第一章绪论
1.1研究背景
我国酒店行业始于上世纪80年代，随着改革开放外资酒店进入中国市场后，中国本土酒店行业一边学习国外高端品牌酒店的先进管理技术，一边摸索适合国情的酒店经营管理方法，近年也出现了以锦江饭店、开元饭店为代表的国产品牌高档酒店。然而，随着科技水平的迅速发展，酒店营销环境已经发生了重大变化，高档酒店数量逐年增加，市场竞争也进一步激化，消费者的消费意识发生转变，这对我国五星级酒店或者同等级别的高档酒店的经营管理提出了更高的要求。其具体表现为：
1.1.1酒店业供给市场的变化
随着我国经济的迅速发展、国民收入的提高，酒店行业的发展水平也日新月异，自改革开放后，酒店数量逐年攀升。据国家旅游局的统计数据，我国星级酒店数量（表1-1）从2005年开始呈现不断上升趋势，截止2016年3月底，我国星级饭店数量共12678家饭店，其中11037家通过省级旅游主管部门审核，包括87家一星级酒店、2342家二星级酒店、5354家三星级酒店、2438家四星级酒店、816家五星级酒店。
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1.2研究的意义
1.2.1实践意义
随着旅游行业的发展，酒店行业急速扩张，据统计2016年中国有1万2千多家星级酒店，还有多数未挂牌的酒店形成了一个巨大的产业，但是日益加剧的行业内竞争也带来了许多问题，大量盲目的投资导致供求严重失衡，致使入住率及净利润一再下滑，再加上境外酒店对中国酒店人才高薪挖角以及其他行业以酒店员工作为招聘目标的人事策略，使得酒店业正面临人才流失、薪酬快速増加和新员工素质下降的严峻挑战。而另一方面国产高端酒店却拥有外资酒店所无法比拟的强大的人脉资源和地域优势却难以发挥此项优势提升竞争力。问题解决的根本方法在于国产高端酒店需要加强对客户关系的管理选取酒店大客户，通过为酒店大客户提供细致、特色的服务达到提升酒店收益的目标。因此，研究案例酒店大客户关系管理策略的具体实施方法，可以为国产酒店在客户价值区分和客户需求细分，服务附加价值提升，大客户关系维护等操作环节提供具体的解决方案，从而为其他酒店导入大客户关系管理措施提供实际的借鉴参考。国产酒店在酒店产品内容、服务质量、销售方式、人力资源管理等方面的管理水平都落后于外资酒店，竞争形势严峻，急需能够打破这一局面的新的酒店经营方法和思路。
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第二章文献综述
2.1大客户关系管理研究
2.1.1客户关系管理的概念和意义
传统的销售观念中，企业的营销重心在于新客户的开发，企业注重向客户提供有限承诺来吸引新的消费者，从而达到提高企业营业额实现企业短期盈利目标。这种观念在短缺经济条件下具有一定的合理性，但是20世纪70年代末80年代初，西方资本主义国家供给矛盾的深化，造成空前规模的全球性生产过剩，传统的营销模式已无法满足企业需要。因此，这时被提出的一种新型营销观念从“产品中心法则”到“客户中心法”，要求注重顾客和企业之间的关联，注重维持与顾客的长期关联来获得最大的顾客生涯价值。这种理论为之后的客户关系管理提供了坚定的理论基础。在此背景下，接触顾客，了解客户需要，维护客户与企业之间的关系显得越来越重要，客户关系管理理论研究也不断充实，相关理论和工具得到了完善的发展，普遍认为客户关系理论经过了接触管理、关系营销、CRM管理理念和战略的提出以及数据库营销等理论的发展才有了今天对其意义的理解，客户关系理论应运而生。
综上，客户关系管理是沟通企业与客户（包括供应商、分销商、最终顾客、合作伙伴）之间重要的交流沟通方式，它实施于整个商业过程，它将过去的“产品中心”营销模式转为改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过完善客户服务和深入顾客分析来满足客户需要，并建立稳定的客户关系以实现提高客户忠诚度。
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2.2酒店行业的客户关系管理研究
2.2.1酒店行业客户关系管理的重要性
我国学者在酒店行业客户关系管理重要性的研究方面，刘贞东提出；“CRM可以提高顾客满意度，减少客户流失，通过优质快速服务保留老客户，吸引新客户，通过业务流程管理来降低酒店经营成本，从而帮助酒店获益”他还认为：“酒店行业是最早积极引入电子商务技术的行业，而运用CRM理论有助于酒店及旅游企业结合企业自身实际情况确定战略发展目标从而在现代电子商务环境下确立竞争优势。”左陵指出：“酒店行业是典型的服务行业，其业务形态及特征和客户关系管理的宗旨吻合，在酒店行业的导入具有必然性”；胡雁飞认为：“4R理论是星级酒店实施顾客关系管理的关键，密切联系国情地域文化高度重视4R理论在CRM中的落实与应用”；朱乔乔认为；“我国酒店行业必须认识到建立有利于CRM实施的企业文化和服务文化是保障客户关系工作取得理想效果的关键，只要注重创新和战略规划，就能获得竞争优势”；闫雪梅认为；“酒店行业是服务性行业，与客户有众多的接触点，而酒店客户关系管理能够通过客户档案管理为不同客户提供定制化产品和优质的服务体验，从而能够吸引保留更多客户，使酒店的客源及收入稳定”；郝欣说；“导入CRM系统，能够掌握每个客户及潜在客户信息，从而能够分析客户的需求来提供个性化商品与服务来促进顾客忠诚度提升酒店竞争力，同时还能辅助酒店经营者进行各种经营决策。
