本文是一篇管理论文，本文以ZL医药销售公司作为案例研究对象，通过ZL医药销售公司所面临的行业环境的剖析，结合客户关系管理的现状，对ZL医药销售公司的员工、客户进行访谈，找到ZL医药销售公司在客户关系管理执行层面存在的问题及其成因。
1绪论
1.1研究背景
1.1.1理论背景
通过相关客户关系管理理论的学习研究，无论是从关系营销、客户细分还是客户价值等多个角度出发的研究客户关系管理的文献，笔者发现国内外研究者对医药行业的制药企业或零售终端的大型连锁所涉及的研究较多，而处于药品流通渠道中连接这两者的药品服务推广商——医药销售公司研究较少。开展这项研究旨在通过对ZL医药销售公司现有的客户关系进行改善，并运用所学的有关客户关系管理理论知识与管理学工具，分析出ZL医药销售公司目前客户关系管理现状的问题及成因，并提出相应的优化策略加以实施。与此同时，也希望能为医药行业在药品零售市场辛勤耕耘的同行们提供客户关系管理的案例借鉴。
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1.1.2实践背景
近两年受疫情影响，以及市场政策的一系列变化，中国药品零售企业的前行之路愈加晦涩，整体增长率逐渐放缓，未来药品零售市场品类与格局的竞争将更加激烈。据中康数据显示，近几年全国药品零售市场增长量分别是：2018年6.9%，2019年5.5%，2020年3.6%，2021年2.1%，处于逐年递减的“慢增长”时代[1]。与此同时，消费者健康市场的变化日新月异，自我药疗的需求在疫情之后进一步提升，需求多样化的增多为OTC药品市场份额不断扩大提供了可能性。在日益激烈的市场竞争中，人们逐渐意识到企业之间的的竞争就是争夺客户的竞争，为了保持企业优势和长期稳定的发展，需要加强客户关系管理。客户资源是企业的核心资源，现在有很多的客户对其供应商也提出自己的需求，希望企业能够为自身订制具有高附加价值的服务。企业要想实现长期发展的目标其关键所在就是如何留住客户，让客户成为自己的合作伙伴，因为企业资源上的限制，相同的服务不可能为全部的客户提供，需要企业根据客户信息运用科学的方法将客户分级，使资源进行合理有效的分配，让有价值的客户为企业带来更多利润。客户关系是企业可持续发展的重要根基，是重要的战略资源之一。ZL医药销售公司正在是在这种情况下，提出了客户关系管理优化策略。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
客户关系管理起源于美国，是由西方的营销思想发展起来的，目前是受广大学者所关注的一个课题，许多学者都进行了大量调研工作，并对此进行了以下几方面的探讨。
（1）经营管理理念逐渐改变
1980年代初期，外国的一些专家开始对“接触管理”进行了研究，其中包括90年代早期的“客户关怀”，主要是为了搜集客户和公司之间的一切联系。美国Gartnet集团最早提出了客户关系管理理念并迅速推广。在现代经营场景中，企业更加关注有价值的客户，Azeem等学者通过抽样数技术，收集相关数据验证了客户关系管理实施为制药企业所带来的积极效果[2]。由于孟加拉国医药企业发展迅速，学者马杰杜尔―伊斯兰提出了客户关系管理战略模型的开发，从中找到新的商机，提升客户服务质量，可以推动整个行业的发展[3]。在当今竞争激烈的商业环境中，关系营销有助于企业保持市场份额，从而实现可持续增长。在医药营销领域，有眼光的营销人员正日益专注于研究处方趋势和医生的处方行为。医药关系营销的最终目的是取得医生的处方，以治疗病人的疾病为目的[4]。
（2）买方市场个性化需求的推动
全球制药企业竞争优势很少能通过产品差异化来实现，这一事实迫使制药企业从根本上重新思考他们的销售策略，必须重视客户资源的竞争。在制药行业他们从营销人员与客户关系维护的角度发现，了解客户个性化需求使客户满意度提升，忠诚度提升，从而企业经济效益也会得到上升，并且有效的降低了客户流失[5]。汤姆·彼得斯和罗伯特·沃特曼早年曾对许多美国公司进行了深入调查，发现掌握客户的需求特性是公司取得胜利的重要因素[6]。学者Zeynab Soltani用信度和效度分析出了客户信任与客户忠诚度之间的显著关系，客户关系管理成功的重要因素是要满足客户需求，达到企业和客户共赢[7]。马来西亚学者Agnes Kanyan及其团队通过研究信任、承诺、冲突处理和沟通等几个关系营销的维度，有效地采用关系营销，能有效地与客户沟通并理解客户。从回归检验来看，冲突处理是关系营销中影响客户忠诚度最重要的维度，研究发现了如何更好地理解医药行业客户感知的关系营销维度[8]。
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2相关理论基础
2.1组织营销理论
2.1.1组织营销定义及特点
中韦伯斯特和温德在《市场营销》一书提出组织营销是一种组织购买的决策程序，即组织通过这一程序来确定产品和提供的采购过程，并在不同的供应商与品牌之间进行识别、评估和选择[24]。
组织市场指的是企业与企业之间进行的交易环境，其定义为一个企业将产品和服务销售给另一个企业，然后再由这个企业销售、出租或提供给其他消费者。组织营销实际上是由消费市场衍生而来，并最终受消费市场消费者需求的影响。在这种情况下，卖方不仅要考虑下游买方的需求，同时也要考虑消费市场上消费者的需求，从而引导和影响需求，增加市场销量。所以，在组织营销中，最重要的一步就是要创建和传播与其他竞争对手的差异化服务[25]。
被广泛认同的美国企业市场研究协会，在此基础上提出了有关组织行销的若干问题与需求，并提出组织营销人员与个人营销人员之间存在着许多差异：一般组织营销人员所涉及的客户数量远小于个人营销人员，但其在交易时的复杂程度和规模都要大得多。一般情况下，组织营销中会有更多的人来决定组织的采购而他们的购买行为是根据公司的购买决策、约束和要求来进行的[26]。这就要求企业营销者更多地为他们的产品和服务，做具有竞争力的技术准备。
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2.2客户关系管理理论
