第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着改革开放，我国工程咨询业作为智力型服务行业经历了从诞生到成长的发展过程，行业规模逐步扩大，行业实力及收入均明显增强。根据住建部提供的最新数据表明，截至 2018 年末，我国工程咨询企业数量已达到 47432 家，从业人数达到679.7 万人，营业收入达到 6.35 万亿元。工程咨询行业是典型的投资驱动产业，其行业发展深受固定资产投资尤其是基建投资的影响，GDP 的发展态势对其也有一定程度的间接影响。
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着改革开放，我国工程咨询业作为智力型服务行业经历了从诞生到成长的发展过程，行业规模逐步扩大，行业实力及收入均明显增强。根据住建部提供的最新数据表明，截至 2018 年末，我国工程咨询企业数量已达到 47432 家，从业人数达到679.7 万人，营业收入达到 6.35 万亿元。工程咨询行业是典型的投资驱动产业，其行业发展深受固定资产投资尤其是基建投资的影响，GDP 的发展态势对其也有一定程度的间接影响。
从 1998 年到 2010 年，我国内部要发展经济建设，加快城镇化进程，外部受1998 年的亚洲金融危机和 2008 年的全球金融危机影响，这十几年是我国基建投资快速增长的时期，也是我国工程咨询业飞速发展的黄金期。但 2011 年开始，我国高速增长的经济形势逐步驱于平稳，固定资产投资增速也开始有所放缓。根据国家统计局 2010 至 2017 年数据表明（图 1）受固定资产投资变化影响，工程咨询行业市场规模增速有所减缓。2018 年我国国务院发文明确表示将加大对外开放工程咨询行业市场力度[1]，这表明国际工程咨询企业将进入我国工程咨询市场，在国内市场需求增速减缓，产能过剩的情况下，这无疑将加剧我国工程咨询市场的竞争。
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1.2 研究现状
1.2.1 服务质量评价研究现状
1）国外研究现状
查阅参考文献可知，国外专家学者关于服务质量的研究主要有两方面，分别为建立服务质量评价模型以及应用建立的模型开展实际服务质量评价问题研究。
（1）服务质量评价模型
A. Parasuraman 以及 Leonard L. Berry 等[3]在总结前人研究成果的基础上，较为深入细致的综述了服务质量的形成过程，并且首次提出了评价企业服务质量的差距模型，该模型的核心思想为企业服务质量的的等级可根据五种差距划分评价。
PZB[4]在总结研究 A. Parasuraman 提出的企业服务质量的差距模型的前提下，率先提出了改进的服务质量的差距模型即 SERVQUAL 模型。该模型的核心思想与 A. Parasuraman 提出的服务质量差距模型相一致，不同之处在于改进的模型主要以顾客为主要导向，进一步完善了原始模型的不足之处。建立的评价模型主要包含 5 个一级指标以及 22 个二级详细的评价指标，该指标体系具有较高的响应性、科学合理性以及可行性。
Cronin 和 Tayolor[5]提出在简化原始模型的基础上，通过详细分析顾客满意度以及企业服务 质 量之间 的关联性 ，首次 提出了绩效 感知服务质量评 价模型（ SERVPERF 模型），SERVPERF 模型和 SERVQUAL 模型核心思想类似，也采用了 5 个一级指标的指标体系，从顾客感知角度以及满意度的角度出发，构建相应的模型评价企业服务质量的等级，但是，该模型并未进行差距分析。
第 3 章 工程咨询业服务质量评价理论基础 ............................ 17........................
