本文是一篇旅游管理论文，本研究结果表明：辱虐管理正向影响情绪耗竭；辱虐管理负向影响心理所有权；辱虐管理负向影响员工创造力；情绪耗竭负向影响员工创造力；心理所有权正向影响员工创造力；情绪耗竭在辱虐管理与员工创造力之间发挥着中介作用；
第一章绪论
1.1研究背景
近年来，我国酒店行业发展势头强劲。酒店行业作为旅游业的重要环节，其发展的规模与服务品质是一个衡量我国旅行业发展程度的重要指标。酒店行业在21世纪之后开始面临越来越严峻的外部环境，行业整体竞争日益激烈。面对不断变化与发展的外部环境，酒店行业要想在知识经济时代得到进一步的生存与发展，需要不断进行创新。员工创造力是企业创新与发展的动力源泉，组织创新离不开员工创造力的发挥。
在组织环境中领导是一项重要内容，领导会在一定程度上影响员工创造力。不同的领导风格会对员工创造力的路径和方向产生不同的影响。在经济一体化的背景下，跨国企业的出现进一步加剧了组织的外部竞争。在这种背景下，组织开始将外部竞争压力转移到内部员工全身，如增加主管领导的任务难度等。随着任务难度的增加，主管领导的行为和心理会发生变化，甚至会出现譬如辱虐管理的负面行为。
酒店业是一个优胜劣汰的行业，在酒店发展的过程中，一线员工是一个非常关键的存在。究其原因，首先，在酒店管理活动中，一线人员处于重要地位，是不可或缺的资源存在;其次，一线员工往往是连接酒店与其他顾客之间沟通的桥梁，在一定的程度上，一线员工对于酒店管理的成败起着重要而决定性的影响。酒店的基层服务工作往往需要大量的人力劳动力，一线员工每日都会需要与不同类型的顾客进行打交道，工作繁琐，标准严格，具有一定的复杂性和特殊性。如果酒店主管领导存在辱虐管理行为，酒店一线员工会出现工作效率低下、工作热情度不高等负面情绪，导致员工出现情绪耗竭的情况，最终会降低员工创造力。通过研究发现辱虐管理、心理所有权及员工创造力之间存在紧密联系，心理所有权可以增强员工自我效能感，对于员工来说是一种正面的激励，员工心理所有权会对员工创造力产生正面影响，而主管领导的辱虐管理行为会使得员工的心理所有权大幅降低，最终员工创造力会受到影响。
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1.2研究目的及意义
1.2.1研究目的
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第一，对国际品牌酒店员工辱虐管理、情绪耗竭、心理所有权与员工创造力之间的相互关系进行探索性研究。梳理和分析国内外的相关文献，发现目前的研究侧重于四者中的两者之间的关系研究，还没有关于这四者之间相互关系的研究，因此本文将这四个变量放入统一模型中，对辱虐管理、情绪耗竭、心理所有权与员工创造力之间的相互关系进行探索性研究。
第二，对辱虐管理与员工创造力之间情绪耗竭以及心理所有权的中介效应进行研究。已有研究对于辱虐管理——员工创造力的研究都是单一研究二者的关系，因此本文将情绪耗竭、心理所有权作为中介变量放入模型中，对情绪耗竭以及心理所有权的中介作用进行探索性研究。
第三，通过研究了解国际品牌酒店员工辱虐管理、情绪耗竭、心理所有权与员工创造力的现实情况，在对员工身心状态进行了解的基础上，进行相应改善建议的提出，从而进一步提高我国国内品牌酒店的竞争力，推动我国酒店业的未来健康可持续发展。
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第二章文献综述
2.1辱虐管理
2.1.1辱虐管理的定义
Ashforth(1997)在研究中指出，暴君行为指的是主管在工作管理过程中对自己的权威进行专横利用，恐吓和虐待员工，对员工冷漠的行为[1]。Einarsen(1999)研究指出在管理工作过程中主管连续性侵犯员工的行为是威逼行为[2]。Tepper(2000)提出辱虐管理指的是领导对下属表现出的长期的不怀好意的侵害，譬如语言上的伤害、非语言上的伤害，但是不包括任何生理上的伤害[3]。针对辱虐管理的研究我国起步相对较晚，大部分针对辱虐管理进行了实证研究，没有对相关概念作进一步的拓展。我国针对辱虐管理定义的研究不是很多。董柳(2012)从社会学习理论出发，指出辱虐管理属于社会行为，遭受辱虐管理的个体通过模仿上级对下属进行辱虐的行为[4]。于玲涛等(2018)指出辱虐管理是旨在消除因嫉妒引起自尊威胁的一种策略，该定义揭示了辱虐管理是由上级的嫉妒引起的，通过辱虐下属，使得差距进一步减小[5]。阳敏杰(2019)在定义辱虐管理时，选择的研究视角是领导角度，是指管理者对员工持续进行的一种敌视行为，这种敌视行为具体表现为非身体接触的言语或非言语行为，辱虐管理是一种领导风格[6]。
Tepper(2000)的定义是现有研究当中最具有认可度的，所以本文研究对Tepper的定义进行采用。
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2.2情绪耗竭
2.2.1情绪耗竭的定义
情绪耗竭(Emotional Exhaustion)一词最早来源于工作倦怠(Job Burnout)的研究。Freudenberger(1974)首次提出工作倦怠，是指他人没有认可自己的工作，这就导致了无法实现相应回报的获得，进而导致了个体产生出疲惫、郁闷和挫败等感受[19]。Maslach(1981)认为，情绪耗竭是指导致工作时发生疲倦或懈怠的主要因素即为情绪的消耗，乃至耗尽。而情绪的消耗，具体可以被称为是个体其本身所拥有的情感资源得到了超出一般情况的过分使用与消耗，或者出现了付出过度了的感觉。由于工作而情绪过度膨胀和精疲力竭的感觉，常表现为身心疲惫、情绪紧张、焦虑、抑郁等[20]。Hobfoll(1989)通过分析将工作中发生的倦怠行为划分成为了3大类型，即生理层面的疲劳、情绪层面的消耗、意识层面的倦怠。同时，他还具体论述了在3大类型中，情绪层面的消耗，特别是消耗殆尽，可以被视作为重点核心[21]。Cropanzano(2003)则认为情绪耗竭是一种身体和情绪被慢性消耗着的状态，提出情绪耗竭是工作倦怠中的重要组成部分[22]。Bolton(2012)提出情绪耗竭可以被概念化为对工作需求做出反应时所需的资源损耗，表现为身体的疲劳和情绪的疏离感。情绪耗竭的发生与个体感知到的压力息息相关。当个体的这种慢性状态累积到一定程度时，会对个体的工作产生一定的负面影响[23]。张淑贤(2018)年提出，对于个体来说，每一个个体都是有情绪的，情绪是可以被当做是一种资源，当资源的消耗逐渐达到枯竭时，即情绪的损耗达到了临界值时，情绪耗竭就会由此产生[24]。
