第一章 导论
1.1 研究背景
随着计算机技术和互联网信息技术的迅猛发展，新媒体得以异军突起。中国互联网络信息中心（CNNIC）2019 年 8 月发布的《第 44 次中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至 2019 年 6 月，我国互联网普及率为 61.2%，网民规模达到 8.54 亿，半年内共计新增网民 2598 万人[1]，网民规模甚至比欧洲人口总量还多 1 亿。在这个大数据、信息化的大环境下，网络的蓬勃发展在更广泛的意义上实现了资源信息的共享，越来越多的“新媒体”平台相继出现，并以指数爆炸式的速度迅速向各个行业蔓延渗透，对国家社会的发展，及民众的日常生活产生了深远而广泛的影响。互联网在当下成为一个自由表达民意的场所，公众可以在规则和法律内自由抒发、表达自己的想法，言已之所想，大大提高了发言的自由度和互动性，个人或组织对信息的垄断已经不可能再实现。与此同时，新媒体凭借其信息技术的共享性、隐蔽性、便捷性和高时效性也因此成为了各种突发事件传播扩散，甚至升级发酵的重要媒介载体。新媒体环境下的突发事件具有传播速度快、传播范围广、传播渠道多的特点，而由此产生的网络舆情具有曝光度高、参与度高、交互性高的特征，日益成为党和国家社会治理工作的严峻挑战。
1.1 研究背景
随着计算机技术和互联网信息技术的迅猛发展，新媒体得以异军突起。中国互联网络信息中心（CNNIC）2019 年 8 月发布的《第 44 次中国互联网络发展状况统计报告》指出，截至 2019 年 6 月，我国互联网普及率为 61.2%，网民规模达到 8.54 亿，半年内共计新增网民 2598 万人[1]，网民规模甚至比欧洲人口总量还多 1 亿。在这个大数据、信息化的大环境下，网络的蓬勃发展在更广泛的意义上实现了资源信息的共享，越来越多的“新媒体”平台相继出现，并以指数爆炸式的速度迅速向各个行业蔓延渗透，对国家社会的发展，及民众的日常生活产生了深远而广泛的影响。互联网在当下成为一个自由表达民意的场所，公众可以在规则和法律内自由抒发、表达自己的想法，言已之所想，大大提高了发言的自由度和互动性，个人或组织对信息的垄断已经不可能再实现。与此同时，新媒体凭借其信息技术的共享性、隐蔽性、便捷性和高时效性也因此成为了各种突发事件传播扩散，甚至升级发酵的重要媒介载体。新媒体环境下的突发事件具有传播速度快、传播范围广、传播渠道多的特点，而由此产生的网络舆情具有曝光度高、参与度高、交互性高的特征，日益成为党和国家社会治理工作的严峻挑战。
此外，当前我国进入全面建设小康社会和改革发展的关键时期，国内社会快速转型，外部环境更加复杂，各种利益冲突和矛盾日益增多。伴随经济社会的发展，人们的生产方式、生活方式、思想观念和利益关系日益多样化，思想舆论越来越活跃多元多变，特别是面对媒体格局的深刻变革，人们对话语权、参与权的要求越来越强烈，网民的话语数量、能量持续增长，话语意识、能力不断增强，社会声音复杂多样，网络上各种观点鱼龙混杂，真假难辨。在今后很长一个时期，突发事件都会是影响经济社会健康发展的潜在不可控因素之一。能否有效、正确、迅速地应对突发事件，将是考量党和政府执政能力强弱的重要标准。
..........................
