第 1 章 绪论
1.1 选题背景与意义
1.1.1 选题背景
随着经济全球化发展，旅游业成为各国家或地区重要的产业之一，由旅游业带来的巨大收入甚至占到国民收入的 5%。柬埔寨是一个旅游资源极其丰富的国家，海岸、森林、自然风光、历史建筑等资源为柬埔寨吸引来了越来越多的国内外游客，柬埔寨新政府成立以来，紧紧抓住全球旅游热潮，大力出台相关引导政策，将柬埔寨旅游业向更高发展进程推动。旅游业的发展同时也带动了柬埔寨服务行业的发展，尤其是酒店行业。
随着外国顾客与投资者不断增多，柬埔寨酒店、宾馆数量逐年增长，截止2017 年底，柬埔寨共有 781 家酒店，比 2016 年增加了 134 家，光暹粒就增加了225 家；宾馆共有 2255 家，较 2016 年增加了 259 家。逐年增加的酒店和宾馆数量，一方面预示着柬埔寨酒店行业的繁荣发展前景，另一方面也预示着柬埔寨酒店行业所面临的越来越激烈的竞争。吴哥天堂酒店（Angkor Paradise Hotel）位于柬埔寨北部暹粒省，是一家著名的四星级豪华酒店，也是接待中国游客较多的一家酒店，酒店成立时间长，在柬埔寨顾客中有着极高的评价。但随着近年来越来越多的酒店成立，吴哥天堂酒店在发展中面临着极大的挑战与竞争，行业竞争者增多、顾客群体由过去的国内顾客向国际顾客转变、消费者需求趋于多样性等均为吴哥天堂酒店提升管理水平与服务水平带来了挑战性。
顾客是酒店行业得以发展的核心要素，顾客直接影响着酒店的繁荣发展与经营水平提升等宏观环境。顾客满意度研究是当前酒店发展研究、问题诊断的重要手段，通过顾客满意度不同维度评价研究，全方位地从各个层面诊断出酒店在产品与服务方面存在的问题，对症下药。本研究在分析柬埔寨当前酒店行业发展现状的基础上，结合吴哥天堂酒店发展的实际情况，将中国顾客作为主要研究对象，
科学地设计吴哥天堂酒店顾客满意度评价指标体系，旨在通过调查问卷收集吴哥天堂酒店中国顾客对酒店管理、服务、设施等方面的满意度情况，并采用层次分析法与模糊评价法，对吴哥天堂酒店中国顾客满意度进行评价，通过评价得出顾客满意度方面结论，这为酒店提升管理水平，改进服务水平等起着极大作用。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 关于顾客的定义
国外学者在对顾客概念进行界定时，将“消费者”“客户”“用户”“顾客”四者概念加以区别。消费者主要指商品或服务的最终消耗者与使用者，可以是客户、用户或顾客；用户则指正在使用产品或服务的人，他们不一定是购买者，他们可能通过获赠等手段取得产品或服务进行消耗；而顾客则是指前来实体店面或网络店面购买产品或服务的人，也可以是产品或服务的使用者，因此顾客的概念范围大于用户，小于消费者。顾客群体包括购买产品或服务的人，同时也包括使用、消耗产品或服务的人。美国营销大师菲利普?科特勒认为，顾客是具有一定的产品或服务需求的群体，同时顾客也愿意为了满意对产品或服务的欲望而进行交换行为[1]。英国学者泰德?琼斯提出顾客是消费与使用公司产品与服务的最终群体，同时他也将顾客的定义与用户的定义加以区分[2]。柬埔寨学者 DEM TITHSATYA 对顾客满意度进行研究，指出利用顾客概念时，则一定要全面性思考，很有必要掌握其当前、过去、潜在的以及内部或外部的顾客，顾客同时也是购买商业机构产品或消费服务的人[3]。柬埔寨学者 CHEN PRASITH 则以柬埔寨莱佛士皇家大酒店为例，研究人力资源管理水平对顾客的影响，并认为顾客是有一定需求、且能实际为此需求支付金钱的人[4]。
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第 2 章 理论基础与评价方法
2.1 顾客满意度概念与特点
2.1.1 顾客满意度的概念
