1导论
1.1研究背景及意义
近年来，手机的普及率，有着飞速的提高，互联网的应用，已经与我们的工作和生活，密不可分。在各个领域，人们的消费和生活习惯，已经在这种影响下，慢慢地发生转变。更多的人不希望在过程中浪费时间，而只需一根网线，一台电脑，就能解决银行的支付或结算的需求。信息化的快速发展，特别是随着电子商务的不断发展，也使得银行的业务在随着不断地创新和发展。银行的许多业务己经从传统的方式朝着电子商务的方向发展，电话、手机已经作为银行的支付和交易终端，使客户得到了更加多的实惠和便利。电子银行，就是在电子商务和客户需求基础上，发展起的一个银行新兴业务。目前，已被越来越多的人了解和接受。电子银行业务国际化发展的必然趋势。1995年，随着第一家网络银行在美国的成立，电子银行在美国JT?始得到飞速的发展。而且随着电子银行业务的不断创新和发展，无论实在客户规模，还是在客户数量等方面，已经逐渐超过了传统的银行业务。自从1997年开始，伴随着互联网和电子商务的迅速发展，电子银行数量也逐步由400多家，己经增加到几万家，到2012年，已经有60%的家庭通过电子银行来和银行进行结算和交易，据相关权威机构统计，截止2012年，全世界商业银行的客户，通过电子银行来处理业务的，己经占整个商业银行业务总量的70%以上。
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1.2研究对象与方法
本文以乌海银行的电子银行业务发展为研究对象，对乌海银行的电子银行业务进行了非常全面的分析。主要采用提出问题、分析问题、解决问题的思路和方法，进行深入剖析和研究。以国内电子银行的发展现状入手，主要关注点放在乌海银行电子银行业务施行和推广，所面临的主要问题和困难，找到导致问题产生的本源，以实际情况为基础，提出具有一定可行性的解决办法和对策。
第一， 文献资料综合分析法。以多种渠道和途径，查阅各类文献，搜集资料，进行现状调查。如电子银行相关文献，中国金融年鉴、近年内国内金融市场发展报告、各类相关期刊等等，以调查文献，获得信息资料。近而准确对目标问题，有一个全面、正确的掌握和了解，为后面的问题分析，打下基础。
第二， 实证研究法。实证研究法是进行科学实践研究的有效方式和手段。以掌握的电子银行相关专业知识，和工商管理理论，结合笔者在银行业的多年工作经验，准确提出了目前乌海银行电子银行业务，推广所面临的困难和问题。通过对资料和数据的全面分析、研究，提出乌海银行电子银行业务的整改优化意见和实施办法。
第三， 分析比较法。借鉴国内外同类行业中，对电子银行业务的推广所取得的经验及施行方法等，进行研究分析，与目前乌海银行的现实状况结合，提出较为可行的发展战略等。
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2电子银行理论概述
2.1电子银行的概念
关于电子银行业务的概念，普遍存在着广义和狭义的区别。二种理解主要在对电子银行的外延范围方面，有着不同的理解。第一种观点较为狭义，把电子银行的概念，仅仅局限在网上银行的范畴中，不少人的概念理解里，将网上银行直接等同于电子银行，并将其与在线银行的概念混滑起来。狭义地理解电子银行，就是用互联网及电子终端，使银行业务在互联网上进行，有着网络和虚拟的特征属性。早在1998年3月，巴塞尔银行监管委员会，将一份名为《电子银行与电子货币风险管理》的报告向社会公布。在报告中，把电子银行的概念和内容，定义为：将零售性的小额银行业务，或产品服务等，以电子的渠道，向客户进行提供服务。其中的产品和服务主要包括有：存取款、金融咨询、帐户管理、电子支付及其他涉及到电子货币在线支付的服务或产品等=在定义中，显然可以看出，将电子银行的业务范围，限定在零售性的小额银行业务中=欧洲银行标准委员会将电子银行的内容，定义为：以各种数字终端，通过网络为媒介，在网络特定的平台进行银行业务的办理或获取银行产品及其他服务的银行业务方式。笫二种观点认为“E-Bank”的理解，应该更为广义，应指商业银行利用网络通讯及计算机等数字终端，以人工或自动语音的提示方式，向客户提供银行的产品服务》ATM、呼叫中心（CallCenter)、自助银行、银行POS等等，很多形式的金融服务，都可以纳入在电子银行的范畴内。目前，对于电子银行没有严格的官方定义。提出电子商务理念的供应商，认为电子银行，就是利用互联网技术，使用各种电子终端，突破时空的限制，完成非现金金融交易的手段方法。这种技术，没有时空地域限制，操作较为简单，运营成本较低，相对个性化突出，是科技技术应用在金融领域的一项突破性成果。国内多数商业银行，己经将电子银行业务，定为长期发展战略目标。
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2.2电子银行的分类
