1 绪论
1.1 研究背景与意义
1．1．1 研究背景
一、理论背景
政务新媒体是社交媒体诞生后的新概念，涉及政务信息公开、公共管理学、公众电子参与等多个研究领域，随着理论知识和实践经验的逐步累积，目前政务新媒体已经成为了一个重要的研究课题。相较于早期的政务信息公开研究方向而言，政务新媒体的出现和发展都具有重要的划时代意义。而有关政务新媒体的研究则是依托于社交媒体出现，例如微博等，尽管世界各国有关政务新媒体的称谓有所不同，但是在社交媒体与政务信息传播方面的探索都有着或多或少的共同之处。
政务新媒体的出现和发展以社交媒体为前提，而进入社交媒体时代的国家都对此进行了广泛的探索。早期具备社交媒体特性的平台，如博客等政务信息传播与功能并不完善，湖南省桃源县于 2009 年在新浪微博进行实名认证的官微是我国政务新媒体的开端，随后微信、短视频相继成为政务信息的传播渠道，而有关政务新媒体的研究逐渐引起国内外学术界的认可。虽然世界各国的具体现状有所不同，但是大量的研究结果表明社交媒体在政务信息传播方面的作用十分明显，而传统意义上作为信息接收者的受众对政务社交媒体的认可度以及信息满意度也越发的引人重视。
相较于西方发达国家而言，我国对于政务新媒体的研究仍然处于政务新媒体本身到民众的过渡阶段，并没有充分的认识到社交媒体时代网络民众对于政务信息传播和信息满意程度对政务新媒体发展所产生的反馈影响，所以在理论研究成果方面，我国基于民众视角的政务新媒体研究仍然有所欠缺，同样也展示出我国政务新媒体在井喷式的发展过程中仅仅重视数量的累积，而忽略了注重政务新媒体经营的效果和受众的认可程度，这也增加了政务新媒体发展过程当中的不确定性风险。
从民众的视角来看，政务新媒体发展的本质是为民众提供更多的政务信息，同时在信息提供的过程当中强化政府与民众之间的沟通交流。本文从公众的角度来观察政务新媒体发展运营当中是否存在不足、不足之处是什么，寻找民众对于政务新媒体所提供信息的满意程度，通过梳理影响政务新媒体使用的因素来寻找政务新媒体的成长新路径。
.............................
1.2 研究问题与研究方法
1.2.1 研究问题
围绕政务信息传播的研究一直是从管理运营的角度来切入，社交媒体的进一步普及让受众掌握了更多的信息筛选与传播的主动权，而政务新媒体作为一种全新的官民沟通渠道，需要担负的不仅仅是信息传达责任，而且还要承担企业政府与民众之间的沟通职能，面对着复杂多变、充满不确定性的网络环境，从民众视角再次审视政务新媒体发展当中的不足也逐渐引起了学者们的关注。基于政务新媒体在网络社会发展环境当中的背景，此次研究的核心论点在于民众在政务新媒体使用和信息满意度之间的关系，进一步探索影响受众政务新媒体使用及信息满意度的影响因素。在现有的研究成果当中，学者立足于不同国家的政治经济背景以及相关影响因素选择了不同的研究样本，在充分考虑各种差异性的背景下能够影响受众对政务新媒体观感的相关因素，尽管在具体影响因素呈现方面并不一致，但是学者普遍认同受众对政务新媒体使用和其所提供信息的满意程度会影响公众对政府的信任关系。目前国内从民众角度审视政务新媒体使用和信息满意程度的研究仍然处于起步阶段，伴随着研究的不断深入其中的关联机制以及影响因素的展开研究也在深入，而本文的研究从以下四个方面考量：
1.政务信息中民众的媒介使用偏好
目前网络环境形成了专业媒体、政务、新媒体和自媒体三类平台，政务新媒体作为官方发言人起步相较于其他两类平台较晚，但是在复杂多变，充满不确定性的网络环境当中，政务新媒体承担了处理突发事件、维护日常官民沟通的重要职责。相较于专业媒体和自媒体而言，政务新媒体处在成长探索的阶段，目前虽然无法与专业媒体和自媒体比肩，但是在突发事件处理和官民关系沟通维护上的权威作用却是具有天然的优势，发挥出政务新媒体在突发事件处理和官民关系维护上的作用在突发事件频发的网络媒体时期显得尤为重要。
值得注意的是，政务信息传递过程当中却忽视了民众的信息需求，这一发展现状与构建服务型政府的要求有所冲突。故此，从民众的视角来审视突发事件中民众的媒介使用偏好对于政务新媒体运营也有着重要的指导作用。处于转型时期的中国网络环境当中充满了多种不确定因素，作为官方发言人的政务新媒体若是不能够及时的了解民众的信息需求，具有极大可能性造成不必要的紊乱，所以了解民众在获取政务信息时的媒介使用偏好是值得探讨的。
.............................
