第一章 绪论
第一节 研究背景
随着我国经济的迅猛发展、人民生活水平的不断提高以及带薪休假等制度在企业逐步落实，人们的旅游动机与旅游消费能力逐渐增强，促使旅游业的发展势头更为强劲。得益于旅游业的良好发展趋势，我国酒店业的发展规模和质量达到了前所未有的水平。2018 年全国住宿餐饮业总收入约 5 万亿，其中餐饮业达到 4.4 万亿，增长幅度仍然保持在 10%左右。2019 年，住宿及餐饮行业增加值 18040 亿元，增长 6.3%。2015 年至 2019年，酒店客房数量从 215.01 万间增长到 414.97 万间，期间的年增长率为 17.87%。近年来，国内与国际的知名品牌酒店集团均不约而同大力投资或者加盟我国的酒店行业，并逐渐形成了一个广阔的市场，整个行业呈现出蓬勃发展的态势。
我国旅游业的蓬勃发展，为酒店行业迎来了良好的发展契机，然而竞争却也随之加剧，竞争核心之一便是人才。随着酒店业的迅速扩张，对从业的高素质人才的需求日益增加。人才需求的程度远远超过了服务型人才引进和成长的速度。近年来甚至达到了供不应求的地步。如何使人才梯队迅速建立，使不同类别的员工都能尽快成长，这是许多酒店较为关心的问题。培训是有效解决以上问题的方法之一。酒店培训作为酒店人力资源管理六大模块之一，在酒店人力资源管理中起着非常重要的作用。通过培训，可以使员工认同企业的价值观念、完善员工现有的知识体系、培养员工积极的工作态度，提升员工的职业技能，最大限度地发挥员工的潜力，帮助酒店实现预期的经营目标。
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第二节 研究目的与研究意义
一、研究目的
本文的研究目的是基于培训相关理论及学习型组织、目标管理等理论，结合酒店培训的特点及牡丹江假日酒店案例特征，分析酒店培训体系存在的问题，并按照科学的方法，对酒店培训体系提出优化建议。通过建立学习型组织，可以增强组织的凝聚力和创造力，实现组织的预期目标。
二、研究意义
当今社会对人才的竞争越来越激烈，酒店要想在激烈的市场竞争中占有一席之地，提高核心竞争力，就必须拥有一支高素质的员工队伍。而高素质的员工队伍是需要依靠科学有效的培训方法，并在大量的人力物力投入的基础上建立形成的。培训也可以作为一种非常有效的激励方法。针对不同层次的员工进行针对性的培训，可以有效的提高员工在当前岗位上的熟练程度，增强员工的工作信心，让员工感到满意，从而起到激励员工的作用。员工的满足感、获得感提升，才能够为宾客提供更为优质的服务，使宾客满意度提升，从而帮助酒店实现预期经营目标。因此，培训对酒店来说是最有价值的双赢投资之一，但这种投资行为有很大的风险，如培训后的员工流失和培训知识体系更新等问题。尽管酒店行业准入门槛低，且我国劳动力较为充裕，但酒店员工流动性大，又缺乏技能全面的人才以及拥有良好职业背景的优秀管理者。很多酒店经常出现的情况是，在投入大量的人力物力为员工进行培训后，员工却选择离职甚至加入竞争对手酒店工作，这对酒店来说损失巨大。与此同时，由于新冠肺炎疫情的爆发，无接触式的服务在酒店行业更多的被需要，人工智能将越来越多的走进人们的视野，替代传统劳动力，传统酒店的经营服务方式都将面临新的挑战。面对这样的问题，酒店更应该从根本上审视自己的培训体系，找到合理的解决方案。通过培训可以提高员工的技能，增强员工的主人翁意识，培养员工终身学习的习惯。只有这样才能有效降低酒店的投资风险，并不断提升行业竞争力。
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第二章 理论基础
第一节 酒店员工培训的内涵
酒店员工的培训是指根据一定的目的，有计划、有组织、有步骤地向员工灌输正确的思想观念、传授服务、营销和管理工作的知识和技能。经过学习与训练，员工的价值观、工作态度和工作行为均会发生改变，员工的工作能力、业务技能得到显著提高，并最终实现组织目标。基于酒店行业有其自身的特征，所以在培训的时间、培训内容、培训覆盖率、培训方式等方面又与其他行业有所区别。但培训的终极目的都是纠正员工不良的工作习惯，提升工作效率，完善工作流程，从而促进组织的发展。与此同时，培训也是一种管理方法与管理过程。一个人的绩效得分取决于其工作行为，而其工作行为又由这个人在具体工作情境下所选定的行为目标决定。组织通过培训影响员工在特定工作情景下的行为选择，这本身就是管理手段的体现。然而培训除了关注组织目标外，同样应关注员工个人发展，培训可以成为员工职业发展的助推器。员工本身通过培训获得的知识、技能都使其增强适应各种工作岗位和职业的能力，有助于员工个人发展。对酒店的培训活动进行有效的管理是人力资源管理部门的重要职责，也是酒店塑造企业文化、实现战略目标的有效手段之一，关系到酒店组织人力资源管理活动的最终成效。
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第二节 酒店员工培训体系
在培训实践中各类组织都强调要把员工培训视为一项系统工程，采用系统的方法组织培训活动，从而开发了一种员工培训系统模型。该模型把培训系统细分为若干环节，并明确界定了每个环节的基本内容。各环节主要包括培训需求分析、培训计划设定、培训方案实施、培训效果评估等(见图 2-1)。
