本文是一篇管理论文，本文针对客户成本高的问题，要提升客户开发的精准度，增大客户基数；针对客户违约维权成本高的问题，要实施客户风险等级管理，降低违约率；针对客户价值发掘低的问题，对围绕客户需求，深度开发客户价值；针对客户满意度低的问题，要全体员工树立正确服务意识，提升客户满意度；针对客户流失量大的问题，要延长客户的生命周期，降低客户流失率；针对缺乏专业化客户管理团队的问题要组建专业化客户管理团队。A 融资租赁公司应该跟上市场发展步伐，调整经营策略，将客户放在公司战略的中心。
第一章 绪论
第一节 选题背景与研究意义
一、选题背景
近年来，我国的经济增速开始放缓，经济内外部困难加大，民营企业尤其是中小微企业经营困难加剧，融资难的问题凸显。在经济上行时期，国企与民企发展均衡，企业利润均增长迅速。但经济周期运行到下行期间，企业的利润空间变小，民营企业的经营风险与压力便远大于国有企业。由于经济下行期金融机构风险偏好趋于保守、金融资源更加向国企集聚，金融制度的制约直接导致中小微民营企业融资渠道变窄、门槛增高，最终导致流动性枯竭。金融支持民营企业发展只能靠开放市场和开展金融创新。
在国家为宽松融资环境，切实纾困“融资难”的背景下，各种服务小微企业需求的金融创新层出不穷，市场诞生出民间借贷、套路贷、P2P 金融等怪胎，最终一地鸡毛；但也发展出一些有效的创新性金融产品，切实推动了相关产业创新升级、拓宽了中小微企业的融资渠道。其中的融资租赁业务，便是一种创新的、重要的、有效的支持中小微企业的非银行金融形式。十余年的实践证明，一些融资租赁业细分子行业，如商用车融资租赁业，很好的填补了对货运行业的金融服务空白，满足了实体经济需要的同时，自身也取得了长足的发展。
融资租赁创新地将原本并不直接发生联系的借贷关系与物的使用权融合到一起，再在其前端嫁接上游车厂车上，后端附加车辆增值服务，整合成一种独特的长链条产业。融资租赁不仅是对产业的优化，通过创造消费增量，加快消费升级，拉动技术更新进步；更在对传统金融行业形成有力补充的基础上，创新服务形式，优化金融生态。不管是成熟的发达国家市场，还是新兴的主流发展中国家，融资租赁这种创新的融资方式，已经成为一种非常重要的融资方式，其规模和在经济运行中所起到的作用仅次于银行贷款和资本市场。并且融资租赁这一方式与传统金融业务相比要更为高效、灵活。
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第二节 国内外研究综述
一、国外研究综述
客户关系管理的概念起源于美国，在全球化浪潮中得以传播，逐渐被企业界、学术界重视，随着企业经营实践不断地完善和发展。早在上世纪八十年代初，美国企业界便提出了“接触管理（Contact Management)”，即收集企业和客户之间发生关系的有用信息，可以视作客户关系管理的雏形。随后，“关系营销”的概念开始流行，这一概念关注如何吸引、建立、维持与客户的长期合作关系。到九十年代，出现了“客户关怀”这一理念，即通过以电话为媒介设立服务中心，利用计算机软件进行客户资料收集和分类等手段进行客户关系维护，是一种客户关系管理的早期形态。伴随计算机技术的发展，客户管理的相关技术手段不断积累，由零散化逐渐走向系统化。
到了 1999 年，Gartner Group 公司正式提出“客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）”的概念，明确提出加强与客户的沟通，围绕客户需求，多方位地调配企业资源以尽可能满足客户需求，高满意度和忠诚度的客户带来企业收益的提高1。
Hurwitz Group 认为，客户关系管理需要落实到企业的经营中，而不能仅仅停留在理念层面。通过将客户关系管理理念细化成企业管理发展中的规则，以降低企业成本，扩宽市场渠道，增加顾客的满意度及对企业的忠诚度为目标，开发出配套的软件硬件。通过信息技术手段实现企业的市场营销、客户服务与支持等客户关系相关流程的自动管理和优化2。 IBM 更进一步地提出，客户关系管理理念不应仅限于经营过程，而应贯彻在整个商业过程中。具体实践中，通过对潜在目标群体的广覆盖和精细筛选，实现对客户的精准识别、定向获取、深度开发、长久维持3。
Reinhold Rapp 则从技术的角度看待客户关系管理。他把客户关系管理看成一个组合信息系统，可以细分为销售管理系统、客户服务管理系统和企业决策信息系统三个子系统。这套系统运行的基础是对获取客户信息数据，并及时补充更新，以便及时更新调整企业战略决策4。
Gallup 则强调 IT 技术在客户关系管理战略中的重要地位，他说明了科学技术与战略管理的密切关系。
Google 公司是本轮信息化浪潮的领头羊之一，其首席执行官 Eric Schmidt 于 2006 年提出“云计算”（Cloud Computing）的概念，自此企业应用信息化技术的软硬件成本投入得以大大地节省，应用开发周期也大为缩短。CRM 依托云计算平台，得到快速发展。一些管理系统服务商开发出大量 CRM 应用软件，在技术层面上大大降低了企业应用 CRM 的门槛。提升了企业的客户关系管理水平，从而也使得 CRM 的应用不断增多。
