一、 概念界定及理论基础
(一)概念界定
英国政治学家安德鲁·海伍德在《政治学核心概念》中指出“概念作为一个分析工具，是人们在思考、批评、辩论和解释的基础上对事物的一般性的概括”。由此可知，开展本文研究工作应该首先对相关概念进行有效的界定。
1.乡镇信访
信访作为当代中国产生的一个新词汇，最早出现在 1986 的《汉语大辞典》中，解释为“群众来信来访的简称。指人民群众致函或走访有关部门，反映情况，并要求解决某些问题”。①目前，大家普遍认为信访的概念分两种，社会组织或者社会成员通过写信、走访、询问等方式进行的为广义的信访；而我国人民群众通过书信、电话、走访等形式向党和国家的各级领导机关、单位或负责人反映自身意愿及诉求的为狭义的信访。本文主要是针对狭义的信访进行的研究。当前最具权威的信访概念来源于 2005 年 1 月颁布的《信访条例》，条例中第二条指出信访，是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。②从此概念可以看出，信访不仅是一种政治行为，也是一种社会行为和法律行为，具有政治性、社会性和法律性。
乡镇是位于我国行政机构的最底层，是党和政府联系群众、服务群众的重要纽带，是各项政策落地实施的责任主体，更是实现社会治理的重心。农民是乡镇信访主要面对的人群，因此乡镇信访可以说是以农民为信访人的信访活动，主体的特殊性体现在主体仅为农民，即农民一般通过信件、电话、上访等方式向政府部门反映问题、提出建议、意见、批评或者投诉请求等个人或集体意愿的行为，从而实现和维护自身的利益。因此，乡镇信访就是基层群众为了维护自身权益，通过走访、写信、电话等形式反映问题，通过当地政府信访部门进行处理解决的一种渠道。
.........................
（二）相关理论——协同治理理论
协同治理理论是一种新兴的理论，兴起于上世纪 90 年代初，是协同论和治理理论的交叉理论。可以说，作为一种新兴的交叉理论，协同治理理论对于解释社会系统协同发展有着较强的解释力。在定义上，协同学（Synergetic）一词，源于希腊语，意为“协调合作之学”。①目前大多数学者认同协同治理理论起源于德国物理学家赫尔曼·哈肯创立的协同学。俞可平认为“国家与社会协同治理的实质，就是政府与公民对社会政治事务的合作管理，简单地说，就是官民共治”。②在产生背景上，李妮认为新公共管理带来的机构裂化，公共服务碎片化的问题，加速了以协作为特点的协同治理的讨论。③McGuire 认为社会变革是新公共管理的决定因素之一。④刘晓认为，随着社会主义市场经济体制的确立和发展，以政府单一主体为中心的传统行政管理范式已经陷入了危机。为解决公共事务治理的新问题，转向协同治理的范式成为一种必然选择。⑤郑巧、肖文涛认为引领着政府治理模式的变革和创新，成为协同治理发展的强大 生产力和驱动力。⑥田培杰认为，协同治理就是政府与企业、社会组织以及或者公民等利益相关者以适当的方式共同解决某一社会问题，具有公共性、多元性、互动性、正式性、主导性、动态性等特点。⑦通过学者们的研究，可以看出协同治理的主体是多元的，需要多元主体共同参与管理。
乡镇信访协同治理就是把乡镇信访工作与协同治理理论结合起来，在乡镇信访治理过程中，在当地党委政府的领导下，联合信访部门、社会组织、律师等其他社会利益主体共同参与运用协同治理理论的技术和手段依法处理信访问题的治理过程。乡镇信访协同治理主要具有以下特征：一为多元化参与主体。除乡镇党委政府信访部门外，人大、政协等行政机构、群团组织、律师等均可以参与到信访治理过程中。二为多样性参与权势。政府在与其他社会利益主体共同参与治理时，多元主体也需要拥有被赋予公正的参与权势，从而发挥多样性的作用。三为参与的自愿性。实现信访工作的协同治理，需要参与协同的主体是自愿的、友好的合作关系，只有这样才能使各自优势得到充分的发挥。
本文主要研究分析乡镇信访工作现存的主要问题，探索建立乡镇政府与其他社会利益主体协同治理的社会管理格局。协同治理是集合社会多元主体共同参与应对我国当前新时代面临的诸多挑战的有效途径之一，通过构建相互沟通的桥梁，消除社会上的冲突和矛盾，以廉价的社会成本实现社会各方利益的最大“公约数”。这正是运用了协同治理理论来治理社会的表现。
..............................
