本文是一篇酒店管理论文，本研究通过个体因素与组织公民行为的分析，发现 HY 酒店员工个体因素中职位高低和本企业工作年限对组织公民行为会产生显著差异，而性别、年龄、学历、部门对组织公民行为的影响不显著。
1 绪论
1.1 研究背景
酒店服务业作为劳动密集型产业，其核心竞争力在于人力资源，企业员工被认为是影响产品服务质量和顾客满意度的重要因素之一，越来越受到管理者的重视。随着现代管理学的发展，企业通常比较注重绩效管理，通过标准化和规范化的考核管理制度，以提高产品服务质量和整体效益，但往往除了明确的工作职责和规章制度之外，职工的自发行为才是决定竞争成败的关键。1983 年美国印第安纳大学教授 Organ（1983）首次提出了“组织公民行为”的概念，认为这种行为是员工凭借自身意愿，并没有得明确或直接薪酬体系的认可，但能够对组织的效率起到协同促进作用。组织公民行为的定义强调了组织公民行为能够积极影响组织绩效，组织公民行为意愿较强的员工反映出了内在对组织的认可和关心，对组织更加认同和信任，因而愿意做出有利于组织运行的行为和提供建设性意见。他们更乐意与组织其他员工协作、能够帮助同事解决工作上或工作之外的问题，并积极参与企业组织的集体活动，提高整体组织的运行效率。酒店行业作为为顾客提供面对面服务为主的行业，组织公民行为的效应更为突出。因此，酒店不仅需要规范化的制度管理，更要关注员工薪酬考核外的组织公民行为，从而提升组织运行效率。笔者以从业者的角度，对 HY 酒店的人力资源管理现状的分析，发现其人力资源管理存在的问题，通过引入组织公民行为的概念进行研究分析，以期提供相关的管理建议。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
组织公民行为概念提出于上个世纪 80 年代，随后被学术界重视 ，并逐渐成为组织行为学研究的一个新颖话题。因为组织公民行为具有地域和文化的背景差异，在不同的行业中的具体表现行为也有所差异，从目前的研究成果来看，大部分都是在西方背景下进行的，而且不同的行业员工的组织公民行为也表现出不同的特点。近几年，国内研究者对服务业的组织公民行为开始关注，但总体还处在萌芽阶段。本文采用案例研究法，把在中国文化背景下的研究成果运用到具体的企业中，在酒店服务企业中进行校验，以期找到组织绩效与组织公民行为的关系、影响员工组织公民行为的因素，对服务业的组织公民行为的本土研究提供案例参考。
1.2.2 实践意义
笔者在工作实践中发现，大多数的酒店管理者的关注只停留在工作职责、规章制度和薪酬考核范围内的组织行为上，很少注意企业员工的组织公民行为现状问题。本文选择 HY 酒店员工的组织公民行为进行研究，了解其组织公民行为的现状其相关影响因素，并尝试通过本次研究对酒店人力资源管理提供建议。基于服务业性企业员工组织行为直接影响产品质量的现状，探究如何完善招聘、培训和激励机制，以激发员工的组织公民行为，建立长期有效的管理体系，对实现接待业组织绩效的提升具有启示意义。
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2 文献综述
2.1 组织公民行为概述
2.1.1 组织公民行为定义
组织公民行为的研究，从新的视角开启了新型组织模式下的组织管理的研究。组织公民行为最初的研究可以追溯到 Barnard（1938）在所著《经理人员的职能》一书中。在此书中 Barnard 认为，无论什么样的组织，其成功都是建立在员工的自觉合作以及员工自愿为组织做贡献的基础上，“合作的意愿”对整个组织来说都是不可缺少的。因此“合作的意愿”可以说是组织公民行为的一个萌芽。
组织公民行为在提出后得到了快速的发展。Katz(1964)等研究表明，组织的有效运作取决于以下三个方面：员工愿意加入组织并且准备在组织中长期发展；员工表现出的行为符合组织的角色要求，完成角色内任务；在完成个人任务的同时，能够积极进行思维创新、自主学习、具备主动思考能力的自发性行为。其中第三个方面的工作行为称为“公民行为”。Smith,Organ 和 Near(1983)等学者对公民行为进行了更加深入的研究，对公民行为的概念进一步拓展，他们将这些自主性的工作行为定义为组织公民行为，认为这种工作行为并未在企业的规章制度中体现，完全取决于员工是否主动表现。Smith,Organ 和 Near(1983)等将组织公民行为定义为组织公民行为是一种有益于组织的角色外行为，是组织内员工表现的自主行为，这些行为能够有效的提高组织的运作效能，但与正式奖励制度无任何关系。
Organ（1988）在著作《Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome》中，对组织公民行为的概念进行了规范，即“个人自主性的行为，并没有直接或明确的薪酬体系认可，与组织的绩效有极大的正相关性”的一系列行为。同时他也认为，组织公民行为与角色内行为并没有明确的界线，只是较少地在报酬体系内体现。
Organ（1997）在关系绩效的基础上，对组织公民行为定义进行了重新完善，认为组织公民行为通过维持和改善组织社会行为和心理环境，从而有效促进任务绩效。
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2.2 组织承诺相关概念
2.2.1 组织承诺的定义
组织承诺这一概念起源于承诺理论，其相关研究可追溯到上世纪 60 年代，美国学者 Becker(1960)在经济人假设的基础上，提出承诺的单方投入理论，他认为员工都是理性经济人，随着员工在组织的时间和精力的投入，员工会认知到一旦离开组织，这些时间精力的成本都无法收回，从而对组织的承诺增加，不会轻易离开组织，并基于该研究首次提出了组织承诺的概念，并得到了广大学者的认同，并在学术界得到了广泛的应用。本研究也采用 Becker(1960)对组织承诺的定义：员工随着对组织投入的增加，考虑到成本，不得不加大对组织的承诺，从而留在组织中的一种基于经济交换的契约关系。