著名资讯公司麦肯锡的创始人马文?鲍尔（Marvin Bower）曾在其著作中提到“我们没有顾客，只有客户”，刻意将顾客与客户作以区别，强调客户不是商品的普通消费者与使用者，而是公司需要专门照顾并提供服务的群体，客户与公司之间的关系主要用服务来维系，因此顾客的概念范围大于客户[30]。而对于顾客满意度，持交易观点的学者认为，满意度是顾客的一次性消费感受，即当顾客对某一次购买行为和消费行为发生结束时，对本次行为所持有的满足感的态度反应，顾客的这种态度与该次特定的交易行为有关[31]。因此无论是顾客还是顾客满意度，都受到了越来越多学者的关注与青睐。
本研究结合柬埔寨吴哥天堂酒店的实际情况，借用英国学者泰德?琼斯对于顾客的定义，将吴哥天堂酒店的顾客定义为购买酒店产品与服务或使用酒店产品与服务的群体；同时本研究对于吴哥天堂酒店顾客满意度定义为，顾使用完某种产品或服务过后，当下对该产品或服务进行的一种心理预估与实际感受的比较性评价。
2.1.2 顾客满意度特点
（1）主观性特点
俗话说，一千个读者有一千个哈姆雷特，对于顾客满意度也一样，由于顾客满意度是顾客对客观产品或服务的一种主观性评价，即使产品或服务是客观存在的，却因为使用产品或服务的顾客感觉是主观性的，对于同一产品或服务，往往由于顾客不同的教育背景、成长环境、价值观念、性格特征、喜好等对产品或服务的使用感受存在差异性。因此，顾客满意度的主观性特点要求企业在提供产品与服务时，不能停留在统一模式思维上，而应顺应市场特征与顾客偏好，提升有针对性地产品与服务，满足顾客个性化需求。
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2.2 顾客满意度相关理论
2.2.1 期望差异理论
期望差异是顾客满意度产生的根本原因。期望差异理论认为，顾客在使用某种产品或服务之前，对该产品或服务抱有一定的期望绩效，当顾客在使用产品或服务时，对产品或服务产生出实际的绩效来，这便一定会产生差异性，主要有三种结果：1）正差异，若期望绩效小于实际绩效，则产品或服务给顾客带来了正绩效，即产生了顾客满意；2）负差异，若期望绩效大于实际绩效，则产品或服务给顾客带来了负绩效，即产生了顾客不满意；3）零绩效，若期望绩效等于实际绩效，则产品或服务并没有使得顾客产生满意感，也没有使得顾客产生不满意感[32]。
一般认为，差异=绩效-期望，当产品或服务的绩效不断变好时，绩效与期望的差异性逐渐缩小，直至为零差异，之后随着绩效的持续改善，最终产生正差异。但在实际情况下，顾客所感知到的绩效无论是高于还是低于期望绩效，最终都会被顾客趋同于原有的期望水平，因此为差异缩小带来了一定的实际影响。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 关于顾客的定义
国外学者在对顾客概念进行界定时，将“消费者”“客户”“用户”“顾客”四者概念加以区别。消费者主要指商品或服务的最终消耗者与使用者，可以是客户、用户或顾客；用户则指正在使用产品或服务的人，他们不一定是购买者，他们可能通过获赠等手段取得产品或服务进行消耗；而顾客则是指前来实体店面或网络店面购买产品或服务的人，也可以是产品或服务的使用者，因此顾客的概念范围大于用户，小于消费者。顾客群体包括购买产品或服务的人，同时也包括使用、消耗产品或服务的人。美国营销大师菲利普?科特勒认为，顾客是具有一定的产品或服务需求的群体，同时顾客也愿意为了满意对产品或服务的欲望而进行交换行为[1]。英国学者泰德?琼斯提出顾客是消费与使用公司产品与服务的最终群体，同时他也将顾客的定义与用户的定义加以区分[2]。柬埔寨学者 DEM TITHSATYA 对顾客满意度进行研究，指出利用顾客概念时，则一定要全面性思考，很有必要掌握其当前、过去、潜在的以及内部或外部的顾客，顾客同时也是购买商业机构产品或消费服务的人[3]。柬埔寨学者 CHEN PRASITH 则以柬埔寨莱佛士皇家大酒店为例，研究人力资源管理水平对顾客的影响，并认为顾客是有一定需求、且能实际为此需求支付金钱的人[4]。
