第一章 绪论
1.1 研究背景以及意义
根据浩华管理顾问公司在 2019 年发布的中国饭店业统计数据报告，二线城市已经成为中国高端酒店业发展的主战场。其中根据经济体量，旅游资源，商业活跃度，交通发展，居民购买力等因素，二线城市又被分为高价值型与高流量型市场，而成都便是高价值型市场最典型的代表城市之一。正是由于如此，从 2010 年到 2018 年，成都四五星级酒店数量由原来的不足 200 家增至 667 家。蓬勃酒店业的发展的背后，一方面酒店品牌竞争强烈，市场份额日益缩水；另一方面，酒店行业的从业人员短缺也成为行业中首要解决的问题[1]。为解决以上问题同时追求酒店经营收益最大化，不同的酒店集团纷纷选择开展校企合作：一方面帮助学校增加旅游专业学生的就业机会，为酒店输送后备力量开辟了渠道，另一方面也能降低酒店人力资源成本[2]。2020 年初收到新冠疫情的影响，虽然酒店业对实习生需要量骤然下滑，但于此同时，学校以及酒店方同样希望利用这一特殊时期，深耕校企双方合作，为之后产业复苏建立良好的基础。因此，如何提高实习生在酒店行业的留任情况，是目前成都市场上各品牌酒店依旧关注的问题。
S 酒店所在的酒店管理集团作为亚洲最著名的酒店巨头，由于自身战略和发展原因，在 2015 年前对实习生使用情况远远低于其他集团。以 S 酒店为例，2014-2015年其实习生数量为 10 人，占员工总数的 1.7%。由于 S 酒店并没有避免酒店人才缺乏的共性问题。随着招聘难度的增加以及日益上升的人力成本，从 2016 年开始，S 酒店也开始打造校企人才合作模式，其具体的表现即为实习生使用比例逐年增加。到 2019 年，实习生数量占员工总数的比例已由 1.7%上升到 6.6%，并占据了 S 酒店前线 70%的奇缺岗位。2020 年，在 S 酒店的人才发展战略计划中，其 S 酒店实习生比例被要求提高到 10.1%-15%。与日益增加的实习生需求量相违背的是，实习生管理经验不足，管理措施不到位，导致近两年实习生留任情况不佳。
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1.2 研究目的和内容
在阅读大量关于实习生留任问题的文献后发现，基于不同的理论，众多学者对酒店实习生留任问题都提出了自己的意见和见解。其中，常见的理论包括从激励角度入手的需求层次论、双因素理论、ERG 理论和目标设置理论；以社会关系为中心的心理契约理论、领导理论和人际关系理论；从酒店工作特性视觉出发的工作特性理论等。无论哪种理论，学者都对实习生留任问题提出了有针对性的见解和相对应的改进措施。而本文结合 S 酒店的具体情况，将以组织社会化理论内容的四维观点和三阶段理论为基础，通过科学的调研方法从组织提供的培训、对组织的理解、来自同事的支持和未来发展四个方面来探究实习生的留任关键因素，从而制定出适用于提高 S 酒店实习生留任的措施和方法，在改善 S 酒店在实习生管理现状的和为实现良好的校企合作“共赢”起到协助作用。
在阅读了相关文献后，发现在研究实习生问题时，一部分学者更加倾向于从新生代员工特点或特征出发，来考虑其在酒店行业中产生离职倾向的原因；同时研究组织社会化理论时，部分学者也偏向研究组织中新员工的组织社会化过程。由于本文为企业诊断型文章，因此本文更重视从 S 酒店的实习生离职现状出发，并将实习生留任问题归纳为组织社会化过程的研究范畴，更加的有针对性。
同时，众多学者在研究结束后提出的关于实习生管理的意见和建议，更多的是表达了个人的立场、观点或期望。这些措施是否能够获得实习生本身和酒店管理方的认可尚未可知。而本文在措施初步设定后，在充分考虑双方意见的基础上，进行有可能实现“双赢”的调整。这样能够保证文中所列举的改进措施在下一个阶段能够更加顺利地实施。
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第二章 文献综述
2.1 相关概念界定
2.1.1 实习生
