本文是一篇金融论文，本文以山东农商银行为研究对象，深入分析目前在国际业务客户满意度方面的不足，因全省农商银行业务系统、机制建设等方面的趋同性，作者以县域农商银行A为研究样本，逐步采用文献研究、调查问卷、因子分析、回归分析等方法，仔细剖析国际业务客户满意度方面的问题和不足，提出影响国际业务满意度的因素，建立满意度评价模型。
第1章绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景
近年来，随着我国对外开放深化和世界经济全球化加速，在“一带一路”等国家战略的推进下，我国进出口贸易取得了快速发展。自2020年以来，即使面对新冠疫情爆发、世界经济低迷等复杂严峻的国际经济形势，我国进出口贸易仍然保持了一个良好的发展态势，2019年-2021年我国进出口总额分别为4.58万亿美元、4.66万亿美元、6.05万亿美元，2020年我国进出口总额较2019年同比增长2%，2021年我国进出口总额较2020年同比增长30%。2022年，我国进出口总值首次突破40万亿关口，比2021年增长7.7%。这给我国商业银行发展国际业务提供了巨大的市场和机遇。
农商银行在当地辖区立足三农，因其网点多、覆盖面广等优势取得了健康长远的发展，经济效益、社会效益等都获得了比较可观的成绩。从2005年起，山东全省农商银行部分法人机构陆续开办国际业务。经过多年发展，国际业务由点及面，由小到大，对丰富农商银行业务品种、助推传统业务发展、满足客户多元化需求起到了有力补充作用。但国际业务发展与本币业务发展相比处于落后地位。商业银行依靠传统的存贷款利差所获得的利差逐渐收窄，而中间业务收入具有低风险、低成本、高利润的优势，已成为商业银行争夺的焦点，商业银行利润空间逐渐收窄。随着利率市场化改革进程发展和疫情以来国家提出的推动金融系统让利的举措，银行的盈利能力不可避免受到了影响。以山东省县域农商银行A为例，2021年，该行存贷款利差为3.17%，较去年同期下降0.32个百分点，且呈持续下降趋势。同业竞争加剧，为了生存，金融机构纷纷下沉服务，争夺市场，同业竞争烈度越来越高。2021年他行金融机构在农村增设代办点130个，2022年计划增设200个。总的来说，金融市场化竞争越来越充分，银行已进入微利时代。面对错综复杂的经济金融形势和日益激烈的同业竞争态势，农商银行要想在新征程中有所突破、有所作为，就亟需提升客户满意度来扭转该行国际业务下滑态势，提高市场占有率，在变革中开新局，在危机中抢先机，完成战略转型升级。
金融论文怎么写
.............................
1.2国内外文献综述
1.2.1客户满意度的定义
从客户满意度定义来讲，客户满意度研究最早起步于国外，在1990年代，欧美国家掀起了客户满意度研究的热潮。Cardozo（1965）认为提出客户满意将增加客户的购买行为，并将其作为营销学领域的重要研究内容[1]。Gerard（1977）提出，客户满意度有两大决定因素，一是客户对目标产品的预期期望，二是客户在消费产品后获得的满足感[2]。1980年代，Oliver定义客户满意是，客户消费产品或服务能够满足其需求或达到其目标时，客户所获得的消费后的情感状况。满意度越高，说明客户对产品偏爱度或认可度越高，进而重复购买倾向愈高。总结为，客户满意直接作用于客户的消费行为[3]。Fomell（1992）的理论是顾客满意度最直观最直接的反映是指一个人体验一种产品或服务后，对这种产品或服务进行的评价。客户满意度受提供产品或服务时的环境影响，同时也受客户接受产品或服务后的体验感觉的影响[4]。Kotle（r1995）的理论是顾客满意度是指一个人体验一种产品或服务后，对这种产品或服务的事前心理预期情况与他消费或体验后获得的实际感知结果进行比较，最后得出的喜悦或失望的心理状态[5]。
从满意度的概念来讲，我国对客户满意度的研究起步较晚。赵平(1995)提出了客户满意度这一概念，这是国内学者对客户满意度进行研究的首次涉足。赵平研究发现，经济回报会对客户满意度产生正向影响[6]。南剑飞（2003）指出，市场正在逐步扩展至买方市场，相对于卖方，客户是买方争抢和重视的对象，因此必须通过提高客户满意度才能提高客户忠诚度，进而获得更多的客户资源，抢占更多的份额[7]。黄敏学（2014）提出顾客对产品或服务的实际感知后产生的满意和不满意的影响强烈程度是不同的，对于实际感知后超过期望的强烈程度弱于实际感知低于期望的情况，换句话说，负面的反馈强于正面的积极响应[8]。
...............................
