1绪论
1.1研究背景及问题的提出
1.1.1研究背景
银行将从过去的主要依靠存贷利差来获取收入，转而向依靠为客户提供优质金融服务来获取效益。银行也将不再只是单纯地追求铺点设摊式的外延扩张模式，转而更加重视依靠现代信息技术、网络环境提供薪新的、更加便捷、周到的金融服务。功能的创新、网上生存及竞争已成为未来商业银行的主要特征。中国互联网络信息中心于2012年7月19日在京发布的《第30次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2012年6月底，中国网民数量达到5. 38亿，互联网普及率为39. 9%;其中最引人注目的是，手机网民规模达到3. 88亿，相比之下台式电脑为3. 80亿，手机成为了我国网民的第一大上网终端。而针对我国的消费者特征，特别是在对客户体验研究方面，进入21世纪以后，中国的80后、90后的独生子女逐渐成为了消费的主要群体。这一部分消费者具有十分鲜明的时代特征，他们有着较强的个性，喜欢竞争，物质生活相对富足，是典型的网络一族及网购达人等等。
1.1.2问题的提出
鉴于以上提到的社会特征和金融环境，电子银行的发展必然为成为银行业发展的趋势之一。电子银行具有无纸化、网络化、信息化、便捷化、无限制化的特点。它能够将银行、证券、保险等分业经营的金融市场进行融合，减少各类金融业对相同客户进行重复劳动，使金融业在进行产品更新换代时获得更大的空间。此外，电子银行所建立起的虚拟化金融市场，使银行不再受营业网点的空间局限，只要是网络和通信能够覆盖的地方，都可以成为银行服务的市场范围。借此，银行可以实现向客户提供全天候、跨地区、跨国界的金融交易服务，进而大幅度地提高银行的服务效率。据美国艾伦威尔顿国际惯例顾问公司的调查显示，通过网络进行付款交易的，每笔成本平均0. 1美元或更低，利用银行本身的电脑进行服务的是0. 27美元，电话银行服务是0. 54美元，而银行分支机构的服务则高达1.07美元。因此，电子银行业务还高效的降低了服务成本，节约了大量的人力、物力。但是，从辩证角度来看，事物的发展都有其两面性。电子银行在为银行及客户提供了极大的便利的同时，它也因自身的特点存在一定的缺陷，那就是不能像银行柜面经理那样与客户直接接触，客户体验的好坏难以直截了当地反馈出来。因此，如何才能及时地、持续地、不间断地、大面积地倾听客户之声，使客户在使用电子银行时获得在与柜面经理面对面交流时同样甚至更高于与柜面经理直接沟通的体验，这成为当前银行业发展电子银行业务、占领电子银行市场的一个十分重要的问题，这也是本文的研究重点。近十多年来，国内各家银行对电子银行越来越看重，电子银行系统从无到有。同时，互联网的迅速发展也激化了银行业的竞争，促使众多银行制定更为进取的战略。各家银行不再只关心电子银行渠道能够承载多少传统业务，而是力图将其建设成为面向用户、面向营销的服务平台，尽可能的提升电子银行客户体验。包商银行立足于建设国际化的好银行，将发展电子商务作为本行发展的战略之一，并以此作为工作重点和工作目标。在电子银行的发展过程中，能否将客户体验融入到电子银行业务的每个环节，最大程度地提升客户使用包商银行电子银行时的体验，是抢摊电子银行市场的关键，这也是整个电子银行业未来竞争的关键问题。
1.2选题意义
各大银行目前基本都是柜面和电子两个渠道并行的服务模式。就当前现状而言，包商银行的柜面是主渠道，电子银行是副渠道。但我们应该认识到，整个银行业的服务已经从单一服务向综合服务方面发展。我们为客户搞综合服务方案离不幵电子银行的内容，它可以为客户提供便捷、高效和低成本的服务。随着手机用户和互联网用户的群体越来越大，电子渠道可以凭借其独特的优势来吸引更多的客户。比如电子银行可以提供全天候服务，避免排队、路途奔波等各种麻烦，可以进行网上炒股、网上购物等。从基于客户体验这一角度出发来研究发展包商银行的电子银行业务，能为电子银行的工作设定更清晰的目标、更明晰的细分客户群体、有针对性的提出面向客户的营销策略，对包商银行电子银行的发展策略有一定的指导意义和实践作用。
2电子银行业务发展的启示
2. 1电子银行业务的特点和优势
