1 绪论
1.1 研究背景
随着居民消费能力持续提升、消费观念不断更新，旅游需求呈现持续扩大的态势。据国家统计局公布数据显示，2018 年国内旅游人数达到 55.4 亿人次，旅游业总额达到5.13 万亿元，增速分别为 10.76%、12.3%。与此同时，随着中国知名度不断提升，入境旅游人数也达到了 1.4 亿人次，收入达到了 1270 亿美元。
近年来，旅游业的高速发展、商务活动增多，为酒店行业带来了巨大的商机，为满足居民不同的消费需求，各类酒店如雨后春笋般迅速发展，如 7 天、如家等连锁型酒店，高端商务型酒店，经济型青年旅舍等[1]。
海大酒店是一家城市高档商务酒店，主要迎接追求高端品质的旅游、商务人士，提供多元化的功能空间，满足顾客个性化、多样化的需求。然而，在海大酒店的运营中也存在着一些不足之处，近年来受到顾客的投诉较大，导致客户忠诚度下降、顾客流失，给利润总额的创造造成严重的冲击。尤其是，近年来大连市高端酒店数量持续攀升，加剧了市场竞争格局，对于海大酒店而言，如何在激烈的竞争中赢得发展机遇、保持并提升市场份额，成为管理层急需解决的问题[2]。
基于此，以海大酒店的服务质量管理优化作为研究案例，依据服务质量相关理论、结合酒店特征进行分析，运用 Servqual 模型从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷查。通过深入到大连市高端酒店市场、海大酒店中进行调研，剖析海大酒店服务质量管理问题的主要成因。据此，结合相关理论指导与酒店实际情况，有针对性地提出海大酒店服务质量改善方案及相应的保障措施，以期为海大酒店服务质量提升提供有益的参考与借鉴，以培育酒店竞争优势，促进行业持续发展。
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1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
近年来，国内第三产业迅速发展，酒店业作为服务产业也呈现高速发展的态势，然而相较于新加坡、日本等国，国内酒店业发展滞后，且呈现出同质化竞争的态势，导致市场拓展行动受限[3]。
论文引入海大酒店作为案例，运用服务质量管理理念、服务三角模型展开服务质量提升的研究，通过对顾客进行问卷调查获取第一手资料，并有针对性地提出应对策略与保障措施，旨在为海大酒店服务质量提供参考依据，以促进其优化内部管理、强化服务管理意识，逐渐形成竞争优势，提高市场占有率。
1.2.2 研究方法
为保障研究结论的客观性、准确性、可参考性，采用多方法展开研究：
(1) 文献研究法
任何研究都必须有夯实的理论基础，通过图书馆查阅书籍、知网查阅学术期刊等渠道，全面搜集服务质量管理的相关文献资料，为案例研究奠定基础。
(2) 问卷调查法
为客观分析和评估海大酒店服务质量提升的关键点，采用问卷调查法，了解和搜集顾客的感受，通过统计分析，剖析导致海大酒店服务质量评价不高的主要成因，为后续提出服务质量提升策略奠定基础，促进研究结论的客观性、可行性。
(3) 定性与定量结合法
在对海大酒店服务质量的调研中，采用了定性与定量相结合的方法，旨在促进研究结果的科学性，进而保证服务质量提升策略的合理性。一方面，深入到海大酒店进行调研，搜集资料定性分析。另一方面，邀请顾客参与问卷调查，对数据进行分析，以便找准症结所在。
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1.2 研究目标和方法
1.2.1 研究目标
近年来，国内第三产业迅速发展，酒店业作为服务产业也呈现高速发展的态势，然而相较于新加坡、日本等国，国内酒店业发展滞后，且呈现出同质化竞争的态势，导致市场拓展行动受限[3]。
论文引入海大酒店作为案例，运用服务质量管理理念、服务三角模型展开服务质量提升的研究，通过对顾客进行问卷调查获取第一手资料，并有针对性地提出应对策略与保障措施，旨在为海大酒店服务质量提供参考依据，以促进其优化内部管理、强化服务管理意识，逐渐形成竞争优势，提高市场占有率。
1.2.2 研究方法