2 文献综述
2.1 政务新媒体研究综述
2.1.1 国内政务新媒体研究现状
一、基于政府视角的政务新媒体研究
国内的政务新媒体研究从电子政务研究领域延伸而来，并且在微博、微信等社交媒体崛起将相关研究推向高潮，目前研究侧重面主要集中在政务微博，其次是政务微信，近年来政务短视频才逐渐崛起。通过对相关文献的梳理，国内基于政府视角进行的政务新媒体研究主要分为三个方向，分别是政府的政务新媒体使用行为、政府的政务新媒体使用战略、政府的政府新媒体效果评估。
从政府的政务新媒体使用行为研究看，王芳，张璐阳两位学者针对政务网站、政务微信和微博的优缺点问题进行比较分析，指明不同信息传播方式在服务对象、服务方式、言语风格等诸多方面的不同，政府部门应考虑多方面因素选择恰当的媒体平台，提高“服务的价值和有效性”①。陈强结合国内外政务新媒体研究进展中指出，目前政府机构的政务新媒体使用行为的主要目的是信息传播和形象塑造，但是“公民参与及公民和政府间互动与合作的情况并不多见”②，这也是目前学术研究的遗憾。
从政府的政务新媒体使用战略看，我国学者俞华③等人强调使用战略需要切实结合国家电子政务战略规划，切实提高使用战略的可操作性，十余年后，费军④等人进一步以国家治理现代化为背景提出符合国家发展的策略，例如培养去中心化互联网思维等。总体来说，政务新媒体使用战略会因国别、地缘、文化、社会化媒体思维等因素的不同而不同，故此，因地制宜是政务新媒体使用战略的精髓。
从政府的政府新媒体效果评估研究看，张锐昕等人结合第三方评估指标体系对政府工作进行评估，结果显示政务工作取得进步的同时，政务透明度、公众参与度等问题仍然值得深思⑤。除此之外，国内专门针对政府使用政务新媒体的因素研究成果不多，专门针对政务新媒体平台及管理者使用政务新媒体的研究极少出现，主要是在政务信息研究领域成果中零散提及：第一类研究是在梳理政务新媒体发展现状时提及便捷性、快速性等问题是政府注册使用政务新媒体，如邓雯等人认为“政务新媒体提高了我国政务信息的传播影响力,增进了政务服务的便捷高效性,拓宽了公众参与渠道”①。第二类是研究政府的政务新媒体使用政策研究中说及政府部分工作需顺应时代潮流开设政务新媒体，如我国《政府信息公开条例》的颁布与实施针对不同媒体平台的政务信息发布有明确的指导意见。虽然此类研究较为零散，但是政务新媒体与民众间的相互作用关系已是研究的主流思想。
...........................
2.2 政务信息满意度研究综述
2.2.1 国内政务信息满意度研究现状
从国内的相关研究成果来看，国内对于政务新媒体使用和信息满意度的研究成果不多，大多侧重于理论研究，部分研究成果通过问卷、采访等方式对理论研究进行补充。通过对政务信息满意度研究成果的梳理发现，目前政务信息满意度研究集中在政府视角，选择公众视角的研究很稀缺，公众视角研究中大多选择一种媒体平台进行分析。谭婧选择影响公众的政务微博满意度影响因素研究中指出，信任、感知有用性和感知易用性与公众的信息满意度成正相关关系，在文章最后提出“提升政务微博公众信任、提高政务微博的信息质量、改善政务微博的服务质量和增强政务微博的系统质量”④四个提高公众信息满意度的对策。王中华，王亚倩⑤以合肥市民的“互联网+政务服务”作为研究对象，并且将影响民众政务服务满意度的因素进行归纳，包括年龄、使用目的、教育经历、使用方式、感知有用性、感知易用性、感知风险性、感知质量、政府威信。并且指出用户在“互联网+政务服务”中目前已经形成成熟的信息发布模式，但是在事项办理和双方互动方面仍然有很长的一段路要走。贾哲敏、李文静的研究中选择政务微博与政务微信进行对比分析，指出民众的信息满意度与媒体平台的选择有重要影响，并认为“使用政务微信能够显著提升公众的政府满意度,使用政务微博主要提升信息公开满意度, 使用政务 APP 则对信息公开、政府回应满意度均有积极影响”①。
Cardozo②提出顾客满意度概念是满意度研究的早期基础，政务新媒体的公众满意度是将顾客满意度概念引入到政务新媒体研究领域当中而形成。美国政府在2001 年将顾客信息满意度引入到电子政务领域对联邦政府网站工作进行评估，代替早期的访问量等定量指标。Kim③等人从顾客满意度的角度入手，从顾客的期望、满意度、抱怨、结果与感知质量五个维度构建电子政务顾客满意度模型，将政务服务当做企业产品进行评价。Hien④所构建的电子政府服务评价模型中，从服务质量、信息质量和组织质量三个视角对测量指标进行归纳，分别是可靠性、沟通、回应性、易用性、内容、信任、安全、电子治理和 CIO 八个维度，用以衡量电子政务的质量探究民众使用政务新媒体使用满意度。随着研究的不断深入，越来越多的学者参与到政务信息满意度研究领域中，早期的 ACSI 模式的适用性窄化，更加适合网络媒体时期的 TAM 模型、D&M 模型等应运而生。国内外众多学者在模型的基础上进行了信息补充，同时采用实证研究的方式对模型理论进行
.................................
