第 1 章 绪论
1.1 研究背景与问题提出
1.1.1 研究背景
改革开放以来，随着我国经济飞速发展，我国酒店行业市场日益繁荣，市场规模不断扩大，同时市场竞争也日趋激烈。人才是企业的根本，这对酒店行业也不例外。日益激烈的市场竞争局面使得酒店行业企业愈发重视高素质人才队伍的建设。对酒店企业而言，一般可以通过两种方式提高员工队伍整体素质水平，即招聘高素质新员工和通过培训提升现有员工素质，而内部培训则是酒店企业最常采取的方式。培训是企业人力资源管理中提升员工素质的最基本方法，从企业角度而言，培训能提高员工素质，有利于企业进一步发展；从员工角度而言，培训有利于个人能力提升，是企业的隐性福利，有助于稳定企业人才队伍，对企业而言是一种双赢的人才队伍建设策略。酒店员工培训是酒店在对外部市场环境以及内部工作情况进行细致调研分析的基础上，针对现有工作的不足或者未来战略规划，按照一定的方针和计划，有目的、有组织地实施的学习活动。酒店员工培训通过增强员工整体素质和能力的方式，提高酒店对日益激烈的市场竞争环境的适应性，从本质上说，这也是酒店自身应对外部环境变化的一种自我改革和创新，有利于酒店吸引并留住人才。
1.1 研究背景与问题提出
1.1.1 研究背景
改革开放以来，随着我国经济飞速发展，我国酒店行业市场日益繁荣，市场规模不断扩大，同时市场竞争也日趋激烈。人才是企业的根本，这对酒店行业也不例外。日益激烈的市场竞争局面使得酒店行业企业愈发重视高素质人才队伍的建设。对酒店企业而言，一般可以通过两种方式提高员工队伍整体素质水平，即招聘高素质新员工和通过培训提升现有员工素质，而内部培训则是酒店企业最常采取的方式。培训是企业人力资源管理中提升员工素质的最基本方法，从企业角度而言，培训能提高员工素质，有利于企业进一步发展；从员工角度而言，培训有利于个人能力提升，是企业的隐性福利，有助于稳定企业人才队伍，对企业而言是一种双赢的人才队伍建设策略。酒店员工培训是酒店在对外部市场环境以及内部工作情况进行细致调研分析的基础上，针对现有工作的不足或者未来战略规划，按照一定的方针和计划，有目的、有组织地实施的学习活动。酒店员工培训通过增强员工整体素质和能力的方式，提高酒店对日益激烈的市场竞争环境的适应性，从本质上说，这也是酒店自身应对外部环境变化的一种自我改革和创新，有利于酒店吸引并留住人才。
然而，相对于当前行业的高速发展而言，很多酒店的人才队伍建设却显得步履蹒跚，高素质员工相对不足已经成为制约许多酒店进一步发展的最大桎梏。这不仅在于企业难以招聘到高素质人才，更重要是酒店自身人才队伍建设乏力，缺乏行之有效的员工培训体系。一方面，酒店日常经营活动较为繁琐，员工培训工作在客观上难以有效展开，例如当酒店业务处于高峰阶段时，顾客急剧增加，酒店显然会将工作重心放在酒店业务上，员工日常接待工作较为繁重，根本无暇开展有效的培训工作；另一方面，管理者和员工对培训的理解不到位也是导致酒店员工培训工作较难开展的重要原因。一些管理者会认为员工经过培训能力提升后会对工资福利等产生更强的议价能力，若不能满足员工升职、加薪等的要求，员工就可能离职跳槽，这样酒店培训成本难以收回；而很多员工认为酒店服务工作内容比较简单，开展专门的培训活动意义不大，反而会耽误自己的工作，影响个人升职以及相关工资福利，从而不仅没有建立起科学的培训观念，反而对酒店培训工作产生抵触心理。这些原因都会导致酒店培训活动难以有效开展，从而酒店难以从企业内部建立起人才储备梯队，影响其在激烈竞争的酒店行业市场中获得生存以及进一步发展。分析酒店员工培训不足现象的本质原因，我们发现其根本原因在于很多酒店企业缺乏一套系统的、科学的员工培训体系，导致相关培训活动难以深入开展下去，并且在企业内部也较难形成浓厚的培训学习氛围。为此，建立健全一整套行之有效的员工培训体系是当前很多酒店企业面临的重要课题，也对酒店行业进一步发展意义重大。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文的研究目的是旨在以烟台万达文华酒店的培训管理体系为研究对象，对烟台万达文华酒店在培训管理体系存在的问题进行分析，并通过原因分析，针对性的提供提升该酒店培训管理水平的措施，以起到提升员工能力与素质，以及烟台万达文华酒店综合竞争力的目的。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义 员工培训是人力资源管理研究的重要模块，如何建立一套行之有效的企业员工培训体系是管理学研究的重要课题。然而针对不同类型的企业而言，并没有一个适用于所有企业的具体的员工培训体系。本文的研究选取酒店行业中的烟台万达文华酒店这一典型样本，通过分析其如何建立科学合理并行之有效的员工培训体系，以期能够深入发掘酒店行业员工培训工作的特点，也进一步丰富了人力资源研究中关于员工培训的相关内容。
