第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
中国自第一家经济型酒店开业至今已经过去了 20 多年，2000 年至 2009 年是经济型酒店发展的“黄金十年”，酒店不论从门店数量还是客房规模，都得到持续扩张，自2010 年开始，经济型酒店增速逐渐放缓，并逐步形成寡头垄断的格局。截止 2019 年 1月 1 日，经济型酒店营业数为 32444 家；客房数 2009738 间，客房同比增加 9.95%。如家酒店的市场占有率达到 9.64%，拥有 2253 家门店，超过 23 万间客房，汉庭、7 天、格林豪泰及锦江之星的市场占有率分别为 9.12%、8.32%、6.73%和 5.34%。
随着共享经济概念的不断深入，以及国内大量经济型酒店的不断涌现，持续冲击着经济型酒店的市场份额，特点突出为高性价比及标准化服务的经济型酒店，往往会忽略自身的服务质量，导致客户满意度的不断下降，客户流失，进而入住率下降，利润减少，营业额及市场占有率下滑等不良后果。
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
中国自第一家经济型酒店开业至今已经过去了 20 多年，2000 年至 2009 年是经济型酒店发展的“黄金十年”，酒店不论从门店数量还是客房规模，都得到持续扩张，自2010 年开始，经济型酒店增速逐渐放缓，并逐步形成寡头垄断的格局。截止 2019 年 1月 1 日，经济型酒店营业数为 32444 家；客房数 2009738 间，客房同比增加 9.95%。如家酒店的市场占有率达到 9.64%，拥有 2253 家门店，超过 23 万间客房，汉庭、7 天、格林豪泰及锦江之星的市场占有率分别为 9.12%、8.32%、6.73%和 5.34%。
随着共享经济概念的不断深入，以及国内大量经济型酒店的不断涌现，持续冲击着经济型酒店的市场份额，特点突出为高性价比及标准化服务的经济型酒店，往往会忽略自身的服务质量，导致客户满意度的不断下降，客户流失，进而入住率下降，利润减少，营业额及市场占有率下滑等不良后果。
1.1.2 研究意义
对客户满意度和服务质量的研究，积极探析酒店客户满意度的重要性与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对客户满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效应，而且有利于酒店的长远发展。我国经济型酒店与发达国家相比，起步较晚，发展不够完善，存在很多问题，如何去改善这些问题，提高服务质量，让客户住的舒服、放心、满意，以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生存和发展下去，促使其为我国经济做出更大的贡献，这些都是值得我们去探索和解决的。
对客户满意度和服务质量的研究，积极探析酒店客户满意度的重要性与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对客户满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效应，而且有利于酒店的长远发展。我国经济型酒店与发达国家相比，起步较晚，发展不够完善，存在很多问题，如何去改善这些问题，提高服务质量，让客户住的舒服、放心、满意，以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生存和发展下去，促使其为我国经济做出更大的贡献，这些都是值得我们去探索和解决的。
国内关于酒店满意度研究相对集中在中高档酒店和豪华型酒店，新兴的经济型酒店满意度方面的研究相对较少，一方面是因为行业数据的匮乏，一方面也是因为经济型酒店在发展中往往更加注重酒店数量的线性增长，忽视了酒店质量及品牌口碑建设。本文通过网评数据整理归纳，结合国外较为成熟的服务质量理论，尝试探索符合国内发展现状的满意度研究线路，积极提升客户满意度，为经济型酒店满意度研究拓宽道路和研究思路。
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1.2 研究思路及方法
1.2.1 研究思路
