第一章绪论
一、研究背景
近年来，我国酒店业发展迅速，尤其是国内星级酒店的数量呈现上升趋势、酒店的规模也在逐年扩大，同时对我国经济的发展起到重要作用。根据中国旅游研究院官方网站最新发布的《2017 年中国旅游业统计公报》的相关信息可知，截至 2018 年末，
全国共有 10645 家星级酒店，这些酒店均被纳入旅游统计管理系统，其中有 9566 家星级酒店经省级旅游管理部门审核通过。这些星级酒店财务数据显示，一方面，五星、四星级酒店的数量分别为 816、2412 家，三星、二星、一星级酒店的数量分别为4614、1660、64 家，这表明星级酒店在数量上呈现上升趋势；另一方面，全国星级酒店共拥有 147.06 万间客房，床位 250.55 万张，全年平均客房出租率为 54.80%，星级酒店的规模在不断扩大；在经济贡献方面，全国星级酒店持固定资产原值共 5161.10亿元，同时营业收入总额为 2083.93 亿元，这些星级酒店共上缴税金 96.88 亿元[1]。从这些可观的数据可以看出，酒店业在推动第三产业发展方面起到不可忽视的作用。
酒店业在快速发展的同时，不仅推动了地区的经济发展，而且为社会提供了大量的就业机会，因此酒店业对一个地区来讲非常重要。在酒店业迅速发展之时，也伴随着诸多问题，如酒店专业人才严重短缺、酒店员工离职率较高、员工工作状态不佳等现象。这些现象在酒店业甚至是在高星级酒店中也屡见不鲜，这些问题均属于酒店人力资源的管理问题。目前，随着网络的飞速发展和大数据时代的到来，智慧酒店和无人酒店的概念逐渐提出，在国内已经有多家智慧酒店建设完成并实施。部分酒店行业专家及学者认为，智慧酒店、无人酒店的出现，可以缓解酒店业的人力资源问题，在一定程度上可以解决酒店业人才短缺的问题；但对于现有的大多数酒店来讲，酒店升级改造面临着高成本的投入，多数酒店无法承担高额升级费用，酒店业人力资源的诸多问题依然很棘手。
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二、研究意义
（一）理论意义
理论方面，目前国内已有部分专家学者关注到酒店员工职业倦怠问题，从而提出相应措施解决这一问题。同时，提高酒店员工工作满意度对于提升酒店的服务品质以及酒店行业竞争力具有重要意义，这一点也逐渐受到酒店业学者和专家的关注，并对相关理论和实践进行初步探讨研究。虽然职业倦怠和工作满意度这两个问题的研究在其他服务性行业涉及较多，如对教师、医生、护士、业务员等的研究，但当前有关酒店员工职业倦怠和工作满意度关系的研究却很少，尤其是 X 品牌酒店员工职业倦怠和工作满意度关系的实证研究更是较少。本研究从心理学及管理学角度分别探讨职业倦怠与工作满意度之间的关系，为相关理论研究进一步补充，同时为酒店人力资源管理者提升管理能力从理论上提供一个新的视角。
（二）现实意义
随着国内酒店业的迅速发展，酒店从业人员数量快速增加。但酒店作为服务业其自身行业特征决定了酒店从业者面临很多问题，其中最突出的是酒店从业者职业倦怠问题，其表现为酒店员工工作积极性下降、对工作产生厌倦等，这些现象直接影响到酒店员工的工作满意度。如何解决酒店员工职业倦怠问题并提升酒店员工工作满意度，已经关系到酒店从业者的职业生涯正常发展以及酒店行业健康有序的发展。本研究基于酒店专业人才激烈竞争及严重短缺的背景，以 X 品牌酒店员工为研究对象，探讨了 X 品牌酒店员工职业倦怠以及工作满意度关系，不仅为高星级酒店管理者缓解内部员工职业倦怠问题，以丰富酒店人力资源管理方法提供理论依据和参考，而且对酒店员工有效缓解工作压力，以保持积极健康的工作状态等都具有一定的现实意义。
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第二章基础概念与理论概述
一、基础概念
（一）职业倦怠
职业倦怠，另一种说法为“工作倦怠”，是个体在工作中所呈现出的一种消极状态。主要表现在身心处于一种疲惫状态、对工作感到厌烦、在工作中不能感受到成就感与满足感等方面。目前，相关学者认为，员工的职业倦怠是一种综合现象，其可以表现在多个角度，并不是从单一角度去衡量此种现象。在本研究中，主要采用国外学者 Maslach 对员工职业倦怠的认知和观点。职业倦怠是指员工在一种连续且强烈的工作压力下所呈现出的一种消极状态，此种工作状态是多方面的，员工会感到身心疲惫、在工作中缺乏热情、认为工作没有价值等。简而言之，主要包括三个方面，分别为情绪耗竭、低成就感、去个性化。
