本文是一篇酒店管理论文，本文以S酒店作为研究对象，借鉴国内外顾客满意度的相关研究，构建S酒店顾客满意度评价指标体系，使用问卷调查法获取S酒店顾客的满意度数据，同时，运用访谈法，获取到S酒店协议顾客单位的满意度数据，通过对两组数据的整理和分析。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着国民经济的蓬勃发展，综合国力和人民消费水平不断提升，酒店行业在民众生活的“衣食住行”中占据着更为重要的地位。以往，人们更多关注的是酒店的价格和基本设施。然而，随着互联网的普及和人们生活水平的提高，顾客对酒店的需求和期望也在不断提高。顾客在选择酒店时，不仅关注酒店的性价比，而且关注酒店的卫生环境、居住舒适度、服务质量等因素，他们更希望在酒店获得独特且愉快的体验，以满足他们更高的需求和期待。为了满足顾客的多元化需求，酒店管理者和从业者需要不断提升自身的能力和素质，提高服务档次、优化产品结构，提升顾客满意度。
在激烈的市场竞争环境下，酒店需要采取多种措施来提升顾客满意度，从而吸引更多的顾客并获得更大的市场份额，这既是酒店发展的重要手段，也是获得竞争优势的关键，酒店通过不断优化服务和管理水平，来满足顾客的多元化需求，提高顾客满意度，进而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多的顾客和市场份额。
S酒店2002年成立，是一家提供住宿、餐饮、会议和娱乐服务的五星级酒店，在石家庄及周边城市拥有稳定的客源，并且在过去二十余年中呈现稳步发展的态势，但面对日益激烈的市场竞争，保持较高的顾客满意度对于S酒店来说无疑是一种极大的挑战，顾客流失的风险和酒店转型的压力日益凸显。因此，对S酒店进行顾客满意度研究显得尤为重要。本文旨在通过深入探讨S酒店在顾客满意度方面存在的问题，进而提出提升策略，以提高顾客满意度，巩固并吸引更多的客源，为顾客提供更加多元化的服务和产品，促进酒店业务量的增长，实现酒店的良性发展。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
(1)酒店服务质量与顾客满意度的相关研究
Radojevic（2015）在研究中发现，酒店的价格、空调服务、无线网络等对顾客满意度影响较大[1]。Rauch等（2015）认为服务质量是酒店满足顾客期望与为顾客提供价值的最主要因素，是影响顾客满意度的主要因素[2]。Kim等（2016）和Hapsaria等（2016）认为酒店员工服务态度对顾客满意度的影响很重要，指出酒店员工服务态度是消费者对酒店的第一印象，酒店员工服务态度直接关系着消费者对酒店的评价[3][4]。Daniel（2016）采取SERVQUAL量表分析方法，研究了尼日利亚西南部的酒店服务质量与顾客满意度的关联情况，研究结果指出，酒店的设施情况会严重影响酒店服务质量和顾客感受到的酒店服务品质，而服务质量指标和顾客满意情况呈现出正相关关系，直接影响到客户群体的满意度和后期光顾的频率[5]。Albayrak等（2017）指出酒店娱乐活动的服务质量包含能力、礼貌、信誉、安全等方面，并认为酒店服务质量对酒店总体顾客满意度有积极影响[6]。Lemy等（2019）发现酒店服务质量能提升顾客满意度，服务创新可以在服务质量与顾客满意度之间发挥调节作用[7]。Chiang和Trimi（2020）采用IPA和TOPSIS方法研究酒店中机器人提供的服务质量，研究发现机器人服务质量的保证性和可靠性是顾客最关心的因素[8]。Bandara等（2020）研究达姆布拉三星级以上酒店的服务质量对于顾客满意度的影响，使用被广泛接受的SERVQUAL模型来确定研究结果，认为其中的有形性是影响顾客满意度的最重要的服务质量属性[9]。Perišić等（2022）通过对于豪华酒店的顾客满意度抽样调研，发现酒店服务质量、员工沟通能力、获取顾客信任等因素会影响到顾客满意度[10]。Ellen（2023）从顾客视角研究库马西大都市星级酒店的服务质量和顾客满意度之间的关系，认为酒店提供的服务质量对顾客感知有很大影响，进而对顾客满意度产生作用[11]。
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第2章相关理论及方法
2.1顾客满意度相关概念及影响因素