第2章相关理论基础
2.1国际业务相关产品及概念
1.国际结算业务
随着全球一体化进程的发展，各国在经济、政治、文化、教育、医疗等方面的交流联系日益密切，伴随而来的就是国际货币的支出和收入，国际结算就随之产生了。国际结算，简而言之，是指不同国家的个人、单位、企业或政府之间，在货物贸易、服务贸易、资金调剂以及国际借贷等活动中，通过银行机构办理的两国间的外汇收付业务。这一过程涵盖了币种转换、资金清算以及风险防控等多个环节，是国际经济交往不可或缺的一部分。国际结算方式分为汇款、托收和信用证。汇款是指银行应汇款人的要求，使用各种金融工具，向位于另一个国家的收款人支付款项时，通过其在该国的联行或代理行作为付款银行来完成支付。托收是指银行作为托收行，代出口商将商业单据一起交进口商的银行，委托银行代为向进口商收取款项的结算方式，要求进口商凭付款或承兑赎单，托收是商业信用，会面临进口商不付款的风险。信用证业务是开证行根据进口商的申请，对出口商开立的相符单据予以承付的确定承诺，信用证是银行信用，因此收费较高。
2.国际贸易融资业务
国际贸易融资业务是指在办理进出口贸易结算过程中，银行为进出口企业提供的本外币资金融通或信用便利。常见的国际贸易融资业务种类繁多，包括开立国际信用证、进口押汇、进口代付、提货担保/提单背书、出口订单融资、信用证打包贷款、出口押汇、出口票据贴现、出口发票融资、福费廷、出口信用保险项下贸易融资、国际双保理、涉外保函等。
.........................
2.2客户满意度相关理论
2.2.1客户满意度
客户满意是一种心理上的预期期望与感知产品或服务的成效进行比较的结果，反映了客户的心理状态。客户满意度则是对客户满意程度的一个衡量指标。经济学中，用效用这个最常用的概念来描述消费者拥有或消费商品或服务达到的满足程度。早期对满意度的研究主要是对产品方面进行的客户满意度研究，国外研究学者Cardozo提出，客户的满意度实际上就是，客户会对产品再次购买，即产生了产品忠诚而不会购买其他产品的行为。质量管理体系也对顾客满意度进行了详细阐述，认为：应积极开展客户对体验的产品或服务的满意或不满意因素的研究，确定客户满意程度的定性描述和定量指标，从而划分客户满意度等级，最后对客户满意进行测量、分析，改进质量管理体系。
2.2.2客户满意度模型
1.国外的满意度模型
（1）瑞典的SCSB模型
美国密歇根大学和美国质量研究中心教授Fomell及其团队构建了世界上第一个顾客满意度模型，该模型包含了顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚、顾客抱怨五个变量。其中，顾客期望和感知价值是顾客满意度的前置变量，顾客满意度是核心变量，顾客抱怨和顾客忠诚是两个后置变量。该模型的变量含义与影响关系如下：顾客期望是指顾客在购买产品或服务之前的主观预期，感知价值是指购买产品或服务之后获得的实际感受，顾客预期可能通过直接影响顾客满意度或者通过影响感知价值进而间接影响顾客满意度。可能对顾客满意度存在直接影响效应，也可能通过影响感知质量进而影响顾客满意度。顾客满意度即顾客对产品或服务的整体评价，若顾客的整体评价较高，则会引起顾客忠诚，若较低，则顾客可能采取一些行为方式表达不满，即顾客抱怨。
...............................