1.2 国内外研究现状分析
1.2.1 国外研究情况
互联网诞生于美国，且美国是现今世界上互联网最普及、技术最发达、设备设施最完善的国家，所以我们研究新媒体不能绕开国外。
Vera Tolz 在 1993 年 3 月发表的《The new role of the media and public opinion under Mikhail Gorbachev》一文，文章主要讲述戈尔巴乔夫在 1985 年前就已经准备在苏联做出一些改革，其中就包括官媒的改革，主要是大力鼓励公众舆论表达和开放媒体，但是由于过分依赖传统渠道，比如克格勃和苏共，而并没有达到有效目的[2]。
通过大量查阅资料，本文认为，1962 年的“古巴导弹危机”是西方危机管理研究的起始点。美苏两国在这次事件中，开展了舆论战，分别进行了有效的舆论控制，其中肯尼迪运用的危机决策模式，概括来说就是接收信息→对信息作出反应→信息反馈→修正目标。这为当时世界上其他国家如何解决舆论危机，提供了一个新的，而且非常有效的借鉴模式。
1.2.1 国外研究情况
互联网诞生于美国，且美国是现今世界上互联网最普及、技术最发达、设备设施最完善的国家，所以我们研究新媒体不能绕开国外。
Vera Tolz 在 1993 年 3 月发表的《The new role of the media and public opinion under Mikhail Gorbachev》一文，文章主要讲述戈尔巴乔夫在 1985 年前就已经准备在苏联做出一些改革，其中就包括官媒的改革，主要是大力鼓励公众舆论表达和开放媒体，但是由于过分依赖传统渠道，比如克格勃和苏共，而并没有达到有效目的[2]。
通过大量查阅资料，本文认为，1962 年的“古巴导弹危机”是西方危机管理研究的起始点。美苏两国在这次事件中，开展了舆论战，分别进行了有效的舆论控制，其中肯尼迪运用的危机决策模式，概括来说就是接收信息→对信息作出反应→信息反馈→修正目标。这为当时世界上其他国家如何解决舆论危机，提供了一个新的，而且非常有效的借鉴模式。
美国著名政治理论家 Charles.F. Hermann 认为，危机管理其实是一种“情景处置”，他认为在各类危机事件中，发生直至消亡的过程中，影响因素主要分为 3 类，即威胁、时间及意外[3]，他这种基于行为主义的分析方法，虽然具有一定科学性，但实际上过于从决策的角度考虑和强调决策的困难，对危机的分析也过于繁琐。
荷兰的罗森塔尔教授，在 1984 年创办了荷兰莱顿大学危机研究中心，他发表过多篇危机管理研究方面的著作。罗森塔尔主要是从过程的角度来对“危机”进行定义，他认为，在社会系统受到严重威胁时，决策主体必须在极短时间、极不确定的情形下，做出关键性决策[4]。这种定义方法适用面极广，不仅仅是政治事件或军事事件，且对危机的突发、紧迫、高度不确定、信息匮乏、相互交叉影响等特点进行了阐述及归纳。美国的罗伯特?希斯（Robert Heath）提出“4R”的危机管理模式。他认为，危机管理要具备缩减力、预备力、反应力和恢复力[5]。刘易斯?科泽尔 (L Coser)关注的是社会冲突的功能研究[6]。
............................
第二章 概念界定及理论基础
2.1 基本概念
2.1.1 新媒体
对于“新媒体”的定义，目前，国内外尚未给出统一严格的标准定义。“新媒体”（New Media）一词最先是由美国哥伦比亚广播电视网技术的研究所负责人戈尔德马克于 1967 年正式提出的；1969 年，美国的传播政策高级顾问罗斯托在向时任美国总统尼克松提交的信息传播报告中，多次使用“New Media”一词，从此，“新媒体”的概念正式进入公众的视野，并由西方国家迅速传播至全世界范围，成为众多新媒体技术者、新闻工作者、学术研究者的关注和研究热点[33]。联合国教科文组织将新媒体定义为一种网络信息化的媒体[34]。清华大学教授熊澄宇将新媒体定义为以计算机互联网技术为支撑的新型数字化传播媒介，他强调新媒体体现的是一个不断变化的过程，所谓的“新”是相对于以前而言，电报相对于传统的纸质版报纸而言是一种新媒体，电视相对于电报而言是一种新媒体，而网络直播相对于电视而言又是一种新媒体[35]。我国著名的刘吉教授用四个字对“新媒体”的“新”进行精准概括，即“快，准，易，全”，所谓的“快”即新媒体的传播速度快；“准”即新媒体消息来源的可靠性；“易”即新媒体信息的获取途径多，不受时间和空间的限制；“全”即新媒体消息可以被多角度全方位地报道和曝光，而这四个具有明显技术性的特点也是传统媒体所无法比拟的[36]。
新媒体是一个与时俱进，具有历史相对性的概念。以马克思唯物历史发展观的角度来看，特定历史时期的媒体相对于其过往时代的媒体而言，在一定时期内都可以被称为新媒体。当前，计算机技术高速发展，数字化网络的普及使人类社会迈入了一个信息共享，万物互联的时代，去中心化的特点打破了信息的垄断性，极大地拓宽了媒体的渠道和边界。为此，我们可以将当今时代的新媒体定义为以数字化网络技术为支撑，通过宽带通信网、移动互联网、卫星数据链等渠道，借助智能电视、笔记本电脑、手机等移动载体，在博客、Twitter、Facebook 等客户端平台进行信息传播的一种高度“互动化”的新型媒体传播形态。
...............................
