机械制造公司售后服务与物流现状分析

第一章引言

1.1研究背景
随着工程机械行业的发展，成熟的工程机械产品在功能与品质上极为接近，品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多国内工程机械制造企业和国外合资工程机械厂家精疲力竭。因此售后服务的差异性成为工程机械制造商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。维修服务是工程机械设备能够长期使用的重要保证，企业的售后服务承诺成功实现不仅可以提高现有客户的忠诚度，而且将增加客户再次购买的可能性。然而，良好的售后服务系统是建立在有效的备件物流运作的基础之上的。一般情况下，能否及时地供应服务备件直接决定了企业能否及时地为客户产品提供保养和维修服务。备件物流需求量少、多频次、多品种的特点决定了售后备件物流管理本身相比于产成品物流确实有一定的难度。这些问题往往造成了企业售后备件库存居高不下、售后备件物流成本持续上升而客户满意度又得不到有效提高的遠她局面。如何在将售后服务成本控制在一个合理的范围内的同时，大幅度提高售后备件物流及时性，从而提高客户满意度，已成为工程机械领域探讨的一个重要问题。

1.2研究目的和意义
由于工程机械运行强度高，零配件专用性强而且损耗厉害，工程机械相对于普通机械来说需要更为频繁的保养、维修和维护。工程机械的维修，很大程度上依赖于原制造商。备件品种繁多且数量不确定，很难预测，导致单个备件的物流成本又很高，不能实现规模经济的效应。生产物流可以依靠时间和物料的缓冲保证生产物流供应的连续性，而工程机械设备故障将直接导致停机设备甚至工程停工，造成巨大损失，这些因素给备件物流提出了一个巨大的挑战。越来越多的学者开始研究备件物流优化问题，但是备件物流在不同行业不同企业的研究不具备典型范例作用。随着售后服务不断精益化、专业化，备件物流不断向各个行业和企业延伸。本文通过作者在工程机械制造企业C公司实地调研，分析其备件物流存在的问题；并针对C公司备件需求预测、备件库存管理、备件供货模式等方面问题，提出一系列的解决方法；在此过程中实施风险共担和信用支付等措施以保证横向补货机制有效运行。在优化方案提出以后，本文针对本方案在企业实施最终效果进行了定性预期分析和客观评价。

1.3研究现状
1.3.1 售后服务领域的研究
售后服务内容包括设备的安装调试和交接验收，产品在质量保证期内的维护保养及维修，备件供应，技术培训以及质量保证期外的服务。它不仅能减少设备故障率，缩短因设备的停机时间，保证用户购买设备的价值及利益实现，而且可以提高用户满意度，增强已购买对产品的信任度和忠诚度。国外对售后服务领域的研究相对比较成熟。Min-Jen Tsai[i]分析了原始设备制造商，如MiTAC，如何通过改进售后服务设施和整合现代信息技术，使之从单纯的原始设备制造商成为一个名牌企业，并阐明了信息技术的提高、顾客的期望和企业战略已成为构成一个完善的客户关系管理系统的重要部分的观点。PaoloGaiardelli等[2]提出了售后服务网络绩效评价的整体框架并提供了两个汽车企业实用案例，案例表明不同供应链成员的售后服务绩效评价体系应保持一致以实现企业战略一致性。DeToni Alberto等[3]介绍了应用于欧洲的一个技术支持和维修行业的领头公司的评价和管理售后服务的一个模型。
该模型客户期望和公司了解客户期望的程度两个因素来分析客户对售后服务的满意度的根源，根据分析的原因讨论售后服务的战略意义和改进措施。Kurata和msashi[4]建立五个分析模型分析发现为使利润最大化的售后服务计划与以最大程度满足客户为目标的售后服务水平并不匹配。Corti Donatella等[5]从意大利公司收集的经验数据样本和服务分类方面的文献来推导出售后服务的分类，根据此分类得出一些为售后服务组织和物资供应服务提供支持的售后服务管理建议。我国售后服务领域的研究起步比较晚，大约20世纪90年代才开始。但是目前随着国外制造厂商进入中国，给中国的企业售后服务带来了全新的服务理念和服务模式国内学者对售后服务的研究也逐步加深。李战峰[6]按照服务的不同阶段将工程服务分为售前服务、售中服务及售后服务三个阶段，并分析了中国工程机械的售后服务模式和现状。蒋冬青[7]阐述了售后服务对企业顾客满意度、消费者忠诚度、企业市场占有率、企业利润等的影响。田泰等[8]用计算机技术和所内网络系统资源，建立一个能够使相关人员及各职能部门随时查询的售后服务信息共享平台。赵丽萍，张兴瑞[9]分析敏捷虚拟企业环境下企业对售后服务系统的需求，建立了一个基于多智能体的敏捷售后服务系统，该系统能够自主地适应企业组织结构和业务流程的动态变化，支持企业流程的快速再造。尹韶峰根据对发动机售后服务的新的需求分析，提出基于SOA的网络售后服务平台。
目前我国售后服务研究主要集中在汽车领域，栾琪文等[11]系统讲述了汽车售后服务企业的建立、服务理念、顾客满意、日常运营管理、保修和召回、配件管理、工具设备与安全生产管理、服务与销售部门的协调管理、人力资源管理、服务营销管理及目标管理等内容。魏仁干[12]等在阐述汽车售后服务创新概念、意义与现状的基础上，提出了汽车售后服务的三种创新模式：品牌化、企业识别系统、俱乐部制创新模式。涉及家电、电子产品、高科技产品等领域的售后服务越来越受到重视，各行各业售后服务水平的提高对于工程机械行业都有参考和借鉴意义。

