本文是一篇MBA论文，本文以提升HA省广电网络公司服务质量为目标，通过分析公司服务质量管理现状，使用SERVQUAL量表发放问卷统计梳理出HA省广电网络公司移网业务存在服务质量差距问题。
第一章绪论
1.1研究背景和意义
1.1.1研究背景
1.1.1.1宏观背景
经工信部、发改委组织部署，电信、移动、联通三大电信运营商于2018年率先启动了5G网络建设。2018年以前，HA省份在移动互联网方面的发展相对均衡，没有明显的落后或优势。2019年HA省移动互联网服务不平衡存在比较明显的极化情况，随着5G时代的到来，极化情况有进一步扩大的态势[1]。2019年6月6日，工信部正式发放了5G商用牌照，标志着我国正式步入5G商用元年。2019年7月，工信部为广电网络公司颁发5G牌照。2020年3月，广电网络公司获得了700MHZ的频段频率。5G技术的发展为众多行业的发展提供了技术基础。广电要想在5G时代实现进一步发展并拥有较强的竞争力，必须紧跟时代发展的脚步，增强自身的造血能力[2]，通过5G技术融合，可以提升广电网络的传输速度、稳定性和覆盖范围，为客户提供更高质量的视听体验。同时，5G技术的高速率和低延迟也可以为广电网络提供更好的内容分发和互动性，推动广电网络向更加智能化、多元化的方向发展。因此，应用5G技术是广电网络产业发展的重要方向之一。
有线电视网络在推进国家文化数字化战略中扮演着重要角色，通过提供基础设施、搭建服务平台和促进机构接入，为文化产业的数字化转型提供了有力支持[3]。相比于其他通信运营商，广电有线企业在开拓长视频、电视直播垂直行业市场上具有天然的优势，这主要得益于其丰富的4K/8K影视资源、节目资源和传媒人才资源。这些专业内容输出将为日后发展4K/8K视频、云游戏等应用提供强大的支撑。此外，广电有线企业已经认识到700MHz黄金频段的先天优势，并结合5G NR关键技术进行开发。通过电视塔和5G基站信号覆盖，客户无需使用流量即可收看电视。这不仅为手机、梯媒、高铁/地铁/公交/智能汽车、商户等诸多应用场景提供了宝贵的发展窗口，也为广电有线企业带来了更多的商业机会和市场竞争力[4]。
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1.2研究综述
在万方数据库中搜索“服务质量”“运营商”关键字字样，有3458篇相关文献。从文献数量来看，有以下特点：一是从时间分布来看分为四个阶段。1999年至2002年是发文量增长缓慢阶段，2003年至2010年是发文量快速增长阶段。2006年发文量达到116篇，2010年较2008年有所回落，发文量98篇，2008年发文量110篇。2011年至2019是发文量较平稳阶段。2019年发文量50篇，2021年发文量101篇，按照数量趋势，未来再次成为研究热点，如图1.2所示。二是从研究主题来看，学者们从运营商业务、实体渠道、客户服务、系统项目等角度分析服务质量，进而提出对策。
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在掌桥科研数据库中搜索“servicequality”“Carrier”关键字查询有2354篇相关文献。从文献数量来看，有以下特点：一是从时间分布来看分为四个阶段。1900年发文量52篇，1930年至1993年发文量较少，不足10篇，1994至2013年是发文量增长快速阶段，2009年发文量110篇，2013年有所回落，99篇。2014年至今发文量再次增长阶段。2018年110篇，2019年达到125篇，按照数量趋势，未来再次成为研究热点，如图1.3所示。二是从研究主题来看，学者们从运营商业务、数据、卫星通信、系统项目等角度分析服务质量，进而提出对策。
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第二章相关理论研究
2.1服务质量理论
随着市场竞争越来越激烈，服务企业的产品功能和质量也越来越相似。因此，提升服务质量变得越来越重要。服务质量指的是服务提供方能够满足客户不同程度的需求和潜在需求的能力，它已经成为服务行业提高竞争力的重要途径。该理论最早由西方学者提出，20世纪80年代以来，西方服务业快速兴起，服务业的研究成为学者们关注的重点。国内服务质量研究较西方较晚，20世纪初，国内服务业得以加速发展。国内学者提出服务质量研究领域业越来越广泛，如医疗、教育、公共文化、交通等。中外学者以服务质量测评效果为研究主题，研究成果为企业发展提供了强有力的理论支撑。
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2.2服务蓝图设计理论
服务蓝图是一种将服务过程中的所有活动分步骤、有序地画出流程图的工具，它可以帮助提供服务的企业更清楚地了解其服务过程的性质。学者们将服务蓝图理论应用到许多服务领域，以设计更好的服务流程，提高服务质量。与其他流程图相比，服务蓝图最显著的特点是直观地展示客户及其服务体验过程。通过运用服务蓝图进行“服务质量”研究，可以提高产品和服务质量，优化服务提供者和雇员在服务过程中的接触点，从而改善客户满意度[25]。