2.2 理论基础
2.2.1 群体心理理论
舆情传播就是群体声音传播的一个过程，而新媒体的出现，就是“群体”意愿表达的一场革命。在几个世纪前和更遥远的年代，由于技术、平台所限，个体的声音无法有效传播，多数人都只是“一家之言”，这个时候“群体的意见是微不足道的，甚至根本没有用处”[43]，但是当今社会，普罗大众已经成为了社会意见传播的统治阶级，那么，研究舆情传播过程中的群体心理，对于搞清群体行为的源头，找到管控难点的原由，以及制定相应对策，具有非凡意义。
根据勒庞的理论，当许多个体组成一个群体时，就会产生一个或多个集体心理，这种心理更多的不是通过理智分析传播，而是基于情绪，通过暗示、传染等方式，进行非理性的传播，我们身边有许多这样的人，明明受到过高等教育，却还是会陷入传销或邪教的洗脑，其心理学因素就是通过目标感染、心理暗示来使其最终达到群体认同。而个体一旦进入群体，就会被集体心理同质化，因为从众心理让个体觉得只有融入群体才会有安全感，且由于群体的匿名性，平时规则对个体的束缚感也会消失，个体也就因此丧失个性、感情、道德以及理性。新媒体时代的集体心理总是不那么主流，导致网络暴力和不负责任的言论杂生，这其实是因为群体行为可能不符合法律，但是却在群体心理层面是无罪的，这也能很好地解释目前网络上“吃瓜群众”事不关己，随意转发，以及混杂在其中发泄个人情绪的“网络喷子”现象。
............................
第二章 概念界定及理论基础
2.1 基本概念
2.1.1 新媒体
对于“新媒体”的定义，目前，国内外尚未给出统一严格的标准定义。“新媒体”（New Media）一词最先是由美国哥伦比亚广播电视网技术的研究所负责人戈尔德马克于 1967 年正式提出的；1969 年，美国的传播政策高级顾问罗斯托在向时任美国总统尼克松提交的信息传播报告中，多次使用“New Media”一词，从此，“新媒体”的概念正式进入公众的视野，并由西方国家迅速传播至全世界范围，成为众多新媒体技术者、新闻工作者、学术研究者的关注和研究热点[33]。联合国教科文组织将新媒体定义为一种网络信息化的媒体[34]。清华大学教授熊澄宇将新媒体定义为以计算机互联网技术为支撑的新型数字化传播媒介，他强调新媒体体现的是一个不断变化的过程，所谓的“新”是相对于以前而言，电报相对于传统的纸质版报纸而言是一种新媒体，电视相对于电报而言是一种新媒体，而网络直播相对于电视而言又是一种新媒体[35]。我国著名的刘吉教授用四个字对“新媒体”的“新”进行精准概括，即“快，准，易，全”，所谓的“快”即新媒体的传播速度快；“准”即新媒体消息来源的可靠性；“易”即新媒体信息的获取途径多，不受时间和空间的限制；“全”即新媒体消息可以被多角度全方位地报道和曝光，而这四个具有明显技术性的特点也是传统媒体所无法比拟的[36]。
新媒体是一个与时俱进，具有历史相对性的概念。以马克思唯物历史发展观的角度来看，特定历史时期的媒体相对于其过往时代的媒体而言，在一定时期内都可以被称为新媒体。当前，计算机技术高速发展，数字化网络的普及使人类社会迈入了一个信息共享，万物互联的时代，去中心化的特点打破了信息的垄断性，极大地拓宽了媒体的渠道和边界。为此，我们可以将当今时代的新媒体定义为以数字化网络技术为支撑，通过宽带通信网、移动互联网、卫星数据链等渠道，借助智能电视、笔记本电脑、手机等移动载体，在博客、Twitter、Facebook 等客户端平台进行信息传播的一种高度“互动化”的新型媒体传播形态。
...............................
