第一章 绪论
1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
随着信息技术的发展，运营商企业已不再局限于传统通信业务的发展，近年来，各大运营商已开始布局智慧城市、智慧酒店、智慧家庭等领域，传统的经营模式面临突破。为在市场中占据有利地位，各运营商企业纷纷与酒店企业在提升酒店品质、优化酒店服务、加强酒店管理、提高住客的满意度等方面开展紧密共通的合作。例如，中国电信推出的新品，包括云计算、城市光网、高星级酒店 IPTV 解决方案等获得了用户的青睐和肯定。近期，酒店 IPTV 市场占用率也节节攀升。面对强有力的竞争对手，作为进入市场较晚的阿克苏移动来说，如何改变固有的经营模式，使智慧酒店项目得以顺利实施并是一个关键所在。从中国电信运营商在智慧酒店领域的发展现状和未来发展趋势来看，其主要内容包括三方面，其一是数据中心，数据能够有力保障智慧酒店信息化方面的建设和运行，进而能够实现标准、高效数据整合运用，实现大数据技术运行要求，发挥其作用。其二是云计算方面，运营商能够积极发挥主体作用，运用产业链理论通过智慧酒店云平台实现资源汇集，强化运营为本的智慧酒店建设。其三是示范项目方面，运营商能够结合发展重点和区域特征，与政府进行合作，实现智慧酒店项目的建设。
总的来看，智慧酒店对于电信运营商而言既是其发展过程中迎来的新机遇，是提升企业盈利能力的新要素，同时也是企业竞争力得到强化的有效助推剂。同时运营商也将迎来新的挑战，在合作、产业链主导等多方面面临新的问题。作为合作一方，酒店行业需要进一步在数字时代获取智慧支持，实现高效能、高智能化发展，满足于数字化旅游和数字城市发展需要，提升其对消费者的实际吸引力。现阶段市场对于智慧酒店的认知还不够，相应的酒店软硬件建设水平还偏低，缺乏有效的标准作为依托，如何在确保服务和管理质量基础上更好推进项目成为关键，站在运营商角度进行思考，展开智慧酒店项目的分析和研究已经成为当务之急。
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1.1 研究背景和研究意义
1.1.1 研究背景
随着信息技术的发展，运营商企业已不再局限于传统通信业务的发展，近年来，各大运营商已开始布局智慧城市、智慧酒店、智慧家庭等领域，传统的经营模式面临突破。为在市场中占据有利地位，各运营商企业纷纷与酒店企业在提升酒店品质、优化酒店服务、加强酒店管理、提高住客的满意度等方面开展紧密共通的合作。例如，中国电信推出的新品，包括云计算、城市光网、高星级酒店 IPTV 解决方案等获得了用户的青睐和肯定。近期，酒店 IPTV 市场占用率也节节攀升。面对强有力的竞争对手，作为进入市场较晚的阿克苏移动来说，如何改变固有的经营模式，使智慧酒店项目得以顺利实施并是一个关键所在。从中国电信运营商在智慧酒店领域的发展现状和未来发展趋势来看，其主要内容包括三方面，其一是数据中心，数据能够有力保障智慧酒店信息化方面的建设和运行，进而能够实现标准、高效数据整合运用，实现大数据技术运行要求，发挥其作用。其二是云计算方面，运营商能够积极发挥主体作用，运用产业链理论通过智慧酒店云平台实现资源汇集，强化运营为本的智慧酒店建设。其三是示范项目方面，运营商能够结合发展重点和区域特征，与政府进行合作，实现智慧酒店项目的建设。
总的来看，智慧酒店对于电信运营商而言既是其发展过程中迎来的新机遇，是提升企业盈利能力的新要素，同时也是企业竞争力得到强化的有效助推剂。同时运营商也将迎来新的挑战，在合作、产业链主导等多方面面临新的问题。作为合作一方，酒店行业需要进一步在数字时代获取智慧支持，实现高效能、高智能化发展，满足于数字化旅游和数字城市发展需要，提升其对消费者的实际吸引力。现阶段市场对于智慧酒店的认知还不够，相应的酒店软硬件建设水平还偏低，缺乏有效的标准作为依托，如何在确保服务和管理质量基础上更好推进项目成为关键，站在运营商角度进行思考，展开智慧酒店项目的分析和研究已经成为当务之急。
