本文是一篇行政管理论文，论文从选题到定稿，反复经历了从实践到理论再到实践的过程，通过对国内外大量文献研究，及对公共治理、市场监管及消费者权益保护等相关概念的分析，利用访谈等手段，挖掘X区消费者权益保护体系建设中的问题，寻找影响该体系发挥效能的原因，有针对性的提出四点对策建议，分别是建立金字塔维权体系，提升公共治理效率；加强自身能力建设，营造公共治理能力；健全相关法律法规，打破各主体间壁垒和充分整合社会力量，营造公共治理氛围。
第1章引言
1.1研究背景及目的意义
1.1.1研究背景
我国经济社会快速发展，市场经济体制逐渐完善，消费模式不断地创新，在各种各样的新消费模式下，合理的消费结构，良好的消费环境和消费保护体系是和每个老百姓息息相关的事情。2019年，我国社会消费品市场稳中有涨，全国社会消费者零售总额高达411649亿元，2020年在一、二季度消费市场明显受疫情冲击的情况下，我国社会消费品零售总额仍达到391981亿元，消费成为经济增长的第一动力①。“中国经济发展正在从以往过于依赖投资和出口拉动向更多依靠国内需求特别是消费需求拉动转变。”“中国不断拓展的内需和消费市场，将释放巨大需求和消费动力。”②《人民日报》在2020年10月8日头版发布文章《消费成为中国经济增长主引擎》，引用习近平总书记的重要论述，更是为扩大消费指明了方向，增强了信心。回望“十三五”，超大规模市场释放的巨大消费潜力，为中国经济高质量发展提供了有力支撑；展望“十四五”，中国将加快培育完整内需体系，全面促进消费，培育建设国际消费中心城市，完善多元化消费维权机制和纠纷解决机制③。
紧接着，浙江省根据“十四五”规划纲要部分章节印发《浙江省消费升级“十四五”规划》，优化消费市场，打响“放心消费在浙江”“浙里来消费”“浙里好玩”等品牌，出台一系列行动文件。全国其他省份也积极响应，旨在使人们购物更安心，使消费环境更放心。
消费品市场的高势态发展所带来的新消费纠纷问题无疑对监管部门提出了更高的要求。大部制改革以来，我国各地组建“市场监督管理局”，市场监管部门在处理消费纠纷中起着举足轻重的作用，但面临着法律体系不健全、人员处理不专业等各种问题，所以要充分利用各方力量，构建一支社会共治的消费维权团队。公共治理是现代社会所出现的一种新的治理模式，其与传统公共管理最大的不同之处在于不再支持强制和垄断，而是重视个人、团体、企业与政府之间的相互合作，来促进社会中不同组织之间的协作共赢。
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1.2既有研究现状综述
1.2.1关于消费者权益保护体系国内研究现状
1.2.1.1关于消费者协会的研究
中国消费者协会是1984年12月26日经国务院批准成立的，经费由财政支出。在大部制改革前，绝大多数地区的消费者协会挂靠在工商行政管理部门，现挂靠在市场监管部门。中国消费者协会不同于一般民间团体，属于有法定名称、法定性质、法定职能、法定行为规范的官方社会团体。有些地区的消费者协会更名为消费者权益保护委员会。王潇在《完善消费者协会职能的若干问题探讨》①文章中，分析了消费者协会职能存在的问题，包括角色定位不清，行政色彩浓厚；无法解决消费者与经营者之间信息偏差问题；社会监督职能实效性不强，主动性不够。他认为消费者协会严重依赖政府，又没有实际的行政权限，只受到道德的监督和控制是远远不够的。张宇蔽在《论中国消费者协会在解决消费纠纷中的职能》②文章中，分析中国的消费市场现状，指出我国的消费者协会不能充分发挥其功能的原因主要是因为缺少相应的仲裁机构，若有了仲裁机构，就能够大幅度减少在处理消费者纠纷以及争议过程中的行政消耗，减少消费者在维权过程中的费用支出，帮助消费者更好的进行维权。孙颖在《论消费者组织的运行与发展》①文章中，通过剖析消费者协会的历史发展，对比欧美发达国家的消费者组织运作和发展特点，指出中国消费者协会不是自愿成立的民间消费者团体，不能敏感地捕捉到消费变化发展及无限多样性，可引入市场因素或竞争机制，提供更优服务。
1.2.1.2关于消费者社会组织的研究