实习生这一定义在众多行业中都有各自的理解。在酒店行业，在校学生以雇佣的身份进入到酒店，成为酒店员工，虽然未签订正式的雇佣合同，但根据学校教学安排和酒店需求，其工作的时期多为 6-12 个月。值得一提的是，从组织社会化理论的研究中发现，新员工实现组织社会化的过程即是发生在其入职 6-12 个月期间，这与实习生的实习期在很大几率上实现了重叠。因此研究实习生留任问题其实也是研究其组织社会化过程的问题。当然，不是所有学生的留任问题可以运用组织社会化的理论来研究，因此需要对本文的实习生做出相关的定义。
由于酒店行业的集团的不同需求，定义也就有所不同。刘冬梅（2016）指出实习生是指根据学校专业课程安排，在课程的某个阶段或者毕业前，被学校统一安排在酒店定岗实习的学生[3]。其实习生的定义强调的是无法自主选择实习单位，一旦开始实习工作，岗位固定的特点。虽然在现阶段越来越多的学校希望实习生在实习期间实现调岗，尽可能多的体验不同的岗位，但现目前这种方式并未得到大力的推广。而有的学者将实习生的定义着重放在了其实习的目的上。侯丽丽（2018）从实习生工作目的和实习时间为特点阐述了实习生的定义，是指未毕业的高校学生在酒店从事全职工作，且不以获取报酬为主要目的，在酒店实习期为6-12 个月[4]。虽然两种解释的角度不同，但是不难看出，在酒店行业中实习生的定义都有两个相同点，包括都仍是在校学生以及在酒店实习期间必须为全职工作。根据这两个特点，本文研究的实习生主要是指：就读于高等院校（特别是大专酒店和旅游管理专业），在某个学期统一到指定酒店进行 6-12 个月全职工作且尚未取得毕业证的学生。
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2.2 组织社会化
2.2.1 组织社会化视角
根据已知文献，最早提出组织社会化（Organizational Socialization，简称为 OS）的是 Schein.在此概念提出后，众多的学者从不同的理论背景和科学视角对 OS 进行了相关的研究。这些理论虽然定义和研究内涵不同，但是其核心 OS 是新员工持续学习与工作相关的知识和技能过程，是新员工不断适应新环境，转变角色并融入工作群体的过程[8]。因此高校实习生留任问题也可以看着为高校实习生组织社会化的过程。
如何实习新员工组织社会化的过程，众多学者研究的方向有所不同。目前主要存在的是组织主导视角；员工主导视角；员工与组织互视视角和跨文化比较视角[9]。而本文是基于以员工视觉为切入点来对组织社会化过程进行研究。
纵观学者对组织社会化的研究，基于组织角度的组织社会化研究多余从个人角度的研究。当组织社会化理论发展到 20 世纪 80 年度以及 90 年代，出于对以前研究途径未完全考虑到社会化过程动态性的反思，学者们才开始将研究的视角拓展到对新员工在组织社会化过程中的前动性研究上，出现了基于员工视角的组织社会化研究[10]。Andrea 等人（2000）的研究从八个方面总结了个人主导视角的组织化因素包括： 反馈与信息收集、建立关系、非正式的师徒关系、工作变动的协商、积极进取、参加与工作相关的活动、自我行为管理、观察和模仿[11]。这些都是员工为了尽快的融入组织，从自身的出发，积极主动的寻求组织策略之外的方法。
2.2.2 组织社会化的阶段研究
在个人角度从社会化阶段来看是员工从外部人变为内部人的一个过程。比较著名的是 Feldman(1976)提出的三阶段模式。包括预期社会化阶段，调试阶段和角色管理阶段。由于这三个阶段存在一定程度的重叠，因此在 1981 其重新修正了该模型，第三个阶段调整为“变化与获取”阶段。施恩（1978）在《职业动力》也提出职业过渡的三阶段包括：进入，社会化和相互接纳阶段；格林博格（2005）总结相关模型的基础上提出了组织社会化的一般阶段模型为：进入阶段，适应阶段和融入阶段。以上的研究都是通过理论的假设，为进行实证验证，而且其是否适用于中国新员工的社会化发展阶段，尚待考证[12]。但 Fledman 在 1981 年调整后的阶段模式获得了学术界广泛的认可。
