第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 我国酒店行业取得了很大的进步
我国改革开放发展到现在，经济和社会发展进入了快速发展阶段，发展水平越来越高，人们基本的需求获得满足后，开始向更高层次的需求方向转变，尤其是精神层面的需求，从而也增加了人们对旅游的需求欲望。酒店功能中的吃、住成为旅游六大要素中的前两大要素，已经取得了巨大的进步。在改革开放的过程中，我国酒店市场的规范化水平不断提升，卫生标准、服务标准、市场管理等方面都有了明显的提升和改善。结合国家相关部门发布的《国家星级饭店统计公报》了解到，直到 2000 年年末，国内星级酒店数量、客房数量和床位数量分别达到 6000家、60 万间和 100 万张。全年营业总收入 2027.26 亿元。另外，通过酒店的发展速度来看，四星级及五星级酒店有着较快的发展。结合公布的数据了解到，到 2000年底，全国五星级酒店数量、客房数量分别是 117 家、45200 间；四星级酒店数量、客房数量分别是 352 家、84900 间。2016 年的所有数据约为 2000 年的 7 倍。同时，我们也要看到，在我国酒店业快速发展的过程中，新的问题不断出现，并经受着考验。在这样的环境下，中国酒店业也被迫创新，克服种种困难，快速发展。今天，中国的酒店业可以说是站在一个新的高度上。
1.1.2 酒店行业市场竞争愈激烈，人力资源管理愈重要
截至 2015 年底，旅游业总收入达到 4 万亿元，年均快速增长，对国民经济具有重要意义，综合贡献率达到了 10.8%（数据来源：《旅游业发展“十三五”规划》）。随着民众经济水平的提高，旅游产业得到了快速的发展，这也为国内酒店行业的发展提供了充足的动力。从《2017 年中国星级酒店业发展研究报告》中可以看出，中国星级酒店、精品酒店、经济型酒店、社会型酒店近 160 万家。截至 2016 年底，全国星级酒店近万家，客房 142 万间，床位 250 万张；固定资产原值 5174.5 亿元；总收入 2000 多亿元。所以，随着我国酒店业的快速发展，酒店业的数量和规模都在不断扩大。此外，随着我国国门开放力度越来越大，国外许多实力较强的酒店开始进驻国内市场。从当前我国酒店市场的布局来看，形成了以国内酒店和国外酒店相互竞争的局面，而且国外酒店为了更好的适应国内市场，纷纷按照国内消费者的习惯来提供服务，从而加剧了我国酒店市场的竞争力。当前我国经济发展速度进行了有效控制，加之国家对政府的三公经费进行了严格管理，产业结构正处于升级变化阶段，部分行业经济发展不稳定，酒店业将受到政策和供需平衡的影响，无疑，这将进一步加剧酒店业的竞争，这在高端酒店市场表现得更为明显。“拼刺刀”的激烈竞争越来越明显。酒店业已经进入微利时代，面临着严峻的挑战。由于外部环境的恶化和内部竞争的日益激烈，酒店业面临着诸多困难，逐渐成为发展的短板。通过强化人力资源管理，能够加强酒店内部的管理水平，让酒店的竞争力得到有效提升，通过提升管理水平来创造更高的效益，帮助酒店推行健康稳定发展之路提供指导作用。当然，酒店也开始意识到人力资源的重要性，为了酒店的长远发展和规划，必须要将人才作为核心竞争力进行有效的储备。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究的目的
通过本研究，期望达到两个目的：一是通过调查研究找出枣庄市域内星级酒店人力资源管理存在的问题及原因，并提出相应的提升策略，从而提高酒店人力资源管理的水平。其次，通过对枣庄市域内酒店人力资源管理的研究，可以为其他同类型城市酒店业提高人力资源管理水平，增强酒店内生发展动力提供有效的借鉴，达到丰富酒店人力资源管理研究内容的目的。
1.2.2 研究意义
1.2.2.1 理论意义
首先，深化了酒店人力资源管理的理论研究。本文梳理了枣庄市星级店人力资源管理存在的问题和原因，提出了相应的改进对策，为酒店人力资源管理在策略改进上做出了一定的贡献，深化了酒店人力资源的理论研究，为酒店人力资源管理提供理论经验。二是丰富了酒店人力资源管理研究成果。通过对枣庄市星级酒店人力资源管理中存在问题的系统分析和相关理论的运用，可以很清楚地认识到酒店人力资源管理中存在的风险，对其进行有效的控制。通过对枣庄市星级酒店人力资源管理具体分析，得出了一定的理论总结，拓宽了酒店人力资源管理的理论，以丰富酒店人力资源管理研究成果。
1.2.2.2 实践意义