中国学者对于顾客的研究虽然起步晚于西方国家，但也取得了一定的成果，有着自己独到的见解。中国学者卢勇、江华在其研究中，将“顾客”概念置于语言学、营销学以及质量学体系下，认为顾客是未知的、非约定俗成的，顾客随着市场的变化而发生着变化，但其最根本的特征是“交换性”[5]。姚作为在其著作中提出，要研究顾客的定义，就要从顾客在企业发展中所扮演的角色与重要性出发。顾客是指直接或间接地影响着企业或组织的利益的团体或个人，因此顾客与企业的发展是息息相关的，企业为顾客提供其需要的产品或服务，顾客通过消费为企业创造利润与价值，因此顾客定义中包含了八个层面内容：内部顾客、供应商顾客、中介顾客、资金供应顾客、竞争对手顾客、最终顾客、公众顾客以及政府顾客等[6]。屈云波则认为，顾客是那些会登门购买产品或服务的人，他们可能是产品的购买者与使用者，也可能仅仅是产品或服务的购买者；同时他还指出，顾客也是那些潜在的具有购买能力的群体[7]。
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第 2 章 理论基础与评价方法
2.1 顾客满意度概念与特点
2.1.1 顾客满意度的概念
著名资讯公司麦肯锡的创始人马文?鲍尔（Marvin Bower）曾在其著作中提到“我们没有顾客，只有客户”，刻意将顾客与客户作以区别，强调客户不是商品的普通消费者与使用者，而是公司需要专门照顾并提供服务的群体，客户与公司之间的关系主要用服务来维系，因此顾客的概念范围大于客户[30]。而对于顾客满意度，持交易观点的学者认为，满意度是顾客的一次性消费感受，即当顾客对某一次购买行为和消费行为发生结束时，对本次行为所持有的满足感的态度反应，顾客的这种态度与该次特定的交易行为有关[31]。因此无论是顾客还是顾客满意度，都受到了越来越多学者的关注与青睐。
本研究结合柬埔寨吴哥天堂酒店的实际情况，借用英国学者泰德?琼斯对于顾客的定义，将吴哥天堂酒店的顾客定义为购买酒店产品与服务或使用酒店产品与服务的群体；同时本研究对于吴哥天堂酒店顾客满意度定义为，顾使用完某种产品或服务过后，当下对该产品或服务进行的一种心理预估与实际感受的比较性评价。
2.1.2 顾客满意度特点
（1）主观性特点
俗话说，一千个读者有一千个哈姆雷特，对于顾客满意度也一样，由于顾客满意度是顾客对客观产品或服务的一种主观性评价，即使产品或服务是客观存在的，却因为使用产品或服务的顾客感觉是主观性的，对于同一产品或服务，往往由于顾客不同的教育背景、成长环境、价值观念、性格特征、喜好等对产品或服务的使用感受存在差异性。因此，顾客满意度的主观性特点要求企业在提供产品与服务时，不能停留在统一模式思维上，而应顺应市场特征与顾客偏好，提升有针对性地产品与服务，满足顾客个性化需求。
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2.2 顾客满意度相关理论
2.2.1 期望差异理论
期望差异是顾客满意度产生的根本原因。期望差异理论认为，顾客在使用某种产品或服务之前，对该产品或服务抱有一定的期望绩效，当顾客在使用产品或服务时，对产品或服务产生出实际的绩效来，这便一定会产生差异性，主要有三种结果：1）正差异，若期望绩效小于实际绩效，则产品或服务给顾客带来了正绩效，即产生了顾客满意；2）负差异，若期望绩效大于实际绩效，则产品或服务给顾客带来了负绩效，即产生了顾客不满意；3）零绩效，若期望绩效等于实际绩效，则产品或服务并没有使得顾客产生满意感，也没有使得顾客产生不满意感[32]。
一般认为，差异=绩效-期望，当产品或服务的绩效不断变好时，绩效与期望的差异性逐渐缩小，直至为零差异，之后随着绩效的持续改善，最终产生正差异。但在实际情况下，顾客所感知到的绩效无论是高于还是低于期望绩效，最终都会被顾客趋同于原有的期望水平，因此为差异缩小带来了一定的实际影响。