2.2.2 组织承诺的维度
根据过往的研究，Meyer & Allen (1997)通过研究将组织承诺归纳为三个维度：情感承诺(affective commitment)、持续承诺(continuance commitment)和规范承诺(normative commitment)。其中情感承诺是指员工对组织目标和价值观的信仰、为组织付出更多努力的意愿和希望保持组织成员身份的愿望，如员工喜欢把组织看作自己的家；持续承诺是指员工因考虑到跳槽成本而不愿意离职的态度与行为，这可能是因为离开组织的代价太高或暂时没有更佳的工作机会，如员工没有可选择离开组织的理由。规范承诺是指员工觉得应该留在组织中的责任与义务，体验到规范承诺的员工感到应该留在组织中，如组织应当获得员工的忠诚。
Chatman(1986)等提出组织的承诺形成有依从、认同、内化三个过程，依从更多表现了持续承诺，员工因为经济因素而非对企业价值观认同所采取的态度和行为；认同是员工对企业目标和价值观的承认、赞同并接受而采取的态度和行为；内化则是将组织的目标和自己追求目标与价值观保持一致。
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3 研究设计 .............................21
3.1 研究变量设定 ........................... 21
3.1.1 组织公民行为维度变量选择 ................................... 21
3.1.2 组织公民行为影响因素变量选择 ............................ 21
4 HY 酒店员工组织公民行为与组织承诺的描述性分析 .......................... 30
4.1 HY 酒店员工组织公民行为情况分析 .............................. 30
4.1.1 HY 酒店员工的组织公民行为在各个层面之间的反映情况............................... 30
4.1.2 HY 酒店员工的组织公民行为在各个层面内的反映情况..................... 30
5 HY 酒店组织公民行为的影响因素分析 ................................ 36
5.1 人口统计学特征对 HY 酒店员工的组织公民行为的影响...................... 36
5.1.1 HY 酒店员工性别对组织公民行为影响不大 .............................. 36
5.1.2 HY 酒店员工年龄对组织公民行为影响不明显 ............................ 36
5 HY 酒店组织公民行为的影响因素分析
5.1 人口统计学特征对 HY 酒店员工的组织公民行为的影响
5.1.1 HY 酒店员工性别对组织公民行为影响不大
通过对 HY 酒店不同性别的员工进行组织公民行为单因素分析发现（见表 5-1），男性和女性在组织公民行为的各个维度上均没有显著差异。从平均值可以看出，女性比男性组织公民行为得分略高。通常认为，女性员工比男员工工作更细心，更加有亲和力，没有威胁感，更容易被客人接受。
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6 结论与建议
6.1 研究结论
本研究通过案例调查，重点分析了 HY 酒店员工组织公民行为的总体现状、个体差异及组织公民行为与组织承诺的相关关系分析，得到 HY 酒店员工组织公民行为及其相关因素相关结论。
61.1HY 酒店员工的组织公民行为在各个维度上的反映有一定差异
HY 酒店员工的组织公民行为各个维度的得分从高到低分别为：自我层面、组织层面、群体层面及社会层面，HY 酒店员工的组织公民行为更多体现在个人表现和与酒店密切相关的行为上，如保持工作场所干净、自愿加班、参与集体活动、承担额外工作任务等。而在人际关系和公众行为方面上的表现得分较低，如帮助同事、对外宣传公司形象、公益活动等。说明 HY 酒店员工在组织公民行为中的表现并不是单纯为了企业更好的发展，而是通过更为个人表现或与组织直接相关的行为表现以获取组织或上级的认可，以求在企业中有更好的个人发展。 6.1.2 HY 酒店员工个体因素中职位高低和本企业工作年限对组织公民行为影响较大 通过个体因素与组织公民行为的分析，发现 HY 酒店员工个体因素中职位高低和本企业工作年限对组织公民行为会产生显著差异，而性别、年龄、学历、部门对组织公民行为的影响不显著。
（1）职位较高的员工显著地比职位较低的员工组织公民行为意愿较高。
分析表明组织承诺与组织公民行为有着显著的正相亲关系，HY 酒店一线员工相对于管理层员工由于工作接触面比较小，对企业的目标和价值认同不深，在组织中受益和职业发展不明确，离职成本较低，对组织的情感承诺、规范承诺及持续承诺也就越低，组织公民行为的表现意愿相对来说不强，这也反应在 HY 酒店一线员工流动性性较大的情况上。
（2）工作年限较长的员工显著地比职位较低的员工组织公民行为意愿较高。
分析结果说明随着工作年限的提升，员工对组织目标和价值有了更深入的了解，同时因为工作年限的增长，离开组织的损失也相就增加，组织承诺就越高，从而能更好地做出有利于组织发展的行为。另一方面，组织公民行为意愿较低的员工很可能因为不认同酒店价值或达不到酒店服务的要求而离职，这也加大了组织公民行为在员工工作年限上的差异。
参考文献（略）