第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、移动社交式政务沟通风生水起
伴随着互联网和移动新媒体的广泛普及使用，政务信息从束之高阁变得触手可得，各类基于移动网络的新媒体纷纷展示其平台优势，吸引个人、企事业等入驻进行内容创作与发布，国家党政机关、社会组织的政务信息发布平台也越来越多元化。与此同时，据腾讯企鹅智库 2016 年 11 月发布的《智媒来临：2016 年中国新媒体趋势报告》，81.5%的用户日均使用手机和平板超过一个小时，社交应用作为新闻渠道的比例接近半数，约 49.4%。③移动互联网发展所带来的技术使用低门槛化，使信息获取渠道重新回归社交场景，各类移动社交媒体成为公众交往与获取信息的重要领域。
在此形势下，基于社交便捷与信息闭环流通两大优势功能的微信公众平台成为政务信息发布阵地的头牌。据《第 41 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2017 年 12 月，中国 7.72 亿网民，其中 6 成使用在线政务服务，政务新媒体平台的服务范围越来越广阔。④此外，据《2017 年度上海政务新媒体发展报告》“上海发布”微信粉丝超过 361 万，2017 年度总阅读量达 4.2 亿次，日均阅读量达 115 万次，单条阅读量“10 万+”的微信累计超过 1200 条，影响力位居全国政务微信榜首。⑤由此可知，当下移动社交式的政务服务风生水起，很多政务微信号也是做得有声有色。但同时，还有很多政务微信处于只开通却无人管理的状态，影响力平平，那么是否存在一套可行的政务微信沟通行为优化方案，从而整体提升政务信息及公共服务的传播效果？
二、构建基于交往行为的政务沟通氛围意义重大
哈贝马斯认为，交往行为是交往主体用语言来达成主体间对客观世界的认知，在遵守社会规范中的关系协调及自我情感与态度的真实呈现的合理行为。因此，作为传达政务信息、提供政务服务的政务微信平台，理应是政务机构在社会统一规范中与社会公众实现相互间对客观实在的认识、对合理政民关系的认可及坦诚相见的双向互动平台。在这里，政务微信在所发布的政务信息的言语中展示了政务发布主体的情感，公众的评论或转发更是其表达肯定或否定态度的方式。基于交往行为的政务沟通是将政务信息文本的可领会性、客观世界的真实性、交往行为主体和公众之间的真诚性以社会价值规范的正确性统一起来的政务沟通情境，理论意义与现实意义重大。
哈贝马斯认为，交往行为是交往主体用语言来达成主体间对客观世界的认知，在遵守社会规范中的关系协调及自我情感与态度的真实呈现的合理行为。因此，作为传达政务信息、提供政务服务的政务微信平台，理应是政务机构在社会统一规范中与社会公众实现相互间对客观实在的认识、对合理政民关系的认可及坦诚相见的双向互动平台。在这里，政务微信在所发布的政务信息的言语中展示了政务发布主体的情感，公众的评论或转发更是其表达肯定或否定态度的方式。基于交往行为的政务沟通是将政务信息文本的可领会性、客观世界的真实性、交往行为主体和公众之间的真诚性以社会价值规范的正确性统一起来的政务沟通情境，理论意义与现实意义重大。
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第二节 研究综述
一、对哈贝马斯交往理论的研究现状
在中国知网上以哈贝马斯交往行为理论为主题词进行检索约得一千个相关搜索结果，其中研究学科领域涉及文学、教育学、社会学、哲学、管理学、法律、新闻与传媒等，对检索结果进行分类整理发现，当前哈贝马斯交往行为理论的研究主要集中在对理论本身的理解、批判、反思和该理论在其他相关领域的具体应用研究。
（一）对哈贝马斯交往理论的理解、批判与反思
当前对哈贝马斯交往理论本身的理解与阐释，以及对理论的批判和反思可以分为学术著作和学术文献两个方面。
1、学术著作
国内对哈贝马斯交往理论进行研究的专著，主要有曹卫东学者翻译的《交往行为理论》（2004）第一卷和第二卷，对交往行为理论的来龙去脉作了一个整体全面的交代；其选译的《哈贝马斯精粹》（2000）集中诠释了交往理论的核心构成；另外曹卫东著述的《交往理性与诗学话语》（2001）从交往行为理论的语言学转向——普遍语用学的角度，系统阐述了哈贝马斯的方法论、认识论和语言哲学，并对交往行为理论作了一个深刻的文化关系问题思考。此外，龚群《道德乌托邦的重构》（2003）以现代哲学思维对哈氏伦理思想进行分析，认为即使哈氏笔下构建的合理化交往行为社会是乌托邦式的，也依然是人类交往的希望，值得去期待与践行。
2、学术文献