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第二章 客户关系管理与相关理论
第一节 客户关系管理的概述
一、客户关系管理的定义
客户关系管理属于企业管理的范畴，其关注重点在于如何处理好企业与客户之间的关系，主要工具是现代信息技术手段。它通过在企业的寻找客户、销售产品、售后服务、技术支持等与客户相关的范围内，为企业提供系统的、完整的、充分的客户信息，并加以汇总分析，为企业的针对性改进提供决策依据，形成一种更好的互利互惠关系，从而吸引和保持更多客户，增加销售额，形成客户利益与企业收益之间平衡的企业战略1。
二、客户关系管理的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）有着现代管理理念、技术系统和实施模式三个层面的内涵。管理理念是客户关系管理成功的关键。在管理理念上把客户置于核心位置考虑，把客户视为企业最重要、最有价值的资产，运用先进的技术对客户进行信息化管理，分析他们的个性化需求，针对性地提升专业化服务，完成客户价值、企业价值共同实现和提高，使得客户不能轻易离开企业，最终满足企业长远利益。技术系统是综合满足企业营销、销售、客户服务以及经营决策的综合性智能化解决方案，既是帮助企业围绕客户组织管理的手段，又是一系列集成化、智能化的软件及硬件系统。从实施模式上看，客户关系管理从企业的第一人称视角转向“以客户为中心”视角，是一种换位思考下的新模式，通过向企业的各个部门提供全面的、及时的、详尽的客户资料，强化企业各职能环节跟踪客户需求、分析客户信息的能力，帮助企业与客户建立更紧密的关系，从而为客户提供更精准、更便捷、更周到的服务。同时，还通过集成的信息收集处理技术优化商业流程，降低企业运营成本。
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第二节 客户关系管理的相关理论
一、核心客户理论
心客户是指与企业关系最为密切，对企业价值贡献最大的那部分客户群体1。Gartner Group 公司提出核心客户的概念后，一些公司和学者对其进行了发展，形成了核心客户识别、核心客户保持开发等理论。
核心客户识别的目的是在宽泛的客户群体中，定位出对企业影响最大的客户，从而为客户关系管理提供重点对象。核心客户识别的一般做法是：先确定目标市场，分析目标市场的收入或利润来源中最重要的部分，再分析这部分业务收入来自哪些客户，找到这类客户的共同特征，作为核心客户的识别特征，从而在整个客户群体中将核心客户分离出来。识别定位核心客户之后，还必须分析核心客户的异同，例如从核心客户对企业商业价值方面，核心客户的产品需求方面寻找相同之处和不同之处，使企业更加明确利润来源中产生主要贡献的业务，核心客户的产品诉求和核心客户的分布情况。这样，企业才能更好地配置资源，改进产品和服务，牢牢把握最有价值的客户资源。企业便能够以相对最小的成本获取最大程度的客户价值，从而实现企业利润最大化。
为了防止客户流失，特别是核心客户流失，以及开发拓展更多核心客户，可以从几个方面入手。第一，定期对客户调研，关注客户需求。市场和客户需求是会动态变化的，要求企业时刻关注和跟踪，并动态调整自己的产品和服务，以满足客户需求的变化。第二，针对核心客户需求，打造有针对性的产品和服务。有针对性的产品和服务是一种现代商业倡导的个性化产品服务，对核心客户的关系维持具有十分重要的意义，能为企业带来更高的利润率，也能形成一定的商业壁垒。第三，与核心客户建立利益共同体关系。企业与客户认识到根本利益上的一致性，一起投入资源进行合作，以获取共同利益，形成不易打破的战略联盟，企业更容易取得竞争优势。第四，打造核心客户信息库。实施核心客户关系管理的基础是对客户信息的掌握程度。企业可以通过为各个核心客户建立有效的数据库，准确、完整、及时的更新客户信息，做出分析决策，进而增加客户的忠诚度和满意度，最终转化成企业竞争优势和利润。
管理论文参考
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第三章 A 融资租赁公司现状及客户分析 .................... 14
第一节 A 融资租赁公司所处行业简介 ........................... 14
第二节 A 融资租赁公司现状分析 ............................... 15
第四章 A 融资租赁公司客户关系管理问题调查分析 ............ 23
第一节 A 融资租赁公司客户关系进行调查 ........................ 23
一、 对 A 融资租赁公司的客户关系管理进行访谈.....................23
二、 对 A 融资租赁公司客户关系满意度进行问卷调查.....................23