（2）实践意义 本研究通过分析烟台万达文华酒店在员工培训方面存在的障碍和问题，寻找相应的应对措施和方案，最终帮助其构建一套符合酒店当前经营实际以及未来发展需要的、科学合理的员工培训体系，从而有助于烟台万达文华酒店进一步提升自身竞争实力，也可以为其他类型酒店企业提供借鉴参考。
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1.2 研究目的与意义
1.2.1 研究目的
本文的研究目的是旨在以烟台万达文华酒店的培训管理体系为研究对象，对烟台万达文华酒店在培训管理体系存在的问题进行分析，并通过原因分析，针对性的提供提升该酒店培训管理水平的措施，以起到提升员工能力与素质，以及烟台万达文华酒店综合竞争力的目的。
1.2.2 研究意义
（1）理论意义 员工培训是人力资源管理研究的重要模块，如何建立一套行之有效的企业员工培训体系是管理学研究的重要课题。然而针对不同类型的企业而言，并没有一个适用于所有企业的具体的员工培训体系。本文的研究选取酒店行业中的烟台万达文华酒店这一典型样本，通过分析其如何建立科学合理并行之有效的员工培训体系，以期能够深入发掘酒店行业员工培训工作的特点，也进一步丰富了人力资源研究中关于员工培训的相关内容。
（2）实践意义 本研究通过分析烟台万达文华酒店在员工培训方面存在的障碍和问题，寻找相应的应对措施和方案，最终帮助其构建一套符合酒店当前经营实际以及未来发展需要的、科学合理的员工培训体系，从而有助于烟台万达文华酒店进一步提升自身竞争实力，也可以为其他类型酒店企业提供借鉴参考。
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第 2 章 烟台万达文华酒店员工培训管理现状
2.1 烟台万达文华酒店概况
2.1.1 酒店简介
烟台万达文华酒店是知名企业万达旗下的一家高档酒店，酒店位于山东著名的旅游城市烟台。烟台作为山东城市群的核心城市之一，地理位置优越，气候环境好，风光宜人，经济基础雄厚，旅游业发达。
万达集团作为一家涵盖地产、酒店、文化、百货等产业的大型企业集团，已成为国内甚至全球范围内的行业领导者。在酒店管理上，万达集团目前在全国范围内管理和运营着超过 54 家五星级以上的酒店，在高端酒店的运营和管理上有着丰富的经验。
其中，烟台万达文华酒店目前正式投入使用的居住条件较好的套房、客房总数为 303 间，这些房间设计别致，装配齐全。而且酒店还拥有十分完备的餐饮设施，例如日式料理、品珍中餐厅、美食汇等，致力于给所有客户提供心仪的食物，使客户满意舒心。另外，酒店还包括了 2700 多平方米的会议、接待、宴会场所，其中有 1400 ㎡的面积是无柱式高档宴会厅，可以承包各种豪华宴会。
2.1 烟台万达文华酒店概况
2.1.1 酒店简介
烟台万达文华酒店是知名企业万达旗下的一家高档酒店，酒店位于山东著名的旅游城市烟台。烟台作为山东城市群的核心城市之一，地理位置优越，气候环境好，风光宜人，经济基础雄厚，旅游业发达。
万达集团作为一家涵盖地产、酒店、文化、百货等产业的大型企业集团，已成为国内甚至全球范围内的行业领导者。在酒店管理上，万达集团目前在全国范围内管理和运营着超过 54 家五星级以上的酒店，在高端酒店的运营和管理上有着丰富的经验。
其中，烟台万达文华酒店目前正式投入使用的居住条件较好的套房、客房总数为 303 间，这些房间设计别致，装配齐全。而且酒店还拥有十分完备的餐饮设施，例如日式料理、品珍中餐厅、美食汇等，致力于给所有客户提供心仪的食物，使客户满意舒心。另外，酒店还包括了 2700 多平方米的会议、接待、宴会场所，其中有 1400 ㎡的面积是无柱式高档宴会厅，可以承包各种豪华宴会。
2.1.2 酒店组织结构
烟台万达文华酒店目前拥有客房部、前厅部、餐饮部、保安部、人力资源行政部等九个部门，酒店的高级管理层主要包括总经理、酒店经理、总值班经理等，如下图 2-1 所示。
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2.2 烟台万达文华酒店员工培训管理现状
2.2.1 培训对象分析
