1绪论
1.1研究背景
1.1.1宏观环境变化引发酒店行业大变革
近十几年来，国内酒店行业处于下风期，星级酒店遭遇酒店数量下降、营收减少的严峻考验。中国酒店行业原有的＂高端＋经济型＂酒店的哑铃式格局正在逐渐被打破，中端酒店开始受到越来越多的关注。
在经济下行趋势和政府反腐政策的引导下，高奢酒店的发展承受巨大压力。自2012年底八项规定颁布以来，酒店业绩呈现回落趋势。高奢酒店竞争日趋激烈，国际连锁品牌又抢滩国内市场，造成国内酒店行业内忧外患的局面。供大于求的现状倒逼高奢酒店面对战略选择：固步自封亦或是变革洗牌。经历阵痛后的高奢酒店企业慢慢开始做出调整，贴合市场需求，整合现有资源，重新定位以谋求竞争优势，实现未来可持续发展。
国内经济型酒店历经20多年的激烈商战，发展日趋成熟。然而酒店热衷于扩大分店数量获取成本优势，普遍存在同质化问题。经济型酒店没有主动迎合消费者需求，面临营收困难、利润额降低的困境。随着物业租赁成本和人力成本一路飘升，经济型酒店有限的利润空间无奈被进一步压缩。内忧之外亦有外患，主题型精品酒店独特的风格和准确的定位吸引着顾客，不断蚕食经济型酒店的市场份额。
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1.2研究目的与意义
1.2.1研究目的
酒店顾客满意度被认为是衡量酒店生命力的重要参考依据。酒店顾客满意度可转化为口碑效应，进而拉动酒店的经营绩效。酒店顾客满意度与顾客忠诚度也有内在联系，当酒店老顾客的比例增加5%时，酒店效益可提升25%到100%。对酒店来说，维系一个老顾客的价值要远远优于开拓一个新顾客，由此可见酒店顾客满意度管理的必要性和重要意义。
酒店顾客满意度一直是学者讨论的热点，本文希望通过选取新的研究方法一一网络评价分析法，寻求酒店顾客满意度影响因素的结论。本文以 上海酒店为研究对象，依据酒店档次对样本酒店进行划分，对比不同档次酒店顾客满意度影响因素的差异。本文认为不同顾客体验下满意度影响因素存在差异，因而将顾客满意度分为积极体验和消极体验。积极顾客体验影响因素的满足能显著提升该类酒店的顾客满意度，消极顾客体验的影响因素的缺失会损害顾客体验从而引起顾客不满。
同时，本文发现影响因素之间存在内在相关性，在此基础上对影响因素进行分类，以便于酒店管理者更系统、更有层次地实施顾客满意度管理。本文通过对酒店行业的深入分析，就酒店提升顾客满意度提供对策建议，为酒店在市场上保持核心竞争力提供参考意见。
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2文献综述
2.1顾客满意度相关研究综述
2.1.1顾客满意度概念
顾客满意度包含以下特点：
1.主观性。顾客满意度归根到底是一种带有主观特性的评价，不同群体在接受同样的产品或服务时可能持有不同的满意度评价。
2.相对性。顾客满意度涉及两个因素：顾客对产品和服务的实际感知体验、顾客的消费预期，因此，顾客满意度是一个相对的概念。
3.阶段性。顾客满意度是一种体验后的评价，顾客对产品和服务的满意度评价通常源于过去的体验和经历，是在过去多次消费、使用产品和服务的过程中逐步形成的，有一定的阶段性特征。
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2.2网络评论研究综述
2.2.1网络评论概念
网络评论是一种用户生成内容，泛指以各种形式在网络平台发布的由用户创作的图片、文字、音频、视频等内容，是web2.0为背景的一种新兴的网络资源创作和组织模式。它是一种用户自发的见解和反馈，可以在任何时间和地点，较低的成本产出。
网络评论与邮件包裹、分散式邮件系统、一对一邮件、讨论区、即时信息和聊天室是韦种网络口碑的主要传播方式，其中网络评论是网络曰碑中最重要的一种形式。相对于卖方提供的信息而言，以消费者为导向的网络评论往往具各更大的可信度和相关性，并能引发消费者的共鸣。网络评论覆盖了有关产品与服务的体验经历、评价和相关意见，具备双重功能一￣信息提供者和信息推荐者；信息提供者用户为导向，传递额外信息，而信息推荐者在产品和服务的推广方面提供正面或负面的借鉴意见。