劳艳在《论消费者组织多样化发展——以消费者组织功能为研究视角》②文章中，深入研究消费者组织的内部和外部功能，并发现其中存在的许多问题，比如在消费者权益保护法律中并不能够充分体现社会组织的权力，相应的法律条文存在许多漏洞，建议建立和完善立法，还应该让社会组织具有诉讼这一职能。孙颖、姚静在《消费者组织公益诉讼的发展与完善》③一文中，以公益诉讼角度剖析消费者组织存在的问题，指出因当前诉讼请求范围不明确，制度缺失，从而导致多数消费者组织提起的请求限于停止侵害、赔礼道歉等方面，而对于消费者的实际赔偿问题却得不到支持；公益诉讼程序发展滞缓，体现在诉前调查督促程序的缺失，诉讼费用偏高和既判力的扩张，从而在这三方面提出相应的建议。
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第2章公共治理应用于消费者权益保护中的理论分析
2.1公共治理理论产生的背景、特征
2.1.1公共治理理论产生的背景
自20世纪起，在世界战争以及全球危机的打击下，使得政府的权力和职能进一步扩大。后工业社会的到来，暴露出官僚机制的许多弊端，具体体现在公务人员非人格化，机构臃肿庞大，法律控制僵化，权力高度集中以及官僚制垄断等方面，这些原因导致政府的行政效能大幅度降低。在这种形势下，越来越多的管理人员开始对商业管理模式进行探索，比如合同承包、目标管理及绩效管理等等，探讨其是否能应用于政府的管理中来。
公共治理理论主要经历了以下几个发展阶段①：
一是酝酿兴起阶段（1989-1995）:在1989年，“治理危机”一词由世界银行首次提出，“治理”概念迅速成为众多学科探讨的热点，公共治理理论也迅速发展扩充。
二是百家争鸣阶段（1995-2000）：在这一阶段出现了许多知名学者，其对于治理概念的理解各不相同，国外学者有福柯、罗西瑙、奥斯特罗姆，梅里安，理论有罗茨为代表的治理六形态学说，斯托克为代表的治理五论点，克斯伯根和瓦尔登为代表的治理九用法等；在我国这方面的理论有俞可平的“善治”论，杨雪冬分析治理技术和公民社会发展，陈振明提出要实现上下互动的管理过程，顾建光则强调政策成果。学者们的理论各有其特征和优势，但公共治理是一个有机整体，研究需要全方面进行。
三是共识发展阶段（2000至今）：公共治理理论不断进行完善，其有关的理论知识也逐渐细化，越来越多的学者将目光转向公共治理绩效评估以及网络化治理方面，其中网络化治理方面更多的注重互动和交流，公共治理绩效评估更多的注重治理效果和质量，实现共同治理的发展引导。
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2.2公共治理中的政府角色
公共治理主体多元化，政府是其“元治理”中非常关键的主体，横向的层级制结构和纵向的部门制结构，决定其具有核心权力，对社会治理有不可推卸的政治责任。政府对其他多元主体也要履行扶持、规范等义务，不能抓着不放，也不能放任不管。
从党的十四届三中全会提出加强政府社会管理职能，到党的十六届四中全会提出加强社会建设和管理，到党的十六届六中全会强调创新社会管理体制、整合社会管理资源，再到党的十七大强调健全社会管理格局和基层社会管理体制，政府对社会管理的认识不断深化。习近平同志明确指出，“社会治理是一门科学”②。从“社会管理”到“社会治理”，一字之差，是管理理念和政策思路在社会领域的一次全面提升，充分体现政府、市场、社会多元治理的迫切性。
笔者认为，在公共治理过程中，离开了政府，谈公共治理，就缺失了治理的权力性和威严性，无法律和制度保障；离开了社会组织谈公共治理，就会走上20世纪中后期“保姆式”政府管理的老路子，从而出现管理危机。因此，应该正确处理社会组织和政府之间的良性合作关系，科学分配其权力大小。
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第3章H市X区消费者权益保护体系研究..................................14
