第1章绪论
1.1选题背景及意义
企业信息化建设的“瓶颈”往往在于缺乏有效的IT管理而不完全是缺乏IT设备。流程体系是运维体系的核心部分，借助系统化、标准化的流程，可以克服运维工作中的随意性，提升运维体系的效，因此建设一套完整和规范的IT服务管理流程来统一浙江省电力公司和省内各地市级公司开展IT支持服务活动是一项重要的基础工作，该项工作实施的优劣直接关乎到信息运维工作的成败。
IT服务管理系统是以流程为导向，以客户为中心，是一套主要用来提升IT服务效率、协调IT服务部门内部运作、改善IT部门与业务部门的关系以及帮助企业对信息化系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的系统[4]。通过建设IT服务管理系统具有以下几个重要意义。
(1)以标准的IT服务管理流程支撑业务流程，使信息管理以及与客户的交互更为规范，同时对改善IT部门与业务部门的关系也起到积极的作用。
(2)以客户为中心，为客户提供个性化服务，提高客户满意度。
(3)以统一的业务受理平台实现IT服务由无序管理向有序管理转变，从而降低信息故障发生率，缩短信息故障影响时间，减少因信息故障而弓I起的客户和供电企业的经济损失。
(4)以集中统一的IT服务组织管理模式实现IT服务由分散管理向集中管理转变。
(5)通过IT服务管理系统和信息设备监控系统建立接口实现IT服务由被动管理向主动管理转变，使信息部门能够实时的掌握关键设备和应用系统的运行状态，从而更好的控制信息服务质量，增加电力企业效益。
(6)通过强大的报表功能对IT运维的各类运行数据进行分类统计，并根据各级管理人员的不同需求提供丰富的报表形式，为企业决策者在信息系统规划、研发、实施过程中提供参考。
1.2国内外研究综述
1.2.1国外研究现状
从1946年世界上第一台电子计算机ENIAC出现，到20世纪70年代INTERNET的前身APANET的创建和应用，再到INTERNET的普及，信息技术从一个新生物到逐渐形成规模，到信息化浪潮席卷全球[5]，它的发展和应用速度都让人始料未及，信息运维管理技术的发展也自然随着信息技术的风生水起而迅速发展。信息技术的管理大致经历了资源管理、系统管理再到现在的服务管理三个阶段。最初信息技术的管理者将IT看作纯粹的技术来管理，即资源管理。
后來，80年代到90年代，随着信息量的加大和管理决策的需求，IT管理重点放在了系统管理上。而目前IT管理高层要从企业的层面、从CEO合作伙伴的角度来优化IT服务，围绕服务的对象将IT运行维护与企业业务联系起來，上升到了 IT服务管理的高度。IT服务管理的产生和发展需要经历一个相当长的过程，这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段[6]。“IT服务管理”这个概念是伴随着IT服务产生的，起初于IT服务发展所限未对IT服务管理加以重视，但随着信息化的快速发展，许多政府机构、标准组织、行业协会和企业对IT服务管理的关注度俱增，他们根据各自的情况和IT服务管理的理解，开发了各种具有企业特色的IT服务管理方法和标准。这些架构和标准包括 ITIL、COBIT、ISO 17799/20000、BSI5000 等，其中以 ITIL最为热门和最具代表性。也正是ITIL确立的以流程为中心的IT服务管理方法使人们统一了思想，认清了方向，更为重要的是，ITIL的出现使IT服务管理不再抽象，成为了一个独立的领域，并具有巨大的发展潜力，围绕ITIL国际众多知名企业都努力在开发各种各样的IT服务管理方法。IT服务管理从萌芽期过渡到了发展期。
第2章浙江电力IT服务管理系统建设分析
2.1浙江电力IT服务管理系统建设指导思想及目标
为了加强浙江电网信息管理，保证信息安全、稳定、优质、经济运行，需要建立覆盖全网的电力IT服务管理系统。该系统建设遵循“统一设计、省局先行、市局试点、全面推广、逐步完善”的建设原则，基于电力企业的自身发展特点，立足企业长远的发展战略目标，引入国际国内先进的IT服务管理理念，并充分考虑技术进步和管理创新，严格遵照有关的规范和标准，建成的系统需要具备实用性、安全性、可靠性、先进性、可扩展性、灵活性等优良特性。
2.1.2系统建设的目标信息
系统开发走过的历程不算短暂，开发投入运行的信息系统也为数众多，但IT服务管理系统应该是第一个真正意义上是为信息部门服务的应用系统，因此该系统的建设在信息化发展史上应该具有里程碑的意义。系统的建设目标非常明确，就是要全面提升电力IT服务管理水平、提高IT服务工作效率以及改善IT服务工作质量。具体讲就是要通过精心打造电力信息化的服务平台，以该平台实现高质量的客户服务，并且通过各种精心设计的业务流程来提升信息运维的标准化管理水平，同时还要为提高系统运行效率提供有价值的实时运行数据，使信息管理达到自动化、标准化、规范化、智能化的要求，最终实现浙江电网省、地、县信息一体化运作的运行模式。
第3章 浙江电力IT服务管理系统设计............................................ 26-47
3.2 系统设计方法............................................ 27-28
3.3 系统总体架构设计............................................ 28
3.4 系统逻辑结构设计............................................ 28-29
3.5 系统软件平台设计 ............................................29
3.6 系统主要功能模块设计 ............................................29-37
3.7 系统主要表结构设计 ............................................37-42
3.8 系统输入输出设计............................................ 42-43
3.9 系统存储设计............................................43-44
3.10 系统其他关键点设计............................................ 44-46
3.11 本章小结............................................ 46-47
第4章 浙江电力实施策略............................................ 47-60
4.1 硬件选型 ............................................47-48
4.2 系统实施策略 ............................................48-49
4.3 系统实施阶段规划 ............................................49-50
4.4 项目实施周期 ............................................50-51
4.5 项目组织机构............................................ 51
4.6 系统部分模块运行界面 ............................................51-57
4.7 系统实施效益分析 ............................................57-59
结论
随着电力企业系统信息化规模的不断扩大，信息系统已经渗透到电力企业经营的各个角落，信息系统运行的可靠性和安全性对企业管理和经营决策具有至关重要的意义。论文针对目前的信息自身服务管理水平对信息系统安全可靠运行所带来诸多隐患的现状，阐述了浙江电力IT服务管理系统建设的意义。论文也正是以加强电力IT服务管理水平、提高IT服务工作效率、改善IT服务工作质量为目标，对IT服务管理系统的建设方案进行了深入探讨。本文的主要工作成果和结论，以及所提出的新见解、新方法和新成果如下：
(1)对国内外IT服务管理的理论和实践进行了深入的研究和探讨，并对浙江电力信息管理中存在的问题进行了深入剖析。
(2)通过对信息系统业务流程和数据流程的分析以及对应用系统重点模块的设汁，使运维组织中的职责角色清晰化，大大提高了 IT服务工作的规范性，IT服务工作效率也得到明显提升。
(3)两票管理模块将两票管理率先实现了电子化流转，并且还具有屯子盖章等特殊的功能，使该成果作为了国网公司信息调运检体系的典型经验向全国进行推广。
(4)通过对监控管理、巡视管理等特色模块在业务特点和需求的精细分析基础上进行的模块设计及模块中的关键角色设计工作，使IT服务由被动管理实现向主动管理的转变，显著改善了 IT服务质量和提高了 IT服务管理水平。