酒店业在快速发展的同时，不仅推动了地区的经济发展，而且为社会提供了大量的就业机会，因此酒店业对一个地区来讲非常重要。在酒店业迅速发展之时，也伴随着诸多问题，如酒店专业人才严重短缺、酒店员工离职率较高、员工工作状态不佳等现象。这些现象在酒店业甚至是在高星级酒店中也屡见不鲜，这些问题均属于酒店人力资源的管理问题。目前，随着网络的飞速发展和大数据时代的到来，智慧酒店和无人酒店的概念逐渐提出，在国内已经有多家智慧酒店建设完成并实施。部分酒店行业专家及学者认为，智慧酒店、无人酒店的出现，可以缓解酒店业的人力资源问题，在一定程度上可以解决酒店业人才短缺的问题；但对于现有的大多数酒店来讲，酒店升级改造面临着高成本的投入，多数酒店无法承担高额升级费用，酒店业人力资源的诸多问题依然很棘手。
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二、研究意义
（一）理论意义
理论方面，目前国内已有部分专家学者关注到酒店员工职业倦怠问题，从而提出相应措施解决这一问题。同时，提高酒店员工工作满意度对于提升酒店的服务品质以及酒店行业竞争力具有重要意义，这一点也逐渐受到酒店业学者和专家的关注，并对相关理论和实践进行初步探讨研究。虽然职业倦怠和工作满意度这两个问题的研究在其他服务性行业涉及较多，如对教师、医生、护士、业务员等的研究，但当前有关酒店员工职业倦怠和工作满意度关系的研究却很少，尤其是 X 品牌酒店员工职业倦怠和工作满意度关系的实证研究更是较少。本研究从心理学及管理学角度分别探讨职业倦怠与工作满意度之间的关系，为相关理论研究进一步补充，同时为酒店人力资源管理者提升管理能力从理论上提供一个新的视角。
（二）现实意义
随着国内酒店业的迅速发展，酒店从业人员数量快速增加。但酒店作为服务业其自身行业特征决定了酒店从业者面临很多问题，其中最突出的是酒店从业者职业倦怠问题，其表现为酒店员工工作积极性下降、对工作产生厌倦等，这些现象直接影响到酒店员工的工作满意度。如何解决酒店员工职业倦怠问题并提升酒店员工工作满意度，已经关系到酒店从业者的职业生涯正常发展以及酒店行业健康有序的发展。本研究基于酒店专业人才激烈竞争及严重短缺的背景，以 X 品牌酒店员工为研究对象，探讨了 X 品牌酒店员工职业倦怠以及工作满意度关系，不仅为高星级酒店管理者缓解内部员工职业倦怠问题，以丰富酒店人力资源管理方法提供理论依据和参考，而且对酒店员工有效缓解工作压力，以保持积极健康的工作状态等都具有一定的现实意义。
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第二章基础概念与理论概述
一、基础概念
（一）职业倦怠
职业倦怠，另一种说法为“工作倦怠”，是个体在工作中所呈现出的一种消极状态。主要表现在身心处于一种疲惫状态、对工作感到厌烦、在工作中不能感受到成就感与满足感等方面。目前，相关学者认为，员工的职业倦怠是一种综合现象，其可以表现在多个角度，并不是从单一角度去衡量此种现象。在本研究中，主要采用国外学者 Maslach 对员工职业倦怠的认知和观点。职业倦怠是指员工在一种连续且强烈的工作压力下所呈现出的一种消极状态，此种工作状态是多方面的，员工会感到身心疲惫、在工作中缺乏热情、认为工作没有价值等。简而言之，主要包括三个方面，分别为情绪耗竭、低成就感、去个性化。
1.情绪耗竭
根据已有的研究可知，情绪耗竭是员工职业倦怠在身心上的一种消极反应，指个体的身体状况和心理状态均达到过度消耗的程度[57]。在员工职业倦怠研究中，很多学者比较关注这点。此外，从心理学角度分析，个体表现出的身心过度消耗的状态，具有连续性、再现性以及反射性等特征。个体若出现身心方面过度消耗的现象，会造成身心疲惫、焦躁不安、缺乏热情、郁怒等一些后果，从而对工作完全失去兴趣。
2.去个性化
根据已有的研究成果可知，去个性化是指个体在工作中缺少与他人互动，对工作缺乏热情，不愿意接触他人，以一种冷漠的态度对待工作和他人[57]。去个性化是员工在人际关系相处时所呈现出的职业倦怠现象，部分学者称此种现象为“玩世不恭”，