为保障研究结论的客观性、准确性、可参考性，采用多方法展开研究：
(1) 文献研究法
任何研究都必须有夯实的理论基础，通过图书馆查阅书籍、知网查阅学术期刊等渠道，全面搜集服务质量管理的相关文献资料，为案例研究奠定基础。
(2) 问卷调查法
为客观分析和评估海大酒店服务质量提升的关键点，采用问卷调查法，了解和搜集顾客的感受，通过统计分析，剖析导致海大酒店服务质量评价不高的主要成因，为后续提出服务质量提升策略奠定基础，促进研究结论的客观性、可行性。
(3) 定性与定量结合法
在对海大酒店服务质量的调研中，采用了定性与定量相结合的方法，旨在促进研究结果的科学性，进而保证服务质量提升策略的合理性。一方面，深入到海大酒店进行调研，搜集资料定性分析。另一方面，邀请顾客参与问卷调查，对数据进行分析，以便找准症结所在。
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2 案例正文
2.1 案例研究设计
2.1.1 案例对象选择
海大酒店是一座以四星级酒店标准建设的高端酒店，位于大连市黄浦路，集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体。目前，大连市高端酒店面临着比较严峻的挑战，给海大酒店的经营造成严重的冲击，具体表现于：
一是，大环境下高端酒店面临着挑战。目前，经济型酒店已成为酒店业发展的趋势，在国家政策限制和消费市场疲软的背景下，高端酒店的竞争愈发激烈。如何适应新环境，实现突破和前进是海大酒店在经营转型中面临的一大难题。
二是，营销力度不够，管理模式缺乏创新性。目前，大连市高端酒店数量攀升，已达到 45 家，但平均入住率仅为 58.3%。在竞争格局加剧的背景下，海大酒店现行的管理模式过于保守，企图用价格战获得竞争优势，但市场占有率仍旧不高。
2.1 案例研究设计
2.1.1 案例对象选择
海大酒店是一座以四星级酒店标准建设的高端酒店，位于大连市黄浦路，集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体。目前，大连市高端酒店面临着比较严峻的挑战，给海大酒店的经营造成严重的冲击，具体表现于：
一是，大环境下高端酒店面临着挑战。目前，经济型酒店已成为酒店业发展的趋势，在国家政策限制和消费市场疲软的背景下，高端酒店的竞争愈发激烈。如何适应新环境，实现突破和前进是海大酒店在经营转型中面临的一大难题。
二是，营销力度不够，管理模式缺乏创新性。目前，大连市高端酒店数量攀升，已达到 45 家，但平均入住率仅为 58.3%。在竞争格局加剧的背景下，海大酒店现行的管理模式过于保守，企图用价格战获得竞争优势，但市场占有率仍旧不高。
三是，人员结构不合理。海大酒店人员流动性较大，尤其是一些有经验的员工被同行挖走，出现人才断层。基层员工职业素质参差不齐，导致服务质量不稳定。
基于此，选择海大酒店作为案例对象，以其服务质量提升作为研究方向，从战略管理的高度进行分析研究，以期有效地组织和利用酒店内部资源，使其在激烈的市场竞争中获得竞争优势，实现使命和目标。
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基于此，选择海大酒店作为案例对象，以其服务质量提升作为研究方向，从战略管理的高度进行分析研究，以期有效地组织和利用酒店内部资源，使其在激烈的市场竞争中获得竞争优势，实现使命和目标。
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2.2 酒店背景
2.2.1 海大酒店概况
海大酒店是一座以四星级酒店标准建设的高端酒店，地理位置便利，具备近四年酒店管理经验，于 2016 年进行了整体装修并投入运营。