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1.2 文献综述
1.2.1 项目质量管理研究现状
上世纪末到本世纪初期，科技发展迅猛，生产力得到释放，人类对于自然界的探索和新领域的探索快速推进。工业化步入新的阶段，全球化市场已经越发成熟。随着社会的发展，质量管理也逐渐实现细分为质量检验（Quality Test）、质量控制（Quality Control）、全面质量管理（TQM）、质量保证体系 ISO 9000。国际领域最具影响力的质量管理专家有 W.Edwards Deming，Joseph M.Juran 和 B.Crosby 3 人，朱兰螺旋图、戴明环、TQM 都是质量管理界的经典理论，在研究领域理论学者的理念和观念都存在一些差异，对于质量管理工作而言各具价值作用。除了基本差别外，还有就是以顾客为一个中心作为其基本属性，在职能交叉的项目小组内按照管理层需求，运用数据统计等技术，逐渐实现质量改进和优化，实现内部全员参与的质量管理，使 ISO 9000 系列国际标准得到广泛应用。
我国国内的质量管理工作起步相对较晚，到上世纪 70、80 年代依然在采用较为落后的质量检验方式，如百分比抽样法等。随着改革开放的推进，更多质量管理概念被引入到国内，人们意识到质量成为关键性问题，质量存在的错误不在于人工端，而更多源自于管理层面。只有两成的问题存在于生产环节，而八成的问题则集中在领导层。提升质量并不是生产者的主要责任，也不能单纯依靠质量控制部门去努力，而是需要进行全面质量管理，而推行全面质量管理的关键就在于领导层。
第三章 阿克苏移动公司智慧酒店项目质量规划 ............................... 261.2.1 项目质量管理研究现状
上世纪末到本世纪初期，科技发展迅猛，生产力得到释放，人类对于自然界的探索和新领域的探索快速推进。工业化步入新的阶段，全球化市场已经越发成熟。随着社会的发展，质量管理也逐渐实现细分为质量检验（Quality Test）、质量控制（Quality Control）、全面质量管理（TQM）、质量保证体系 ISO 9000。国际领域最具影响力的质量管理专家有 W.Edwards Deming，Joseph M.Juran 和 B.Crosby 3 人，朱兰螺旋图、戴明环、TQM 都是质量管理界的经典理论，在研究领域理论学者的理念和观念都存在一些差异，对于质量管理工作而言各具价值作用。除了基本差别外，还有就是以顾客为一个中心作为其基本属性，在职能交叉的项目小组内按照管理层需求，运用数据统计等技术，逐渐实现质量改进和优化，实现内部全员参与的质量管理，使 ISO 9000 系列国际标准得到广泛应用。
我国国内的质量管理工作起步相对较晚，到上世纪 70、80 年代依然在采用较为落后的质量检验方式，如百分比抽样法等。随着改革开放的推进，更多质量管理概念被引入到国内，人们意识到质量成为关键性问题，质量存在的错误不在于人工端，而更多源自于管理层面。只有两成的问题存在于生产环节，而八成的问题则集中在领导层。提升质量并不是生产者的主要责任，也不能单纯依靠质量控制部门去努力，而是需要进行全面质量管理，而推行全面质量管理的关键就在于领导层。
增强质量意识已经成为进一步推行全面管理制度的关键所在，随着抽样检查标准的优化和工序控制等更加科学，我国已经推行了统计质量管理技术。现阶段在经济全球一体化推动下，我国质量管理工作的理论和实践都已经取得长足进步，逐渐步入新的阶段。
芮嘉认为项目质量管理就是对影响工程质量关键性因素进行了分析处理，提出进一步做好质量管理，优化管理制度的重要性[1]。周娅和黄绍林指出质量管理要做好等级规划，做好管理资源的配置[2]。肖磊认为项目质量定义是重点，质量控制和管理是产品设计阶段就应该做好的工作，进而才能更好满足于实际需求，项目质量管理的实际目标在于能够获取符合设计标准、要求的产品或者项目，质量管控部门需要对各个阶段进行分布管理，使质量管理逐渐形成体系和系统化工程[3]。切实有效做好各个环节工作，才能使整个质量管理达到高水平。在其具体研究当中着重对过程质量管理方法的应用进行了探讨阐述[3]。