2.2.2 需要层次理论
产生顾客满意度的根本原因在于，产品或服务能否满足顾客的需要，能否达到顾客在特定条件、特定环境下的特定需求。
需要层次理论由美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛在 1943 年在《人类激励理论》论文中所提出，他将人类的需要划分为五个层次，最低层次是生理需要，第二层次是安全需要，第三层次是社交需要，第四层次是尊重需要，最高层次是自我实现[33]。在不同需要层次的顾客对产品或服务的满意度也会表现出极大地不同，当顾客的某一需要没有得到来自产品或服务的满足时，则会感知到不满意，反之，当顾客在某一层面的需要得到了来自某产品或服务的满足时，其满意度呈现为正值。同时，顾客的需要随着经济水平的增长与自身经济条件的变化而变化，因此企业在生产产品时，应当从产品的内在价值与附加价值多方面进行考量，使得产品能够满足不同需要层次的顾客以及同一需要层次的不同顾客。
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产生顾客满意度的根本原因在于，产品或服务能否满足顾客的需要，能否达到顾客在特定条件、特定环境下的特定需求。
需要层次理论由美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛在 1943 年在《人类激励理论》论文中所提出，他将人类的需要划分为五个层次，最低层次是生理需要，第二层次是安全需要，第三层次是社交需要，第四层次是尊重需要，最高层次是自我实现[33]。在不同需要层次的顾客对产品或服务的满意度也会表现出极大地不同，当顾客的某一需要没有得到来自产品或服务的满足时，则会感知到不满意，反之，当顾客在某一层面的需要得到了来自某产品或服务的满足时，其满意度呈现为正值。同时，顾客的需要随着经济水平的增长与自身经济条件的变化而变化，因此企业在生产产品时，应当从产品的内在价值与附加价值多方面进行考量，使得产品能够满足不同需要层次的顾客以及同一需要层次的不同顾客。
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3.1 吴哥天堂酒店概况.......................... 20
3.1.1 酒店客房.................................... 20
3.1.2 酒店服务................................... 21
第 4 章 吴哥天堂酒店中国顾客满意度调查与评价 ............................... 34
4.1 调查问卷的设计、发放与回收..................................... 34
4.1.1 调查的目的................................. 34
4.1.2 调查问卷的设计........................... 34
第 5 章 吴哥天堂酒店中国顾客满意度提升策略 .................................. 49
5.1 卫生环境方面提升策略.......................................... 49
5.2 服务水平方面提升策略................................. 49
5.3 酒店餐饮方面提升策略........................... 50
第 5 章 吴哥天堂酒店中国顾客满意度提升策略
5.1 卫生环境方面提升策略
（1）跟踪酒店卫生打扫服务