2.2 理论基础
2.2.1 群体心理理论
舆情传播就是群体声音传播的一个过程，而新媒体的出现，就是“群体”意愿表达的一场革命。在几个世纪前和更遥远的年代，由于技术、平台所限，个体的声音无法有效传播，多数人都只是“一家之言”，这个时候“群体的意见是微不足道的，甚至根本没有用处”[43]，但是当今社会，普罗大众已经成为了社会意见传播的统治阶级，那么，研究舆情传播过程中的群体心理，对于搞清群体行为的源头，找到管控难点的原由，以及制定相应对策，具有非凡意义。
根据勒庞的理论，当许多个体组成一个群体时，就会产生一个或多个集体心理，这种心理更多的不是通过理智分析传播，而是基于情绪，通过暗示、传染等方式，进行非理性的传播，我们身边有许多这样的人，明明受到过高等教育，却还是会陷入传销或邪教的洗脑，其心理学因素就是通过目标感染、心理暗示来使其最终达到群体认同。而个体一旦进入群体，就会被集体心理同质化，因为从众心理让个体觉得只有融入群体才会有安全感，且由于群体的匿名性，平时规则对个体的束缚感也会消失，个体也就因此丧失个性、感情、道德以及理性。新媒体时代的集体心理总是不那么主流，导致网络暴力和不负责任的言论杂生，这其实是因为群体行为可能不符合法律，但是却在群体心理层面是无罪的，这也能很好地解释目前网络上“吃瓜群众”事不关己，随意转发，以及混杂在其中发泄个人情绪的“网络喷子”现象。
在群体观念形成时，它受到诸如种族、传统、时间等因素的影响。种族在新媒体时代下，实际上是国家、地域的影响，这也是为什么我国对舆情管理研究多侧重于引导，而国外侧重于技术的原因之一。在这个时代背景下，传统带来的影响不仅限于文明、灵魂和政治，还有观念，它代表的是过去，比如现今信息传播中的“标签化”，就是源于一个群体对另一个群体或某个事物的固化认识，这对舆情管理是有深远影响的。当政府在一件突发事件的处理或舆情管理工作上出现问题，很容易被放大并在部分群体中形成固化认识，最终形成一种传统的集体意识，比如城管就是暴力执法的，而小摊贩就是弱势群体。至于时间的作用更加巨大，即使种族和传统，也是在时间的基础上累积而成的，而舆论从发生到爆发再到消亡，就是一个时间上的过程。集体心理的孕育需要时间，它的生根发芽与成长灭亡也需要时间，在这个过程中，如果在嫩芽破土而出之前，就提前预知，搭好“葡萄架”，并且在成长过程中不断地修剪错乱的枝丫，那么这棵树，也能是一棵好树。
................................
第三章 新媒体时代突发事件舆情传播特点.............................. 17
3.1 新媒体时代的来临及其基本特征 .................................... 17
3.1.1 新媒体时代的来临.......................................... 17
3.1.2 新媒体时代的基本特征 ......................... 17
第四章 新媒体时代突发事件舆情管理面临的困境和成因分析 .................................... 27
4.1 新媒体时代突发事件舆情管理的困境.......................................... 27
4.1.1 预防预警的困境................................. 27
4.1.2 及时回应的困境.............................. 28
第五章 加强新媒体时代突发事件舆情管理的对策建议................................ 40
5.1 转变舆情管理理念 ......................................... 40
5.2 加强法律制度建设 ................................ 41
5.3 完善应对机制............................. 42
第五章 加强新媒体时代突发事件舆情管理的对策建议
5.1 转变舆情管理理念
（一）树立新媒体时代舆情危机意识。相较于传统媒体舆情，网络舆情的传播速度更迅猛，波及面更广，给各级政府部门带来的压力更大。舆情宜疏不宜堵，要与时俱进，积极及适应新媒体时代变化，打破传统的危机管理理念，牢固树立新媒体时代网络舆情危机意识，把网络舆情管理放在更为重要的位置来认真对待，改变以往消极被动应付的局面，确保信息公布及时、公开、透明，最大限度满足人民群众的知情权、参与权。各级政府部门要科学认识舆情发展规律，强化互联网思维，熟悉网络心理，凡出台重大政策、公布重大事项、举办大型活动，都要把防范舆情作为重要内容，根据移动互联网时代的舆情特点，科学评估舆情风险和社会反响，提前制定风险应对预案和策略，从源头上预防和降低舆情风险。
5.1 转变舆情管理理念
（一）树立新媒体时代舆情危机意识。相较于传统媒体舆情，网络舆情的传播速度更迅猛，波及面更广，给各级政府部门带来的压力更大。舆情宜疏不宜堵，要与时俱进，积极及适应新媒体时代变化，打破传统的危机管理理念，牢固树立新媒体时代网络舆情危机意识，把网络舆情管理放在更为重要的位置来认真对待，改变以往消极被动应付的局面，确保信息公布及时、公开、透明，最大限度满足人民群众的知情权、参与权。各级政府部门要科学认识舆情发展规律，强化互联网思维，熟悉网络心理，凡出台重大政策、公布重大事项、举办大型活动，都要把防范舆情作为重要内容，根据移动互联网时代的舆情特点，科学评估舆情风险和社会反响，提前制定风险应对预案和策略，从源头上预防和降低舆情风险。
（二）涉事主体单位转变观念。舆情事件关乎人民群众的利益和社会热点关切，往往由具体的线下事件引发，并反映一些现实问题。实践证明，仅凭宣传部门单打独斗，已经很难适应当前舆情态势的发展。要切实转变舆情应对全是宣传部门的事情的错误观念，改变以往舆情责任全部推给宣传部门的做法，提高责任主体工作前置意识，在着眼于舆情管理的同时，应尽可能从根本上推动实际问题的解决，化解矛盾。国务院办公厅2016 年印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确指出，“涉及地方的政务舆情，按照属地管理、分级负责、谁主管谁负责的原则进行回应，涉事部门是第一责任主体。”事件处置要与舆情处置同步进行，涉事单位要实实在在解决群众最关心的实际问题，只有把问题解决了，舆情才会自然化解。涉事单位要切实转变观念，舆情应对不仅仅是宣传部门和网信部门的工作，还需要涉事主体之间、涉事主体与宣传网信部门之间通力配合协作，对此，《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》也提出了明确要求，“部门之间应加强沟通协商，确保回应的信息准确一致，本级政府办公厅（室）会同宣传部门做好组织协调、督促指导工作。”
...............................