对于提升酒店综合竞争力的方法和手段有很多，基于经济型酒店的主要特点：经济，要在尽可能压缩成本支出的情况下，努力去提升盈收，努力提升客户满意度可以说是比较实际可行的方法。本文通过 J 经济型酒店满意度提升研究，使用文本挖掘、问卷调查等手段获取客户满意度相关数据，对于问卷中实际反映出来的问题，运用工商管理的相关理论知识，提出满意度提升对策。
主要研究内容为文本挖据、服务质量、满意度等相关知识。
Service Quality 的英语缩写是 SERVQUAL。该模型是应用于服务质量的衡量工具，分别有五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
近些年以来，服务质量模型被管理者和研究者广泛认可和使用。SERVQUAL 以差别理论作为基础，是衡量顾客对服务质量的期待与从服务提供者实际提供的服务之间的差别，该模型从五个维度评价顾客接受到的不同服务的服务质量。研究显示，服务质量模型是一个有效的服务质量评价工具，也是对于提高服务质量一个有效的工具。
1.2.1 研究思路
对于提升酒店综合竞争力的方法和手段有很多，基于经济型酒店的主要特点：经济，要在尽可能压缩成本支出的情况下，努力去提升盈收，努力提升客户满意度可以说是比较实际可行的方法。本文通过 J 经济型酒店满意度提升研究，使用文本挖掘、问卷调查等手段获取客户满意度相关数据，对于问卷中实际反映出来的问题，运用工商管理的相关理论知识，提出满意度提升对策。
主要研究内容为文本挖据、服务质量、满意度等相关知识。
Service Quality 的英语缩写是 SERVQUAL。该模型是应用于服务质量的衡量工具，分别有五个维度：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
近些年以来，服务质量模型被管理者和研究者广泛认可和使用。SERVQUAL 以差别理论作为基础，是衡量顾客对服务质量的期待与从服务提供者实际提供的服务之间的差别，该模型从五个维度评价顾客接受到的不同服务的服务质量。研究显示，服务质量模型是一个有效的服务质量评价工具，也是对于提高服务质量一个有效的工具。
1.2.2 研究方法
研究方法主要采用：文献研究法、调查法。
文献研究法：查阅满意度相关的论文文献，了解有关问题的历史和现状；收集 J经济型酒店相关的满意度数据，了解其目前运营状况，进行文献查阅和分析。
调查法：科学研究中最常用的方法之一，通过有目的性、详细的计划以及系统的方法，对资料进行收集并进行分析、比较和归纳，对所研究的事物本质进行剖析。调查法是以书面的方式来收集资料的研究方法，可以通过分发和邮寄资料给相关人员，然后进行答案的回收和整理，并对答案进行统计和研究。
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研究方法主要采用：文献研究法、调查法。
文献研究法：查阅满意度相关的论文文献，了解有关问题的历史和现状；收集 J经济型酒店相关的满意度数据，了解其目前运营状况，进行文献查阅和分析。
调查法：科学研究中最常用的方法之一，通过有目的性、详细的计划以及系统的方法，对资料进行收集并进行分析、比较和归纳，对所研究的事物本质进行剖析。调查法是以书面的方式来收集资料的研究方法，可以通过分发和邮寄资料给相关人员，然后进行答案的回收和整理，并对答案进行统计和研究。
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第 2 章 相关技术、理论及文献综述
2.1 文本挖掘
随着计算机技术的不断发展普及，数据信息的概念无处不在，而且这些数据的量还在呈几何倍数的速度迅速增长着，这些数据看似毫无规律，但是通过一定的算法整理，就可以从中获取到有用的信息。对于数据进行“加工”处理，使数据实现“增值”，如何运用好数据，运用好数据处理工具，在当今现下社会，受到越来越多的关注。
文本挖掘是信息挖掘的一个研究分支，用于基于文本信息的知识发现。文本挖掘利用智能算法，如神经网络、基于案例的推理、可能性推理等，并结合文字处理技术，分析大量的非结构化文本源（如文档、电子表格、客户电子邮件、问题查询、网页等），抽取或标记关键字概念、文字间的关系，并按照内容对文档进行分类，获取有用的知识和信息。
2.1 文本挖掘