第二章相关理论基础 ......................16-26
    2.1 售后服务的内容和作用 ......................16-17
        2.1.1 售后服务内容 ......................16
        2.1.2 售后服务的作用 ......................16-17
    2.2 备件和备件物流的概述 ......................17-21
    2.3 备件物流管理理论 ......................21-25
        2.3.1 备件需求预测方法 ......................21-23
        2.3.2 备件库存策略 ......................23-24
        2.3.3 库存供货模式 ......................24-25
    2.4 本章小结 ......................25-26
第三章C公司的售后服务与备件物流现状分析 ......................26-44
    3.1 行业背景与工程机械备件物流现状 ......................26-27
    3.2 C公司售后服务现状 ......................27-34
    3.3 C公司售后备件物流的现状与特性分析 ......................34-37
    3.4 C公司售后备件物流优点 ......................37-39
    3.5 C公司售后备件物流缺点 ......................39-43
    3.6 本章小结 ......................43-44
第四章C公司售后备件物流运作的优化方案 ......................44-67
    4.1 备件需求预测优化 ......................44-54
    4.2 备件库存管理优化 ......................54-60
    4.3 备件供货模式优化 ......................60-66
    4.4 总体预期实施效果 ......................66
    4.5 本章小结 ......................66-67

结论

本文的研究，旨在分析c公司售后备件物流存在的问题以及产生的原因，确定了 c公司售后备件物流优化方案，制定保障策略保证优化方案顺利实施。主要有以下几方面内容：
(1)由于备件需求预测环节管理薄弱，导致c公司失去需求预测功能，深入剖析备件计划人员和预测资金投入不足和备件需求预测所需统计数据收集不及时两方面问题。然后从理论上阐述了备件需求预测的过程和适合不同类别的备件需求的预测方法，继而提出了预测数据集中式收集模式和加大人力和资金等要素投入的具体解决方案。
(2)备件库存管理主要有备件分类标准单一和库存结构不合理问题，针对备件库存结构不合理问题，首先提出了改进的ABC分类法，考虑了故障频率和客户重要性两方面因素，然后依据这种分类方法，建立了多级库存，不同类别的备件存储在对应级别的仓库中。针对不同类型备件，本文提出了更有效的备件库存控制策略。
(3)备件供货模式主要有备件越库直发的频率过高和紧急备件比例过高的问题。首先将订单分为补货订单、质保订单和紧急订单三类，划分了订单处理的优先级，采取有力措施鼓励服务供应商和分公司进行横向补货。这两个措施将有针对性的从源头上消除越库直发过多和紧急订单过多造成的备件供应成本居高不下的不合理现象。
(4)针在优化方案提出以后，本文针对本方案在企业实施最终效果进行了定性预期分析和客观评价。

参考文献

[1]Min-JenTsai. From OEM to brand name enterprise: the  transformation of the after-saleservice of MiTAC, Inc. [J]. International journal of services technology andmanagement.2009.11(4).26-29
[2]PaoloGaiardelli,Nicola Saccani,Lucrezia Songini. Performance measurement of theafter-sales service network-Evidence from the automotive industry [J]. Computers in Industry.2007.58(7).65-68
[3]DeToni Alberto,Tonchia Stefano.Measuring and managing after-sales service: Aprilia'sexperience[J].Services, Technology and Management.2004.5(4). 385-393
[4]Kurata,Hisashi.After-sales service competition in a supply chain: Optimization of customersatisfaction level or profit or both [J]. Production Economics.2010.127( 1). 136-146
[5]CortiDonatella,Mills John. A classification of after-sales services within the capital goodsindustry [J] .International Journal of Services, Technology and Management.2007. 8(6). 512-528
[6]李战峰.中国工程机械售后服务现状及其分析[j]?建设机械技术与管理.2004.17(1).32-37
[7]蒋冬青.搞好售后服务.促进制造企业发展[J].机床与液压.2003.1.51-53
[8]田泰.程强.如何实现售后服务信息快速传递[J].舰船电子工程.2007.27(1).202
[9]赵丽萍等.基于Multi-Agent的敏捷售后服务系统研究[J].计算机集成制造系统.2004.10(6).684-688
[10]尹韶峰.发动机售后服务管理平台研究[J].制造业自动化.2011.33(9).21-24