以不同的实现渠道，产品属性等，电子银行有几种不同的形式和类型，以产品使用方式和服务渠道进行划分，有以下几种类型：电话银行、网络银行、手机银行、自助银行和手机短信银行；以产品服务对象进行划分，有以下几种类型：企业电子银行、个人电子银行等。网上银行，也被称为在线银行、网络银行等。它的施行和发展，基于计算机与网络技术的_起。以网络公共资源，将银行与上游及下游客户，进行联接，提供各类非现金性金融服务，并将各类金融交易进行实时交易。作为近年来最为主流的网上银行，是目前银行提供的最重要的业务产品，其具备着显著的特点：从服务所涵盖的内容看，网上银行，是作为银行的一个业务平台、服务方式和提供的业务渠道。可以进行多种多样的业务受理及处理，基本内部包括了缴费、账户管理、金融理财、转账汇款等基本所有银行可提供的金融业务；以其操作的方式看来，只要客户具备上网条件，就可以轻松地进行网上银行的业务办理。不用像传统业务那样，必须要去营业网点，才能受理。只要坐着，就能将多项业务，如在线支付、查询、转账、缴费、信用卡业务及个人投资理财等轻松办理。目前，由于网上银行的快捷和便利，吸引着越来越多的人使用，尤其是年轻的客户，对于网上银行的接受度，更是较为迅速。目前国内的各大商业银行，都开设有网上银行业务，一般可分个人网上银行和企业网上银行二种类别。网上银行目前与人们的工作和生活的关系，越來越密切，现在己经成为银行业务发展的重要方式。
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3乌海银行电子银行业务发展现状及问题研究......... 17
3.1乌海银行的发展概况........ 17
3.2乌海银行电子银行营销现状........ 17
3.3电子银行业务发展存在的主要问题........ 24
3.4电子银行业务存在问题的原因分析........ 26
4乌海银行电子银行业务发展方案的设计........ 29
4.1乌海银行电子银行业务发展目标 ........29
4.2乌海银行电子银行业务发展方案的主要内容........ 30
4.3乌海银行电子银行业务发展对策........ 36
4.4乌海银行电子银行业务的盈利手段........ 43
4.5乌海银行电子银行业务的风险管理与控制 ........49
5乌海银行电子银行业务发展策略的保障措施 ........54
5.1优化组织机构与完善制度建设 ........54
5.2增强客户经理队伍建设........ 55
5.3完善售后月艮务体系........ 57
5.4运用科技手段简化和优化流程........ 58
5乌海银行电子银行业务发展策略的保障措施
5.1优化组织机构与完善制度建设
电子银行的发展，离不幵电子银行产品的不断创新。只有不断地进行产品设计，满足客户的需求，并顺应市场的变化，才能在激烈的商战中，站稳地位，使商业银行的核心竞争力，不断地得到提升和加强。为了更好地发展电子银行业务，在本企业内部，建立自上而下的管理组织结构，对电子银行业务的交易过程，进行全程地管理和控制，使得业务在科学的管理下，健康而有序地进行，保证一体化管理的顺利进行，使银行业务向着高层目标，推进实施。电子银行，是商业银行最重要的分销渠道，其服务的产品，几乎能覆盖到银行现行的所有产品和服务，所以，电子银行的市场营销，必须与全行的营销，进行融合，以各个网点和业务的资源及优势渠道，进行推广及营销。进行电子银行的业务推介，不光是以此项业务，实现银行的收益或任务量，更多地是利用电子银行方便、快捷等特点，提高客户的满意度，从而达到巩固客户群的目的。所以说，电子银行业务的广泛推行，使从个人，到部门，再到整个公司及各个营业网点，都能从中获益。
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结论
本文详细调查了乌海市电子银行的业务发展水平和现状，运用科学的手段和方法，进行详细分析，提出了目前存在的不足和导致原因。确定了发展电子银行业务，是今后银行提高业务范围的重点。电子银行业务对银行的发展和壮大，起着战略性重要意义。本文主要对以下几方面的内容，分别加以阐述：详细分析和研究乌海银行电子银行的业务情况，对目前发展所遇到的困惑，进行深入的剖析。对目前业务发展所面临的主要问题，如客户结构不合理、业务交易量萎缩、产品不能很好地反映市场特点、价值客户的电子银行业务售配率低下等，分别针对每个问题所导致的原因和特点，进行有针对性、有步骤地整改。在保持普通客户群不流失的情况下，加强对高端客户群的丌发。销售渠道必须多元化发展，全面提升银行的业绩。
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参考文献（略）