T公司社情民意调查工程项目质量管理研究

本文是一篇工程硕士论文，本文通过对 T 公司运行架构、业务模式、业务流程、调查方式及质量管理模式的分析，对该公司所承接社情民意调查项目存在的质量问题进行了描述，并深入分析质量问题产生的原因。

第 1 章 绪论

1.1 研究背景
社情民意调查起源于西方社会，较系统的社情民意调查在西方已经有了近80 年的发展历史，从调查规划，到实际调查，再到调查数据的处理、调查报告的撰写，已形成了一整套较为成熟的调查规范。直到 20 世纪 80 年代,我国的社情民意调查才得到迅速发展，国内的调研公司在许多领域也取得了很好的成绩。但在一片繁华之下，不可否认的是存在着很多的问题，其中最主要的是由于行业的快速发展，导致很多体制机制及人员发展速度跟不上，从而留下诸多质量隐患。
提高调研质量的问题，是目前行业内普遍存在并且需要面对的难题。社情民意调查项目涉及多个环节，包括调查研究设计，数据的收集、整理分析，调研报告的编制等诸多方面。在诸多环节中任何一个环节的一个疏漏都可能导致调研结果出现比较大的偏差，甚至可能南辕北辙。从统计学的角度出发，虽然误差的产生具有必然性，但就目前的调研实践来讲，还没有一种特别行之有效的质量管理制度或措施，能使偏差控制在偏差范围内。
在与项目委托方的负责人沟通时发现，他们普遍的疑虑和担忧是调研结果的质量。委托方的担忧主要出于对整个行业的质量管理，来源于调研结果不能准确地印证委托方内部数据，并且存在不能对政府工作的实际成效进行直观判断等。此外，在与在社情民意调查及调研从业人员的交流中发现，调研项目管理人员比客户更加关注调研的质量问题，一致认为调研的质量问题是普遍存在的，并存在于大部分的项目中。
政府公众调研项目作为社情民意调查类项目的重要业务类型，面临着诸多质量危机。对委托方来说，用存在质量问题的调研结果考核政府绩效并指导政府工作，将会产生难以预料的结果。长此以往，存在质量问题的调研结果将导致客户和公众对于调研结果的不信任感不断累积，最终导致对调研本身失去信心，并造成公众对政府的信任度降低。因此，在政府的公众调研项目中，质量管理问题亟待解决，刻不容缓。
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1.2 研究目的和研究意义
1.2.1 研究目的
本文的研究目的是通过对 T 公司社情民意调查类项目的案例研究分析，找到影响 T 公司社情民意调查类项目质量的主要影响因素，并寻找到科学有效地解决方案和措施，以提高 T 公司社情民意调查类项目的质量管理水平，并为社情民意调查行业项目质量管理研究提供案例参考。
1.2.2 研究意义
本文总结分析 T 公司社情民意调查项目管理中存在的问题、产生的原因，借助于项目管理理论、项目管理工具解决社情民意调查项目管理中的质量问题具有重要意义：一是能有效提高 T 公司社情民意调查类项目管理质量水平；二是可为委托方提供优质的社情民意调查服务，为政府绩效考评和科学决策提供高质量参考资料。三是对于推动社情民意调查行业规范化建设提供研究案例；四是为项目质量管理研究提供分析案例，一定程度上可丰富相关领域的研究内容。
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第 2 章 相关概念和理论基础