芮嘉认为项目质量管理就是对影响工程质量关键性因素进行了分析处理，提出进一步做好质量管理，优化管理制度的重要性[1]。周娅和黄绍林指出质量管理要做好等级规划，做好管理资源的配置[2]。肖磊认为项目质量定义是重点，质量控制和管理是产品设计阶段就应该做好的工作，进而才能更好满足于实际需求，项目质量管理的实际目标在于能够获取符合设计标准、要求的产品或者项目，质量管控部门需要对各个阶段进行分布管理，使质量管理逐渐形成体系和系统化工程[3]。切实有效做好各个环节工作，才能使整个质量管理达到高水平。在其具体研究当中着重对过程质量管理方法的应用进行了探讨阐述[3]。
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第二章 相关研究基础
2.1 智慧酒店的概念及特点
2.1.1 智慧酒店的概念
随着互联网应用的越发普及，在 2013 年我国旅游主管机构就已经发布了饭店智能化建设的相关指导性意见。结合智慧旅游概念的兴起，结合发展趋势和相关理论，进一步提出了从智慧管理、智慧营销等数个方面着手，强化旅游资源的深度开发和信息化的融合对接，使旅游产业能够在信息化推动下逐渐获取新的发展，现代旅游业能够取得更为长足的进步。随着旅游消费的快速增长，酒店消费群体的消费特征开始有所转变，进而激发行业的多元化竞争，在酒店整个行业竞争更为激烈的背景下，酒店行业内部的价格竞争、硬件条件竞争等常见竞争模式发生改变，无法有效提升酒店单体竞争力。在互联网时代酒店需要找到更新的竞争资源，提升其竞争能力，激发竞争优势，酒店管理者和相关从业者需要获取有效提升酒店营业收入和服务品质，增强消费者归属感的措施和办法。新的发展趋势下，酒店最大的发展措施就是要改变观念，从传统观念朝着现代观念有所转变。智慧酒店在智能化、信息化应用等多方面具有优势，可以使酒店突破过往存在的发展束缚，走上发展的快车道。
第二章 相关研究基础
2.1 智慧酒店的概念及特点
2.1.1 智慧酒店的概念
随着互联网应用的越发普及，在 2013 年我国旅游主管机构就已经发布了饭店智能化建设的相关指导性意见。结合智慧旅游概念的兴起，结合发展趋势和相关理论，进一步提出了从智慧管理、智慧营销等数个方面着手，强化旅游资源的深度开发和信息化的融合对接，使旅游产业能够在信息化推动下逐渐获取新的发展，现代旅游业能够取得更为长足的进步。随着旅游消费的快速增长，酒店消费群体的消费特征开始有所转变，进而激发行业的多元化竞争，在酒店整个行业竞争更为激烈的背景下，酒店行业内部的价格竞争、硬件条件竞争等常见竞争模式发生改变，无法有效提升酒店单体竞争力。在互联网时代酒店需要找到更新的竞争资源，提升其竞争能力，激发竞争优势，酒店管理者和相关从业者需要获取有效提升酒店营业收入和服务品质，增强消费者归属感的措施和办法。新的发展趋势下，酒店最大的发展措施就是要改变观念，从传统观念朝着现代观念有所转变。智慧酒店在智能化、信息化应用等多方面具有优势，可以使酒店突破过往存在的发展束缚，走上发展的快车道。
现阶段国内外的学术界和实务界对于智慧酒店的分析研究还相对较少，对于其概念还没有形成一个统一的认识。智慧酒店的概念和内涵价值也呈现出多元化特征，学者的观点具体表现在几个方面，其中包括智慧酒店发展当中结合当前的主要信息化技术，智慧酒店综合了云计算、物联网等新概念和理念，整体智能化运行水平更高，通过技术整合等具体方式实现酒店的高效建设和发展。还有就是大数据技术得到充分和深入应用，使网络技术价值得到多方面多角度呈现，酒店管理方能够结合消费者行为获取消费者消费习惯，进而从经营角度进行业务调整，使市场需求得到最快速的满足。