1 绪论
1.1 研究背景
随着经济的迅速发展和人民生活水平的提高，我国住宅短缺的问题已经逐渐消失，居民的住房观念发生了重大转变，对居住的舒适性和住宅的质量性能等提出了更高的要求，对住宅的需求也从数量上转移到品质上，高品质住宅已然成为住宅建筑发展的必然趋势。如今，越来越多的品质住宅出现在市场上，以智能化家居、豪华装修、优质服务等，带给居住者更舒适的生活体验。
然而，我国的住宅建设经历了较长时间的快速增长，长期粗放高速的建设模式也带来了诸多的质量问题，有关住宅质量的投诉也越来越多。根据中国消费者协会统计数据显示，2015-2019 年房屋类（包括房屋及建材类、房屋装修及物业服务类）投诉中有关质量问题的投诉量占总投诉量的比重虽然呈下降趋势，但总体仍基本处于 30%-50%之间（如图 1.1）。根据中消协组织受理投诉情况分析，房屋质量问题主要集中在漏水、渗水问题，外墙面脱落，以及墙壁裂痕等质量通病，中国指数研究院也对住宅的质量问题分布做了统计[1]，如图 1.2 所示。由此可见，我国当前的住宅产品与高品质住宅还有相当大的差距，在品质住居日益凸显的背景下找到能够提升用户满意度的发力点以改善现有住宅品质显得尤为重要。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
本文将区位、交通、地段等因素排除在外，从住宅本体应具有的品质出发对最终的住宅产品进行评价。在分析影响住宅品质的诸多因素的基础上通过高品质住宅的品质需求识别，探究真正影响其住宅品质的关键因素，明确哪些是在住宅品质评价中所必需的指标，哪些是能够大幅提升用户满意度的指标，并将这些指标中定性、不确定的描述转化为定量、准确的信息表达，通过评价方法的选择解决子目标层各指标间的关联性和独立性，以此构建出高品质住宅的评价体系。在当前住宅需求由数量转向品质的背景下，从用户需求识别的角度找到真正提升住宅品质的发力点，既有利于住宅产品的资源技术合理有效配置，又能为高品质住宅的评判提供参考。基于此，本文的研究目的主要体现在以下三个方面：
（1）通过文献研究、用户访谈及现有评价标准的研究，理清“高品质住宅”概念的内涵和外延，找出并解决现有住宅品质评价标准存在的问题，收集、整理、提炼用户希望高品质住宅具有的品质需求，避免高品质住宅发展过程中的误区导向；
（2）基于KANO 模型，通过需求识别及重要度问卷调查，从总体层次上识别用户对于高品质住宅品质需求的不同 KANO 类别，确定高品质住宅评价中必需的以及能够大幅提升用户满意度的指标，然后进行不同类别需求的重要度分析，据此为开发商在建设过程中合理有效分配有限的资源技术成本等，以期推动住宅产业的高品质建设；
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2 相关理论基础
2.1 高品质住宅有关概述
为了有针对性地探究高品质住宅的品质需求以及保证品质评价指标体系构建的合理性，有必要先对住宅品质及高品质住宅的特征有较为清晰的认识，以理清高品质住宅概念的内涵和外延，明确研究对象，也是后文需求识别及品质评价的基础。
2.1.1 住宅品质的内涵
在探讨住宅品质的内涵时，先来对“品质”的概念做出相应阐述。在英文中，品质一词和质量同为 Quality，时常混为一谈却有着本质的差异性；在日常生活中， “品质”一词也被经常提起，如，“生活品质”、“食品品质”、“工艺品质”等，甚至在某些情况下还会将品质与质量等同，但两者又不完全一致。相关文献、典籍等对于品质具体的概念界定也相当模糊，各学者对品质相关问题的探讨，也由于切入点的不同而不尽相同。
英国标准协会（BSI）将品质定义为消费者要求的产品（或服务）的特性；国际标准化组织也将“以消费者为中心”作为商业优质管理的首要原则，它关系到产品和服务是否满足消费者的期望和需求。Garivin 在总结归纳的基础上较为全面地提出了定义品质的五种主要方法[23]：1）哲学法。品质伴随物体的产生而存在的优于其他个体的特性，无法对其作出明确解释，只有当接触物体时才能感受到这一优越性。2）产品导向法。品质是衡量物体间属性差异的表示，这种差异性是确定的、可衡量的。3）使用者导向法。品质依据消费者的不同而有所不同，某一产品的品质即为某个消费者需求满足的程度，也即某一产品的品质高低取决于其使用者的判断。4）制造导向法。品质即为某一产品生产后的成品与其预定规格相符合的程度。5）价值导向法。品质即为物体的价值衡量，并不由单一因素决定，而是由两个或多个因素综合得出的价值决定，如，在可接受的价格下提供的产出，或在可接受成本下符合规格的程度[51]。
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2.2 KANO 模型
2.2.1 基本概述
（1）发展历程
KANO 模型最早由日本东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在赫兹伯格(Fredrick Herzberg)双因素理论的基础上于 1984 年正式提出。双因素理论又被称为“保健—激励因素”。20 世纪 50 年代末，美国行为科学家弗雷德里克·赫兹伯格及其助手进行了企业内部员工工作满意度的影响因素研究，在其研究中提出了“保健因素”（Hygiene）和“激励因素”（Motivator），即当企业无法提供某些条件（如，政策、薪水、地位等），员工会感觉非常不满意，但当提供这些条件时能够消除员工的不满但并不会增加满意度，这些条件称为“保健因素”；当企业提供某些条件（如，成就感、挑战感等），员工会感到非常满意，但当不提供这些条件时员工也不会不满意，这些条件称为“激励因素”[62,63]。