根据已有的研究可知，情绪耗竭是员工职业倦怠在身心上的一种消极反应，指个体的身体状况和心理状态均达到过度消耗的程度[57]。在员工职业倦怠研究中，很多学者比较关注这点。此外，从心理学角度分析，个体表现出的身心过度消耗的状态，具有连续性、再现性以及反射性等特征。个体若出现身心方面过度消耗的现象，会造成身心疲惫、焦躁不安、缺乏热情、郁怒等一些后果，从而对工作完全失去兴趣。
2.去个性化
根据已有的研究成果可知，去个性化是指个体在工作中缺少与他人互动，对工作缺乏热情，不愿意接触他人，以一种冷漠的态度对待工作和他人[57]。去个性化是员工在人际关系相处时所呈现出的职业倦怠现象，部分学者称此种现象为“玩世不恭”，
意思是个体在工作中不愿意与他人热情相处，缺乏亲和力。
3.低成就感
3.低成就感
低成就感是个体因感到不能在工作中表现出色或对工作感到无助而表现出的一种消极状态。这种因个人成就感低下而产生的倦怠感，是个体对自我的一种主观评价，即认为自己所做的工作对社会、组织及他人没有意义和价值，主要表现在对自我的否定、无助感及自尊心受挫等。
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二、理论基础概述
（一）资源守恒理论
资源守恒理论，是由 Stevan E.Hobfoll 学者提出[59]。该理论认为，当个体感到自身正在失去所拥有的优良资源时，其会表现出紧张、焦虑的状态。一些有用的资源如果缺失，个人会表现出心理压力大的现象，而职业倦怠状态是个体在工作中感到身心等资源消耗过度，但这些资源又无法得到及时补充或调整时所产生的一种现象。如在酒店行业中，当酒店员工失去有价值的资源时，如失去加薪、升职的机会；或当资源受到威胁无法满足需求时，如酒店员工反复加班，但依然无法完成领导分配的任务；或投入有价值的资源却无法得到预期回报，如酒店员工每天努力辛苦工作，却得不到顾客的认可、领导的赏识等。以上几种情况，都会使得个体在工作中慢慢产生职业倦怠的现象。
（二）生态学模式
生态学模式（Ecological framework）由学者 Carrol J.和 White W.提出[60]。该理论认为，个体产生职业倦怠的因素不是单一的，既包括个人自身的因素，也包括环境因素。根据生态学模式理论观点，酒店员工产生职业倦怠现象，可从员工自身与外界环境因素上寻找原因。影响酒店员工职业倦怠的具体因素包括：员工自身因素，如酒店员工身心状况、自身所具备的知识和专业能力、对工作的态度、人生观及价值观的设定。外界环境因素，主要体现四个方面，首先是酒店员工在工作中所处的微观环境，是最小及最直接的环境因素，如酒店员工所处的部门；其次是中间环境，比微观环境更高一层次，是由多个微观环境因素所组成的较大的整体，如员工所工作的酒店就是一个中间环境；再次是外环环境，虽不直接对员工倦怠产生影响，但可以通过个体产生作用，如酒店整个行业或旅游行业的影响。最后是宏观环境因素，就是整个社会的政治、经济和文化生活等大圈子。这四个外界环境因素对酒店员工职业倦怠的影响程度依次是由大到小、由直接到间接。
（三）双因素理论
该理论由美国心理学家赫茨伯格于 1959 年提出，该理论认为，保健因素和激励因素是引起人们积极工作的两个因素[34]。其中保健因素与工作环境有关，如薪资、晋升等。如果工作环境相关条件不能满足员工，会让其产生不满；反之，并不会提升员工的满意度。而激励因素与工作本身有关，如责任、被他人认可、成就感等。如果工作本身相关因素满足员工的需求，会使员工在工作中感到满意；反之，也不会降低员工满意度。根据此理论观点，在高星级酒店中，员工在工作中得到领导的认可和赏识或在工作中获得的成就感，都会给员工带来很大的满足感，增强员工工作满意度。但保健因素也不可忽视，如酒店员工在工作中的薪资待遇不公平，或没有升职机会，会使员工的工作满意度降低，出现职业倦怠的现象。
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二、理论基础概述
（一）资源守恒理论
资源守恒理论，是由 Stevan E.Hobfoll 学者提出[59]。该理论认为，当个体感到自身正在失去所拥有的优良资源时，其会表现出紧张、焦虑的状态。一些有用的资源如果缺失，个人会表现出心理压力大的现象，而职业倦怠状态是个体在工作中感到身心等资源消耗过度，但这些资源又无法得到及时补充或调整时所产生的一种现象。如在酒店行业中，当酒店员工失去有价值的资源时，如失去加薪、升职的机会；或当资源受到威胁无法满足需求时，如酒店员工反复加班，但依然无法完成领导分配的任务；或投入有价值的资源却无法得到预期回报，如酒店员工每天努力辛苦工作，却得不到顾客的认可、领导的赏识等。以上几种情况，都会使得个体在工作中慢慢产生职业倦怠的现象。
