1绪论
在市场激烈竞争的今天，一个企业不单单是销售服务，售后服务也起一定的作用，售后服务是否到位，能否及时的解决客户的问⑩这些都将直接关系到客户的满意度，增强企业的竞争力。服务是一个长期的过程，从客户购买了本企业的产品到对企业的认可，再到本企业的售后的服务，其中的任何的一个环节有所纸漏，都将影响一个企业在客户心目中的地位，直接关系到企业的信誉度。因此，营销更加在乎的是客户的满意程度，是否他们提出的问题，都有一定的回应，被尊敬。有效的售后服务可了解顾客的满意度，以形成无形的品牌说服力。在这个竞争日益激烈的社会里，有那些力求在各方面都比别人更好的企业才会笑到最后。
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2售后服务概述
2.1中央空调售后服务的内容
中央空调售后服务核心创造价值的内容，包括空调系统的保养和空调的维修的两部分的内容。中央空调售后服务中包括内容：新机组的调试、保修期内的机组的维修、保修期外的机组的保养维修、空调系统相关配套设备维护以及楼宇控制系统安装维修。新机组的调试工作内容是在新机组安装完毕之后，机组需要运行之前，工作技术人员得到客户通知之后，首先对机组进行调试，目的是为了机组良好的运行，并且建立客户信任度的第一步。维修期内的保养维修，是客户与特灵售后建立联系之后，按照合同的内容对机组进行定期的清洗、更换机油、更换零配件以及填充冷媒的工作。保修期外的机组的维修内容，包括常规的维修内容也包括耗材和紧急叫修、远行期的月季度检查。空调系统相关的配套设备维护包括对水菜、冷却塔和管道的维修和维护。
2.2售后服务的相关概念
售后服务是紧紧围绕产品的销售进行的。售后服务的质量，不仅关系到企业的产品形象和品牌价值，更关系到顾客对产品的信赖度和信誉度。在经济日益全球化和国际互联网日益使用的今天，信息的公开度的加强和信息的不对称日益降低，任何产品的消费，已经不单单是从简单的购买开始，而是顾客主动选择起到重要的作用。顾客不仅仅是需要优异的产品，更需要可以信赖的服务。因此，售后服务也根本性的发生了变化，只有根据产品特点，创新售后服务管理和理念，才能提高市场的竞争力，从而满足客户日益增长的多角度多方位的需要，培育忠实的顾客群，奠定市场的基础，巩固市场的占有率，使售后服务向规范化、产业化发展。通过以上理论基础的回顾，企业售后服务质量是受售后服务影响；客户满意度的高低决定着在激烈的市场竞争环境中，一个企业是否能够不断的获取竞争优势，是否能够可持续的发展。
3特灵空调售后服务现存问题及分析............11
3.1特灵空调东北三省售后服务内容.....................12
3.2客户对特灵空调售后服务的满意度.................20
3.3特灵空调售后服务的环境的分析.....................23
4提高客户满意度的策略..........................28
4.1改善售后服务的总体的思路和目标.......................28
4.2增强服务的及时性......................30
5新策略实施的保障措施........................38
5.1需要考虑的因素...................38
5.2制定合理的绩效考核制度.............38
5.3增加公司内部的沟通.....................40
5新策略实施的保障措施
5.1需要考虑的因素
为了保障本次售后服务的策略能够正常运行，并且能够在短期内取得一定成效，在此提出相关实施保障措施。综合考虑，采取相应的内部保障的措施和外部的保障措施。首先，考虑内部影响的因素，内部的组织关系以及内部员工的工作的态度，是影响策略实施的内部到达因素。要想避免此类问题的发生，就要采取有利于提升各个级别的工作人员工作的积极性。为此釆取绩效考核，奖金的策略：提出了稳定客户的服务，优化配置内部员工的策略，所以对技术人员做了一些调配，工作量也相对集中，增多。奖金政策是，提高员工的工作热情的有效策略；奖金政策包括三部分，销售奖金计划，销售业绩计划，年度最佳办事处销售员奖励计划。对于合理配置库存、提高服务的及时性以及优化内部流程，提出这样的策略：统计库存预支是否合理，回访客户工地维修保养是否及时以及统计因为流程过长，造成维修不及时的数据。
5.2制定合理的绩效考核制度
公司内部的沟通，包括公司的不同部门的之间的沟通以及同一部门之间的沟通。比如对于销售部门与售后部门来说，销售部门完全有能力签订合同时包括售后服务的项目，而对于售后部门来说有时在维修不是本企业的机主时，维护好客户关系，在客户更新机主时，维护好客户的关系，并及时的告知市场部，对客户介绍本公司的中央空调，因此说明两个部门之间存在着紧密的联系，良好的进行沟通，可在整体上维护好公司的利益。两个工作对于同一部门，从第三章的工作人员的构架来看，分为的团队和技术人员的团队，两个团队之间不能及时的进行协商，往往存在不能及时的完成工作任务的问题，为此也提出了一些解决的方案.
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结论
本文通过对特灵空调售后服务质量现存问题现状的分析问题，明确了问题点所在，通过问题的分析，最后提出相应的改进方案及其实施保证实施。总体而言，提高特灵空调售后服务的客户满意度，必须保证服务的“三性”，即：及时性、密切性、稳定性。特灵空调售后服务的密切性与各个地区售后工地技术人员的分配和客户密切性有关，因此重新调整分配各个售后服务工地的技术人员以及加强与客户的联系，改善密切性问题。特灵空调售后服务的稳定与资源的配置和售后服务各个环节的紧密的联系相关。通过各个区域，地域办事处的紧密联系合理，在紧急情况下对资源进行综合调配，来获取效果，增强特灵空调售后服务的稳定性。未来，特灵空调东北三省的售后服务将会根据实施的结果及时的进行分析和改善，将理论与经验结合运用到工作当中，根据客户的不同的要求，结合公司的经济的状况，制定相应的措施，最大程度的满足客户的要求，提高客户的满意度，获得市场的竞争力。由于时间和精力有限，以及个人的眼界有限，加上一些分析工具的认识有限，本人在售后服务管理的研究上有待改进的地方很多，本文的分析较为局限，本人定会再接再厉，更加全面与广泛的改进。
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参考文献（略）