据中华人民共和国银行业监督管理委员会于2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的定义，电子银行业务是指商业银行等银行业金融机构，利用面向社会公众开放的通信通道或是幵放性公众网络，以及银行为特定的自主服务设施或客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。其业务主要包括：利用计算机和互联网开展的网银业务；利用电话等声讯设备及电信网络开展的电话银行业务；利用移动电话和无限网络开展的手机银行业务；以及其它利用电子服务设备及网络，由客户通过自主服务的方式来完成金融交易的业务，如自助终端、ATM、POS机等等，是金融创新与科技创新相互结合的产物。电子银行从本质上来讲是一个渠道。银行在传统渠道的基础上进一步发展电子银行的目的就是要把电子银行建设成为客户提高包括账户管理、转账支付、缴费、理财等多种服务功能在内的综合性渠道，成为银行物理网点在时间上和空间上的拓展和延伸，成为连接银行与客户的重要纽带和桥梁，成为银行的公共服务平台，并为客户打造提供不间断服务的便利性平台。电子银行业务是利用计算机、互联网以及移动通信等技术来开展的银行业务，是银行电子化、网络化、信息化的结果，在降低经营成本、分流柜面业务、缓解人力资源紧张的压力，提升银行的服务水平、竞争能力和现代化银行形象方面发挥了十分重要的重用。
3包商银行电子银行概述........ 12
3.1包商银行电子银行发展历程........ 12
3.2发展现状 ........12
3.2. 1网上银行........ 12
3. 2. 2手机银订........ 13
3. 2. 3电话银........ 13
3.2.4自助设备 ........13
3.3包商银行电子银行发展规划........ 14
3.4存在的问题........ 17
4包商银行客户群体及特征........19
4. 1 电子银行的定位........ 19
4.2包商银行客户群体及其特征........ 19
4. 2. 1细分互联网客户群体........ 20
4. 2. 2中小微企业及其他客户群体........ 21
5包商银行电子银行产品营销策略........ 23
5.1电子银行营销环境分析........23
5.2包商银行电子银行价格营销策略........25
5.3包商银行电子银行营销渠道策略........ 27
5.4电子银行产品开发........ 31
结论
近年来，电子银行业务飞速发展，对促进银行业务分流、推动网点转型、拓宽增收渠道等方面的作用日益显著，为银行的发展带来了巨大的机遇和挑战。电子银行作为银行业务发展的新型渠道，已成为银行在经营业务中的重要组成部分，同时也成为了展示银行经营形象与竞争实力的重要门户。各家银行的电子银行业务均日趋加强，其市场基础及发展格局也已基本形成，对电子银行的产品营销的推动力和牵引力也在不断增强。电子银行在当今社会的发展趋势已愈演愈烈。整个社会的形态在变，人们的生活和精神状态在变，包商银行如果要寻求发展、提升市场地位，就必须真正实现从“以产品中心”到“以客户为中心”的转变，而最直接的表现，就是要在客户使用包商银行电子银行产品服务全过程——简言之，即与包商银行交互的过程——中的各个接触点上，都能为客户传递独特的、有价值的美好体验。从供给的角度来讲，银行业不仅具有为客户提供体验的强烈诉求，而且具备为客户创造体验的能力。通过本文的研究论述，包商银行电子银行虽然面临诸多闲难，业务处于起步阶段，与其他银行相比有一定差距，但是起步晚不等于发展慢。包商银行只要通过吸取他行经验，对自身现状判断准确，认清形势，制定明确合理目标，结合其五年战略规划，少走弯路，合理布局，充分发挥后发优势，开拓创新，一定可以实现电子银行的快速发展。“体验”作为一种新的经济提供物，是未来企业新的竞争点。通过整个论文的论述，包商银行可采取为客户提供的不同的电子银行营销体验方式，给客户留下不同的、个性化的感受。这些个性化体验的产生使得客户与特定的产品和服务形成了独特的联系，增加客户对包商银行电子银行产品的忠诚度。尤其找准以客户体验为关键点的发展策略，细分包商银行客户群体，对每个客户群体做出符合其个性、适合其使用的电+银行产品及营销策略，重点突破，必定能吸引越来越多的客户成为包商银行电+银行产品的粉丝，为包商银行未来电子银行业务的发展提供一定的借鉴作用。
参考文献
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