本文是一篇管理论文，本文以X公司为研究对象，对X公司客户服务存在的问题进行全面梳理，以客户服务质量理论、顾客满意度理论为理论基础，结合SERVQUAL量表模型，并以问卷调查法为核心方法，全面总结X公司客户服务存在的问题，并提出服务质量优化策略。
1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
中国石油市场作为国家经济的重要支柱之一，其发展情况备受人们关注。自改革开放以来，中国的石油行业取得了巨大的发展。目前，中国石油市场呈现出以下几个特点：市场规模持续扩大，中国石油消费总量已经超过10亿吨，居世界第一位；市场竞争加剧，国内外多家石油企业加大投资，竞争日益激烈；市场结构改变，传统的国家石油垄断模式逐渐改变，国有企业、民营企业和外资企业共存发展格局逐渐成型；市场对外依存度高，中国原油进口量占总消费量的70%左右，仍处于高度依存阶段。2020年中国石油及制品批发行业营业收入为60198.2亿元、营业成本为58546.1亿元、税金及附加为62.9亿元、利润总额为365.3亿元。
在国内经济下行压力加大和新能源汽车强势崛起的背景下，中国石油市场消费总额逐步趋于稳定，并且有总量下降的趋势。目前，成品油销售行业客户服务和管理存在诸多问题，如：成品油销售服务市场不够科学规范、规章制度不够全面等。随着互联网销售平台、大数据获取客户等新型营销方式的出现，更加对成品油销售行业客户服务提出了新的要求。
因为成品油行业的特殊性，成品油销售行业客户相对固定且稳定，基本都会长期消费。行业内各企业的油品，在质量和价格几乎很难有大的区别，同质性、同价性等特征强，单纯依靠产品质量以及产品价格已经难以取得竞争优势。成品油销售行业的主体企业长期缺乏市场正常的竞争，也使得各企业在对客户服务方面，没有足够的重视。随着社会的发展，市场的开放，越来越多的外资成品油销售企业进入中国市场，而外资企业的客户服务质量普遍做的较好，并且外资企业将客户服务放在公司发展的重要位置上。这导致成品油销售市场竞争也开始变得越来越激烈，成品油销售行业中不重视客户服务质量的企业，客户开始流失，营业额随之减少，并很难获取到新的客户。
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1.2研究内容、方法与思路
1.2.1研究内容
本文研究的主要内容是X公司客户服务质量优化策略，主旨在于结合本文研究成果全面提升X公司客户服务质量。本文研究的内容主要分为以下六章。
第一章：绪论章节，概述本篇论文的研究背景及意义，研究内容、方法和思路。
第二章：相关理论基础及文献综述，介绍服务质量理论、以及顾客满意度理论、学术界的研究成果，为X公司客户服务工作的开展提供充足的理论支持。
第三章：现状分析，对X公司客户服务质量现状进行介绍，并且对调查结果进行可靠性分析、因子分析、回归分析，找出X公司客户服务质量方面存在的问题。
第四章：原因分析，全面总结目前X公司客户服务质量方面的问题产生的原因，包括客户服务平台不够完善、客户服务人员开发不足、公司管理机制不够完善、全员服务意识覆盖面不足、内部制度不健全、个性化服务不足。
第五章：优化策略，结合X公司的实际情况，有针对性的提出X公司客户服务工作开展的优化策略，旨在全面提高客户服务质量。
第六章：结论与展望，总结研究成果及不足，提出未来的研究展望。
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2相关理论基础与文献综述
2.1相关理论基础
2.1.1服务质量理论
在1983年Christian Gronroos创立了“顾客感知的服务质量”的概念。在这个概念中，心理服务的感知质量体系分为结果性服务的感知质量和功能性服务的感知质量，结果性服务的感知质量主要是指客户获得和使用服务后所感知到的结果，功能质量是指顾客在使用和获得服务的过程中感知到的结果。通过这两种不同的定义方法，可以说结果性服务的感知质量可以按照一定的数值来衡量服务质量，具有客观的衡量和评价标准，客户可以根据评价标准进行评价；功能性服务质量往往缺乏较为精确的评价标准和衡量指标，而服务的地点、方式和途径都会影响结果。顾客往往根据自己的主观意愿来获取服务的功能质量，缺乏应有的客观性。
2001年，Brady以及Cronin也讨论了服务质量，形成了“分层服务质量模型”，将服务质量分为交互质量、结果质量、物理环境质量三个部分。结合这些概念，企业在正常经营过程中希望为消费者实现的满意度可以被认为是期望的实际满意度或期望的服务行为质量；消费者在参与企业提供的各种服务实践时形成了自己的特点。认知感受可以称为现实感知服务质量。当消费者在企业提供服务的活动过程当中，从企业实际获得的服务质量能够满足最初的心理预期时，消费者对企业提供的服务质量的评价就会提高。反之，如果消费者客观地认为企业提供的服务质量再高，结果也达不到消费者的心理预期，那么消费者所产生的认可度会降低。由此看来，消费者实际体验到的客户服务质量体验与消费者自身主观期望的服务之间的差异，是直接决定服务体验质量的最重要因素。
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2.2文献综述
2.2.1服务质量的相关研究
（1）国外关于服务质量的研究
一直以来，学者们将服务质量作为研究对象，服务质量理念的形成和经济的发展是紧密相关联的，学者们对服务质量进行深度研究，可以帮助各个行业和其中的企业更加有效的针对性提升客户服务质量，更加科学的进行发展。
（a）服务质量起源阶段
在上个世纪70年代，欧洲的一些学者，就开始了对服务质量的研究。在服务质量起源阶段，评价服务质量，一般是基于有形产品的质量标准。但是，服务的性质与有形产品的质量是不同的，如果单纯只是以物质产品的质量作为衡量标准，显然是不够科学的。总结起来就是，在最开始的研究阶段，研究人员们对服务质量的衡量和评价比较简单。同时期，也是在上个世纪的70年代，美国的知名学者Sasser（1978）第一个提出了服务质量应该是包括结果和过程的，他非常清晰的提出不同的衡量标准，用来区分开无形的服务质量和有形的产品质量。在上个世纪的80年代，Oliver（1980）提出了一个满意度模型，将消费者满意度以期望得到确认和期望未确认的函数进行展示。满意度被认为会影响到客户态度和购买意愿的改变。Lewis和Booms（1983）提出，服务质量其实是一种工具，它可以被用来衡量公司的服务水平能否满足顾客期望。
Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）创新性的提出可以利用五个维度来评价服务质量，并且可以测量服务质量，这五个维度分别是有形性维度、可靠性维度、响应性维度、保证性维度和移情性维度。研究人员PZB开发了SERVQUAL模型，他们进行了广泛的市场调查，并且根据调研结果，从公司的角度出发，也就是提供服务方的角度出发，对客户服务质量差距模型进行了构建。他们根据服务质量差距模型制定了一份调查问卷，客户在完成调查问卷时，不仅要对实际感知到的服务进行打分，还需要对预期也就是期望的服务进行打分。PZB根据客户填写的调查问卷的结果，计算出差值，这个差值就是客户实际得分减去期望得分的分数，PZB以两者差值的分数来衡量公司的服务质量。通过对服务质量研究结果的分析，可以将服务质量分为五个主要维度，每个维度包括4-5个详细指标，合计为22个详细指标。PZB在对服务质量进行定义时，结合公司的实际发展情况，得出结论：对被评价的公司而言，该公司的实际服务质量水平，其实就是客户实际感知到的服务质量和客户期望的服务质量两者之间的差异。Oliver（1989）恰好与PZB的看法不同，他提出，公司想要了解顾客的满意度情况，首先，要对本公司客户对公司满意度的感知，进行实地调查。而Carman JM（1990）则认为，公司的服务质量水平，应该以消费者实际感受到的服务作为衡量标准。
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3 X公司客户服务质量存在问题调查分析 ........................ 13
3.1 X公司概况 ......................................... 13
3.1.1 X公司简介 .......................... 13
3.1.2 公司主要服务 ................................. 14
4 X公司客户服务质量问题及原因分析 .......................... 35
4.1 X公司客户服务质量存在问题 ................................ 35
4.1.1 X公司客户服务制度存在问题 .......................... 35
4.1.2 X公司管理机制方面存在问题 .............................. 35
5 X公司服务质量优化策略................................ 39
5.1 X公司内部制度优化策略 ............................. 39
5.1.1 统一服务质量制度 .................................. 39
5.1.2 服务考核制度优化 ................................. 39
5 X公司服务质量优化策略
5.1 X公司内部制度优化策略
在现在的市场环境下，为客户提供全面、高质量的服务已经成为成品油销售行业竞争的重点，建立公司系统化、标准化的管理制度，对于提高X公司的服务质量有重要作用。当然，一个标准化的服务制度，可以让X公司的全体工作人员为客户提供的服务能够有章可循、也能够统一规范。建全X公司系统化的管理制度是个全面化、全员化、持续性的大工程，且必须是是科学性的、有指导性的。
5.1.1统一服务质量制度
X公司在成品油销售行业市场上，需要进一步地保持竞争优势，就必须要建立以服务为核心的服务战略，这不仅是因为以服务为核心的战略体现了X公司本身的形象和价值观，同时也体现出了X公司和同行业其他公司相比所具有的重要优势。
制定服务质量制度时，需要对服务质量标准进行确定，服务质量标准是一个公司的服务品质能够完成的具体水准和程度，当X公司在实际经营当中需要做的重大决策，服务质量标准的完善以及严格的程度将会对整体公司的服务系统运行产生重大影响。X公司需要结合自己目前的状况以及发展的趋势，制定针对性的相关服务品质标准，并将这些服务标准贯彻执行。
进行服务质量制度制定时，第一步需要对标准的各项指标进行量化。客户的等待时间，客户申请业务办理的流程等。被量化后的服务品质和规范的服务过程中，可以让运营部门的服务工作人员在具体操作时有一个标准。如果出现各种矛盾或者纠纷，可以立刻找出标准，辨明原因。
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6结论与展望
6.1研究结论
本文研究是X公司客户服务质量优化策略，本文以X公司为研究对象，对X公司客户服务存在的问题进行全面梳理，以客户服务质量理论、顾客满意度理论为理论基础，结合SERVQUAL量表模型，并以问卷调查法为核心方法，全面总结X公司客户服务存在的问题，并提出服务质量优化策略，研究结论如下：
（1）SERVQUAL模型适用于成品油销售行业客户服务质量调查研究。
（2）本文以SERVQUAL量表模型为基础，从多个维度设计调查问卷，总结目前X公司客户服务存在的问题，结合问卷调查结果，分析X公司客户服务平台不够完善、客户服务人员开发不足、公司管理机制不够完善、全员服务意识覆盖面不足、内部制度不健全、个性化服务不足等原因制约了X公司客户服务工作的科学开展。
（3）从优化X公司平台系统升级、客户服务人员开发、管理机制完善、全员客户服务意识覆盖、内部制度、个性化服务优化，六个方面对X公司客户服务质量的提出优化策略。
本文研究成果可以切实提高X公司客户服务质量，使成品油销售公司能够合理分配客户服务资源，提高服务效率，使客户满意度得到提升。
参考文献（略）