通过大数据酒店能够分析消费者的实际消费行为和自我决策依据，使酒店服务有数据支撑。酒店的经营决策更加科学，能够充分考虑到旅游、餐饮等多方面需求要素，优化经营结构，降低经营成本。还有注重于消费者体验，智慧酒店通过信息化手段可以提升服务便捷性，同时更为重要的是酒店能够实时与消费者进行对接交互，消费者的个性化需求能够成为酒店提升服务品质的依据，酒店能够以服务效能和消费者满意度为目标改进管理和经营结构，优化策略。最后则是酒店能够进一步实现开源节流，实现增效,虽然目前只有少部分学者认为智慧酒店建设的目的在于优化酒店成本结构。智慧酒店应该属于绿色、创新和关系融洽的酒店，其能够更好实现互联互通，围绕人本思想实现酒店经营管理，在智能化措施依托下，让酒店能够实现可持续高效能发展。
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2.2 质量与质量管理
2.2.1 质量的内涵
美国的质量管理领域的专家朱兰从顾客角度对产品质量，尤其是产品适用性进行了分析，其指出产品使用过程中能够获取顾客要求的程度就是产品适用性，适用性是顾客对于产品的基本需求和对产品的主要要求，其这一概念定义可以应用到大多数产品或者具体服务当中。质量管理领域的另一个专家桑德霍姆认为质量是产品能够最早满足于顾客希望的关键所在，在 ISO8402 的定义当中明确了质量是能够反映出产品能力的特征合集，后续的版本当中则区分出合格与不合格的标准与差异，其中不合格主要是指产品没有能够完全符合希望值，缺陷则是指产品不符合预期的实际要求。随着希望值的提高和服务质量的优化，在 ISO9001 当中对于质量的定义发生了较大改变，其明确了质量是具有普遍特征能够满足于希望和要求的程度，其中特性具有普遍性，同时也可能具有特殊性。总体来看，质量的内容较为丰富和多元化，质量的概念逐渐发展，并随着时代的变迁和社会经济的不断发展及科技的进步，得到优化和深化。通过数十年的探索和认识，人们对于质量的认识更加直观和深入，人们对于质量概念的探讨和认识主要经历了四个阶段：
（1）符合性质量的概念
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2.2 质量与质量管理
2.2.1 质量的内涵
美国的质量管理领域的专家朱兰从顾客角度对产品质量，尤其是产品适用性进行了分析，其指出产品使用过程中能够获取顾客要求的程度就是产品适用性，适用性是顾客对于产品的基本需求和对产品的主要要求，其这一概念定义可以应用到大多数产品或者具体服务当中。质量管理领域的另一个专家桑德霍姆认为质量是产品能够最早满足于顾客希望的关键所在，在 ISO8402 的定义当中明确了质量是能够反映出产品能力的特征合集，后续的版本当中则区分出合格与不合格的标准与差异，其中不合格主要是指产品没有能够完全符合希望值，缺陷则是指产品不符合预期的实际要求。随着希望值的提高和服务质量的优化，在 ISO9001 当中对于质量的定义发生了较大改变，其明确了质量是具有普遍特征能够满足于希望和要求的程度，其中特性具有普遍性，同时也可能具有特殊性。总体来看，质量的内容较为丰富和多元化，质量的概念逐渐发展，并随着时代的变迁和社会经济的不断发展及科技的进步，得到优化和深化。通过数十年的探索和认识，人们对于质量的认识更加直观和深入，人们对于质量概念的探讨和认识主要经历了四个阶段：
（1）符合性质量的概念
这一概念是指能够满足于产品设计要求和技术标准的质量，这是一类较为初期的质量概念，其主要是以符合标准的程度作为一种衡量的依据和标准，质量等于可以获取测量指标的各项参数，合格的质量就是能够符合标准的质量。这种观点更加直观和具体，但是却存在着较大缺陷问题，其一是标准固化，存在标准持续弱化的问题，落后的标准衡量产品质量，可能会导致产品质量无法满足于需求；其二是质量的认识和了解更多停留在对于产品的实际关注上，相应却忽视了对于产品对象的期望和了解。