海大酒店拥有 220 间（套）客房，酒店拥有 2200 平米的多功能会议空间，三个餐厅，设置地下、地上停车场，集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体，经过多年的经营，已创造广受赞誉的酒店品牌。作为一家四星级酒店，海大酒店打造了设计精巧、造型奢华的套房，平均面临超过四十平方米，配备了先进的娱乐设置、科技设备，如 Ipod插座、Mini 音响等，为客户提供奢华体验。同时，为满意客户个性化的需求，还设置以简约、高雅为特质的客房，提供淋浴房、浴缸等，环境奢华却不失舒适。海大酒店交通便利，周边配套设施完善，如大型超市、购物广场等，步行至地铁口仅需 1 分钟、并为入住处客户提供接送服务，便于顾客快捷、方便到达机场、港口、购物中心。
海大酒店经过多年的发展，构建了“以顾客为中心、以服务为核心”的经营理念，在大连市高端酒店占据着一定的市场份额。2018 年实现营业收入 3844 万元，营业利润559 万元。
2.2.1 海大酒店概况
海大酒店是一座以四星级酒店标准建设的高端酒店，地理位置便利，具备近四年酒店管理经验，于 2016 年进行了整体装修并投入运营。
海大酒店拥有 220 间（套）客房，酒店拥有 2200 平米的多功能会议空间，三个餐厅，设置地下、地上停车场，集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体，经过多年的经营，已创造广受赞誉的酒店品牌。作为一家四星级酒店，海大酒店打造了设计精巧、造型奢华的套房，平均面临超过四十平方米，配备了先进的娱乐设置、科技设备，如 Ipod插座、Mini 音响等，为客户提供奢华体验。同时，为满意客户个性化的需求，还设置以简约、高雅为特质的客房，提供淋浴房、浴缸等，环境奢华却不失舒适。海大酒店交通便利，周边配套设施完善，如大型超市、购物广场等，步行至地铁口仅需 1 分钟、并为入住处客户提供接送服务，便于顾客快捷、方便到达机场、港口、购物中心。
海大酒店经过多年的发展，构建了“以顾客为中心、以服务为核心”的经营理念，在大连市高端酒店占据着一定的市场份额。2018 年实现营业收入 3844 万元，营业利润559 万元。
2.2.2 酒店业务介绍
海大酒店是一家集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体高端酒店，以下对其主要业务进行介绍：
一是，学术会议交流业务。随着国内外学术交流会议增多，海大酒店设置了两个学术交流会议室，面积分别为 100 平方米、400 平方米，装修风格简单大方、设施齐全，均具有相对的私密性。会议室拥有强大的技术支撑与网络条件，以数据库管理为基础，无缝衔接微信移动应用，可承接商务会议、政务会议、学术会议，提供个性化定制功能。提供覆盖会议会务管理全周期业务，辐射酒店预定、餐厅预定等服务。此外，还配置 2间 VIP 接待室、10 间中小型会议室，配备先进的视听设备、极具创意的餐饮服务和私密会议环境。酒店将专注于确保工作各环节之间的无缝交接，带给顾客完美会议体验。
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海大酒店是一家集学术会议交流、住宿、餐饮、休闲于一体高端酒店，以下对其主要业务进行介绍：
一是，学术会议交流业务。随着国内外学术交流会议增多，海大酒店设置了两个学术交流会议室，面积分别为 100 平方米、400 平方米，装修风格简单大方、设施齐全，均具有相对的私密性。会议室拥有强大的技术支撑与网络条件，以数据库管理为基础，无缝衔接微信移动应用，可承接商务会议、政务会议、学术会议，提供个性化定制功能。提供覆盖会议会务管理全周期业务，辐射酒店预定、餐厅预定等服务。此外，还配置 2间 VIP 接待室、10 间中小型会议室，配备先进的视听设备、极具创意的餐饮服务和私密会议环境。酒店将专注于确保工作各环节之间的无缝交接，带给顾客完美会议体验。
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3 案例分析 ............................... 17
3.1 理论依据 ....................................... 17
3.1.1 服务质量管理概念 ........................... 17