第六章 结论与展望
6.1 结论
正如前文所言，以互联网为代表的新媒体时代到来，让个人对于信息的接收和传播都变得十分便捷，但由于传播者的良莠不齐，使得新媒体的发声变得没有那么和谐，一些由于偏见、误解或者蓄意破坏而产生的舆论随之产生，甚至会严重扰乱社会秩序。如香港“反修例”暴动，除了境外势力渗透、雇佣的一些带头者，大部分都是不明真相，盲目跟风，或者对现实社会不满，进行宣泄的人群，很多人对于条例的细节根本没有认真了解，不少参与游行的人在接受媒体采访时，被问到为什么参与，答案不外乎是以为一旦修例成功，内地可以随时抓人，并“拉回内地死刑”。他们宁愿花几个小时时间游行，或者在深夜参与暴力冲击，也不愿意花半个小时去了解《逃犯条例》修订的原文，原因是舆论观点已经形成，反对派的意见领袖只用最简单的方法，通过暗示和传染，就让这些人对反修例这件事确信无疑，就如勒庞所说，“一个群体，要失去实事求是的能力，让最真实的东西被跟它毫无关系的错觉所代替，并不需要很多人” [43]。而正因如此，才有必要对新媒体时代突发事件的舆情管理进行深入、透彻的研究。
6.1 结论
正如前文所言，以互联网为代表的新媒体时代到来，让个人对于信息的接收和传播都变得十分便捷，但由于传播者的良莠不齐，使得新媒体的发声变得没有那么和谐，一些由于偏见、误解或者蓄意破坏而产生的舆论随之产生，甚至会严重扰乱社会秩序。如香港“反修例”暴动，除了境外势力渗透、雇佣的一些带头者，大部分都是不明真相，盲目跟风，或者对现实社会不满，进行宣泄的人群，很多人对于条例的细节根本没有认真了解，不少参与游行的人在接受媒体采访时，被问到为什么参与，答案不外乎是以为一旦修例成功，内地可以随时抓人，并“拉回内地死刑”。他们宁愿花几个小时时间游行，或者在深夜参与暴力冲击，也不愿意花半个小时去了解《逃犯条例》修订的原文，原因是舆论观点已经形成，反对派的意见领袖只用最简单的方法，通过暗示和传染，就让这些人对反修例这件事确信无疑，就如勒庞所说，“一个群体，要失去实事求是的能力，让最真实的东西被跟它毫无关系的错觉所代替，并不需要很多人” [43]。而正因如此，才有必要对新媒体时代突发事件的舆情管理进行深入、透彻的研究。
网络技术的发展日新月异，导致媒体平台的数量全面爆发式增长，暴增的用户量，使其成为不是主流媒体的主流媒体。由于新媒体的传播特性，已经出现“后真相”这种不正常的舆论生态。习主席在党的新闻舆论工作座谈会上指出“做好党的新闻舆论工作，营造良好舆论环境，是治国理政、定国安邦的大事”。过去这些年里，我国在舆情管理方面有了长足进步，取得了突出成绩，也积累了丰富经验，但仍然存在一些遗留问题，而不断更新的新技术、新应用带来的新挑战也十分严峻。千禧年时我们还只是主要运用电脑登录互联网，而如今，只需一部手机就可览尽天下事，因此，关于新媒体时代突发事件舆情管理的研究之路仍然很漫长。
参考文献（略）
参考文献（略）