Maslach(1981)界定的情绪耗竭有着最广泛的应用，所以本文在研究过程中也对Maslach的定义进行采用。
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第三章模型构建及假设提出......................16
3.1研究模型....................................16
3.2研究假设...............................16
第四章研究设计..................................21
4.1操作化定义及测量........................21
4.1.1辱虐管理..........................................21
4.1.2情绪耗竭.........................................22
第五章实证分析..................................26
5.1研究样本特性描述..........................26
5.2探索性因子分析....................................27
第五章实证分析
5.1研究样本特性描述
428份有效问卷中，男性为204份，占47.66％，女性为224份，占52.34％，女性员工多于男性员工，这符合酒店业的特点。其中，北京207份，占48.36％，上海221份，占51.64％，本文在上海选取了5家酒店，在北京选取了4家酒店，并且回收问卷的数量上来看，上海多余北京，因此上海的有问卷比北京多。分析年龄可知，年龄低于25岁的员工有177人，占比达41.36%，26-35岁的员工有140人，占比达32.71%，36-45岁的员工有75人，占比17.52%，46-55岁的员工有35人，占比8.18%，56岁以上的员工有1人，占比0.23%，从以上数据可以发现，酒店行业员工以青壮年为主。从受教育程度来看，学历在高中(中专、技校)及以下的员工有59人，占比13.79%，大专(高职)学历有142人，占比33.18%，本科学历有225人，占比52.57%，学历在硕士及其以上的员工有2人，占比0.46%，分析数据可知，国际品牌酒店的员工主要是大专生和本科生。从员工月收入来看，低于3000的员工有55人，占比12.85%，3001元到6000元的员工有200人，占比为46.73%，6001元-9000元的员工有156人，占比36.45%，9000元以上有17人，占比3.97%，以上数据表明，北京、上海国际品牌酒店员工月收入集中在3000-9000之间，关于对月收入低于3000元的员工通过进一步调查发现因为由酒店为部分员工提供住宿，所以相对于其他不住宿的酒店员工而言月收入相对低一点。从工作岗位来看，一线员工有267人，占比62.38%，领班有103人，占比24.07%，主管有58人，占比13.55%，从数据来看研究对象的岗位以一线员工为主。工作年限为一年内的员工有185人，占比43.22%；1-5年有198人，占46.26％，5-10年有42人，占9.81％，工作年限10年以上的员工有3人，占0.71％。可以发现，品牌酒店员工在同一家酒店工作时长一般为一至五年。分析人口统计特征可知基本合理，样本具有一定的代表性。详细结果见表4.1。
旅游管理论文参考
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第六章结论与建议
6.1结论
6.1.1辱虐管理正向影响情绪耗竭
辱虐管理会对情绪耗竭产生显著的正向影响(β=0.644,p＜0.001)，这个结果与王惠（2014）、王思珺（2019）等的现有的研究结果相契合。一般员工受到越高的辱虐管理程度对应的是员工越高的情绪耗竭程度。辱虐管理属于负面行为，会对企业员工以及组织产生一定的破坏。在日常工作中，当员工受到辱虐管理时，员工会直接产生消极情绪，进一步导致员工与领导之间关系比较恶劣，最终会增加员工的心理负担，从此以往会导致员工出现情绪耗竭。
6.1.2辱虐管理负向影响心理所有权
辱虐管理会对心理所有权产生显著的负向影响(β=-0.486,p＜0.001)，与苗方青（2016）、Cho（2018）等的研究结果相契合，一般员工受到越高程度的辱虐管理会对应越低的心理所有权程度。具有高度心理所有权的员工对组织具有责任感和保护行为，将组织事务视为自己的事务。但是当辱虐管理行为发生时，它将向员工发出“不重视我”的信号。如果不能为员工的组织归属感提供足够的支持，会对员工的心理所有权产生负面影响。
6.1.3辱虐管理负向影响员工创造力
辱虐管理会对员工创造力产生显著的负向影响(β=-0.272,p＜0.001)，与肖小虹（2018）、Hwang(2019)的研究与结果相契合。一般员工受到越高程度的辱虐管理对应的是员工越小的创造力。领导的辱虐管理行为会在一定程度上限制员工的创意性行为和自发性行为。主管如果对员工采取忽视或者置之不理的态度，会导致双方之间无法正常地沟通交流。很难发现创意性的想法。由于主管领导的辱虐管理行为，员工无法发表自己的意见，不仅会造成阻碍创新性想法的诞生，而且如果这成为日常工作状态，那么对组织来说也是非常危险的信号。
参考文献（略）