在酒店业竞争越来越白热化的今天，酒店人力资源不仅仅是酒店健康可持续发展的动力，更是为其注入新鲜活力、提出新理念和创造新管理模式的重要路径。酒店人力资源作为“软实力”的作用及意义愈来愈突出。酒店人力资源管理研究是促进酒店业持续健康发展的重要因素，枣庄市星级酒店通过发挥人力资源管理优势，不仅对其管理水平的提高有着一定的战略意义，同时还具有一定的实践意义。研究成果将对同类型城市星级酒店业人力资源管理具有参考价值及借鉴的实践意义。
表 3.3 克朗巴系数
第 2 章 酒店人力资源管理理论概述
2.1 酒店人力资源管理的发展历史
2.1.1 原始雇佣型阶段
酒店管理的雏形是家庭管理模式，所以酒店的人力资源管理雏形也是最原始的家庭雇佣制模式。其中家庭成员承担着管理以及决策任务，维持家庭正常开展相关活动，家庭成员之外的人员则是雇佣者。最初雇用阶段的主要特征是：决策者是家庭的主要成员，工作人员既有家庭成员，又有在外部雇用的非家庭成员。家庭决策者的意愿是工作指导和标准。人员方面，采用师徒制的方法。劳资双方之间没有清晰可靠的法律关系，无法就双方之间的关系达成协议。在现阶段，受雇人员的个人权益不受法律保障，也没有明确的规定。一切都是基于雇主的个人意愿，而个人经验的积累几乎可以完全提高他们的劳动技能。
2.1.2 高级雇佣型阶段
随着企业管理日趋完善，管理标准不断提高，现代酒店业不管从规模还是内部管理方面都有了明显的改善，当然，酒店的人力资源管理也开始向更高级的方向发展，随着人力资源管理日趋规范，用人单位和劳动者之间的关系也更加明确，双方之间的关系已经开始在法律框架的基础上达成共识，这主要体现在签订劳动合同上。此外，在系列法律的保护之下，雇员在选择工作方面拥有更大的自主权。劳动者与管理者之间的关系已开始在法律框架内运作。过去对用人单位的绝对控制权已不复存在，工作关系已成为双方独立达成的法律合同关系。但是事情远没有人们期望的那样。因为资本所有者在劳动合同中具有特殊的地位，所以资本所有者依靠其资本的优势，并且在早期，人们在企业中具有“人”元素的特殊属性理解不足，基本上对雇用者来说使用“人”很简单，但是他们对雇员的人格没有任何尊重，泰勒倡导的“雇主的繁荣离不开雇员的繁荣，反之也不会持久”的概念更远的远离了酒店业人力资源管理的体系。
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2.2 酒店人力资源管理的特点
2.2.1 酒店的人力资源管理是对人的管理
酒店业本就是劳动密集型产业。酒店的员工受性格、年龄、需求等因素的不同，所以在工作中的表现都存在一定的差异。当然，酒店员工直接面对各种个性迥异的客人。只有当员工为客户提供的服务能够满足客户需求，并得到客户好评时，酒店的经营效益才会越来越好。想要让酒店的经营目标得以实现，就应该充分发挥员工的作用和价值，以积极饱满的工作热情来为客户提供优质的服务。为此，这方面的管理一定要立足于以人为本这一基础之上。首先，要对员工有全面的认识，对员工的需求正确对待，满足其最基本的需求，将其作为自然人来对待；其次，要认识到员工的社会人属性，给予相应的尊重；另外，要关注员工的职业发展和成长环境，帮助他们建立完善良好的职业规划，实现员工的人生价值。最后，他们还应该认识到，当员工是专业人士时，他们应该及时适应酒店的要求，并具有酒店行业的专业特征和习惯。
2.2.2 酒店的人力资源管理是科学的管理
现代酒店的人力资源管理是一项复杂而全面的系统工程。因此，必须建立酒店人力资源管理的一套规范，程序，制度和定量的管理体系，以保证科学管理。对酒店各项工作的数量、质量、时间、态度等提出详细、具体、统一的要求。比如，必须有招聘员工的质量资格标准，职业培训的资格标准和服务工作的规范。尤其是对管理或工作流程要进行科学的划分，要严格规定每个阶段的顺序及阶段工作的具体内容，要达到什么标准，谁去负责，并规定完成时间。程序管理可以使工作井然有序，紧密协调与配合，并确保酒店的正常运营和酒店目标的实现。制度化可以确保人力资源管理的各项工作都能够有标准，做到高效、规范。有效的规章制度能够对员工的行为规范进行约束，在工作中采取统一标准的服务模式来为客户提供服务，有效保障酒店的稳定经营。酒店的规模越大，内部管理越规范，设备设施配置也就越高，功能越多元化，当然为了更好的开展服务，对服务工作进行不断细化，这就更需要完善的制度来进行规范，定量就是对员工的工作活动和内容进行量化管理，有效的开展绩效考核，作为员工发放公司的重要依据，而酒店的考核体系应具有科学的定量依据。
表 3.1 抽样调查星级饭店信息一览表
第 3 章 枣庄市星级酒店人力资源管理现状调查............................ 25
3.1 枣庄市星级酒店业概况............................................ 25