（二）生态学模式
生态学模式（Ecological framework）由学者 Carrol J.和 White W.提出[60]。该理论认为，个体产生职业倦怠的因素不是单一的，既包括个人自身的因素，也包括环境因素。根据生态学模式理论观点，酒店员工产生职业倦怠现象，可从员工自身与外界环境因素上寻找原因。影响酒店员工职业倦怠的具体因素包括：员工自身因素，如酒店员工身心状况、自身所具备的知识和专业能力、对工作的态度、人生观及价值观的设定。外界环境因素，主要体现四个方面，首先是酒店员工在工作中所处的微观环境，是最小及最直接的环境因素，如酒店员工所处的部门；其次是中间环境，比微观环境更高一层次，是由多个微观环境因素所组成的较大的整体，如员工所工作的酒店就是一个中间环境；再次是外环环境，虽不直接对员工倦怠产生影响，但可以通过个体产生作用，如酒店整个行业或旅游行业的影响。最后是宏观环境因素，就是整个社会的政治、经济和文化生活等大圈子。这四个外界环境因素对酒店员工职业倦怠的影响程度依次是由大到小、由直接到间接。
（三）双因素理论
该理论由美国心理学家赫茨伯格于 1959 年提出，该理论认为，保健因素和激励因素是引起人们积极工作的两个因素[34]。其中保健因素与工作环境有关，如薪资、晋升等。如果工作环境相关条件不能满足员工，会让其产生不满；反之，并不会提升员工的满意度。而激励因素与工作本身有关，如责任、被他人认可、成就感等。如果工作本身相关因素满足员工的需求，会使员工在工作中感到满意；反之，也不会降低员工满意度。根据此理论观点，在高星级酒店中，员工在工作中得到领导的认可和赏识或在工作中获得的成就感，都会给员工带来很大的满足感，增强员工工作满意度。但保健因素也不可忽视，如酒店员工在工作中的薪资待遇不公平，或没有升职机会，会使员工的工作满意度降低，出现职业倦怠的现象。
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第三章 X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究设计 ..................... 13
一、研究假设的提出 .......................... 13
（一）X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系研究假设 .............. 13
（二）X 品牌酒店员工人口统计特征变量影响的研究假设 ................ 14
第四章 X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系实证分析 ..................... 17
一、研究样本的选取和基本情况 ....................... 17
二、研究量表信度与效度分析 .......................... 18
第五章研究结论与对策 ............................... 39
一、检验假设 .......................... 39
二、研究结论 ................................ 41
第四章 X品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系实证分析
一、研究样本的选取和基本情况
在本研究中，主要选取国际某著名酒店集团旗下的 X 品牌酒店为研究对象，样本选取地点主要为青岛市、宁波市、北京市等三家 X 品牌酒店，三家均为同品牌五星级酒店。本研究采用问卷调查的形式，即通过问卷星和实地问卷调查两种方式对 X 品牌酒店的员工进行调查，本次问卷的发放及收回主要于 2018 年 12 月份至 2019 年 2 月份进行。其中问卷星平台的网络数据主要来源于青岛 X 品牌酒店，共获取 43 份网络问卷；实地问卷调查的数据主要通过宁波、北京 X 品牌酒店获取，发放问卷 120 份，实地问卷收回 113 份，共获取 156 份问卷。所有收回的纸质版问卷均为有效问卷，纸质版的问卷有效回收率约为 94.2％。本研究样本的基本情况介绍如下，见表 4-1：