随着计算机技术的不断发展普及，数据信息的概念无处不在，而且这些数据的量还在呈几何倍数的速度迅速增长着，这些数据看似毫无规律，但是通过一定的算法整理，就可以从中获取到有用的信息。对于数据进行“加工”处理，使数据实现“增值”，如何运用好数据，运用好数据处理工具，在当今现下社会，受到越来越多的关注。
文本挖掘是信息挖掘的一个研究分支，用于基于文本信息的知识发现。文本挖掘利用智能算法，如神经网络、基于案例的推理、可能性推理等，并结合文字处理技术，分析大量的非结构化文本源（如文档、电子表格、客户电子邮件、问题查询、网页等），抽取或标记关键字概念、文字间的关系，并按照内容对文档进行分类，获取有用的知识和信息。
2.1.1 数据采集
数据采集工具：Scrapy 框架。
Python 是一种计算机程序设计语言。它是一种面向对象的动态类型语言，设计之初的目的是编写自动化脚本，后来随着更新版本的不断推出，功能不断得到新的增加。因为 Python 语言的简洁、易读和可扩展性，越来越被人们所广泛使用于独立、大型的项目开发中。
Sprapy 是使用 Python 实现的一个爬取网站数据、提取结构性数据编成的应用框架。Sprapy 通常应用在数据挖掘，信息处理或者存储历史数据等一系列的程序中。简单层面的理解，可以认为通过 Scrapy 框架抓取制定网站的内容或者图片。Scrapy 构架图如下：
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数据采集工具：Scrapy 框架。
Python 是一种计算机程序设计语言。它是一种面向对象的动态类型语言，设计之初的目的是编写自动化脚本，后来随着更新版本的不断推出，功能不断得到新的增加。因为 Python 语言的简洁、易读和可扩展性，越来越被人们所广泛使用于独立、大型的项目开发中。
Sprapy 是使用 Python 实现的一个爬取网站数据、提取结构性数据编成的应用框架。Sprapy 通常应用在数据挖掘，信息处理或者存储历史数据等一系列的程序中。简单层面的理解，可以认为通过 Scrapy 框架抓取制定网站的内容或者图片。Scrapy 构架图如下：
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3.1 J 经济型酒店 ............................ 22
3.1.1 经济型酒店 ........................... 22
3.1.2 J 经济型酒店简介 .............................. 26
第 4 章 客户满意度调查及结果分析.......................................... 40
4.1 J 经济型酒店客户满意度调查 ......................................... 40
4.1.1 问卷设计 ........................... 40
4.1.2 结果数据描述 .................................. 42
第 5 章 客户满意度提升对策............................. 58
5.1 经济型酒店满意度提升侧重点 ............................ 58
5.1.1 强化服务针对性 ............................... 58
5.1.2 注重成本控制 ................................... 58
第 5 章 客户满意度提升对策
5.1 经济型酒店满意度提升侧重点
相较中高档酒店，经济型酒店无论在硬件条件、地理位置和设施的奢华程度，都无法与之进行抗衡，所以在提升客户满意度的策略方面，在满足基本的有形性需求以外，更加注重服务的其他几个特性，来达到成本控制，提升利润率的“经济”目的。
5.1.1 强化服务针对性
通过经济型酒店的市场细分，将更多的精力放到目标市场的人群。所谓知己知彼百战不殆。我国经济型酒店的主要消费群体是中等收入的普通大众，以中小商务人士、普通旅行者以及学生为主。针对目标人群的特点，提供更有针对性的满意度提升策略。让顾客积极参与到酒店服务质量的管理中，鼓励填写满意度调查问卷，收集顾客意见，针对意见较多的问题，讨论可行性及整改方案。
5.1 经济型酒店满意度提升侧重点