2.1.1顾客满意度概念
顾客满意度是衡量顾客对所接受服务满意程度的关键指标，它反映了顾客对于所明确表达、隐含或必须满足的需求或期望的满足程度的主观感受。顾客对酒店硬件设施、服务质量、价格、安全等各方面的需求和期望是否得到满足的感受程度也是顾客满意度的重要组成部分。顾客满意度是顾客对于自己获得满足情况的主观反馈，是对于产品或者服务的性能以及本身做出的评价。顾客满意度是一个比较性指标，同一种产品或者服务可能会使一个顾客感到满意，但未必会让另一个顾客也感到满意，只有对于不同的顾客群体的满意度影响因素都能够考虑并了解到，才有可能让更多的顾客获得满意。当顾客感受到的服务价值超过他们的期望价值时，他们会感到非常满意；当感知价值与期望价值相同时，他们会感到满意；而当感知价值低于期望价值时，他们则会产生不满意的感觉。
顾客满意度在状态上是顾客购买产品或者服务后的一种体验感知，是顾客经过消费行为后的结果，在过程层面上，顾客满意是顾客在购物行为发生时对整个体验过程的评价。顾客过去积累的消费经验会对顾客自身的满意度评判标准的形成产生影响，从而影响后续的购买行为决策。顾客满意度的形成需要经过顾客的消费过程累积，而顾客满意度在过程层面上的界定方法也正好将顾客长期的购物经历纳入考虑范围之内，该种定义方法对于顾客满意度来说就较为规范和准确。由于酒店提供的产品和服务是顾客体验型的商品，顾客体验的持续时间很长，因此从过程层面定义顾客对酒店服务的顾客满意度更合适。
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2.2顾客满意度指数模型
顾客满意度指数模型（Customer Satisfaction Index，CSI）是一种衡量经济产出质量的宏观指标，它是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。这个模型是由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成的体系，是应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。这个模型最早是在瑞典顾客满意指数模型（SCSB）的基础上由Fornell等人在1989年创建的，后来，这个模型被许多国家采用，并且被证明是一种有效的工具，可以帮助政府和企业了解其产品和服务的质量以及顾客的满意度。目前，国内外相关顾客满意度指数模型主要有瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）、美国顾客满意度指数模型（ASCI）、欧洲顾客满意度指数模型（ESCI）以及中国顾客满意度指数模型（CCSI）。
2.2.1瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）
瑞典顾客满意度指数模型（SCSB）是最早建立的全国性顾客满意指数模式。这个模型提出了顾客满意弹性（Customer Satisfaction Elasticity）的概念，它是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点。这个模型包含五个结构变量，分别为顾客期望、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨。模型以顾客满意为核心变量，四个结构变量分别对顾客满意起作用，顾客期望对感知价值有影响作用，顾客抱怨对顾客忠诚有影响作用，这一模型初步反映了顾客对于某一产品或服务的整体评价。
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第3章 S酒店顾客服务现状分析 ..................... 15
3.1 S酒店简介 ............................ 15
3.1.1 酒店服务设施 ............................... 15
3.1.2 酒店营业收入 ..................................... 15
第4章 S酒店顾客满意度评价指标体系构建 ........................ 23
