本文是一篇酒店管理论文，本文对A酒店目前培训管理现状进行调研，结合问卷调查的数据分析，揭示了A酒店在员工培训管理工作中存在的四个方面问题：培训目标不明确、培训课程开展方式单一、内训师管理不规范、培训评估工作不完善。
第一章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着社会经济的发展，人们生活水平的不断提高，旅游经济收入也在政策支持下快速发展。2020年受疫情影响，旅游和酒店业受到巨大冲击，但从2021年上半年开始，随着各项经济指标的稳步上升，旅游酒店业也在逐渐复苏。根据文化与旅游部发布的数据，2021年国内旅游总人次32.46亿，比上年同期增长12.8%。国内旅游收入2.92万亿元，比上年同期增长31.0%[1]。2021年第四季度全国共有五星级饭店758家，比2020年第四季度增加16家[2]。
国内高星级酒店数量的增加，一方面说明了高星级酒店市场发展前景被认可，另一方面外来竞争者的加入也给现有的高星级酒店带来了巨大挑战。随着居民收入水平的提高，酒店消费主体结构的变化，消费者对酒店的要求也不再局限于舒适的硬件设施，而是更多的关注到服务和体验的各个方面。从消费者角度来说，酒店的产品主要由三个部分构成，首先是物质产品，包括酒店提供的食物、饮品等各类有形产品；其次是感官体验，通过酒店的整体环境、卫生标准、设施设备等来传递的，顾客通过视觉、听觉、嗅觉和味觉感受到的享受；第三是心理体验，指顾客心理上所感受到的舒适，通过酒店员工的服务直接传递的满意度、舒适度、享受度等体验。由于竞争者的不断加入、人们随着经济发展更高层次的消费需求、消费理念的改变等原因，顾客对于酒店产品质量和服务标准的要求越来越高，酒店对员工综合能力的要求也越来越高。员工的综合能力是影响酒店服务质量的重要标准之一，因此培训管理工作也成为了酒店管理的重中之重。为达到高星级酒店的服务质量和管理水平要求，目前中国市场上的高端酒店主要由世界知名的几大酒店管理集团挂牌管理，但是中国经济的快速发展带来的消费者市场的快速变化、中西方文化差异的融合以及品牌管理落地的水土不服等原因，酒店业人才培养无法适应市场需求，品牌整体管理水平在中国市场有所下降。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
（1）企业培训管理研究
关于培训对企业管理的作用Kijek[3]提出员工培训有助于减少主观资格（行动能力和利用能力来实现组织目标）和客观资格（完成的最高教育水平和对员工的要求）之间的差距，并提高劳动生产率。
关于培训管理工作的开展，Aiswarya et al.[4]提到培训需求可以定义为在知识、核心能力、技能和态度方面感知到“是什么”和“应该是什么”之间的差异，以满足这些差距或需求，从而使企业员工能够在其工作组织中更有效地履行其职责。Urbancová et al.[5]提出评价培训效果的首选方法包括在培训后立即评价员工的反应，以及评价员工培训计划中设定的目标的实现情况。因素分析结果表明，第一个因素，“主观评价”，描述主要的组织，当评估员工培训效果，喜欢方法基于主观评价的评估者（直接主管、同事）和方法基于自我评价的数量对员工的培训天数，第二个因素是“量化反馈”，主要包括基于一个可量化因素的方法，如测量不同时间间隔下的工作绩效，这与研究结果一致。研究发现，对培训效果的评价方法影响着对员工培训和发展效果的评价。被调查的组织大多使用直接主管的非正式反馈、员工的非正式反馈、培训后立即对员工反应的评估进行评估，以及培训计划中设定目标的实现情况。当使用量化方法时，它通常是对不同时间间隔下的工作表现的评估。经过数十年的发展，国外在培训效果评估领域沉淀了诸多方法论，如柯克帕特里克的四级评估模型、霍夫曼的五层次评估、CIRO方法、CIPP模型、和菲利普斯的五层次ROI框架模型等等。其中，柯克帕特里克的四级评估模型是国外评估模型研究的基础，在企业管理中不断被实践应用。Aljawharah[6] 共检索了1959年至2020年7月期间发表的416篇与柯克帕特里克模型相关的文章，柯克帕特里克模型在各种情况下仍然是有用的、适当的和适用的。它能适应多种培训环境，并在评估培训中取得较高的绩效。对柯克帕特里克模型的出版物的概述表明，使用该模型的研究是一个活跃和不断增长的领域。
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第二章 理论基础
2.1 柯氏四层评估
柯氏四层评估模型由唐·柯克帕特里克提出，该模型也被称为柯氏评估模型或四级评估模型，是目前培训管理应用最为广泛的评估工具之一。唐·柯克帕特里克的评估模型中，评估层次主要是以受训学员作为评估效果的对象，根据评估对象的活动状况进行划分，在层级划分上，依据行为学的研究结果，由表及里，由观念到行为直至结果的变化规律来划分层级。模型将培训评估分为四个递进的层次，即反应层面、学习层面、行为层面及结果层面。前两个层次主要是对培训过程进行评估，后两个层次主要是对培训的结果进行评估。
反应层面指学员反应，包括他们对培训或学习经验的个人反应，学员是否喜欢并享受培训。学员感受可以包括对培训课程开展的形式、课程内容、讲师水平、授课场地和形式等方面。知识层面是指学习效果，学员在参加培训之后对培训内容的掌握情况，可以通过试题考核、操作考核等形式具体评估学员对培训的知识、技能掌握情况。行为层面是指行为改变，指学员应用学习和改变他们的行为的程度，这可以在培训后立即和几个月进行评估。主要由学员的上级、同事等通过观察该学员在接受培训后行为及心态发生的变化，评估其在实际的工作中是否应用了培训过程中学到的具体知识。结果层面是指业务结果，评估培训对于企业绩效产生的影响，评估指标通常是企业的经营绩效指标例如企业业绩增长、员工流失率、质量达标率、投资回报率等。
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2.2 PDCA循环