第一，对哈贝马斯交往行为理论本身作全面理解性阐释，介绍理论产生背景、核心范畴及组成概念等。学者艾四林以《哈贝马斯交往行为理论评析》（1995）解释交往理论的产生背景、核心范畴、基本组成概念等，形成交往理论的基本架构，这是较早的一篇对哈贝马斯交往理论作全面解释性研究的文献。
第二，以阐释理论核心概念切入交往理论研究，艾四林《哈贝马斯论“生活世界”》（1995）对哈贝马斯“生活世界”概念进行了详细的阐述、盛晓明《从公共性到主体间性--哈贝马斯的普遍语用学转向》（1999）、王东海《主体性、主体间性、交往实践》（2002）分别从交往理论的语言学转向、主体间性等核心概念对交往理论的批判演变进行了研究。
第三，对哈氏交往思想作评析并与其他交往理论作对比研究，艾四林《哈贝马斯思想评析》（2001）从交往理论的核心概念构成，如理论背景、主体间性、语言、有效性要求、生活世界等对哈氏思想进行简要评析；陈秋苹《马克思主义交往理论与哈贝马斯交往理论辨析》（2005）对马克思交往行为及哈贝马斯交往行为在交往特性上的不同进行了阐释，前者重视实践中主体间的交往关系，物质交往在全部交往行为中具有中心和基础地位，后者则侧重在程序公正的条件下，主体间以交往理性作为行为动机，以有效真实的互动达成共识，这是可检索到的国内第一篇从理论对比的角度对哈贝马斯交往行为理论进行研究的文献，后续此类对比研究逐渐增多。
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第二章 研究对象及理论研究框架建构
第一节 政务微信
2011 年 1 月腾讯公司上线简约版即时通讯软件微信，2012 年 7 月开通微信公众平台功能，用户可自主注册开通微信公众账号，在微信公众平台上推送即时图文信息，提供服务。随后，个人、企业等业纷纷开设起公众号作为自己的信息传播与服务提供平台，以优质和精准性内容吸引用户关注，进而订阅者可与账号主体在公众平台上就信息及服务进行互动交流。微信平台本身所具有的社交属性和用户之间的强关系性及传受主体之间的平等性，使得基于关系基础上的信息交流更具私密性和可信性，信息到达的精准性更高，传播效果也更为显著，微信斩获各行各业用户的喜爱。2013 年微信 5.0 版本上线，微信公众号根据其信息发布和服务提供的功能机制不同被分为订阅号和服务号，微信公众平台的功能定位区分也更加明确化，微信公众号运营主体可以根据自身服务特点和行业需求选择开通订阅号或者服务号。
政务微信即各级党政职能部门以运营主体身份在微信公众平台上开通的，以部门职责范围内的行政事务为主要内容面向公众进行信息推送和服务提供的互动平台。2012 年 8 月，我国第一个政务微信账号“微成都”诞生，随后“平安肇庆”、“广州应急-白云”等政务主体也纷纷开通政务微信。2013 年政务微信数量迅速扩张，2014 年呈现井喷之势，截止目前，政务微信公众号已超 10 万多个。政务微信成为政府与公众沟通互动的新平台。据《第 41 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2017 年 12 月，我国在线政务服务用户规模达到 4.85 亿，占总体网民的 62.9%。⑥从用户使用基数层面印证了基于在线网络的政务服务的发展势头。
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第二节 交往理论与政务微信沟通行为
一、 交往理论
第三章 政务微信沟通行为实证分析 ............................ 23第二章 研究对象及理论研究框架建构
第一节 政务微信
2011 年 1 月腾讯公司上线简约版即时通讯软件微信，2012 年 7 月开通微信公众平台功能，用户可自主注册开通微信公众账号，在微信公众平台上推送即时图文信息，提供服务。随后，个人、企业等业纷纷开设起公众号作为自己的信息传播与服务提供平台，以优质和精准性内容吸引用户关注，进而订阅者可与账号主体在公众平台上就信息及服务进行互动交流。微信平台本身所具有的社交属性和用户之间的强关系性及传受主体之间的平等性，使得基于关系基础上的信息交流更具私密性和可信性，信息到达的精准性更高，传播效果也更为显著，微信斩获各行各业用户的喜爱。2013 年微信 5.0 版本上线，微信公众号根据其信息发布和服务提供的功能机制不同被分为订阅号和服务号，微信公众平台的功能定位区分也更加明确化，微信公众号运营主体可以根据自身服务特点和行业需求选择开通订阅号或者服务号。