二、 W 县 C 镇信访工作现状
（一）W 县 C 镇信访机构设置及工作做法
为方便群众反映问题，畅通信访渠道，按照上级要求各级政府设立信访办，并按照《信访条例》要求从事信访工作。1.机构设置及工作职责1995 年 10 月按照县信访局要求在镇政府下设信访办公室，简称信访办，并完成相关人员及办公设备的配套，负责信访事项的具体工作。2016 年乡镇进行机构改革，设立综治维稳工作中心作为镇政府的内设机构，而信访办属于综治维稳工作中心的中心科室，处于乡镇信访工作的核心位置，主要工作是对接上级信访部门、处理各类信访件以及社会稳定工作。
（1）信访机构及工作人员
信访办属于乡镇政府的内设机构，是乡镇综治维稳工作中心的一个重要组成部分，全称是“C 镇人民政府信访办公室”，主要对接市、县两级信访局及其他政法部门，下设信访接待室、7900000 受理中心、社会稳定网格化管理办公室、信访处理研判室。当前，C 镇信访办共有 6 名工作人员，信访办主任 1 名，具体负责信访办的日常性工作；信访办副主任 1 名，除协助信访办主任工作外，主要协调处理非法上访类的信访事项；信访接待室工作人员 2 名，主要负责接待导信访办上访的群众以及信访件的复核工作；网络信访系统工作人员 1 名，负责各类转办的市长热线、7900000 热线、网络信访件的受理、办结及复核工作；文书工作人员 1 名，具体负责各类上级来文、信访件的整理、入档和保管工作。
（2）工作职责
C 镇按照上级信访部门要求，对照镇村实际情况，为了做好当地的信访稳控工作，制定一些具体工作职责。一是做好信访受理工作。做好群众来访工作，认真做好来访记录，及时受理群众来访、来信及上级机关交办的信访事项；二是做好信访事项办结工作。将受理信访事项按照事项类型及时相主管部门进行转送，督促相关单位的及时办理和反馈；三是做好社会隐患风险调研排查工作。对辖区内进行安全隐患排查，及时防范四类风险，特别是重大事项的风险评估工作，为政府开展工作提供重要参考；四是做好安保维稳工作。
乡镇行政管理论文参考
（二）W 县 C 镇信访案件的主要类型
通过对 C 镇信访办 2018 年信访案件按照诉求内容进行分类统计，主要分为环境污染类、征地补偿类、社会保障类三大类。其中环境污染类合计 483 件，占到了 44%；征地补偿类合计在农村农业类 392 件，占到了 35%；社会保障类合计149 件，占到了 13%,其他类型占了 8%，见图 2：
乡镇行政管理论文怎么写
1．环境污染类当前，我国虽然进入了新时代，但是乡镇经济的发展模式还是以粗放型发展为主，绿色发展相对滞后，于此同时，群众对环境质量要求的不断提高，环境信访、污染投诉在环境保护工作中比重越来越大，处理越来越难。①在环境污染类信访案件中以企业水污染、大气污染、养殖业污染、垃圾清理不及时为主。
（1）企业类污染
由于 C 镇是园区镇,前些年在开展招商引资工作时，只注重企业产生的经济效益，对企业环保资质及后续发展对环境的影响欠缺考虑，致使某些企业对当地大气、饮用水、土地等造成了不同程度的污染，影响了当地居民正常的生产生活，引起了矛盾纠纷。例如 2017 年 10 月 27 日张先生拨打 7900000 反映山东雅美特有限公司生产陶板，经常在该厂门口的路上晒原材料，粉尘污染严重，接到该诉求后，信访办按照责任分工，将该案件及时转交给经贸局及环保分局，两部门工作人员立即进行现场调查，发现来话人反映的情况属实，立即责令企业立即清理原料、清扫地面，同时要求企业在清扫、清洗过程中注意方式方法，避免造成二次污染，至 10 月 29 日晚十一点左右，企业已将晾晒的原料清理、清洗完毕，难以立即清理的，要先采取防尘遮盖措施，限期完成清理。工作人员向诉求人表示若再发现该企业有扬尘等环境污染问题请第一时间反馈给开发区经贸局、环保分局，并提供照片、视频等相关材料，便于执法部门快速执法取证。政府部门将对破坏生态环境的违法违规行为坚决查处、严肃处理。但是本次处理结束后，并没有形成长效机制，该企业的环境污染问题出现了反弹，再次引起了张先生的不满，张先生又向镇信访办反映了该问题。
...............................