2.2.1关系营销理论
美国著名的营销学者芭芭拉在1985年首次提出了关系营销，并且在那个年代得到迅速发展，甚至掀起了西方市场营销理论界的革新。关系营销是企业为了达到盈利目标，建立、维持并促进客户的合作关系，并由此建立起一种考虑到双方长远的利益联系的一种市场策略[28]。
关系营销的关键在于留住客户。企业以与客户之间建立良好的、长久的合作伙伴关系，并以此来开展市场推广营销活动，给客户提供优质的商品及服务，以实现企业的市场预期。建立起一种稳固的、有效的、相互依赖的业务联系，使双方都能获得满意的结果，达到了双方共赢的目标。关系营销是建立在长久的合作中产生的互信，使得公司可以长久地维护客户的忠诚，并在一个竞争激烈的市场环境中持续赢利[29]。
2.2.2一对一营销理论
一对一营销理论的奠基人唐·佩斯与马莎·罗杰斯出版了一系列“一对一”的书籍。一对一营销成为新的商业规则，受到了全球商业界的热烈推崇，影响力遍及各行各业。所谓一对一营销，就是通过客户分类把每位客户看做都是不一样的，与其单独沟通挖掘更深层次的需求，并创建个性化的营销方案，为客户提供最符合需要的产品或服务的营销活动[30]。
一对一营销策略的实施需要对识别出的有价值的客户进行一对一有效沟通，真正了解其需求而不是单一销售产品或服务本身，并通过专业的团队为其提供差异化的服务，深度挖掘这些客户价值，扩大价值，将其变成企业的忠实合作伙伴实现共赢。
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3医药行业营销环境分析.......................................11
3.1医药行业宏观环境分析....................................11
3.1.1政治环境因素..........................................11
3.1.2经济环境因素.......................................12
4 ZL医药销售公司客户关系管理的现状分析.........................19
4.1ZL医药销售公司及组织结构分析.....................................19
4.1.1 ZL医药销售公司简介....................................19
4.1.2公司组织设置与人员情况分析................................19
5 ZL医药销售公司客户关系管理的问题及成因分析...............................25
5.1缺乏客户识别与分级.............................................25
5.1.1忽略客户信息有效利用.....................................25
5.1.2客户分类缺乏统一标准.........................................26
6 ZL医药销售公司客户关系管理的策略建议
6.1加强客户分级管理
6.1.1加强客户信息的收集与分析
从客户细分的角度来说，是为了更准确地解答客户是谁，以及怎样满足客户的需要。从客户的需求出发，要使客户对公司提供的产品或服务满意，就必须要有针对性地为客户提供与之相适应的产品与服务[59]。从客户的价值角度来说，客户可以给公司带来的利益是不一样的，要通过现有客户信息识别出最有价值的客户，对客户进行分类[60]。而这一切的基础就是需要做好客户信息的收集与分析。
客户信息是公司了解客户的基础，也是作为客户分级的基础。客户的价值取决于客户的基础信息，只有掌握客户的完整资料，才能对客户进行有效地分级管理，区别对待客户投入公司资源，从而提升企业的运作效能。在此背景下，企业应利用互联网、计算机和大数据技术，对客户的信息进行高效的搜集和整理，从而为公司的营销战略提供依据。在企业的经营活动中，需要对客户的特定的信息进行调研和搜集，以便于企业及时掌握客户的真实需求[61]。企业应运用科学的方法来认识当前的客户关系和营销工作所面对的情况，从而使客户的经营活动更加具有现实意义。
管理论文参考
ZL医药销售公司目前客户基础数据缺乏有效利用，公司应根据客户分级要求整理出销售人员必须掌握和完善的客户基本信息，比如各片区客户数量、分布、门店销售数据等全面的数据。同时，公司已要求各商务经理提供重要客户各重要岗位负责人相关信息，便于公司节假日统一安排赠送公司礼品，这样不仅有利于客户关系的关怀与维护，同时也能使客户更加全面的了解公司产品品类，体验公司产品品质。
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7研究结论与展望
7.1研究结论与建议
7.1.1研究结论
2021年医药企业和连锁企业都面临着严峻的考验，但是在面对激烈的竞争和难以预测的疫情挑战之下，大多数企业都在努力提升自身修为，立足于市场，精心经营客户，提高自身的综合运营能力，当然ZL医药销售公司也不例外。ZL医药销售公司作为药品服务推广商，也面临着增长乏力的局面,如何改善公司目前客户关系管理存在的问题，提升管理水平，达成公司客户关系管理的优化目标，使ZL医药销售公司持续健康的发展，将成ZL医药销售公司各项工作的重中之重，这也是本论文研究的初衷。
7.1.2研究建议
本文以ZL医药销售公司作为案例研究对象，通过ZL医药销售公司所面临的行业环境的剖析，结合客户关系管理的现状，对ZL医药销售公司的员工、客户进行访谈，找到ZL医药销售公司在客户关系管理执行层面存在的问题及其成因。针对上述问题，笔者从客户关系管理的角度对其进行了优化，并针对其问题提出了相应的优化措施。通过客户关系管理团队及流程的优化，ZL医药销售公司才能在面临激烈竞争且多变的大环境下，更好地满足市场需求，进而达到公司优化客户关系管理的目的。为我国医药推广企业开展客户关系管理的研究提供一定的参考价值。
参考文献（略）