吴哥天堂酒店全年接待各国顾客及中国顾客人数众多，如果遇到节假日、寒暑假等旅游旺季时候，难免会出现客房卫生打扫不及时、不彻底情形。为了给顾客提供更好地住宿环境与住宿体验，也为了提升酒店口碑与形象，应当加大保洁人员的培训力度，加强工作人员应对较大人流量时的清洁能力，同时通过清晰地权责划分，使得房房有人管、房房有人跟，保证每个房间都有专门的工作人员负责其卫生事宜。定时定点询问能否打扫、何时打扫，保证顾客在入住期间拥有一个空气清新、干净舒适的环境，犹如家一般的体验与感受，进而提升顾客的满意度。
（2）改善酒店整体卫生环境
异国游客往往对环境卫生的关注较多，因此天堂酒店更要对此引起足够重视。关于环境卫生方面，除了重点打扫客房与公共区域卫生外，也应当对酒店存在的各类嗓音问题引起足够重视。由于天堂酒店接待的客人大部分是前来旅游的，因此他们多以跟团形式前来，且入住时间也不固定，针对这类问题，酒店在人员入住房间安排时，将距离电梯口或楼梯口的房间提前预留出来，若有顾客半夜前来，则尽量将这部分客人安排在这些特别预留房间，以减少对其他已入住顾客的干扰与打扰，同时集中安排也有助于导游查房等。
吴哥天堂酒店还可在每个客房中安置一台小型咖啡机，当有客人入住时，可提前为客人煮泡一杯咖啡，一方面能消除客人旅途的疲倦，增加对酒店服务的好感，同时也可以使得咖啡的香气弥漫整个客房甚至整个酒店，为顾客留下深刻印象。
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第 6 章 结论与展望
6.1 研究结论
吴哥天堂酒店是一家主要接待欧美游客和中国游客的著名的豪华级酒店，在发展过程中也遇到了很大的挑战，为了改进吴哥天堂酒店的服务水平，增强自身的竞争优势，本文使用调查研究法、层次分析法、模糊综合评价法对柬埔寨吴哥天堂酒店的中国顾客满意度进行了全面深入的研究，主要研究结论如下：
（1）运用层次分析法构建了吴哥天堂酒店中国顾客满意度评价指标体系。本研究借助大量国内外文献成果，结合吴哥天堂酒店实际情况，运用层次分析法构建了顾客满意度评价指标体系，满意度评价指标体系主要由地理位置、卫生环境、酒店价格、服务水平、基础设施、酒店餐饮 6 个方面构成。
（2）运用模糊综合评价法对吴哥天堂酒店中国顾客的总体满意度进行了评价，评价结论为一般。通过对影响总体满意度的 6 个二级指标的评价得分分析，得分最低的三个指标依次为酒店餐饮、服务水平、酒店价格。此外，卫生环境指标因为权重仅次于服务水平，评价得分又较低。因此，最终确定影响中国顾客总体满意度的二级指标主要是酒店餐饮、服务水平、酒店价格以及卫生环境。
6.1 研究结论
吴哥天堂酒店是一家主要接待欧美游客和中国游客的著名的豪华级酒店，在发展过程中也遇到了很大的挑战，为了改进吴哥天堂酒店的服务水平，增强自身的竞争优势，本文使用调查研究法、层次分析法、模糊综合评价法对柬埔寨吴哥天堂酒店的中国顾客满意度进行了全面深入的研究，主要研究结论如下：
（1）运用层次分析法构建了吴哥天堂酒店中国顾客满意度评价指标体系。本研究借助大量国内外文献成果，结合吴哥天堂酒店实际情况，运用层次分析法构建了顾客满意度评价指标体系，满意度评价指标体系主要由地理位置、卫生环境、酒店价格、服务水平、基础设施、酒店餐饮 6 个方面构成。
（2）运用模糊综合评价法对吴哥天堂酒店中国顾客的总体满意度进行了评价，评价结论为一般。通过对影响总体满意度的 6 个二级指标的评价得分分析，得分最低的三个指标依次为酒店餐饮、服务水平、酒店价格。此外，卫生环境指标因为权重仅次于服务水平，评价得分又较低。因此，最终确定影响中国顾客总体满意度的二级指标主要是酒店餐饮、服务水平、酒店价格以及卫生环境。
（3）针对影响中国顾客满意度的主要 4 个二级指标，制定了提升吴哥天堂酒店中国顾客满意度的策略。这些策略主要包括：改善酒店整体卫生环境，跟踪酒店卫生打扫服务；加强员工外语培训，前台服务快速化，礼宾部服务到位，突发事件应对迅速；尊重不同国家顾客的用餐习惯，餐厅应提供人性化服务；实施差异化客房定价，开展价格促销活动。
参考文献（略）
参考文献（略）