图 2-1 培训体系
（一）培训需求分析的含义
培训需求分析是指由培训主管部门、主管人员、工作人员等采取各种方法，对酒店组织内各成员在职业知识、职业技能、职业态度等方面进行系统分析，以确定是否需要培训、谁需要培训、何时需要培训、需要何种培训。它是确定培训目标、设计培训方案、制定培训计划的前提，也是进行培训评估的基础①。
（二）培训需求分析的层面
根据麦格希和赛耶提出的三层次分析法，培训需求分析主要分为三个层次或三个方面的内容，即组织分析、任务分析和人员分析。
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第三章 牡丹江假日酒店员工培训体系现状及问题研究.............................17
第一节 牡丹江假日酒店概况...............................17
一、酒店简介..............................................17
二、酒店组织架构...........................17
第四章 牡丹江假日酒店员工培训体系优化..................................32
第一节 培训体系优化的目标及思路........................................32
一、培训体系优化的目标...................................32
二、培训体系优化思路.................................33
第五章 培训体系优化的保障措施...............................51
第一节 培训体系优化的组织保障............................................51
第二节 培训预算与硬件设施的保障..........................................51
第五章 培训体系优化的保障措施
第一节 培训体系优化的组织保障
培训工作想要达到预期效果，并成为实现企业经营目标的助推器，单独依靠培训部门的力量远远不够。为确保培训体系优化措施顺利实施，牡丹江假日酒店可以成立以总经理为核心，部门经理全员参与的培训工作领导小组。在培训体系优化过程中，领导小组成员将对培训政策、培训优化方案进行讨论及表决，并在各个环节实行监督与管理。该小组成员可以对全酒店范围内所有培训工作进行不定时抽查，召开小组会议，对抽查情况进行总结，反馈至人力资源部。
牡丹江假日酒店目前在培训资金方面的投入严重缺失，酒店的管理者应转变思想观念，参考其他高星级酒店培训费用制定标准，同时结合酒店的实际经营情况，制定合理的培训费用预算，并保证培训费用真实有效的应用于酒店培训工作中。通过调查得知同类型其他酒店培训预算费用可达营业额的 7%左右，而该酒店培训预算金额与之存在巨大差距。只有舍得在培训工作中一定程度的投入，才可能获得相应的产出。在培训硬件设施方面，该酒店应充分利用现有资源，建立培训教室。例如可以在酒店负一楼，装修布置一间可以满足培训需求的多功能教室，该教室在没有培训活动时，可以充当员工的休闲活动室，员工可以在这里阅读、下棋等，既可以使员工在紧张的工作之余适当放松，又可以避免培训工作因酒店会议室被占用等原因无法如期举行的问题的发生。
表 2-2 柯克帕特里克的四层次评价标准框架
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结论
在酒店行业竞争日益激烈，智慧酒店迅速发展的情况下，传统酒店想要保持自身的竞争力，必须充分发挥自身优势，通过培训全面提升酒店员工服务意识与服务能力，增强团队凝聚力与向心力，同步提升员工满意度与宾客满意度，进而增强酒店的综合竞争力。本文通过对国内外相关理论、文献的归纳与整理，运用实地调查法、对比分析法等对牡丹江假日酒店人才培训体系现状进行了剖析，对该酒店培训体系提出了优化建议，并指出了保障优化的相关措施。主要结论如下：
首先，总结出牡丹江假日酒店培训体系存在较多问题，包括缺乏培训需求分析、管理团队人员大量流失对培训造成的消极影响、对集团培训资源应用不足、培训师资匮乏且培训水平有限、培训评估体系不健全、培训成果转化率低等。
其次，根据培训需求分析理论，分别从组织层面、任务层面、人员层面对培训需求分析进行优化。采用访谈法、问卷调查法、观察法、头脑风暴法等了解员工对培训内容与培训方式的真正需求，并依据培训需求分析完成全年培训计划制定。在培训实施优化方面，提出通过引入职业院校教师及网络资源课补充酒店培训师资不足问题。同时成立学习型小组，通过小组 PK、“学分银行”、“酒店知识排位赛”、“培训效果红黑榜”等方式，激励酒店全体员工更加重视培训工作。
最后，在整个培训体系优化的过程中，需要从人力、物力、财力等各方面提供保障。因此酒店可以成立培训领导工作小组，对培训体系优化工作进行管理和监督，同时在培训预算与硬件方面的投入需要加大力度、注意运用信息化的手段，并不断学习沟通技巧与方式，从而保障酒店培训体系优化的建议能够真正落地。
参考文献（略）