3 概念界定与理论基础.....................15
3. 1 概念界定 ....................15
3.1.1 政务新媒体…………………16
3.1.2 政务信息满意度…………………16
4 问卷设计与假设提出 …………………………18
4.1 问卷设计与数据采集………………………………18
4.1.1 理论依据与结构…………………………18
4.1.2 问卷设计与发布……………………………19
5 结果分析与研究发现 …………………………22
5.1 调查问卷结果分析…………………22
5.1.1 样本基本情况………………………22
5.1.2 样本人群的媒体偏好………………………23
6 研究创新与不足
6.1 研究创新
本研究从受众的角度进一步探讨了民众在政务新媒体使用和信息满意程度之间的关系，基于上述文献的梳理进一步对研究的创新点进行了归纳，分别呈现为学术贡献和实践意义以两个部分。
理论创新方面：首先，本文选择了受众作为研究的切入点，进一步验证了受众视角下政务新媒体使用和信息满意程度之间的关系，并且针对两者之间的相关关系进行了验证指明了影响方向。政务新媒体公众参与研究领域当中明确指出受众的使用行为会对政务新媒体的经营产生影响，但是受众的政务新媒体使用和信息满意程度之间的具体关系却极少有涉猎。原因主要有二，其一，政务新媒体的研究是电子政务研究的深化，电子政务研究的背景也是网络媒介的发展，政务新媒体的研究背景则是建构在社交媒体之上，两者之间有所相同但也有所差异，这就意味着在具体的研究实践当中必须区分两者之间的差异，才能够更好的理清关系。故此，受众的政务新媒体使用和信息满意程度关系研究和受众的电子政务使用和信息满意程度关系研究差异性明显。其二，政务新媒体的相关研究多从管理者的角度出发，而受众的使用效果、满意程度的信息很少能够反映在理论研究成果之上，更有一些学者会借鉴西方的研究界定来测量中国的研究样本，这也就使得从中国实践角度探究受众政务新媒体实用和信息满意程度研究成果匮乏。本文选择从受众的角度看政务新媒体的使用和信息满意程度是一次有效的尝试，同时以问卷调查的形式向社会各界发放了大量的问卷，最大程度的获取受众的政务新媒体使用相关信息，研究结果进一步验证了受众政务新媒体使用和信息满意程度之间有着直接相关关系，同时也从受众的角度进一步启发了政务新媒体管理者如何更有效的对政务新媒体进行管理运营。
..............................
结语
目前政务新媒体成为在政务信息传播上的作用逐渐凸显出来，而民众的政务新媒体使用与信息满意度问题是政务新媒体发展过程中不得不面对的问题。研究结果发现，从政务新媒体使用角度来看，作为一种信息获取方式政务新媒体目前已经具备一定的受众基础，但相对于专业媒体和自媒体的受众基础而言，仍然处于弱势地位；高学历的中青年人群是政务新媒体的最为活跃的用户；相较于其他信息获取方式而言，政务新媒体的权威性和针对性能够最大程度的满足用户的突发事件信息服务需求，所以政务新媒体在处理突发事件时的优势也是其他媒体无法比拟的。从信息满意度角度来看，民众政务新媒体的信息满意程度是极为复杂，在对影响因素进行划分的时间可以简单从政府和民众两方面进行呈现，民众方面影响因素包括媒介偏好、认知与示范、信息期待、使用效果，政府方面的影响因素包括媒介优势、信息互动、新媒体平台推广效果等，无论是民众方面还是政府方面最终的使用效果都是相互作用的，并不能将某一方面的因素视为决定性关键，而是应该正视政务新媒体使用和信息满意度之间的复杂关系，从而对其进行综合性整理。总体来说，民众的信息需求在政务新媒体使用过程中基本能够得到满足，但是不得不引起重视的是，政府部门在突发事件处理过程中的行为表现以及态度都会影响民众对政务新媒体的使用满意度，随着一次又一次事件的解决，民众的信息满意度也会逐渐累积，若是事件的解决无法得到民众的信息预期，民众对政务新媒体的使用体验和信息满意度都会大打折扣，这点同样应该引起政府部门的重视，必须要重视每一次事件处理对民众产生的影响。
当然，此次研究的过程也有许多有趣的结论。举例来说，访谈过程中对政务信息满意度较高的受访者近期心情都十分愉悦，简单来说，使用者对政务新媒体的使用感受会受到自己心情的影响，当自己近期心情愉悦的时候，即使政务新媒体信息更新不定期、事件处理效率低、极少进行信息互动，自己也会觉得很满意。但是若是碰到近期心情不好，即使政务新媒体服务再到位，自己也会打个大大的差评。所以，在探究民众政务新媒体使用与信息满意度问题时候，还是有许多现实性的问题需要思考，简单定量研究并不能够满足研究的需求，本文选择定性和定量两种方法进行分析，希望对政务新媒体的发展有所助益。
参考文献（略）