第 1 章 绪论
1.1 研究背景及选题意义
1.1.1 研究背景
《第四十三次中国互联网络发展状况统计报告》中提到，我国当前网民总数已经达到了 8.29 亿，其中，手机网民占据了 98.6%①。随着微信使用人数的持续增长，微信通过大量的技术以及理论的创新在服务水平上取得了实质性的突破和进展。当前，微信是建立网民与虚拟数字世界密切关系的重要桥梁。政务微信公众平台是电子政务发展的新方式，新途径，已成为向公众提供优质服务的核心平台。因此，研究政务微信是具有重要意义的。
微信是以智能终端为载体和服务对象，帮助使用者实现跨终端操作以及跨运营商进行实时互联的免费的通信类应用程序。这一程序可以实现一对一以及一对多的即时互联，它已经成为了一种主要作用于移动终端上的社交互动的信息传播方式。微信于2011 年 1 月 21 日由腾讯推出以来，它的功能在不断的强大，版本在不断的更新和优化。随着其功能的丰富，尤其是便捷性和保密性极强的交流互动形式迎合了用户的喜好，满足了用户的需求，因此赢得了广大网民的喜爱。现在，微信已经成为人们的日常生活中不可或缺的必需品，它已经成为改变人们日常生活方式及工作模式的新动力。依据 2017 年人民舆情监测中心发布的《2016 年政务微信发展报告》，2016 年中国有1000 万个微信公众账号，其中 10 万多个是政务微信账号②。这些数据表明政务微信公众账号在总的微信公众账号中所占的比重较低，政府应加大对政务微信公众平台的宣传，提高其用户使用率。2018 年 4 月 8 日，国务院签署下发《2018 年政务公开工作要点》的重要公告，针对政务新媒体提出一系列的细则和规定，强调我们必须利用新媒体进行政务公开，明确各主体之间的责任分配，完善内容发布审查机制，加强互动和服务功能，有效解决更新缓慢、语音混乱，敷衍事件等问题。积极利用微博、微信等新媒体工具开展政府信息服务，即要利用该平台拓宽公民参与的渠道，加强政府与公民的沟通交流，树立高权威性以及高公信力的政府形象③。在我国大力推动移动政务建设的大背景下，尽管政务微信在数量上有了很大的突破，然而在服务质量上仍然存在很多问题。作为创新政府服务方式的重要渠道，政务微信服务能力的提升显得尤为重要。
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1.2 政务微信国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
微信是一种基于网络信息技术的即时交流平台，在现代信息技术较为领先的西方国家，以 Facebook、twitter 为代表的社交媒体现在已经深入到了人们的日常生活中。在这些软件诞生初期，它们的功能是为了方便人们在生活和工作中的交流，随着社交媒体功能的不断完善，人们对平台的依赖程度不断提高。为了提供更好的服务，政府必然要入驻这些社交平台。早在 2008 年 twitter 就被作为美国大选的网络工具。2003 年，Kuscu （2003）发现了响应性因素在移动政务用户体验上的影响力①。随后，一个促进世界移动政府共同发展的专题研讨会在欧盟举行。在接下来的十多年中，许多学者先后研究了移动政务。
首先，研究移动政务的必要性和影响性：
第一是表现在必要性方面。Ralf Klischewski（2017）认为阿拉伯政府可以将社交媒体作为与公民进行沟通的重要纽带，从而加强政府决策的科学性和透明度，有利于推动其政治民主化的建设②。Mustafa Bal（2015）同样强调了移动政务在政务公开中加以应用的必要性①。瑞典电信政策分析师 Lara Srivastava（2004）在深入研究日本的移动信息社会发展状况后，强烈提议社会应该普遍使用手机来提供有关政府、商业、教育和生活等多方位的信息②。
第二是在影响性方面，线上的社交平台在推动公民政治参与、政府新闻发布以及政民沟通交流方面发挥着越来越重要的作用。现代社会中的电子媒体正在对公有领域的基本结构发挥着极大的影响力。有学者认为，手机客户端政府系统具有移动性、兼容性、快捷方便的特点，可以促使政府部门之间加强沟通及协作。
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第 2 章 政务微信公众平台的概念及特点
