笔者以问卷调查与专家访问的形式，以“东阳市城区农房集聚区客户满意度评价”为研究对象，影响农房集聚区满意度的指标因素、指标的可靠性检验、满意度评价指标体系及方法、合适的满意度评价模型等方面展开深入细致的研究。
1 绪论
1.1 研究背景
自改革开放，中国的经济发生了翻天覆地的变化，国民的生活水平不断提升，房地产行业发生较大变化。研究数据表明，截至 2019 年，中国的城镇化率为 60%，预计在2050 年达到 80%。而相比于国外发达国家，截至 2017 年，日本城镇化率为 92%，美国城镇化率为 80%，英国城镇化率为 83%[1]。按照国际经验分析，当国家的城镇化率趋近70%前，增长率会每年大幅增长。因此，未来的十年，中国的大量乡村将参与改造或建设，达到城市化标准[2]。中国历年城镇化率见表 1.1。
我国新农村建设过程中，受土地、户籍、医疗等诸多制度制约，城乡两级分化严重，同时乡村危房与旧城改造进展缓慢，城乡一体化建设中许多关键问题未解决[3]，农民在城区就业、生活，但在劳动报酬、子女教育、社会保障等多方面没有享受与市民同等待遇。为了更好的解决城乡一体化发展的瓶颈问题，保证新农村建设的顺利推进，目前许多城市推行农房集聚区项目的建设以维护相关农民（农村无房户、危旧房户、山区地质灾难户等）的切身利益。其安置房用地属国有划拨性质，按规定缴纳土地出让金后可转为国有出让土地，能上市交易。农房集聚区项目建设引导着乡村建设逐步向城市靠拢，使我国城镇化率逐步提高。
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1.2 研究目的及意义
1.2.1 研究目的
在江苏、浙江一带，多城市采取建设农房集聚区的模式促进城镇率的提高，加快城乡一体化发展。某些城市走在农房集聚区建设的前列，但由于对市场缺乏调研、对集聚区农户缺乏深入需求与心理研究，对项目周边环境估计不足，对资金可持续发展建设缺乏合理监管，农房集聚区项目的建设效果不佳。因此，对农房集聚区展开客户满意度研究是重要课题。
本文从农房集聚区客户满意度的角度，通过分析农房集聚户的居住需求，构建合适的客户满意度评价模型，并对东阳市城区农房集聚区项目进行满意度评价，根据计算结果分析不满原因，提出具有针对性的提升居住质量的建议。通过实际项目的问卷调查分析验证该评价模型的有效性，为政府后期农房集聚区项目的管理与政策制定提供有效建议，也为其他省、市的城乡一体化建设提供有力的参考。具体目标如下：
(1) 针对农房集聚户这一特殊群体，从对农房集聚区安置房的感知质量与服务质量两个方面，阅读大量的文献，通过问卷调差调查，识别出农房集聚区客户满意度评价指标，建立客户满意度评价指标体系，对农房集聚户的居住现状与需求有全方面的了解。
(2) 通过对东阳市城区农房集聚区客户展开问卷调查，获得农房集聚户对于农房集聚区产品及服务的满意度，满意度数据分析结果正是对评价体系的验证，找出满意或抱怨的因素，并分析其原因。
(3) 通过综合分析评价体系得出的客户满意度，并有针对性的分析影响农房集聚区客户满意度的主要原因，找出农房集聚区建设过程中存在的问题，为后期的农房集聚区建设提供参考，同时也让农房集聚户得到更满意的居住体验。
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2 农房集聚区客户满意度相关理论
2.1 客户满意度相关理论
2.1.1 客户满意度的相关概念
客户满意度：客户对产品抱有一定程度的期望，称为客户满意指数 CSI(CustonmeSatisfaction Index)。客户满意度是消费客户对产品或服务的一种感受，与消费前的期望值进行比较得出满意指数，将抽象化的概念变成可衡量可比较[33]。
客户满意度是一种模糊的相对性的结论，缺少准确的数据来支撑研究。研究同时发现评价指标能够有效地衡量客户服务质量，通过评价指标建立模型进行分析计算得出的具体指标数据具有实际指导意义，可对企业提供的产品或服务的每个环节进行全面的分析与评价，评价结果具有强大的说服力。
客户满意度研究是一种定量且连续反复的研究。许多企业调查研究发现客户满意度满意度的高低决定着客户是否会反复购置，是否会向其他潜在顾客推荐。客户满意度研究促使企业顺利找到客户关注点，提出改进的有效方法，实现产品或服务的最优价值，产品的效益增加。企业需提前了解客户需求与期望，才能更好的服务客户。客户满意度可以被情感量化，将满意度分为五级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意[34]。
从客户角度出发，对体验结果与对产品或服务的预期体验相匹配时，说明产品或服务适合时代发展，客户满意度较高。而期望值源自于三个方面：客户经历过的的服务体验、客户目前对产品或服务的要求、外界环境。
从企业角度出发，产品是为客户提供服务的，企业应提前对产品或服务的全生命周期的客户需求进行了解，从而知晓客户对产品的期望与需求，以此来改进产品或服务，促进客户满意的提高。
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2.2 农房集聚区满意度常用评价模型