三、W 县 C 镇信访工作存在的主要问题及原因分析........................... 26
（一）W 县 C 镇信访工作存在的主要问题......................................26
1.信访部门服务功能薄弱.................................26
2.其他利益主体参与渠道较窄.......................................28
四、完善乡镇信访工作的对策建议..................................36
（一）树立基层政府信访工作服务理念.............................36
1.转变思想观念以人民为中心.......................................36
2.加强组织领导坚持政务公开......................................36
结语........................................42
四、完善乡镇信访工作的对策建议
（一）树立基层政府信访工作服务理念
新公共理论认为，当代政府的职能既不是“掌舵”，也不是“划桨”，而是服务。“坚持以人民为中心”是新时代背景下提出的具有中国特色的社会主义的基本方略，并将其写入党章，足以看出服务型政府的实质就是全心全意为人民服务。
1.转变思想观念以人民为中心
信访活动是宪法赋予公民的政治权利，政府对待群众的信访问题，要敢于正视、直面对待，敢于面对上访人，要不冷、不躲、不拖、不怕，要耐心听，恒心办，甘当群众倾倒牢骚的“大水缸”，有什么问题解决什么问题，解决问题是关键，态度端正是前提。建设服务型政府, 广大公职人员要摒弃官本位思想, 弱化行政管理中的官僚色彩, 树立以人民为中心的服务理念，①坚决履行政府的公共管理职能，摸清群众的工作需求、生活需求、发展需求、改革需求，加大对村居安全、村居公共服务、村居环境的关注，充分保障居民的刚性需求，同时也要满足群众对文化生活、发展需求等精神层面的需求，把工作精力聚焦到为人民谋幸福上，切实保障人民群众的根本利益。
2.加强组织领导坚持政务公开
书记、镇长作为基层党委政府的一把手，必须亲自抓实信访工作，结合当地情况落实领导接访制度，每月至少一次亲自接待上访群众，针对上访老户要亲自包联，按照“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”的工作方案解决重大矛盾纠纷及群体性事件。淄博市“一站式大接访”的信访工作模式为建立有多部门联合接待、联合解决信访问题的“一体化”工作模式提供了很好的示范，极大的提高了信访工作的处理效率。另外要坚持政务公开，制定规范的办事流程，严格按照规定程序进行事项公开，规范审批手续，特别是涉及群众利益的事项决策，例如重大项目建设、公共资源分配、社会公益事业发展等事项都要全程进行信息公开，全力认真打造阳光型政府。
3.坚持民主决策切实保障民生
基层政府要坚持民主决策原则，绝不能搞“一言堂”，要不断的提高科学化、民主化的行政决策水平，坚决落实社会稳定风险评估工作，充分组织社会各界专业人士在重大事项开始前进行科学论证，采取问卷调查、座谈会、入户走访等形式广泛征求群众意见，经过多方论证制定工作方案及应急预案。特别是针对征地补偿、环境整治等民生问题，更要始终把群众的利益放在首位，科学进行顶层设计，严格落实好相关政策，切实保障人民的根本利益，不断加大对民生领域的行政执法和监督，对不作为、乱作为现象采取零容忍态度，对失职渎职行为严惩不贷。
........................
结语
基层既是社会矛盾纠纷的主要发生地，也是解决矛盾纠纷的主体。基层信访作为党和政府联系群众的重要桥梁和纽带，是反映社情民意的“晴雨表”，是社会治理系统的“减压阀”，更是做好新时代群众工作的现实着力点。本文通过对W 县 C 镇信访工作问题的研究，本文得出以下结论：
首先，本文确定乡镇信访工作主要存在以下几个方面的问题：一是信访部门服务功能薄弱；二是乡镇政府堵截其他利益主体参与渠道；三是信访部门权责不对等职能交叉；四是信访对象法律意识淡薄上访期望值高。 通过分析对 W 县 C镇信访工作的设置、工作做法、主要类型及显著特点进行了说明，并对乡镇信访工作存在的问题进行了总结归纳。
其次，本文研究表明，造成乡镇信访工作主要问题的原因是：一是政府“一头独大”的管理理念；二是乡镇政府作为治理主体排斥其他主体参与；三是缺乏多元主体协同合作协商解决机制；四是政府绩效管理考核不完善；五是信访对象“信访不信法”观念根深蒂固。
最后，根据乡镇信访工作存在的主要问题，以及对造成乡镇信访工作主要问题的原因的研究，因地制宜的提出完善乡镇信访工作的对策建议：一是树立基层政府信访工作服务理念；二是优化参与治理主体的协同性；三是创新多元主体协同参与调解机制；四是完善相关设施配套保障。
总之，做好乡镇信访工作是实现社会治理的重要部分，并不是单靠政府力量就能做好的，需要政府与其他社会力量协同参与才能实现良好的社会稳定。由于笔者写作水平有限，虽然实证研究较多，但是理论研究还不是很充分，导致对乡镇信访工作存在的问题及原因分析认识还不够深刻。但笔者相信，在众多社会学专家和信访工作者的共同努力下，乡镇信访工作一定能找到更加科学合理的出路，为实现“两个一百年”奋斗目标作出更大贡献。
参考文献（略）