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第五章研究结论与对策
一、检验假设
根据第四章 X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系实证分析所得结果和数据，对本研究假设进行验证，具体验证结果见汇总表 5-1 所示。
Ｈ1：X 品牌酒店员工职业倦怠对工作满意度有直接影响；由回归分析结果可知，X品牌酒店员工情绪耗竭、低成就感等两个方面对工作满意度有直接影响，且影响力为52.3％，因此假设 1 成立，假设得到验证。
Ｈ2：X 品牌酒店职业倦怠与工作满意度呈显著性负相关；由相关分析可知，X 品牌酒店员工整体职业倦怠与整体工作满意度具有显著的负相关，相关系数为-0.451，显著性为 0.000，因此假设 2 成立。
一、检验假设
根据第四章 X 品牌酒店员工职业倦怠与工作满意度关系实证分析所得结果和数据，对本研究假设进行验证，具体验证结果见汇总表 5-1 所示。
Ｈ1：X 品牌酒店员工职业倦怠对工作满意度有直接影响；由回归分析结果可知，X品牌酒店员工情绪耗竭、低成就感等两个方面对工作满意度有直接影响，且影响力为52.3％，因此假设 1 成立，假设得到验证。
Ｈ2：X 品牌酒店职业倦怠与工作满意度呈显著性负相关；由相关分析可知，X 品牌酒店员工整体职业倦怠与整体工作满意度具有显著的负相关，相关系数为-0.451，显著性为 0.000，因此假设 2 成立。
Ｈ2.1：X 品牌酒店员工在工作中的情绪耗竭度越高，其工作满意度越低；通过相关性分析可知，情绪耗竭维度与工作满意度在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.236，显著性为 0.003，这表明员工情绪耗竭表现越明显，其工作满意度越低，故假设 2.1 成立。
Ｈ2.2：X 品牌酒店员工在工作中去个性化程度越深，其工作满意度越低；由相关性分析可知，去个性化维度与工作满意度在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.325，显著性为 0.000，这表明员工去个性化表现越明显，其工作满意度越低，故假设 2.2 成立。
Ｈ2.3：X 品牌酒店员工在工作中低成就感越高，其工作满意度就越低；通过相关性分析可知，低成就感维度与工作满意度在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.429，显著性为 0.000，这表明员工低成就感表现越明显，其工作满意度越低，故假设 2.3 成立。
Ｈ2.4：X 品牌酒店员工对工资报酬越满意，其职业倦怠感就越低；由相关分析可知，工资报酬维度与职业倦怠在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.481，显著性为 0.000，这表明 X 酒店员工对工资报酬越满意，其职业倦怠感越低，故假设 2.4成立。
参考文献（略）
Ｈ2.2：X 品牌酒店员工在工作中去个性化程度越深，其工作满意度越低；由相关性分析可知，去个性化维度与工作满意度在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.325，显著性为 0.000，这表明员工去个性化表现越明显，其工作满意度越低，故假设 2.2 成立。
Ｈ2.3：X 品牌酒店员工在工作中低成就感越高，其工作满意度就越低；通过相关性分析可知，低成就感维度与工作满意度在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.429，显著性为 0.000，这表明员工低成就感表现越明显，其工作满意度越低，故假设 2.3 成立。
Ｈ2.4：X 品牌酒店员工对工资报酬越满意，其职业倦怠感就越低；由相关分析可知，工资报酬维度与职业倦怠在 0.01 显著水平上呈负相关，且相关系数为-0.481，显著性为 0.000，这表明 X 酒店员工对工资报酬越满意，其职业倦怠感越低，故假设 2.4成立。
参考文献（略）