2.1 相关概念界定
2.1.1 电子政务的内涵
我国电子政务的建设是始于 1999 年 1 月 22 日的“政府上网工程”，这一工程是由原国家经贸委经济信息中心、中国电信以及四十多家部委信息主管部门联合进行建设的。我国电子政务的发展过程可以被分为四个阶段，即办公自动化阶段、信息化工程建设阶段、政府上网阶段以及实际应用阶段，电子政务的发展是与互联网通信技术的发展过程紧密相连的。在办公自动化阶段，互联网通讯技术尚未发展成熟，政府主要是运用计算机来进行文件的存储、打印等基础化的办公项目；在信息化工程建设阶段，随着网络通信技术的不断成熟，政府展开了对通信基础设备建设的工程；在政府上网阶段，互联网已经成为公众日常生活的必需品，政府加入互联网也就成为了必然；在实际应用阶段，互联网通讯技术已经成熟应用于政务的处理过程，政府的公共服务逐渐向网络平台转移。
电子政务是于 20 世纪 90 年代才诞生的，自它诞生以来，对其概念的界定多种多样，并且其随着实践的不断发展而得到了不断的充实。联合国的经济社会理事会认为电子政务就是政府运用最新的通讯信息技术来处理公共事务以及提供公共服务的过程，是一种更加集中、更加有针对性的办公方式。政府运用新技术、新平台来处理公共事务的目的主要是为了提高工作效率，减少行政成本，为公民提供更加优质高效的服务，同时也可以提高政府工作的透明度，在广泛收集公民的建议的基础上助力政府制定高质量的公共政策，做出科学性决策。从而在政府之间、政府与企业之间以及政府与公民之间建立起和谐健康的关系，扩宽公众参与政府决策以及监督政府决策的渠道，提升政府的社会公信力。世界银行认为通信技术的应用转变了政府部门的运作方式，由层级分明的金字塔型结构向扁平化的网络型结构转变，运作方式的改变也带来了政府与企业、社会、公民之间的关系的变动。我国学者黄福玉、翟云将电子政务定义为：政府部门通过信息通讯技术将管理任务以及服务事项进行整合后，再在多个网络平台上统一向网民提供更加便捷的服务和参政议政的渠道。信息通讯技术同网络平台的综合运用帮助政府实现了结构上的重组以及流程上的优化，从而实现了时间空间上的跨越，打破了传统部门分隔的限制，最终实现管理水平和服务质量的优化升级，提高了社会满意度，塑造了良好的政府形象①。笔者认为，电子政务是指政府通过互联网来处理内外部事务以及提供必要的公共服务的一种管理活动，旨在顺应时代潮流，推动行政体制改革，建设更加完善的服务型政府。
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1.2.1 国外研究现状
微信是一种基于网络信息技术的即时交流平台，在现代信息技术较为领先的西方国家，以 Facebook、twitter 为代表的社交媒体现在已经深入到了人们的日常生活中。在这些软件诞生初期，它们的功能是为了方便人们在生活和工作中的交流，随着社交媒体功能的不断完善，人们对平台的依赖程度不断提高。为了提供更好的服务，政府必然要入驻这些社交平台。早在 2008 年 twitter 就被作为美国大选的网络工具。2003 年，Kuscu （2003）发现了响应性因素在移动政务用户体验上的影响力①。随后，一个促进世界移动政府共同发展的专题研讨会在欧盟举行。在接下来的十多年中，许多学者先后研究了移动政务。
首先，研究移动政务的必要性和影响性：
第一是表现在必要性方面。Ralf Klischewski（2017）认为阿拉伯政府可以将社交媒体作为与公民进行沟通的重要纽带，从而加强政府决策的科学性和透明度，有利于推动其政治民主化的建设②。Mustafa Bal（2015）同样强调了移动政务在政务公开中加以应用的必要性①。瑞典电信政策分析师 Lara Srivastava（2004）在深入研究日本的移动信息社会发展状况后，强烈提议社会应该普遍使用手机来提供有关政府、商业、教育和生活等多方位的信息②。
第二是在影响性方面，线上的社交平台在推动公民政治参与、政府新闻发布以及政民沟通交流方面发挥着越来越重要的作用。现代社会中的电子媒体正在对公有领域的基本结构发挥着极大的影响力。有学者认为，手机客户端政府系统具有移动性、兼容性、快捷方便的特点，可以促使政府部门之间加强沟通及协作。