第五章 A 融资租赁公司客户关系管理优化建议 ............... 34
第一节 提高客户开发精准度，增大客户基数 ...................... 34
一、 针对核心客户，提高客户开发精准度.....................43
二、 扩宽获客渠道，增大客户基数 ......................................43
第五章 A 融资租赁公司客户关系管理优化建议
第一节 提高客户开发精准度，增大客户基数
一、针对核心客户，提高客户开发精准度
由于 A 融资租赁公司获取新客户的问题，建议公司相关管理部门创新手段，发挥移动互联网的作用，争取获得更多客户关注，提高客户开发的精准度。
在走访中笔者发现，个体化的散户在 A 融资租赁公司每年的客户群中占到70%—80%，虽然每单的贷款额度基本不超过 50 万，但他们基本都是个体经营，有自己固定的货源渠道，还款及时，违约的风险低。如果违约，债权关系明了，维权相对容易。因此，个体化的散户是 A 融资租赁公司的核心客户群，在有限的获客渠道中，要精准的“捕获”这一类的客户。通过调查问卷发现，投放在车辆上的广告和亲友间的介绍是除了经销商介绍这条途径以外，最有效的宣传途径。在运输的卡车上和工地的作业车辆上印上公司的宣传广告，货车司机之间的相互介绍，都能有效的吸引到此类目标客户，而且这两种途径是目前几种获客渠道中成本最低的。鉴于此，我建议 A 融资租赁公司可以在这两种获客渠道上加大投入，制定以下政策：在车体印刷公司宣传广告的客户，在高速公路上指定地点可以免费加水，赠送合作企业的保养套餐等；老客户每介绍一位新客户到公司，给与一定返点和优惠。适当的让利给老客户，以吸引新客户，提高客户开发的精准度，降低获客成本。
二、扩宽获客渠道，增大客户基数
随着市场环境的快速变化，市场竞争加剧，A 融资租赁公司需要由“坐商”向“行商”改变。公司需要从几个方面努力：第一，对尚未开发的州市一级尽快派出业务人员，与当地经销商建立合作，尽量不给竞争对手发展做大留下大片市场空间。 第二，在互联网上开展营销。比如通过同城资讯、货车司机网络社区、招聘网站等发布融资租赁广告、业务简介等。针对客户多为年轻人，喜欢玩手机的特点，在开发客户可以更偏重移动终端，用好短视频软件、微信小程序等，进行针对性更强、互动程度更高、具有一定趣味性的专门营销。第三，与驾校合作，在卡车学员中进行直接专门推广，例如可以利用客户通过融资租赁购车、顺利运营、实现人生第一桶金的典型案例，利用口口相传的模式在驾校学员这种客户转化率较高的群体中进行推广。
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第六章 结语与展望
融资租赁模式在服务实体经济发展、增进社会投资、调整产业结构方面做出了重大贡献。但某种意义上，融资租赁并非金融“主战场”，从业人员也不是“正规军”，自诞生以来一直是粗放管理，野蛮生长。其客户管理混乱，专业人才匮乏的特点较为突出。
目前关于融资租赁行业这个新生事物的研究还比较少，不少人眼中，融资租赁这一概念还颇具新鲜感。尽管国内已有一些对融资租赁行业的研究，但这些研究要么是关注融资租赁业务模式、融资租赁公司战略发展方向，要么是探讨融资租赁业务各组成部分互相法律关系的。目前还没有关注融资租赁客户管理的研究。
本文的研究着眼于通过分析 A 融资租赁公司这一代表在客户关系管理上存在的问题，提出改进对策，以求见微知著，强调行业必须在理念上向“客户为中心”的方向转变，为整个行业发展改进方向提供建议。尽管融资租赁行业有着巨大的市场机遇，但行业各公司竞争日渐趋于白热化，行业内的各公司正在加速分化，留给 A 融资租赁公司的调整时间并不充足。作者对 A 融资租赁公司的问题进行了初步分析，认为其在客户关系管理上问题十分突出，最后选择重点研究其在客户关系管理上的问题。目前 A 融资租赁公司的客户关系管理仅限于客户投诉处理层面，目的局限于平息客户怒气。A 融资租赁公司的客户关系管理止步于此，并没有考虑如何最大程度上开发利用客户资源的问题。通过结合客户关系管理相关理论对 A 融资租赁公司现状进行分析，发现其存在获客成本高、客户违约维权成本高、客户价值发掘低、客户流失量大、客户满意度低、缺乏专业化客户关系管理团队等诸多问题。这些问题只是表象，追根溯源有着深刻的原因。从公司方面看，由于资金来源渠道缺乏、成本高，A 融资租赁公司与同行公司一样，都寄希望于风险小、赚钱快，因此产品对客户利益侵蚀比较严重，合同霸王条款现象。员工素质不高，开发客户积极度不高，获客成本高，转化率低。由于在业务过程重，租赁标的物的所有权并未转移，客户违约成本非常高，公司心态类似当铺，更希望客户违约，从而获得比客户履约更大的利益。因而客户满意度不高，流失后严重影响公司口碑。从客户方面看，客户年龄多呈年轻化，拟从事运输行业，受教育程度低，信息来源窄，风险意识薄弱，资产少，风险承受能力低，一旦违约往往不是积极挽回而是听之任之，使之前的付出付之东流。
参考文献（略）