综合以上研究内容，酒店行业的业务形态、客户关系的特殊性、对IT技术的依赖和酒店行业竞争等多种因素都导致其必须重视和客户之间的关系管理才能提升酒店的服务水平和竞争力。
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第三章清山酒店概况及大客户关系管理概况................17
3.1清山酒店基本情况................17
3.2清山酒店大客户关系管理的情况分析................17
第四章清山酒店大客户关系管理存在的问题................17
4.1大客户关系管理意识缺乏................17
4.2大客户识别及价值区分体系不健全................17
第五章清山酒店的大客户关系管理策略................33
5.1有效识别大客户................33
5.2区分客户价值................33
第六章清山酒店大客户关系管理策略的实施保障
6.1树立大客户关系管理理念
酒店采用什么样的管理理念是酒店文化和酒店价值的体现。“以大客户关系管理”为理念的企业，会更小心处理客户的关系，使其未来利润流的净现值最大化，会更加注重长期企业盈利目标和短期目标之间的平衡，从而维持企业未来多年的利润增长。因此清山酒店首先需要从酒店领导班子开始改变“只考虑当前利润”的经营思路，重新树立“大客户关系管理”的经营管理理念，让酒店文化和经营方针始终围“建立与大客户之间的战略伙伴关系，提升大客的忠诚度”这一理念，才能迈开大客户关系管理策略实施的第一步。酒店高层需要从大客户关系管理的理论与技术学习开始，明确酒店在大客关系管理的构建过程中的重点和难点，吸取其他企业的经验教训不断深化大客关系管理工作的落实和推进。同时酒店高层要积极参与到大客关系管理策略的实施中，听取现场的情况反馈，对策略实施过程中出现的技术以及流程、决策问题认真讨论，以便大客关系管理能够顺利实施。
其次，酒店需要树立“以顾客为中心”的企业服务文化。大客户关系管理理念的核心是“以顾客为中心”，而企业文化是企业的行为准则和价值体现，著名的利兹卡尔顿酒店就是以其著名的客户关系管理价值树立了其独特的酒店文化和个性的酒店产品成为酒店行业的标杆。因此，酒店当务之急就是树立“以顾客为中心”的企业服务文化，进行全方面的培训将企业文化根植于酒店经营管理的曰常中来，引导员工、激励员工从而为酒店带来巨大的员工凝聚力从而保障大客户关系管理策略的顺利实施。
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第七章研究结语与展望
7.1研究结语
第一，对大客户、大客户关系管理、酒店客户关系管理的重要性以及酒店客户关系管理策略等理论进行梳理研究，提出相关理论的不足之处，以及酒店大客户关系管理策略研究的必要性。
第二，通过对清山酒店的大客户关系和实际经营现状进行问卷调查，归纳总结酒店当前在大客户关系管理中存在客户识别不清楚，客户价值区分方式简单，客户互动方式传统容易被竞争对手模仿，客户投诉和客户流失预防机制不健全等问题。
第三，针对酒店大客户关系管理进行SWOT分析，归纳其优势为拥有政府客源较为稳定，周边有众多度假旅游资源能够吸引客户，酒店设施设备先进能够为客户提供舒适服务环境。劣势为酒店管理方式传统不符合当前酒店行业发展的形式。机遇为清山酒店地处苏州经济发达地区，旅游资源众多，周边为苏州市重点开发区域预期未来整体客流将不断增加。威胁为酒店周边同类别竞争者不断增加，消费者的心理与消费需求发展变化，酒店当前大客户政府客户群由于受到反腐政策的影响消费下降。
第四，结合大客户关系管理理论提出了清山酒店大客户关系管理模型，就客户识别、客户价值区分、客户互动、客户化的四个环节中大客户关系策略的具体实施方案进行了细致的探讨，为其他单体高端酒店在大客户关系管理上提供了可借鉴的方案。
第五，就酒店在大客户关系管理策略实施过程中的保障措施进行分析说明，提出了树立大客户关系管理理念，调整酒店组织结构、变革人员管理方式、引入先进管理软件等具体保障措施和实施方法。
参考文献（略）