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第三章 S 酒店概述以及实习生留任情况 .................................... 13
3.1 酒店行业就业形势和特点介绍 ................................... 13
3.2 S 酒店介绍 ................................... 13
3.3 组织文化 ...................................... 13
第四章 留任因素调查以及差异原因剖析...............................19
4.1 研究设计和对象....................................... 19
4.2 数据收集.......................... 20
第五章 提高实习生留任的具体对策分析.....................................50
5.1 在酒店/部门提供的培训方面的对策....................................... 50
5.1.1 对策问卷调查的结果........................................50
5.1.2 具体对策和建议......................................51
第五章 提高实习生留任的具体对策分析
5.1 在酒店/部门提供的培训方面的对策
5.1.1 对策问卷调查的结果
从前两次调查中可以看出，S 酒店在酒店/部门培训中存在的问题主要是酒店在技能和知识培训方式上的不恰当，对部门培训的监管力度不到位，对实习生培训投入的缺乏等，因此在对策上也是针对这几个方面提出建议。从结果来看如表5-1，无论是实习生还是酒店方，在针对培训方式的转变，培训人员的认证还是培训方面的监督政策和奖励措施都获得了一致性。而产生分歧的部分主要是是否将现有培训费用中的 2%的费用用作为实习生的专项培训费用。87.76%的实习生表示完全同意；仅有 7.15%的酒店方人员认为该项目可行，而 57.14%认为该项措施不可行。追溯其认为不可行的原因主要是实习生实习结束后的是否能够继续在酒店服务的不确定性，导致酒店高级管理层不建议增加对实习生培训的专项投入，而更愿意将培训资源集中放在那些在 S 酒店服务超过 18 个月的正式员工身上。因此在对策中，需要对该项对策进行调整，力求达到双赢。
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第六章 结论
6.1 主要工作和成果
本文首先对 S 酒店实习生留任情况与行业情况进行了对比，指出了 S 酒店实习生留任水平远远低于行业情况的问题，解释了留任低对于 S 酒店带来的危害以及影响。在分析存在的问题时，利用组织社会化理论，指出实习生在酒店/部门提供的培训、对组织的理解程度、来自同事的支持和未来展望四个方面体验不佳的主要原因是管理层在这四个方面的重视程度与实习生的意愿不匹配而导致的。正因为该项根本原因导致了在这四个方面或多或少都所存在着的问题。根据 S 酒店的现状，提出了改善实习生在这四个方面体验不佳的措施，并获得来自实习生和酒店方的认可。
本文利用组织社会化理论对 S 酒店实习生问题进行深入的研究后，得到的成果如下：
（1）调整培训方式和建立培训监管制度。这让部门的培训能够有重点和有效果的进行，改善了实习生技能操作培训纸上谈兵且培训效果失控的情况。
（2）加大实习生进入 S 酒店的前期投入，利用活动和岗位体验，帮助实习生更好地完成进入组织的初期过渡。
（3）提出调整实习生岗位职责描述的建议，使实习生工作安排更加合理。
（4）建立新的实习生奖励制度，提高实习生团队的融入度和参与度。
（5）设计了实习生职业发展通道工具，解决实习生晋升前景模糊的问题。
参考文献（略）