2.2.2网络评论相关研究
随着电子商务的发展，人们搜寻信息、购买商品和服务、做出决策的方式都产生了根本的变化。无论对于买方还是卖方，网络评论都发挥着关键作用。消费者凭借网络评论搜寻最合适的产品和服务，为购买决策提供便利。卖方可以利用网络评论挖掘顾客满意度、服务质量等顾客反馈信息，从而提供针对性措施，拉动顾客口碑，提升经营业绩。在酒店领域，与网络评论相关的研究成果分为三个方向，其一是影响顾客满意度、顾客服务质量评价的影响因素研究，其二是顾客网络评价对酒店客房销售、酒店经营的影响研究。其三是酒店对网络评论的回应机制研究。
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3上海酒店行业发展现状...................18
3.1上海酒店行业的发展历程....................................18
3.1.1改革开放背景下的起步阶段....................................18
3.1.2政策推动背景下的快速发展期....................................18
4硏究设计...................30
4.1数据来源...................30
4.2数据采集工具...................30
5不同撐次酒店的顾客满意度影响因素的差异分析..................35
5.1描述性分析..................35
5.2积极顾客体验下影响因素分析..................35
6不同档次酒店的顾客满意度影响因素相关性分析
6.1不同档次酒店的区位因素共现及差异分析
6.1.1不同档次酒店的区位因素共现结果
前文结论得出：地理位置对于不同星级酒店的顾客体验都至关重要。然而词频分析方法只能统计词频的出现频率，不能呈现高频词在顾客评论中具体语境下的含义，因而存在一定的局限性。因此本文利用语义网络分析，研究具体区位因素在顾客评价中的呈现情况。也就是分析具体语境下区位因素的出现频次，更好地解释顾客对区位因素的关注程度。
在研究酒店空间分布时，有不少学者提出交通便利度、商业繁华度、旅游资源距离程度等因素会影响酒店区位布局。交通便利的地方不但有利于酒店的运营发展，并且给旅游者带来便利，为顾客节约出行成本，增加可达性。其次，繁华的商圈可为酒店顾客提供休闲娱乐服务及基本的生活爾套服务，包括酒店周边的购物中也、超市、餐厅。此外旅游为目的的酒店顾客在选择酒店时会将酒店与旅游资源的距离纳入考量范围，因而旅游资源距离程度也可能是影响酒店顾客满意度的区位因子之一。
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7研究结论与相关建议
7.1研究结论
本文基于网络本文挖掘的方法抓取了上海11135家酒店共37644条评论作为研究文本。通过提取高分评论和中低分评论中的高频词语，对比分析影响高星级酒店和中低星级酒店顾客满意度影响因素。同时，本文分析不同顾客体验下的满意度影响因素的差异，为不同挡次酒店的顾客满意度管理提供有针对性的借鉴参考。此外，本文利用影响因素之间的相关程度，将顾客满意度的关键因素进行归类，为系统研究酒店顾客满意度建立了相对全面的框架。
本文得出以下结论：
高星级酒店顾客最关注的因素是服务和餐饮（早餐），影响高星级酒店消极顾客体验的因素是无线、停车场，积极顾客体验的因素是酒店设施、舒适、装修、酒店用品、购物、卫生间、管理。
中低星级酒店管理者应重视酒店卫生、隔音状况，影响中低星级酒店消极顾客体验的因素是卫生间，积极顾客体验的因素是交通、前台、无线。
影响不同档次酒店顾客满意度的因素具有明显差异，相对于服务、餐饮、装修设计、设施等对高星级酒店的重要性，中低星级酒店更应该完善酒店隔音、卫生等基本要素状况。
在影响酒店积极顾客体验的因素中，干净卫生、服务、环境、地理位置这四个因素无论对于高星级酒店还是中低星级酒店都具有较高的关注度。在影响酒店消极顾客体验的因素中，地理位置、前台、性价比、舒适等因子对不同档次酒店都具有重要影响。
参考文献（略）