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第 2 章 政务微信公众平台的概念及特点
2.1 相关概念界定
2.1.1 电子政务的内涵
我国电子政务的建设是始于 1999 年 1 月 22 日的“政府上网工程”，这一工程是由原国家经贸委经济信息中心、中国电信以及四十多家部委信息主管部门联合进行建设的。我国电子政务的发展过程可以被分为四个阶段，即办公自动化阶段、信息化工程建设阶段、政府上网阶段以及实际应用阶段，电子政务的发展是与互联网通信技术的发展过程紧密相连的。在办公自动化阶段，互联网通讯技术尚未发展成熟，政府主要是运用计算机来进行文件的存储、打印等基础化的办公项目；在信息化工程建设阶段，随着网络通信技术的不断成熟，政府展开了对通信基础设备建设的工程；在政府上网阶段，互联网已经成为公众日常生活的必需品，政府加入互联网也就成为了必然；在实际应用阶段，互联网通讯技术已经成熟应用于政务的处理过程，政府的公共服务逐渐向网络平台转移。
电子政务是于 20 世纪 90 年代才诞生的，自它诞生以来，对其概念的界定多种多样，并且其随着实践的不断发展而得到了不断的充实。联合国的经济社会理事会认为电子政务就是政府运用最新的通讯信息技术来处理公共事务以及提供公共服务的过程，是一种更加集中、更加有针对性的办公方式。政府运用新技术、新平台来处理公共事务的目的主要是为了提高工作效率，减少行政成本，为公民提供更加优质高效的服务，同时也可以提高政府工作的透明度，在广泛收集公民的建议的基础上助力政府制定高质量的公共政策，做出科学性决策。从而在政府之间、政府与企业之间以及政府与公民之间建立起和谐健康的关系，扩宽公众参与政府决策以及监督政府决策的渠道，提升政府的社会公信力。世界银行认为通信技术的应用转变了政府部门的运作方式，由层级分明的金字塔型结构向扁平化的网络型结构转变，运作方式的改变也带来了政府与企业、社会、公民之间的关系的变动。我国学者黄福玉、翟云将电子政务定义为：政府部门通过信息通讯技术将管理任务以及服务事项进行整合后，再在多个网络平台上统一向网民提供更加便捷的服务和参政议政的渠道。信息通讯技术同网络平台的综合运用帮助政府实现了结构上的重组以及流程上的优化，从而实现了时间空间上的跨越，打破了传统部门分隔的限制，最终实现管理水平和服务质量的优化升级，提高了社会满意度，塑造了良好的政府形象①。笔者认为，电子政务是指政府通过互联网来处理内外部事务以及提供必要的公共服务的一种管理活动，旨在顺应时代潮流，推动行政体制改革，建设更加完善的服务型政府。
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2.2 与其他平台的对比
2.2.1 与政务微博对比
微博是一种通过关注机制来发展用户关系，并在此基础上分享实时短讯的广播类的社交平台。政务微博是指那些以收集民意、发布信息、服务公众为主要目的，主体是政府机构的微博互动账号，它是传递官方消息、反应政府意志的麦克风，是建设开放透明政府的重要举措。政务微博具有传播速度快、受众面积广、信息发布权威性、服务多样性以及互动性强的特点。政务微博和政务微信都是政府借用第三方社交平台开设的官方服务账号，作为最流行的网络社交平台，政务微博和政务微信都具有极强的互动性、亲民性，都极有力的提高了政府的公信力。但是，由于微信同微博之间的差异性，政务微信与政务微博之间也有着巨大的差异，其差异性如下表 2-1 所示：
2.2 与其他平台的对比
2.2.1 与政务微博对比
微博是一种通过关注机制来发展用户关系，并在此基础上分享实时短讯的广播类的社交平台。政务微博是指那些以收集民意、发布信息、服务公众为主要目的，主体是政府机构的微博互动账号，它是传递官方消息、反应政府意志的麦克风，是建设开放透明政府的重要举措。政务微博具有传播速度快、受众面积广、信息发布权威性、服务多样性以及互动性强的特点。政务微博和政务微信都是政府借用第三方社交平台开设的官方服务账号，作为最流行的网络社交平台，政务微博和政务微信都具有极强的互动性、亲民性，都极有力的提高了政府的公信力。但是，由于微信同微博之间的差异性，政务微信与政务微博之间也有着巨大的差异，其差异性如下表 2-1 所示：