虽然烟台万达文华酒店属于万达集团旗下的酒店，但由于不同的城市和酒店有着自身的特点，因此除了一些标准化的设施、管理模式等具有共性之外，不同的酒店的软件和实力不尽相同。烟台万达文华酒店作为一家高档酒店，硬件设施条件优越，但从员工的综合素质来看，离行业内优秀酒店的差距还较大。烟台万达文华酒店目前拥有 397 人，其中男员工 213 人，女员工总数为 184 人，在这些员工中，有 27%的员工的学历在本科及以上，学历为大专的员工数量占了 42%，学历为高中的员工数量占了 23%，而学历为初中的员工只有 8%，出生在上世纪 80 年代的员工总数比例是 79%。可以看出，烟台万达文华酒店的员工在年龄结构、学历构成等方面都具有一定的复杂性。虽然年轻人比重较高，但从实际情况来看，这些年龄的员工具有较强的流动性，特别是一些技术含量不高，对学历和能力要求不高的岗位，员工没有什么新的知识和上升通道，因此很难在这一岗位上工作较长时间。这成为烟台万达文华酒店员工流失率较高的重要原因之一。同时，不同知识结构、工作岗位以及年龄大小的工作人员具备的能力及知识水平有一定的差别，所以对于新技能的认知与接受能力不同，这也在很大程度上给酒店的培训工作带来压力。
烟台万达文华酒店目前拥有客房部、前厅部、餐饮部、保安部、人力资源行政部等九个部门，酒店的高级管理层主要包括总经理、酒店经理、总值班经理等，如下图 2-1 所示。
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2.2 烟台万达文华酒店员工培训管理现状
2.2.1 培训对象分析
虽然烟台万达文华酒店属于万达集团旗下的酒店，但由于不同的城市和酒店有着自身的特点，因此除了一些标准化的设施、管理模式等具有共性之外，不同的酒店的软件和实力不尽相同。烟台万达文华酒店作为一家高档酒店，硬件设施条件优越，但从员工的综合素质来看，离行业内优秀酒店的差距还较大。烟台万达文华酒店目前拥有 397 人，其中男员工 213 人，女员工总数为 184 人，在这些员工中，有 27%的员工的学历在本科及以上，学历为大专的员工数量占了 42%，学历为高中的员工数量占了 23%，而学历为初中的员工只有 8%，出生在上世纪 80 年代的员工总数比例是 79%。可以看出，烟台万达文华酒店的员工在年龄结构、学历构成等方面都具有一定的复杂性。虽然年轻人比重较高，但从实际情况来看，这些年龄的员工具有较强的流动性，特别是一些技术含量不高，对学历和能力要求不高的岗位，员工没有什么新的知识和上升通道，因此很难在这一岗位上工作较长时间。这成为烟台万达文华酒店员工流失率较高的重要原因之一。同时，不同知识结构、工作岗位以及年龄大小的工作人员具备的能力及知识水平有一定的差别，所以对于新技能的认知与接受能力不同，这也在很大程度上给酒店的培训工作带来压力。
烟台万达文华酒店当前的普通员工比例较高，这在较大程度上加大了培训的难度，而且普通员工由于经验和资历都较浅，因此培训内容也较为简单，主要是针对一些最基本的入职培训、酒店工作制度、酒店文化等方面的学习。在酒店发展战略，客户关系管理等方面都没有更多的涉及，培训的范围也主要是在部门内部展开。而在酒店层面，为了保障绩效考核的压力，酒店人力资源部门往往需要不断的增加一些重复性的培训内容，导致培训师任务较重，但培训的价值量却不高，无法与员工的需求进行结合。在实际中，即使是初入职的新员工，其层次、岗位、部门特点都不一样，因此目前的入职培训（Orientation）和已有员工的培训都显得千篇一律，缺乏个性化的培训内容，
也不利于员工的培养和成长。
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第 3 章 烟台万达文华酒店培训体系优化设计......................... 23
3.1 培训体系优化的基本框架..........................................23
3.1.1 培训体系优化的基本内容............................23
3.1.2 培训体系优化的基本思路.............................23
第 4 章 烟台万达文华酒店培训体系的持续优化与保障....................................36
4.1 新旧培训体系的对比.............................................36
4.2 新培训体系运行效果与持续优化....................................... 36
4.2.1 新培训体系运行结果.................................... 36
4.2.2 新培训体系再设计总结......................................37