3.1.1 规模不断壮大，发展水平不高...................................... 25
3.1.2 分布不均，竞争力有待提升....................................... 25
第 4 章 枣庄市星级酒店人力资源管理存在问题及原因......................... 47
4.1 存在问题分析......................................... 47
4.1.1 存在结构性问题................................................. 47
4.1.2 酒店人力资源规划没有起到“指南纲领”的作用................................. 48
第 5 章 枣庄市星级酒店人力资源管理提升策略.................................. 60
5.1 高度重视，牢固树立酒店人力资源管理战略性新理念................................. 60
5.1.1 把酒店人力资源管理工作提升到战略的高度......................................... 60
5.1.2 牢固树立“以人为本”的酒店人力资源管理理念................................. 60
第 5 章 枣庄市星级酒店人力资源管理提升策略
5.1 高度重视，牢固树立酒店人力资源管理战略性新理念
5.1.1 把酒店人力资源管理工作提升到战略的高度
酒店的人力资源是酒店的服务活动里最活跃因素之一，也是其发展的重中之重。而在市场竞争逐渐趋于白热化的过程中，酒店战略目标的实施必须依靠人才作为基础，拥有足够的人才才能具备一定的核心竞争力。在此过程中，这方面的人力资源管理主要就是针对酒店供应高素质的人才，并对其员工的招聘、选拔、培训以及发展方案的制定方面进行有效的管理，开展组织活动和管理实施管理行为，充分调动员工的积极性，挖掘员工的内在潜能，努力创造良好的工作环境。酒店的产品主要通过员工的具体劳动实现，因此酒店员工管理的质量与酒店服务质量直接相关。所以，酒店人力资源管理是酒店管理的重要组成部分，应引起重视，提升到战略的高度。
5.1.2 牢固树立“以人为本”的酒店人力资源管理理念
牢固树立“以人为本”人力资源管理的理念，能够充分调动起酒店员工的积极性和创造力。在市场经济条件之下，只有牢固树立人力资源理念，才能充分理解酒店人力资源管理的战略意义，才能健康快速地发展。现代管理学当中明确的提到，管理当中的最关键因素就是人。因此要对员工提供尊重、关心和鼓励等。在现代酒店管理中，人的地位越来越重要，越来越多的酒店提出了“以人为本”的口号，“以人为本”的理念就是要把酒店员工作为酒店首要资源。根据酒店员工的能力、特长、兴趣爱好、心理状况，科学安排最适合的工作。衡量一家酒店经营是否成功，其管理是否科学，最根本的是看酒店是否树立“以人为本”的管理理念，是否真正调动了酒店员工的积极性和创造性。营造积极的人才竞争氛围和环境，树立平等竞争、优胜劣汰、无功为过的新理念，是酒店领导的重要职责。鼓励大家比拼自己的才华和贡献，为酒店的进一步发展增砖添瓦。
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第 6 章 结论
6.1 结论
酒店是一个以人为本的行业，所以酒店的管理就是对人的管理。富莱特指出，管理是一门通过人把各种工作做好的艺术。从酒店发展的视角进行分析，人力资源管理的作用是非常关键的，与酒店的未来发展息息相关。所以，加强酒店人力资源管理意义重大。
本文坚持实事求是和与时俱进的思路，运用理论结合实际的方法，以现代管理和改革理论，尤其是人力资源管理理论为指导，对枣庄市星级饭店人力资源管理现状进行了深入的调查和分析，针对枣庄市星级饭店人力资源管理中存在的问题提出了相应的提升策略。
通过本文抽样调查研究得出以下主要结论：枣庄市星级酒店人力资源管理总体状况不容乐观，成为制约星级酒店进一步发展的瓶颈，应该进一步不断提升酒店人力资源管理水平。一是高度重视，牢固树立酒店人力资源管理战略性新理念；二是深谋远虑，制定具有战略性的酒店人力资源规划；三是内外兼修，构建科学合理的酒店员工招聘和甄选机制；四是分门别类，构建酒店员工培训体系；五是立足长远，加强酒店绩效管理体系建设；六是与时俱进，实施全面薪酬制度建设；七是多措并举，建立有效的员工激励机制；八是推心置腹，建立健全员工职业生涯管理机制；九是铸就灵魂，加强酒店企业文化建设。
参考文献（略）