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3.1 政府在政务微信公众平台运营中的角色定位 ......................... 18
3.2 我国政务微信公众平台整体发展状况 ............................... 18
第 4 章 提升我国政务微信公众平台服务质量的对策 ....................... 31
4.1 优化平台设计 .............................. 31
4.1.1 提高政务微信账号的知名度和权威性 ......................... 31
4.1.2 合理设置导航菜单 ......................... 32
第 5 章 总 结 ............................. 41
第 4 章 提升我国政务微信公众平台服务质量的对策
4.1 优化平台设计
4.1.1 提高政务微信账号的知名度和权威性
首先，政府要扩大政务微信的推广力度，树立“品牌”形象。第一，政务微信公众号的影响力是由用户的关注度以及使用频率来决定的，所以，对政务微信账号的推广需要依靠各类媒体的全方位、大力度的宣传，例如，通过当地报刊、电视台、论坛以及政府网站等新老媒体平台来扩大政务微信账号的人群覆盖面。第二，年龄层以及生活范围的不同决定了人们对作为新兴事务的政务微信的接受度有着很大的差异，
所以平台应该成立专门的宣传组，主要针对中老年群体以及通讯不发达地区的民众来普及推广政务微信公众平台的相应知识，将平台的用户范围在地域上以及年龄层上得到延神和扩大。第三，由于官方渠道的推广有时会让公众产生一种政治任务感，误以为政府是为了取得政绩，而不是单纯提供公共服务。因此，政府对政务微信公众平台的宣传方式应该多样化，可以借鉴商业宣传模式，充分利用各种传播媒介以增强政务微信的熟知度。除了常见的线上推广方式，还可以通过线下的推广方式进行宣传。例如，在遵守相关规定的前提下，通过在公共场合张贴二维码的方式进行宣传。或者，定时举办政务微信研讨会，邀请专家教授来从专业的角度对政务微信进行测评，在提出优化政务微信具体路径的同时以权威的方式宣传政务微信提供服务的便捷度，这种宣传方式更具说服力。
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第 5 章 总结
目前，政务微信的相关学术成果更多地以传媒的视角为出发点，以信息发布的功能和引导舆论的效用作为其主要的分析内容，以优化具体的政务微信服务质量为主要论述目标的研究偏少。本文的主要目的是对当前我国政务微信公众平台的服务水平进行深入的了解
通过对腾讯研究院、人民舆情监控室等研究机构公示的最新数据进行分析，得出了我国政务微信公众平台目前的整体分布情况：由东南沿海向中西部地区呈现阶梯状分布；地级市政府部门多于其他各级政府部门；四五线城市的增长数量最多，但是在服务范围上要弱于一线城市；与民生息息相关的账号数量相对较多，受众面积最广。但是从个体上来讲，每个政务微公众平台都有其特点。同时，即使是整体发展现状全国第一的浙江省，其现有的每个政务微信公众平台都存在尚待改进的地方。 通过对大量文献资料的回顾，本文在前人科学可靠的经验基础上，制定了详细的观察规则。对 50 个政务微信官方账号的服务质量进行了深入的观察分析，从平台设计、信息发布、办事服务这三个方面总结了其中存在的问题，并在分析其原因的基础上，针对性的提出了提升我国政务微信服务质量的四大对策，分别是优化平台设计、提高办事服务水平、完善信息发布机制以及加强相应的配套机制建设。
微信作为现今我国民众必不可少的一款社交软件，其对用户的粘合性极强，以此为媒介的政务微信公众平台在转变政府服务方式、提供优质的便民服务、提升政府公信力等多方面都发挥着重要的作用。当前，我国各级政府部门应该乘着“互联网+”的顺风车尽快完善自身的政务微信体系，从而快速建设一个“一站式”的政务服务新平台，从而践行“为人民服务”的宗旨。
参考文献（略）