（2）适用性质量的概念
随着公众生活水平的日益提升，部分符合标准的产品却无法被公众所接受，进而突出了顾客需求这一重点，适用性质量概念得到明确。朱兰的关于产品质量定义为就是产品的实际适用性，其定义质量就是产品在用户使用时能成功的满足用户需要的程度，包含了使用要求和满足程度。人们在使用产品过程中，对产品的质量要求受使用时间、地点、使用对象、社会环境、市场竞争环境等因素影响，受这些因素影响，会使不同人们对同一产品提出不同的质量要求，因此，质量不是固定不变的概念，它是动态的、变化的、发展的，受很多因素影响。人们对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性、心理特性等方面，相当于是性能、成本、交货期、服务等因素的最佳组合，构成产品的适用性质量概念。这一概念与符合性质量进行对比，其更加注重于对于质量的认识和了解，可以逐渐将顾客的需求和利益放到重要位置，随着社会的发展，这一质量概念的提出是对于服务质量认识的一次跨越式认识。
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3.1 阿克苏移动公司智慧酒店项目概况 ........................ 26
3.2 智慧酒店项目质量管理工作流程 .................................. 27
第四章 阿克苏移动公司智慧酒店项目质量保证 ............................... 40
4.1 项目过程的质量保证 ................................... 40
4.1.1 项目准备阶段的质量保证 ....................... 40
4.1.2 项目实施阶段的质量保证 ................................ 41
第五章 阿克苏移动公司智慧酒店项目质量控制 ...................................... 50
5.1 质量控制点-人的因素 ...................................... 50
5.2 质量控制点-设备技术因素 ................................... 52
5.3 质量控制点-时间因素 .......................... 52
第五章 阿克苏移动公司智慧酒店项目质量控制
5.1 质量控制点-人的因素
人的因素是智慧酒店项目的关键因素，作为整个项目的组织者、参与者和指挥者，项目成员是关键的控制动力。而在智慧酒店项目中，项目关系人复杂，与项目利益关系程度差异大，项目各类关系人的积极性是影响项目质量的要因之一。另外，项目干系人的技术水平也是影响项目质量的要因。智慧酒店项目不仅需要熟悉各项业务流程，而且能够对各类型设备进行操作，需要有全程全网概念，需要具有较丰富的经验，同时还需要具有沟通洽谈能力。在智慧酒店项目上，不仅需要网络技术专家，同时也需要沟通协调组织能力强的成员，而且需要充分调动成员的积极性。 项目中质量控制措施如下：
（1）全员参与
全员都需要了解和掌握智慧酒店项目建设的重要性，从公司层给与重视和支持。成立的智慧酒店项目小组，由公司副总经理担任负责人，并从网络部、政企部、工建中心等部门抽调人员形成专门项目小组，项目组成员脱离原来工作职责和归属组织。并将智慧酒店项目的工作目标、工作范围、质量要求层层贯彻，建立智慧酒店项目的整体工作氛围。
（2）持续提升项目成员责任感
参与到智慧酒店项目质量管理的成员对于实际目标达成具有直接影响。建立起员工的责任体系，强化其责任感，从实际人员项目责任等多方面推动，确保成员在已有的工作基础上，进一步增强实际工作强度和效率，使员工能够接受和掌握相关工作。项目负责人作为层级领导坚持人本思想，从激励层面入手，积极调动成员积极性，使其能够具有较强的责任意识。在项目实施过程中建立起内部互信机制，使团队服务意识和配合意识逐渐增强，避免各类负面问题，逐渐提升整体项目的管理实效和规范，确保工作持续深入开展。总体上，项目取得成功就需要每个成员之间相互信任，共同努力才能推动项目的顺利进行。