第 4 章 烟台万达文华酒店培训体系的持续优化与保障
4.1 新旧培训体系的对比
通过调研发现，体系不健全是烟台万达文华酒店员工培训管理中存在的最大问题，培训活动分散、内容不系统、目标导向不明确等问题严重影响酒店的培训效果，从而导致员工不能够及时更新知识和锻炼技能来适应不断提高的客户服务要求，最终影响酒店经营绩效水平。因此，建立新的培训管理体系需要以客户满意为目标导向，并且以提升酒店绩效为最终目的，对当前的酒店培训制度进行调整和革新。与旧的培训体系相比，新的培训体系在以下几个方面进行了极大的改善：
（1）酒店总经理认为培训工作应该受到高度重视，并要求培训部制定相关的制度纳入酒店整体制度规划中；
（2）员工们普遍认为目前的培训方式较之前多样化了，例如餐饮厨房与前厅部都外派员工至姐妹酒店学习培训，客房部各岗位之间进行交叉培训等；
（3）不仅仅培训员工们的职业技能，新增加了服务精英礼貌用语、社交礼仪培训、高效能人士自我管理培训等提升员工自身素养的培训；
（4）在培训结束后，运用自行设计的一系列表格，进行员工培训考评，让员工真正掌握培训信息，了解培训目的，从而达到锻炼和选拔员工的目的，给员工提供成长机会；
4.1 新旧培训体系的对比
通过调研发现，体系不健全是烟台万达文华酒店员工培训管理中存在的最大问题，培训活动分散、内容不系统、目标导向不明确等问题严重影响酒店的培训效果，从而导致员工不能够及时更新知识和锻炼技能来适应不断提高的客户服务要求，最终影响酒店经营绩效水平。因此，建立新的培训管理体系需要以客户满意为目标导向，并且以提升酒店绩效为最终目的，对当前的酒店培训制度进行调整和革新。与旧的培训体系相比，新的培训体系在以下几个方面进行了极大的改善：
（1）酒店总经理认为培训工作应该受到高度重视，并要求培训部制定相关的制度纳入酒店整体制度规划中；
（2）员工们普遍认为目前的培训方式较之前多样化了，例如餐饮厨房与前厅部都外派员工至姐妹酒店学习培训，客房部各岗位之间进行交叉培训等；
（3）不仅仅培训员工们的职业技能，新增加了服务精英礼貌用语、社交礼仪培训、高效能人士自我管理培训等提升员工自身素养的培训；
（4）在培训结束后，运用自行设计的一系列表格，进行员工培训考评，让员工真正掌握培训信息，了解培训目的，从而达到锻炼和选拔员工的目的，给员工提供成长机会；
（5）实时收集反馈信息，推动培训体系不断优化完善。在培训的全过程中时刻注意收集有关培训的信息，注重员工反馈，在此基础上根据实际培训效果和酒店发展规划不断改进培训方案，进一步优化培训体系[32]。
..........................结论
烟台万达文华酒店缺乏一套合理可行的培训体系是导致其员工培训工作落后的重要原因，本文通过分析烟台万达文华酒店在员工培训方面存在的障碍和问题，寻找相应的应对措施和方案，最终帮助其构建一套符合酒店当前经营实际以及未来发展需要的、科学合理的员工培训体系，从而有助于烟台万达文华酒店进一步提升自身竞争实力，也可以为其他类型酒店企业提供借鉴参考。本文通过研究，主要得出以下几个方面的结论：
本文的主要研究结论如下：
（1）烟台万达文华酒店的员工在年龄结构、学历构成等方面都具有一定的复杂性。虽然年轻人比重较高，但从实际情况来看，这些年龄的员工具有较强的流动性，特别是一些技术含量不高，对学历和能力要求不高的岗位，员工没有什么新的知识和上升通道，因此很难在这一岗位上工作较长时间。这成为烟台万达文华酒店员工流失率较高的重要原因之一。同时，不同知识结构、年龄和岗位级别的员工对成长所需知识和能力的需求不同，对新知识的认知与接受能力不同，这也在很大程度上给酒店的培训工作带来压力。
（2）通过对烟台万达文华酒店在员工培训现状方面的研究，提出其在培训方面存在的问题，包括培训需求分析不足，评估体系不健全，培训成果转化率低等，而其中的原因主要包括培训需求缺乏灵活性，培训师资队伍落后，与酒店人力资源管理系统脱节，缺乏有效的培训评估与监督体系等几个方面。
（3）烟台万达文华酒店培训体系的优化从培训的具体流程环节出发而展开。首先，需要明确万达文华酒店员工培训工作涉及的各个部门和具体环节；其次，需要掌握酒店培训的全部流程，并以此为基础将各个环节以及部门串联起来，从而系统地对培训工作进行优化和再设计。在确定培训需求和制定培训计划后，再经过审批、评估、记录等一系列步骤和环节，最后将培训活动资料整理归入酒店存档，这样即完成了整个培训活动流程。同时，要想完整地开展一项培训活动，需要明确各部门、各环节的责任和权利，这要求包括人事部门在内的各部门协同工作，从而使得培训活动能够按照预期的目标进行。
参考文献（略）
参考文献（略）