满意度模型是评价客户满意度的理论基础，是对客户满意度展开定量分析的核心。满意度模型的任务是发现并确定客户满意度的指标因素，在研究的过程中，国外诸多学者对客户满意度模型进行了定量与定性两方面的分析与研究。1979 年东京理工大学的Noriaki Kano 教授首次提出了二维的满意度模型，认为不是所有因素对客户满意度产生一维的影响，研究认为，增加产品的高关注点功能会提高客户满意[37]。KANO 模型在评估应用中产生巨大影响，使企业的资源得到优化配置，项目后续得以改进，但是不对项目进行满意度评价[38]。经过多国学者对满意度模型的研究与探索，客户满意度的研究进入了飞速发展的时代，在美国密歇根大学教授 Fornell 建立的满意指数模型的基础之上进行改进与完善，出现了瑞典顾客满意度指数模型 SCSB 与美国客户满意度指数模型ACSI。满意度指数模型中六个变量中，除了顾客预期是外生变量，其他均为内生变量，研究的量太广泛，难以体现不同项目之间的差异[39]。各国的学者研究过多种针对客户满意度的评价模型，应用比较广泛和较集中的为客户满意度指数模型、四分图模型、层次分析法模型。
2.2.1 美国客户满意度指数模型（ASCI）
ASCI 是在瑞典客户满意度模型基础上创建改进得出，模型包含原因变量和结果变量。该模型为消费过程与整体满意度之间的关系，在国家、部门、行业、企业四个层次综合评价作为客户满意度的指标，是体系较好、应用效果较好的客户满意度理论模型[40]。该模型能合理解释满意度高低对企业带来的影响，提前预知产品的客户满意度。其中原因变量为感知质量、感知价值和客户期望，结果变量为客户满意度、客户忠诚和客户抱怨，这些变量之间相互存在因果关系，详见图 2.1 美国客户满意度指数模型。
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3 农房集聚区客户满意度评价指标体系的构建.................................18
3.1 农房集聚区客户满意度的评价指标选取原则...........................18
3.2 农房集聚区客户满意度评价指标体系的构建..............................19
4 农房集聚区客户满意度评价案例分析...........................33
4.1 调查区域概况..............................33
4.2 农房集聚区补偿以及置办方法介绍.................36
5 农房集聚区客户满意度提升对策..................47
5.1 提升思路.............................47
5.2 提升对策....................47
5 农房集聚区客户满意度提升对策
5.1 提升思路
根据前文对东阳市城区农房集聚区客户满意度的深入研究与详尽分析，得出影响东阳市城区农房集聚区客户满意度的六个关键因素，即住房设计、小区环境、周边设施、生存生活、房屋质量、服务质量。通过问卷调查进行分析，得出一些结论，本文提出了如图 5.1 所示的东阳市城区农房集聚区客户满意度提升思路。该建议主要包含采用多样户型的住房设计、减轻噪音污染与改善小区活动场所、加快周边综合服务设施的建设、落实农房集聚区各项保障政策、对小区规范施工并严格验收、采用智能化信息系统并开展文化活动等几个方面。
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6 结论与展望
6.1 主要结论
本文查阅大量的国内外文献，根据农房集聚区建设的特点，分析客户满意度研究的相关理论成果，综合运用系统工程、德尔菲法、AHP 层次分析法、模糊综合评价法等理论知识与方法，以问卷调查与专家访问的形式，以“东阳市城区农房集聚区客户满意度评价”为研究对象，影响农房集聚区满意度的指标因素、指标的可靠性检验、满意度评价指标体系及方法、合适的满意度评价模型等方面展开深入细致的研究。形成主要结论：
(1) 确定浙江地区农房集聚区满意度评价指标因素。通过大量文献查阅和专家问卷调查，从客户满意度的角度，分析农房集聚户的居住需求、房地产的特征、集聚房的特殊性，对价格与质量、社区周边的配套设施、小区的服务质量、农房集聚区的生存生活等因素进行识别评价。确定 6 个一级指标与 36 个二级指标。
(2) 探索研究满意度评价指标体系与评价模型。借助信度检验、专家投票深入分析农房集聚区客户满意的主要因素，最终得出住房设计、小区环境、周边设施、生存生活、房屋质量、服务质量等 6 个一级指标与 30 个二级指标参与本文的满意度模型构建。采用德尔菲法，通过专家对评价指标进行相对重要性判断，确定层次判断矩阵。引入AHP 层次分析法，结合判断矩阵计算出每一项评价指标的权重，确保计算客观科学。采用模糊综合评价法评价农房集聚区满意度，对数据进行定量分析，解决满意度评价的模糊问题。
(3) 采用案例实证的方法对东阳市城区农房集聚区满意度进行评价研究。选取东阳市城区农房集聚区项目作为测评对象，运用模糊综合评价法计算满意度等级。结果表明：项目总体满意度得分为 3.95，房屋质量、服务质量、小区环境、住房设计、周边设施、生存生活满意度得分为 4.29、4.29、4.01、3.96、3.64、3.59。针对以上不满进行原因分析，发现不满之处主要集中户型设计的单一性、噪音嘈杂与活动场所狭小、周边设施的不配套、保障政策缺乏落实、防水与保温、小区安全与文化等方面。本文提出具有针对性的建议，帮助开发商与政府区别满意度指标因素的重要性，为农房集聚区的运营与管理决策提供理论支撑，为更多城市的农房集聚区建设提供有效的建议与参考。
参考文献（略）