3.1X区消费者权益保护现状..............................14
3.1.1机构职能设置及分工.....................................14
3.1.2消费纠纷处理程序规定........................................15
第4章国内外公共治理应用于消费者权益保护体系的经验借鉴.....................24
4.1国外公共治理应用的经验.....................................24
4.1.1英国消费者权益保护的做法...............................24
4.1.2美国消费者权益保护的做法.................................24
第5章构建公共治理模式下市场监管领域消费者权益保护多元治理体系的对策.........28
5.1建立金字塔维权体系提升公共治理效率...........................28
5.1.1提升自行协商水平..................................28
5.1.2发挥民间调解作用..........................................28
第5章构建公共治理模式下市场监管领域消费者权益保护多元治理体系的对策
5.1建立金字塔维权体系提升公共治理效率
5.1.1提升自行协商水平
从法律程序来说，有消费争议后消费者可以先和商家自行协商解决，经营者的自主协商能力很重要。广大的经营者应积极开展诚信建设，不误导消费，不销售假冒伪劣产品，争创“放心消费示范单位”，免除消费者的后顾之忧，遇到消费争议时，经营者要即时与消费者沟通，讲清楚，道明白，提升自行协商的能力，将矛盾解决在萌发状态。各行业协会可以借鉴国外发达国家的做法，建立起受理和处理消费投诉制度，组织行业协会内成员单位与消费者协商解决，通过投诉处理和消费者满意率等情况了解成员动态。
5.1.2发挥民间调解作用
X区在2020年5月成立了人民调解员队伍，这是民间力量参与到消费者权益保护中新的途径。人民调解员贴近百姓，相比于其他调解更接地气，其不受行政司法等程序的限制，具有即时、简便、经济等特点。此外，在大部制改革前，原工商部门在镇街和社区设立多个消费维权服务站点，但从目前情况来看因为软硬件配套不足、宣传不到位和人员不固定等原因基本处于无人问津的闲置状态；消费义工团只参与一些消费知识宣传公益活动中，发挥的作用也很有限。如果能充分调动起这些民间组织的积极性，那么消费者维权就能更加便捷。
行政管理论文参考
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结论
消费者权益保护在当今社会中已发展成为我们不可避免的问题之一，受到了越来越多的重视，如何从市场监管领域更好的处理消费纠纷、保护消费者的合法权益不受侵害，是当前基层市场监管部门的工作重点。
论文从选题到定稿，反复经历了从实践到理论再到实践的过程，通过对国内外大量文献研究，及对公共治理、市场监管及消费者权益保护等相关概念的分析，利用访谈等手段，挖掘X区消费者权益保护体系建设中的问题，寻找影响该体系发挥效能的原因，有针对性的提出四点对策建议，分别是建立金字塔维权体系，提升公共治理效率；加强自身能力建设，营造公共治理能力；健全相关法律法规，打破各主体间壁垒和充分整合社会力量，营造公共治理氛围。为完善X区消费者权益保护体系建设贡献一份力量，并促进以市场监督管理为代表的行管监管部门的消费者权益保护工作深入开展。
由于本人理论知识水平有限，实践经验尚浅，本文仍存在很多不完善之处，主要是在表现在消费者权益保护是一个社会综合管理的问题，虽然力求全面，但存在部门的局限性；另外对X区的个体研究是否能够代表其他地区的现状，以及是否能指导其他地区的消费者权益保护工作，仍有待进一步研究、证实。但随着国民经济的高速发展和国民消费水平的不断提高，群众的消费维权意识会越来越强，本文的研究意义也将更加长远。
参考文献（略）