1.2 研究现状
1.2.1 服务质量评价研究现状
1）国外研究现状
查阅参考文献可知，国外专家学者关于服务质量的研究主要有两方面，分别为建立服务质量评价模型以及应用建立的模型开展实际服务质量评价问题研究。
（1）服务质量评价模型
A. Parasuraman 以及 Leonard L. Berry 等[3]在总结前人研究成果的基础上，较为深入细致的综述了服务质量的形成过程，并且首次提出了评价企业服务质量的差距模型，该模型的核心思想为企业服务质量的的等级可根据五种差距划分评价。
PZB[4]在总结研究 A. Parasuraman 提出的企业服务质量的差距模型的前提下，率先提出了改进的服务质量的差距模型即 SERVQUAL 模型。该模型的核心思想与 A. Parasuraman 提出的服务质量差距模型相一致，不同之处在于改进的模型主要以顾客为主要导向，进一步完善了原始模型的不足之处。建立的评价模型主要包含 5 个一级指标以及 22 个二级详细的评价指标，该指标体系具有较高的响应性、科学合理性以及可行性。
Cronin 和 Tayolor[5]提出在简化原始模型的基础上，通过详细分析顾客满意度以及企业服务 质 量之间 的关联性 ，首次 提出了绩效 感知服务质量评 价模型（ SERVPERF 模型），SERVPERF 模型和 SERVQUAL 模型核心思想类似，也采用了 5 个一级指标的指标体系，从顾客感知角度以及满意度的角度出发，构建相应的模型评价企业服务质量的等级，但是，该模型并未进行差距分析。
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第 2 章 工程咨询业服务质量评价概论
第 2 章 工程咨询业服务质量评价概论
2.1 工程咨询业概述
工程咨询行业作为建筑业的衍生行业，不仅属于我国三大产业中的社会服务业，而且，也属于为我国实际工程项目设计以及建设提供相关咨询服务的“智力型”企业。在我国经济建设以及市场经济建设体制良好发展的时代，工程咨询服务行业正发挥着不可替代的作用。为我国实际工程项目的正常运行提供咨询服务，努力推动我国工程建设项目从决策、设计以及竣工验收的高质量发展，与此同时也增加了可观的经济效益。
工程咨询行业作为建筑业的衍生行业，不仅属于我国三大产业中的社会服务业，而且，也属于为我国实际工程项目设计以及建设提供相关咨询服务的“智力型”企业。在我国经济建设以及市场经济建设体制良好发展的时代，工程咨询服务行业正发挥着不可替代的作用。为我国实际工程项目的正常运行提供咨询服务，努力推动我国工程建设项目从决策、设计以及竣工验收的高质量发展，与此同时也增加了可观的经济效益。
2.1.2 工程咨询业的原则及特点
1）工程咨询业的原则
（1）独立
工程咨询单位进行工程咨询业服务应具有合格的独立法人地位，不能因客户的某些意图和偏好影响工程咨询评价结果，工程咨询单位要对工程咨询成果承担相应的法律责任。此外，工程咨询的独立性不仅仅是工程咨询单位从事相关中介服务的法律基础，更是工程咨询单位获得社会相关企业和政府部门认可的关键因素。
（2）科学
工程咨询单位在进行相关工程咨询时应在保持独立性的原则基础上，确保工程咨询的过程以及依据也要具有科学合理性。工程咨询的科学性主要体现在工程咨询成果真实反映现实情况，坚持实事求是原则据理论证，相应的工程咨询工作程序和标准规范要符合国家的相关标准，在不违背客观规律的前提下，运用多学科专业知识和方法技术进行工程咨询，确保工程咨询成果具有较高的可信度以及真实性，经得起相关部门以及时间检验。
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2.2 各专业工程咨询服务质量评价
通过上一小节的分析，工程项目从决策到竣工及运营涉及到的工程咨询服务内容可以概括为以下四类：前期咨询、设计咨询、工程监理咨询和造价咨询。国内学者们对于工程咨询的相关服务质量评价也多是从这几个方向入手展开并剖析，具体的研究成果如表 3 所示。
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1）工程咨询业的原则
（1）独立
工程咨询单位进行工程咨询业服务应具有合格的独立法人地位，不能因客户的某些意图和偏好影响工程咨询评价结果，工程咨询单位要对工程咨询成果承担相应的法律责任。此外，工程咨询的独立性不仅仅是工程咨询单位从事相关中介服务的法律基础，更是工程咨询单位获得社会相关企业和政府部门认可的关键因素。
（2）科学