相较中高档酒店，经济型酒店无论在硬件条件、地理位置和设施的奢华程度，都无法与之进行抗衡，所以在提升客户满意度的策略方面，在满足基本的有形性需求以外，更加注重服务的其他几个特性，来达到成本控制，提升利润率的“经济”目的。
5.1.1 强化服务针对性
通过经济型酒店的市场细分，将更多的精力放到目标市场的人群。所谓知己知彼百战不殆。我国经济型酒店的主要消费群体是中等收入的普通大众，以中小商务人士、普通旅行者以及学生为主。针对目标人群的特点，提供更有针对性的满意度提升策略。让顾客积极参与到酒店服务质量的管理中，鼓励填写满意度调查问卷，收集顾客意见，针对意见较多的问题，讨论可行性及整改方案。
从顾客构成来看，主要的出行目的为商务出差、旅行出行、会务/活动，入住周期一般在 3-4 天的短期住宿，对于酒店产品和服务的期望是：住宿费用“经济”下的“高性价比”，对于中高档酒店配备的健身房、酒吧、会务场地等，没有实际需求，只期望在客房功能上方便、完善，住宿条件干净、舒适。在满足基本的住宿需求后，满足出差、生活休闲的基本需求，包括且不限于:（1）设备设施简单化。酒店客房设计尽量简单化，设备使用简单化，家具卫浴简单化，精简的是奢华和不必要的设备设施，在设备设施的品质上还是力求经久耐用，尽可能在使用寿命期间内做出最大的贡献，此外还尽可能将设备设施保持在一个很好的工作状态下，方便及时维修更换损坏的部件。（2）服务标准化。经济型酒店大多为连锁经营，自上而下的服务流程都具有统一的标准，在环境与硬件与中高档酒店的差距迫使经济型酒店需要更加专业、规范的服务来弥补劣势，在为消费者提供服务的过程中，为顾客创造经济且有品质的软件服务，在有限的硬件设施的基础上创造更多高品质的服务。
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第 6 章 结论与展望
6.1 主要结论
“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。通过对 J 经济型酒店门店的满意度提升研究，可以得到以下主要结论：
6.1 主要结论
“爱人者，人恒爱之”，这正是服务的伦理基础，因为服务本身就旨在帮助客户，解决客户遇到的不便，给客户带去便利和舒适。通过对 J 经济型酒店门店的满意度提升研究，可以得到以下主要结论：
1. 服务质量的有形性因素对 J 经济型酒店客户满意度的影响较大，酒店需要从相关的结论数据中，引起相关的重视，才能在日益激烈的经济型酒店竞争中脱颖而出。服务质量的提升，才能提高客户满意度，可以说服务质量就是酒店赖以生存的重要手段，顾客是酒店的生命，服务则是维持这个生命的血液。
2. 对于满意度的研究，不仅可以使用传统的调查问卷方式，也可以通过文本挖掘的方式，在第三方的平台获取相当可观的数据，再对这些数据做二次加工处理，就能得到我们需要的信息，通过这些信息，获取到客户的需求和关注的点，对这些点逐个击破，最终获得满意度提升的回报。这种方式不仅限于酒店业，对于很多其他服务类的行业都有很好的指导意义。
3. 在设计和实施满意度提升的方案时，重点还是要用心。我们正身处一个选择过剩、商品过剩的时代，如何影响客户选择，如何影响客户满意度，抢占客户资源已经成为这个时代的标志，得客户者得天下，如何得客户，就需要不断通过提升自己的服务。服务是一个长期的工程，改善的方案也只是针对现有的情况作出的分析，事物是发展的，不能掉以轻心，也不能因循守旧，最主要还是要以客户为中心，真诚为客户解决问题，注意细节，勇于创新。
参考文献（略）
2. 对于满意度的研究，不仅可以使用传统的调查问卷方式，也可以通过文本挖掘的方式，在第三方的平台获取相当可观的数据，再对这些数据做二次加工处理，就能得到我们需要的信息，通过这些信息，获取到客户的需求和关注的点，对这些点逐个击破，最终获得满意度提升的回报。这种方式不仅限于酒店业，对于很多其他服务类的行业都有很好的指导意义。
3. 在设计和实施满意度提升的方案时，重点还是要用心。我们正身处一个选择过剩、商品过剩的时代，如何影响客户选择，如何影响客户满意度，抢占客户资源已经成为这个时代的标志，得客户者得天下，如何得客户，就需要不断通过提升自己的服务。服务是一个长期的工程，改善的方案也只是针对现有的情况作出的分析，事物是发展的，不能掉以轻心，也不能因循守旧，最主要还是要以客户为中心，真诚为客户解决问题，注意细节，勇于创新。
参考文献（略）