第3章 农商银行国际业务现状及存在的问题 ............................ 16
3.1 山东省农商银行国际业务发展基本情况 ......................... 16
3.2 县域农商银行A国际业务现状 ................................ 17
第4章 国际业务客户满意度评价体系与调查设计 ............................ 29
4.1 客户满意度评价指标体系构建 .............................. 29
4.1.1 评价体系的构建原则 ......................... 29
4.1.2 客户满意度评价指标体系的建立 ........................ 30
第5章 国际业务客户满意度实证分析 ....................... 33
5.1 描述性分析 ................................. 33
5.1.1 调查样本性别分布情况 ..................... 33
5.1.2 调查样本年龄分布情况 .......................... 33
第6章提升农商银行国际业务客户满意度的对策建议
6.1国际业务相关金融产品方面
6.1.1完善产品种类，强化创新引领
从调研数据看，国际业务相关金融产品满意度偏低，主要是A农商银行部分产品空白，无法满足客户业务需求。目前随着经济全球化的发展，争夺国际业务市场，推动国际业务发展是A农商银行的重要任务之一。在当前国际贸易发展前景广阔的前景下，A农商银行需在提供传统金融产品的基础上，不断丰富产品类型，拓宽业务领域，保证业务发展适应客户全方面需求。A农商银行应完善产品种类，不仅要有传统的的汇款、托收、信用证等结算业务，进口开证、进口押汇、出口订单融资、出口商业发票融资、出口信保融资等融资业务，同时还要完善业务资质，例如申请并获取保函资格，满足客户开立保函业务需求；申请并获取远期结售汇业务资质，目前A农商银行仅能通过合作银行办理合作办理远期结售汇业务，客户信息同时被合作银行获取并共享，容易出现合作银行抢夺优质客户的情况。要坚持“客户需求在哪里，创新服务就跟到哪里”的理念和“人无我有，人有我优”的原则，主动挖掘客户需求，进一步加大创新力度，推出更具吸引力竞争力的产品服务，为业务发展增添动力。其次，A农商银行要以市场为导向，通过外学内创，优化外汇产品结构和外汇资产负债结构，加大创新产品推广应用，推动外贸外资普惠金融服务提质升级，深挖外汇客户资源，持续扩大外汇及跨境人民币结算、结售汇等业务规模，稳步提升市场份额。深耕客户市场，打破产品同质化壁垒，推行差异化精准服务，结合客户需求实际，创新多样信贷产品，通过风险补偿、金融贴息、政策优惠联合推出“鲁贸贷”“齐鲁进口贷”“出口退税贷”，助力企业融资发放。
金融论文参考
......................................
第7章结论与展望
7.1结论
本文以山东农商银行为研究对象，深入分析目前在国际业务客户满意度方面的不足，因全省农商银行业务系统、机制建设等方面的趋同性，作者以县域农商银行A为研究样本，逐步采用文献研究、调查问卷、因子分析、回归分析等方法，仔细剖析国际业务客户满意度方面的问题和不足，提出影响国际业务满意度的因素，建立满意度评价模型。通过实证分析与研究，总结了A农商银行国际业务满意度的情况，为其提出针对性的提升策略。
本文的主要结论如下所述：
（1）丰富国际业务产品，拓宽业务领域，才能适应客户全方面的需求。该文通过对A农商银行进行现状分析、不足识别和影响因素分析，得出金融产品是影响客户满意度的最重要因素。
（2）要加强国际业务方面的科技支撑，从省联社层面根据业务项目和优化需求，丰富电子银行国际业务板块，提升客户体验感和便利性。
（3）在客户聚集的区域开立国际业务柜台，延伸国际业务网点。根据网点特色优化布局，提供特色化服务。
（4）推进国际业务专业队伍建设，才能巩固农商银行的人员优势。要加强外汇从业人员管理，提升专业服务水平。同时，要推动国际业务、信贷营销和财务会计人员交叉学习，不断提升一体化经营管理水平。
（5）要树立国际业务品牌形象，农商银行多年来已积累了良好的本币业务客户基础和品牌形象，要通过组织宣传活动、利用新媒体渠道等手段不断丰富国际业务宣传手段。
参考文献（略）