政务微信即各级党政职能部门以运营主体身份在微信公众平台上开通的，以部门职责范围内的行政事务为主要内容面向公众进行信息推送和服务提供的互动平台。2012 年 8 月，我国第一个政务微信账号“微成都”诞生，随后“平安肇庆”、“广州应急-白云”等政务主体也纷纷开通政务微信。2013 年政务微信数量迅速扩张，2014 年呈现井喷之势，截止目前，政务微信公众号已超 10 万多个。政务微信成为政府与公众沟通互动的新平台。据《第 41 次中国互联网络发展状况统计报告》，截至 2017 年 12 月，我国在线政务服务用户规模达到 4.85 亿，占总体网民的 62.9%。⑥从用户使用基数层面印证了基于在线网络的政务服务的发展势头。
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第二节 交往理论与政务微信沟通行为
一、 交往理论
尤尔根·哈贝马斯，法兰克福学派的第二代旗手，是德国著名的哲学家、社会学家，著有《公共领域结构转型》、两卷本《交往行为理论》等。工具理性带来的生活世界殖民化、西方语言哲学转向以及韦伯合理性理论对哈贝马斯的启示使得其在二十世纪七、八十年代转向交往行为理论研究并基于普遍语用学、合理性讨论及社会行为类型划分提出合理化的交往行为的构成要素。哈贝马斯交往理论是以论证交往行为的合理化为发端的，交往行为是行为主体间在遵循共同的社会规范和有效性要求，以语言为媒介进行理解与沟通，以达成合作与共识。由此可知，合理化的交往行为包含“两个及以上”的主体数量要求、“互为主体”的主体间关系要求、“具备言语和行为能力”的主体资质要求、明确的“交往语境”要求、“语言”的四个有效性要求、“自主平等”的交往情境要求及“达成理解与合作”的共识要求。因此任何满足于上述所有要求或其中几个要求的沟通行为，我们都可以交往理论对其合理化进行验证。
就主体要素来说，交往行为是发生在两个及以上具备言语能力和行为能力的主体间的沟通活动，其得以正常进行的条件是交往主体双方的彼此认可，并以促成主体间的共识为行为开展目的。此外，交往主体应具备：基本的语句运用与表达能力，以使交往双方能够彼此开展知识分享活动；表达言说者心意的能力，使交往双方能够互信；以社会共同承认的规范调节言语行为，以使听者能够在共同的价值规范中认同彼此。最后，生活世界是交往行为主体达成共识过程的场域，其由个人、社会、文化三部分构成，关联并体现于客观现实世界、主观经验世界以及人类社会世界中，是交往行为合理化开展的现实基础。
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第一节 实证研究对象及样本确定 ................................. 23
第二节 政务微信沟通行为对比分析 ............................. 27
第四章 政务微信沟通行为现存问题及合理化完善建议 ..................... 53
第一节 政务微信沟通行为问题分析 ........................... 53
一、“上海发布”“成都发布”沟通行为分析 ........................ 53
二、政务微信沟通行为现存问题 ......................... 55
第四章 政务微信沟通行为现存问题及合理化完善建议
第一节 政务微信沟通行为问题分析
政务微信是政务主体面向社会公众传达政务信息和提供公共服务构建合理化的政民沟通行为的新型传播渠道之一。基于交往行为的政务微信沟通行为，将公众主体看作是与政务主体平等、自主的互主体关系，二者在政务微信平台上推送文本和留言互动进行双方语境的包容解释与理解，以分享知识、传达经验，达成政民之间的交互理解，构建和谐的政民关系。但是在政务微信具体的沟通过程中，由于平台机制的限制以及沟通主体的认识不足，政务微信沟通行为在沟通主体间交互性、话语有效性满足及构建理想的言谈情等方面仍旧存在一些问题。
一、“上海发布”“成都发布”沟通行为分析
（一）“上海发布”沟通主体交互关系更为明显
在对交往主体关系的分析中，“上海发布”在账号定位及功能设置上更加注重政务信息和政务服务获取的交互设计。此外，“上海发布”政务微信所推送的文章留言量和留言回复率均高于“成都发布”。因此从两者政务微信平台对各自沟通主体身份属性的明确及沟通语境的呈现和具体的沟通过程中的交互性强弱来看，“上海发布”对主体间性这一合理化交往行为要素的重视程度高于“成都发布”。
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结语
参考文献（略）