2.1 社情民意相关概念和调查方法
2.1.1 社情民意相关概念
社情民意是指社会真实情况，广大民众的真实意愿、想法、希望、意见等等。民意调查又称民意测验、舆论调查。柯惠新（1996）认为，民意调查研究就是用科学的方法、客观的态度，以人们的意志、观念、习惯、行为和态度为调查研究的主要内容，有效地收集和分析有关的信息，从而为管理决策部门制定有关战略和策略提供基础性的数据和资料。本文把社情民意调查定义为“使用社会科学的调查和分析方法,调查政府所管辖的居民的,以公民的需求、行为特征、政策偏好及其对政府服务的评价,并确定公民对政府服务评价高低的决定因素,为政府决策提供依据，以利于政府改进服务”。这里使用广义的民意调查，包括对经济、政治、社会生活等几乎所有领域的民众意见调查。
本文所说政府购买第三方测评服务项目是商业性质调查公司受政府的委托对社会公众进行的调查，调查内容包括政府服务工作的方方面面。通过调查了解政府工作的落实状况，公众对政府工作的评价、需求和改进建议，为政府绩效考评或决策提供参考依据。
2.1.2 社情民意调查方法
社情民意调查方法分为定量和定性调查方式两种。
定量研究基于统计学和数学原理，通过从总体中抽取并分析样本特性，来推断总体的特性；入户访问（普通入户、入户留置）、街访（定点、流动）、计算机辅助电话访问（CATI）、计算机辅助个人访问（CAPI）、神秘顾客检测/铺面观察、邮寄调查、在线调查等。
定性研究基于社会学和心理学原理，通过深入挖掘及探究受访者深层次的想法，意向甚至潜意识，来达到最终的研究目的。研究方法有座谈会（FG）、深访（专家深访、B2B 深访、B2C 深访）、预约面访、入户家访/日志、陪同购物、观察法/民族志法、投影技法等。
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2.2 项目质量管理相关概念、理论和工具
2.2.1 项目质量管理相关概念
（1）项目
项目是由专门组织起来的人在规定的时间内完成的一次性工，具有明确的任务目标、确切的资源范围，需综合应用多学科知识来完成。在现代社会中，一切都可以是项目,项目具有多方合作性、目的特定性、预算的明确性、资源的预定性、时间的严格性、人员的暂时性等特点。
（2）质量
质量是一组固有特性满足客户需求的程度，是产品、系统或过程的一系列内在特性用于实现客户及其他利益群体需求的能力。本文所指质量为商业调查公司的调研服务实现委托方及相关利益群体需求的能力。
（3）质量管理
质量管理即“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。是组织为使产品或服务质量能够满足不断更新的质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使质量方针、目标和职责实现的全部活动。主要包括质量方针和质量目标的制定、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等方面。
（4）项目质量管理
项目质量管理是确保项目能够满足设计要求的过程，是在一定技术、经济和社会条件下，在科学原理的基础上，运用先进的技术和方法，为实现甚至超过预期的项目目标要求所需要的整个过程。
（5）全面质量管理
全面质量管理，就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。它具有科学性、全面性、全员性、预防性等特点。
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第 3 章 T 公司社情民意调查项目质量管理状况 ................ 14
3.1 T 公司及业务简介 ...................... 14
3.2 T 公司的运作结构 ...................... 16
第 4 章 T 公司社情民意调查项目质量问题及其成因分析 ........ 24
4.1 项目质量问题的界定 ................... 24
4.2 项目质量问题的表现 ...................... 24
第 5 章 改进 T 公司社情民意调查项目质量的管理方案和措施 ... 32
5.1 公司业务和项目组织架构 ................... 32
5.1.1 公司业务组织架构 ....................... 32
5.1.2 项目组织架构 ..................... 33

第 5 章 改进 T 公司社情民意调查项目质量的管理方案和措施

5.1 公司业务和项目组织架构
5.1.1 公司业务组织架构
首先对 T 公司业务部门组织架构采取的研究部、执行和 QC 复核部并行的模式进行调整，将项目业务部门划分为项目管理部、研究部、访问部、复核部和数据部。这样能发挥各类人员的优势，并将项目质量管理和控制作为独立的部门，对于保障项目质量具有重要作用，公司业务组织改进架构见图 5-1。

项目管理部由资深的调研行业专业人员组成，承担项目经理的角色。负责所有调研项目的统筹管理，在项目运行中，对研究部、访问部、复核部和数据部的工作进行监督和检查。项目经理不参与项目的具体业务操作，主要完成管理和协调职能。
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第 6 章 结论

6.1 研究成果
本文分析了 T 公司社情民意调查项目存在的质量问题，分析了产生的原因，从公司业务和项目组织架构、项目团队管理、项目过程控制和客户关系管理四方面提出保障项目质量的方案措施，对于社情民意调查项目，尤其是政府公众调研项目的质量管理具有切实的可借鉴意义。
通过对 T 公司运行架构、业务模式、业务流程、调查方式及质量管理模式的分析，发现 T 公司所承接社情民意调查项目在项目规划阶段、调查执行阶段和整理阶段存在质量问题，概况总结影响 T 公司项目质量的主要因素。围绕着主要影响因素，从公司组织架构和业务架构调整、项目团队建设及绩效管理、项目过程管控、客户关系管理的角度提出具体的解决方案。
通过对 T 公司社情民意调查项目全过程质量管理的研究分析，本文得出项目质量管理的结论如下：
社情民意调查项目产生质量问题的环节诸多，经研究发现项目组织架构、项目团队（研究人员、访问员、执行督导、复核人员等）、项目过程控制（方案设计、调查执行、数据处理等）、客户关系管理四方面的影响最大。通过调整公司业务和项目组织架构，细化工作分工，加强各环节的技术培训和绩效考核，强化项目策划阶段、控制阶段、整理阶段和改进阶段的过程管控，注重客户的满意度及反馈等解决办法，能有效保证项目质量
借助于项目质量管理的全面质量管理理论和质量管理工具，可以直观得找出质量问题，科学地找到问题产生的原因，并能为改善项目质量提供有效的解决方案和办法。如借助于调查问卷设计质量跟踪评价表、项目质量客户跟踪评价表等检查表，可以直观的发现工作哪些环节做得不到位，存在着质量问题。如某调研项目异常数据分析中，通过对控制图发现数据异常状况，借助于因果图分析发现质量问题出现的环节，借助于直方图分析发现质量问题出现的原因。再如某社区普查项目借助于项目进度流程图，可以及时跟踪项目进度，了解问题出现的环节，及时有效解决质量问题，保证项目质量。
参考文献（略）