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人的因素是智慧酒店项目的关键因素，作为整个项目的组织者、参与者和指挥者，项目成员是关键的控制动力。而在智慧酒店项目中，项目关系人复杂，与项目利益关系程度差异大，项目各类关系人的积极性是影响项目质量的要因之一。另外，项目干系人的技术水平也是影响项目质量的要因。智慧酒店项目不仅需要熟悉各项业务流程，而且能够对各类型设备进行操作，需要有全程全网概念，需要具有较丰富的经验，同时还需要具有沟通洽谈能力。在智慧酒店项目上，不仅需要网络技术专家，同时也需要沟通协调组织能力强的成员，而且需要充分调动成员的积极性。 项目中质量控制措施如下：
（1）全员参与
全员都需要了解和掌握智慧酒店项目建设的重要性，从公司层给与重视和支持。成立的智慧酒店项目小组，由公司副总经理担任负责人，并从网络部、政企部、工建中心等部门抽调人员形成专门项目小组，项目组成员脱离原来工作职责和归属组织。并将智慧酒店项目的工作目标、工作范围、质量要求层层贯彻，建立智慧酒店项目的整体工作氛围。
（2）持续提升项目成员责任感
参与到智慧酒店项目质量管理的成员对于实际目标达成具有直接影响。建立起员工的责任体系，强化其责任感，从实际人员项目责任等多方面推动，确保成员在已有的工作基础上，进一步增强实际工作强度和效率，使员工能够接受和掌握相关工作。项目负责人作为层级领导坚持人本思想，从激励层面入手，积极调动成员积极性，使其能够具有较强的责任意识。在项目实施过程中建立起内部互信机制，使团队服务意识和配合意识逐渐增强，避免各类负面问题，逐渐提升整体项目的管理实效和规范，确保工作持续深入开展。总体上，项目取得成功就需要每个成员之间相互信任，共同努力才能推动项目的顺利进行。
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6.1 总结
本文结合阿克苏移动公司酒店项目当地环境，为迅速高质量发展酒店业务，通过整合资源、优化流程、强化服务进行组合，整合为智慧酒店项目方式，围绕项目质量管理关键核心，逐步摸索了一套酒店管理全流程模式，为公司酒店业务发展奠定了良好的基础。
（1）全流程质量目标管理，为公司提升酒店业务快速发展和客户口碑打下坚实基础。
阿克苏移动在智慧酒店项目中，通过每个环节清晰的质量目标设定，确保了实施过程明确化和清晰化。利用在项目实施过程中发现的影响项目质量的问题和一次次解决方案的制定，推动着智慧酒店项目成为一种更优的服务产品。并最终将服务优势转化为营销利器，实现酒店业务的规模推广。这种全过程的质量目标管理必将会为公司今后其它工作的管理提供很强的借鉴作用。
（2）对项目全过程实行 PDCA 循环管理方法，是过程和结果的质量保证。
阿克苏移动智慧酒店项目，从准备阶段到实施阶段，到检验阶段，均有分工和目标，并利用考核方式进行落实。无论是过程还是结果，所有标准均是可量化数字标准，并做到了定期检查评估，未通过马上进行修正返工，而不是降低标准，直至通过原检验标准。智慧酒店项目中采取的这种 PDCA 循环的质量管理方法，使得阿克苏智慧酒店产品质量成为了兄弟公司、当地其它运营商参考的标杆。
（3）抓住项目中的人、设备技术、时间三个质量控制关键核心，是项目成功的重要手段。
阿克苏移动在智慧酒店项目中，通过对人、技术、时间三个关键控制点的控制，把项目前期的目标、分工、计划，项目中期的各环节质量目标和检查，项目后期的评估推广应用，各个过程有机结合起来，确保了项目总目标的有序达成。这种紧抓关键控制点的管理方法，适合应用于公司各方面生产经营活动的管控。
参考文献（略）