3.1.2 服务质量差距模型 ...................................... 18
4 海大酒店服务质量管理改善方案 ..................................... 32
4.1 改善设计思路 ................................. 32
4.1.1 改进设计的基本原则 ............................ 32
4.1.2 改进设计的过程 .................................. 33
4 海大酒店服务质量管理改善方案
4.1 改善设计思路
制定海大酒店服务质量管理的改善方案不能一蹴而就，而是广泛征求意义、邀请专家循序渐进，使得决策具有科学性、可行性。由此，阐述改进设计原则及过程：
4.1.1 改进设计的基本原则
海大酒店是面向社会的服务行业，要改善服务质量管理，必须在内部构建相互合作、协调的氛围，共同推进酒店的运作。由此，服务改进需遵循以下原则（见图 4.1）：
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结论
全文以海大酒店服务质量提升为研究视角，深入到海大酒店中获得第一手资料，通过引入 Servqual 模型设计调查问卷，分析与识别剖析海大酒店服务管理中存在的问题，探寻酒店服务管理中存在的不足之处，并结合服务质量管理的相关理论，制定了改善方案与保障措施。以下，就研究结论进行总结：
全文以海大酒店服务质量提升为研究视角，深入到海大酒店中获得第一手资料，通过引入 Servqual 模型设计调查问卷，分析与识别剖析海大酒店服务管理中存在的问题，探寻酒店服务管理中存在的不足之处，并结合服务质量管理的相关理论，制定了改善方案与保障措施。以下，就研究结论进行总结：
第一，对海大酒店服务质量方面存在的问题及成因进行剖析。通过实地调研到企业中搜集资料，运用 Servqual 模型设计从有形设施、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计顾客调查问卷，通过对问卷进行整理分析其服务中所存在的问题及成因具体从五个维度展开分析：硬件设备、服务人员、空间氛围、服务内容和配套服务。
第二，提出海大酒店服务质量提升的改善方案。通过在海大酒店的实地调研、问卷调查，结合所剖析的问题，一一对应地提出相应的改善方案，即：一是，适度提升硬件设备配套，给予有效的资金管理保障，着力改善酒店有形设施；二是，全面加强服务人员综合素质培育，持续推进人力资源的长效管理，减少员人流失率；三是，全面提升酒店空间氛围的舒适度，充分考虑大众主流风格进行酒店装修、改造，兼顾成本效益原则满足客户多元化需求；四是，多元化地丰富酒店服务内容，增设部分功能区、推进酒店信息化建设，满足顾客个性化的需求；五是，丰富酒店服务配套，增强员工服务意识、提高服务响应效率，建立服务质量监控体系，提高顾客的满意度。
第三，提出海大酒店服务质量改善方案的保障措施。结合提出了的服务质量改善方案，针对性地提出相应的保障措施，以有序提升服务质量，培育海大酒店的核心竞争力。
参考文献（略）
第二，提出海大酒店服务质量提升的改善方案。通过在海大酒店的实地调研、问卷调查，结合所剖析的问题，一一对应地提出相应的改善方案，即：一是，适度提升硬件设备配套，给予有效的资金管理保障，着力改善酒店有形设施；二是，全面加强服务人员综合素质培育，持续推进人力资源的长效管理，减少员人流失率；三是，全面提升酒店空间氛围的舒适度，充分考虑大众主流风格进行酒店装修、改造，兼顾成本效益原则满足客户多元化需求；四是，多元化地丰富酒店服务内容，增设部分功能区、推进酒店信息化建设，满足顾客个性化的需求；五是，丰富酒店服务配套，增强员工服务意识、提高服务响应效率，建立服务质量监控体系，提高顾客的满意度。
第三，提出海大酒店服务质量改善方案的保障措施。结合提出了的服务质量改善方案，针对性地提出相应的保障措施，以有序提升服务质量，培育海大酒店的核心竞争力。
参考文献（略）