服务蓝图由五个部分组成：客户行为、前台接待员工的行为、后台接待员工的行为、支持过程和有形证据。服务蓝图是一种可视化工具，用于展示企业所提供的服务的五个关键要素：客户行为、前台员工的行为、后台员工的行为、支持过程和有形证据。这些要素被交互分界线、可见分界线和内部交互分界线所分隔。当垂直的直线与这些分界线相交时，表示发生了服务接触。使用服务蓝图的优势在于其直观易懂，易于沟通和理解。通过深入分析服务蓝图，企业可以更全面、准确地了解其提供的服务内容，从而有针对性地优化服务流程，更好地满足客户的期望。此外，服务蓝图还可以帮助企业识别服务质量的薄弱环节，明确质量控制活动的重点，并建立完善的服务操作程序，从而实现服务质量的持续改进。
总之，重新梳理后的服务蓝图有助于企业更深入地了解客户需求、优化服务流程、提高服务质量并实现持续改进。
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第三章 HA省广电网络公司移网业务服务质量管理现状 ................. 17
3.1 HA省广电网络公司简介 .................................... 17
3.2 组织架构 ............................................ 17
3.3 HA省广电网络公司移网业务服务质量管理基本情况 .............. 19
第四章 HA省广电网络公司移网业务服务质量差距及成因分析 ..... 23
4.1 HA省广电网络公司移网业务服务质量差距分析 ...................... 23
4.1.1 公司管理者认知上的差距 ........................ 25
4.1.2 服务标准的差距 ........................ 27
第五章 梳理服务蓝图流程及关键点诊断 ................................ 41
5.1 HA广电网络公司移网业务服务蓝图构建 .................................. 41
5.1.1 服务场景识别 .................................. 41
5.1.2 还原客户行为 ...................................... 41
第六章移网业务服务质量提升对策
6.2聚焦服务环境改善提升有形质量
一是增加营业厅网点数量，客户方便到达营业厅。对营业厅的布局进行合理规划，特别是增加偏远地区的营业厅数量，确保通道畅通、空间宽敞。
二是确保营业厅环境整齐美观。保持营业厅的整洁卫生，设置专门的咨询区、办理区和休息区，以满足不同客户的需求。更新营业厅的硬件设施，确保设施设备的正常运行，及时维修和更换损坏的设备。
三是提升员工个人素养、职业素养和形象。员工日常交往的礼貌、仪态举止、着装打扮等方面的基本礼仪要求，培训如何给用户提供优质服务，包括电话礼仪、接待礼仪和投诉处理等，可通过线上或线下的方式进行，定期培训和实践，提升企业整体形象。
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第七章结论
在激烈的市场竞争环境下，在智能终端业务为引领和数据流量不断爆炸发展的今天，客户体验管理对电信运营商的发展具有重要的战略意义和重要性[35]，客户们都是“用脚投票”，选择自己认为满意的移动网络运营商。谁赢得了客户的需求，谁就赢得了市场，进而获得利润和效益。在移网业务的这片蓝海当中，产品趋向于同质化，那么“服务”成为一双有力的无形的抓手，不仅能够留住客户，还能招来新的客户。但是HA省广电网络公司作为市场上的新手，管理手段还有待提升，因此在服务质量方面，在客户期待方面、在同行业服务水平方面等都还存在一定的差距，需要提升服务质量工作，进而提升市场竞争力水平。
本文以提升HA省广电网络公司服务质量为目标，通过分析公司服务质量管理现状，使用SERVQUAL量表发放问卷统计梳理出HA省广电网络公司移网业务存在服务质量差距问题。同时，借助服务质量差距模型并采用访谈法以及结合研究人员自身的管理工作经验，梳理出服务质量差距指标所指向的具体业务流程。结合研究人员在工作中的实践，绘制出HA省广电网络公司移网业务办理服务蓝图，并结合梳理出的关键点找到需要弥合服务质量差距的关键环节，最终提出重新规范服务流程管理、构建服务评价体系解决方案两个主要方向针对性地进行服务质量提升，最终达到帮助HA广电网络公司增强其核心竞争力的目标。
一是利用服务质量差距模型的五个维度，根据有形性、可靠性、保障性、响应性和移情性的服务指标内容进行分析，“服务感知-服务期望”大于0，表示超出客户期望；“服务感知-服务期望”小于0，表示表示客户失望；“服务感知-服务期望”等于0，表示正好服务客户预期，进而提出着力环境改善，强化技术反应能力，加强现场回应时效、落实业务规范操作、改善客户有效沟通等五个服务质量提升对策。
二是从现实工作中的数据指标对应到服务质量差距模型五个差距中，从管理者认知差距、服务标准差距、服务提供差距、服务沟通差距和服务质量感知差距中五个差距中找出服务差距的根本原因，HA省广电网路公司移网业务刚起步，管理经验和认知不足造成信号质量、夸大宣传、服务人员态度、用户对资费不清等一系列问题。
参考文献（略）