PDCA循环由沃特·阿曼德·休哈特提出，戴明在他关于质量控制的讲座中推广了PDCA，所以PDCA循环通常被称为戴明环。PDCA是一个迭代的四步循环，主要是作为一个质量改进过程的方案。然而，在实际应用上它可以被用作任何管理过程的框架。PDCA循环的含义是将管理过程分为四个阶段，即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Act（处理）。把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、对结果进行反馈的流程推进，好的继续执行，有问题的进入下个循环，周而复始[22]。PDCA循环包括四个阶段，八个步骤。
P-Plan计划，包括方针和目标的确定以及活动计划的制订。即根据企业战略和目标制定计划，为提供结果建立必要的目标和过程。第一步发现问题，分析现状确定问题。第二步设定目标，分析产生问题的原因。第三步提出方案，找到问题的最优解。第四步制定计划，完善解决问题需要采取的措施。
D-Do执行，任务的具体实施环节。即按照制定好的计划和实施标准，设计出具体的实施方案及具体措施。第五步设计方案，采取行动。
C-Check检查，检查执行计划的效果。分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。即检查实施效果，目标完成情况。第七步效果评估，识别目标完成情况。
A-Act处理，对总结检查的结果进行处理。成功的经验加以肯定并适当推广、标准化，失败的教训加以总结，未解决的问题放到下一个循环中解决、提高。第八步结果反馈，积累经验总结差距。遗留的问题会自动转进下一个PDCA循环，进行迭代，通过重复这个循环，这个计划就会被确认或否定，经验越来越丰富，管理框架流程在PDCA循环过程中不断地得到改进。
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第三章 A酒店员工培训管理现状调研 ....................................... 12
3.1 A 酒店概况 .................................... 12
3.1.1 A酒店基本情况 .................................... 12
3.1.2 A酒店人力资源概况 ..................................... 12
第四章 A酒店员工培训管理问题诊断 .................................. 27
4.1 A酒店员工培训管理主要问题 ............................... 27
4.1.1 培训目标不清晰 .................................... 27
4.1.2 培训课程开展形式单一 .............................. 28
第五章 A酒店员工培训管理改进对策 ...................................... 31
5.1 A酒店培训管理改进原则 ................................ 31
5.2 A酒店培训管理改进思路 ............................................ 31
第五章 A酒店员工培训管理改进对策
5.1 A酒店培训管理改进原则
以战略为导向原则。员工培训管理工作必须以实现酒店的发展战略为目标，着眼于酒店长远的人力资源规划，具有一定的前瞻性。对于A酒店培训管理工作的改进旨在短期内满足酒店和员工的共同发展，保证员工培训体系科学、有效的运行；长期内与酒店的发展战略、经营目标紧密相连，调动员工参与培训的积极性，提高员工满意度，推动企业和员工的双重发展。
理论实践相结合原则。理论的根本价值是在实践中运用。在对 A酒店员工培训管理工作进行优化时，首先运用柯氏评估理论对A酒店培训工作存在的问题进行诊断，并根据此理论为A酒店建立培训评估模型，其次将PDCA循环管理方法与培训工作相结合，规范培训开展流程，最后结合培训管理理论将培训开展工作细化，提高培训的实用性和可操作性。
岗位-技能匹配原则。培训的目的是为了提高员工的理论和业务水平，提高工作能力与个人综合素质能力，以此来达到企业经营目标的实现。在设计培训课程时，应明确岗位职责和所需技能，实现岗位职责和技能的匹配，使培训内容有针对性和目的性，岗位绩效最大化，提高培训投入的回报率。
酒店管理论文参考
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第六章 总结与展望
6.1 总结
本文通过资料收集、问卷调查、访谈等方法对A酒店员工培训管理案例进行诊断分析，结合对国内外培训理论研究成果的收集和整理，归纳总结出A酒店员工培训管理的主要问题及成因，并针对提出改进措施。取得的结论有以下几点：
（1）对A酒店目前培训管理现状进行调研，结合问卷调查的数据分析，揭示了A酒店在员工培训管理工作中存在的四个方面问题：培训目标不明确、培训课程开展方式单一、内训师管理不规范、培训评估工作不完善。
（2）对A酒店员工进行进一步访谈，剖析A酒店培训管理问题存在的原因，发现管理层对培训认知不全面，更多的重视培训开展的数量而非质量；培训需求分析不深入，培训需求的制定仅由部门负责人根据部门业务自行拟定，没有科学的方法和规范的流程；培训评估工作不完善以及培训评估与反馈体系缺失，培训结束后没有及时对培训开展情况进行评估，培训效果不能得到反馈，无法做出相应的优化和调整。
（3）从PDCA循环的四个环节出发提出改进措施：计划层面，建立“战略-绩效-能力”框架的培训需求分析方法，从酒店战略目标、部门绩效目标与员工能力需求三个维度提取培训需求；实施层面，构建以“任务-能力”二维模型为主线的培训课程体系，分析岗位工作任务所需能力和员工现有能力确定培训课程内容，结合多种培训方式的选择，制定培训课程安排，规范以“选-培-用-考”为闭环的内训师队伍管理，设立由部门培训员、高管讲师和学员讲师组成的内训师队伍；评估层面，建立培训评估模型，明确不同课程需要进行的评估方式；反馈层面，制定循环校验的结果反馈机制，依据评估结果对培训工作不断校验和改进。
参考文献（略）