4.1 评价指标选取原则 .............................. 23
4.2 评价指标体系构建 ............................ 23
第5章 S酒店顾客满意度调查 ................................ 35
5.1 顾客满意度问卷调查 ....................................... 3
5.1.1 问卷设计及发放 ................................ 35
5.1.2 调查数据分析 ................................. 35
第6章S酒店顾客满意度提升策略及实施保障
6.1顾客满意度提升策略
（6.1.1完善硬件配套设施
酒店管理论文参考
S酒店作为一家五星级高档酒店，提供高品质的产品和服务是酒店的本质要求，良好的硬件及配套设施对于酒店服务起着重要的保障作用，使顾客获得优质的体验感，S酒店应及时对硬件设施和相关配套进行更新完善。
1)及时更换老旧设施酒店设施陈旧问题主要体现在客房内部设施，S酒店最近一次装修时间是2016年，在完成大规模装修后的7年内，S酒店仅对部分设施进行了改善，但未对客房使用的设施进行大规模更换，客房内的设施比较陈旧，日常排查时未关注到设施损耗情况，部分客房内的吹风机存在线路老化问题，外观发黄发黑，房间内和走廊的地毯磨损过多导致褪色，清洁难度大，存在卫生死角。酒店要及时开展全面清查，更新客房内部设施以及客房物品，确保设施能长期使用并达到清洁标准，对于无法通过清洗达到洁净标准的物品，尤其是客房内部和走廊中的地毯，要进行统一更换和处理，仔细检查客房内床上用品，保证酒店设施的清洁度，注意卫生死角的清洁和消毒工作，地毯和床上用品的材质和品质要在保证舒适度的同时符合卫生要求。客房房间内的吹风机、衣架、电话、电视、热水壶等物品要统一排查使用寿命年限，一旦发现设备存在超出安全使用范围、污垢严重或影响顾客使用的情况，要立即进行集中更换。与此同时，酒店应加强设施的维护管理工作，联合专业的维修团队或委托专业的公司对酒店设施进行维护保养，及时处理问题并预防可能出现的故障，酒店的电梯系统在不影响顾客使用的前提下进行定期检修，确保其正常运行，客房内的空调调温系统和出风口也应该及时检查和清洁，防止细菌滋生和传染病的传播，为顾客创造一个安全、舒适的环境。只有加强对硬件设施老旧程度的检查力度，及时更换老旧设施，才能为顾客提供一个更安全、更舒心的居住环境，使顾客满意度得到提升。
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结论
本文以S酒店作为研究对象，借鉴国内外顾客满意度的相关研究，构建S酒店顾客满意度评价指标体系，使用问卷调查法获取S酒店顾客的满意度数据，同时，运用访谈法，获取到S酒店协议顾客单位的满意度数据，通过对两组数据的整理和分析，最终得出以下结论。
1)结合以往关于顾客满意度的研究成果和相关理论，根据S酒店的实际情况和顾客特性，将顾客划分为散客和协议顾客，构建出包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个一级指标和20个二级指标的评价指标体系。
2)根据S酒店顾客满意度评价指标体系，设计调查问卷并进行问卷调查数据分析，S酒店的顾客满意度调查得分3.91，顾客满意度较低的指标分别是客房隔音与清洁度、员工对顾客需求的响应速度、有效解决顾客需求的能力、酒店提供个性化服务的能力、设施设备的使用情况等。
3)结合与S酒店签订合作协议的协议顾客单位负责人的访谈内容分析，最终整合出影响S酒店顾客满意度的因素主要在硬件设施、服务准确度、响应顾客需求、顾客关怀这四个方面。
4)根据S酒店顾客满意度存在的问题，有针对性地提出完善硬件配套设施、关注员工专业提升和个人成长、畅通部门和员工间沟通渠道、强化服务外包人员管理、重视顾客关怀和用户回访等优化建议，并从制度保障、组织保障、文化保障做出了实施保障。
本文对于S酒店的顾客满意度研究做了大量的工作，对S酒店顾客满意度提升提出了优化建议，但仍存在一些局限性和不足，在问卷调查过程中，研究样本选定为2023年2月至5月在S酒店完成消费并离店的顾客，这段时间的顾客不能完全代表所有顾客，所做的满意度评价具有一定的局限性。
参考文献（略）