之后于1959 年赫兹伯格在其出版的《工作的激励因素》中正式提出“双因素理论”，该理论认为对满意度的评判并不是单纯的满意和不满意[62,64]，即当产品提供某项特性时，用户不一定满意，也可能是无所谓；同样，当不提供某项特性时，用户也不一定不满意，还可能是勉强可以接受或是无所谓。
受此启发，作为日本质量管理专家的狩野纪昭教授将上述理论应用于质量管理领域，提出产品的“质量保健-激励因素”，认为产品质量性能与用户满意度之间也不是单纯的一维关系，同样存在“满意”与“没有满意”、“不满意”与“没有不满意”的关系，并于 1979 年将上述研究发表于《质量的保健因素和激励因素》（Motivator and Hygiene Factor in Quality）一文中[65]。此后为与“双因素理论”相区分，将上述“质量的保健-激励因素”修改为“必备-魅力质量”，并于 1984 年在《日本质量控制协会》（Japanese SocietyQualityControl））上发表《魅力质量与必备质量》（Attractive Qualityand Must-be Quality）一文[66]，正式确立了 KANO模型的完整架构。
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3 高品质住宅品质需求识别及重要度分析..................... 38
3.1 住宅品质需求识别及重要度分析的总体流程.................... 38
3.2 高品质住宅品质需求项的初步识别......................... 39
4 基于可拓云的高品质住宅品质评价模型.......................... 55
4.1 构建高品质住宅品质复合评价指标体系................... 55
4.2 确定高品质住宅品质评价指标的权重.......................... 57
5 案例应用........................ 68
5.1 项目概述............................ 68
5.2 基于可拓云模型的项目住宅品质评价..................... 69
5 案例应用
5.1 项目概述
项目 J 位于大连市某商圈附近，为某品牌开发商进驻大连的第五个项目，项目定位为低密度改善住宅且该开发商一贯以住宅品质著称，符合本文的研究对象。
如图5.1 为项目J 的沙盘展示及整体规划图。该项目占地面积约 4.6 万平，建筑面积约16 万平，共规划有 6 栋 33 层高层和 6 栋九层小高层，户型设计以两房和三房的大户型为主，高层主力面积为 89 ㎡，111 ㎡和 134 ㎡，洋房主力面积段为 123—144 ㎡。项目的整体建筑风格采用新古典风格，通过建筑竖向线条的塑造刻画视觉的高耸感与尊贵体验，整体按照黄金分割比例运用“三段式”构图法，增添新古典风韵。住区内修建 6500 ㎡的山体公园，为不同年龄段的用户设计了不同的休闲空间；修建人工生态湖结合大量地被植物栽植，共同构建自然生态湖泊；依托生态湖资源打造小区内音乐喷泉。
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结论
在当前品质住居的需要日益凸显的背景下，充分识别用户需求对于高品质住宅的建设、发展具有重要意义，建立合理有效的评价体系也给高品质住宅的评判提供了参考标准。本研究首先提出了一种基于 KANO 模型的高品质住宅品质需求获取方法，应用 KANO 模型对住宅品质需求进行识别筛选，构建高品质住宅的品质需求层次模型，并确定需求项的重要度排序。然后在此基础上构建高品质住宅品质复合评价指标体系，将云模型的不确定推理特性融入可拓理论，综合两者优势建立基于可拓云的高品质住宅品质综合评价模型，根据可拓云评价流程确定住宅品质等级。最后通过 MATLAB 程序算法进行实证研究，通过评价结果识别待提升品质项。主要取得了如下研究成果：
（1）回顾了国内外有关住宅品质的研究现状及住宅性能评价标准的发展动态，总结得出现有研究的不足不仅会给品质住宅的建设方向带来困难，甚至还会因住宅品质的供给不匹配而导致资源浪费等问题，进而提出了本研究的必要性。在此基础上界定了住宅品质的内涵，分析了高品质住宅的特征，并对相似或有交集、从属关系的相关概念间进行辨析，进一步明确研究对象和范围。
（2）本研究在文献阅读、用户访谈及实地调研的基础上，结合马斯洛需求理论进行提炼分析，选取了39 项高品质住宅的品质需求项，基于KANO 模型对其进一步识别、分类、筛选，建立住宅品质需求识别与重要度分析模型。通过 KANO 需求识别，一方面可以对品质需求进行科学合理的划分，找出必须具备以及能够提高用户满意度的需求，为高品质住宅的建设或评价指标提供参考；另一方面，为众多住宅品质需求的取舍提供标准，以此达到资金技术有限条件下用户的最大满意度，突出高品质住宅的品质特性及科学的性价比。最终通过问卷调查、数据收集与处理确定了 12 项必备型需求、4 项期望型需求及 13 项魅力型需求，并得到相应需求类别各自的重要度排序，据此确定高品质住宅建设和评价的重点关注属性项及其实现的优先次序。
参考文献（略）