工程咨询单位在进行相关工程咨询时应在保持独立性的原则基础上，确保工程咨询的过程以及依据也要具有科学合理性。工程咨询的科学性主要体现在工程咨询成果真实反映现实情况，坚持实事求是原则据理论证，相应的工程咨询工作程序和标准规范要符合国家的相关标准，在不违背客观规律的前提下，运用多学科专业知识和方法技术进行工程咨询，确保工程咨询成果具有较高的可信度以及真实性，经得起相关部门以及时间检验。
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2.2 各专业工程咨询服务质量评价
通过上一小节的分析，工程项目从决策到竣工及运营涉及到的工程咨询服务内容可以概括为以下四类：前期咨询、设计咨询、工程监理咨询和造价咨询。国内学者们对于工程咨询的相关服务质量评价也多是从这几个方向入手展开并剖析，具体的研究成果如表 3 所示。
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3.1 顾客满意度理论 .......................................... 17
3.1.1 顾客满意度内涵 ................................. 17
3.1.2 顾客满意度与服务质量关系 ........................... 17
第 4 章 工程咨询业服务质量评价指标体系的构建 ........................ 24
4.1 工程咨询业服务质量评价指标选取原则 ............................. 24
4.2 工程咨询业服务质量评价指标体系设计思路 ............................ 24
第 5 章 工程咨询业服务质量评价实证研究 ............................. 39
5.1 问卷调查对象 ................................... 39
5.2 问卷调查与数据处理 ................................... 39
第 5 章 工程咨询业服务质量评价实证研究
5.1 问卷调查对象
通过T市工程咨询协会网站了解到，该市在协会注册的工程咨询企业共125家。从中选取 12 家代表性的工程咨询企业如表 12 所示，在每家企业 2018 年的竣工服务项目中选取 10 个项目，将其委托方的项目经理作为问卷调查的对象（如果项目委托方经理为同一人则顺延，以避免出现一人多份问卷的情况）。
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结论与展望 研究结论
工程咨询行业作为建筑行业的重要衍生行业，在我国改革开放经济快速发展的春风下也迅速发展壮大。但随着我国经济转型，固定资产投资增高率有所减速以及建筑行业全面对外开放的政策将有大量国际咨询公司进入国内市场等因素的影响，我国工程咨询行业将面临严峻的考验。基于此背景，笔者开始了对工程咨询业服务质量评价的研究，得到如下结论：
工程咨询行业作为建筑行业的重要衍生行业，在我国改革开放经济快速发展的春风下也迅速发展壮大。但随着我国经济转型，固定资产投资增高率有所减速以及建筑行业全面对外开放的政策将有大量国际咨询公司进入国内市场等因素的影响，我国工程咨询行业将面临严峻的考验。基于此背景，笔者开始了对工程咨询业服务质量评价的研究，得到如下结论：
1）本文在服务质量评价及顾客满意度的相关理论基础上，对顾客满意度与服务质量评价的影响关系进行分析研究，结合工程咨询行业服务的特点构建了企业形象质量、服务过程质量及移情性三个维度下的共包含 23 个评价指标的工程咨询业服务质量评价体系。
2）分析传统 KANO 模型在指标分类中存在的不足，运用熵值法和专家打分法相结合的主客观综合赋权法对此进行改进，并运用相对差距和法解决了 KANO 模型同属性指标排序的问题。
3）根据 KANO 模型设计了本文的调查问卷并进行问卷调研，对问卷回收统计后，利用得到的数据对评价指标进行了 KANO 模型属性分类及排序，其中有 5 个指标属于无差异属性，必备属性、期望属性、惊喜属性分别包含 5 个、6 个、7 个评价指标。
参考文献（略）
2）分析传统 KANO 模型在指标分类中存在的不足，运用熵值法和专家打分法相结合的主客观综合赋权法对此进行改进，并运用相对差距和法解决了 KANO 模型同属性指标排序的问题。
3）根据 KANO 模型设计了本文的调查问卷并进行问卷调研，对问卷回收统计后，利用得到的数据对评价指标进行了 KANO 模型属性分类及排序，其中有 5 个指标属于无差异属性，必备属性、期望属性、惊喜属性分别包含 5 个、6 个、7 个评价指标。
参考文献（略）