本文是一篇工商管理论文，本文运用NVIVO软件对各个满意度影响因素进行排名，得出如下结果：从高至低依次为服务行为、环境管理、顾客主体特殊性、项目开发、管理活动、硬件设施，说明SMX景区在针对六大方面进行全面提升完善的同时需要更加注重提升服务质量水平。
1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
我国“十四五”规划指出，要以县城区域为基础单元进一步推进城市与农村的融汇发展，进一步强化县区级别的统筹综合的服务能力及乡镇一级乡村振兴服务的功能。在这样的大背景下，怎样梳理挖掘地方特色、贯彻落实党中央国务院发展决策，围绕具有地方特色的文旅产业做文章，对促进县域经济发展、推动县域经济转型、更好满足人民日益增长的美好生活需要具有重要意义。2022年5月，中办、国办印发《关于推进以县城为重要载体的城镇化建设的意见》（以下简称《意见》），指出要培育发展特色经济和支柱产业，强化产业平台支撑，提高就业吸纳能力，发展成为先进制造、商贸流通、文化旅游等专业功能县城，这为怎样挖掘地方特色、怎样发展地方文旅产业指明了大方向，对于推动现代新型城镇化建设的高质量发展具有重要意义，同时也对怎样进行县级区域文旅资源整合、怎样铸造完整高效长期的文化旅游服务体系、怎样迅速提升文旅服务业的工作效率、怎样快速提升消费者的旅游消费体验作出了指导。我国国家旅游局已经非常明确的将对游客抽样调查得出的满意率指标数据作为对全国各大旅游景区进行质量、等级考评的重要考核指标，同时作为县域旅游景区，游客大部分都是本地居民，如果第一批游客的满意度不达标，那么在日益激烈的市场竞争下，接下里的客源流量就会极为不稳定，而稳定的规模化客流才是经营性旅游景区的生命线。故，游客满意度将是决定一个景区兴衰与否的决定性因素。
在此背景下，为切实保障县域旅游经济的可持续发展，有必要找出影响县域特色旅游顾客满意度的关键因素，针对性提出存在问题的有力对策，以寻求在当前流量经济时代的背景下，抓好旅游服务质量管理，实现县域旅游经济发展中“金字招牌”的打造。
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1.2研究综述
1.2.1国外对顾客满意度研究
在上个世纪80年代中期，美国政府特地设立了“马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），这一奖项就是为了让广大企业引起对顾客满意的重视，这个奖项的设立，让"顾客满意"这一概念开始蓬勃发展。马尔科姆奖不仅让企业提高了对“顾客满意”的重视，同时也提高了相关企业对探索以“顾客满意度”为中心的质效考评体系建立。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都曾获得过这一奖项。
其实在上个世纪的1965年，来自美国的学者Cardozo第一次将“顾客满意”这一概念带入了商业的领域，西方国家逐渐兴起对所提供的服务质量进行研究的风气，各大企事业单位逐渐加大了研究考证服务质量的力度，逐渐开始了针对服务质量、服务水平的市场调查。针对满意度进行的调研也作为了对服务质量进行测评的工具，最开始各企业主要是针对服务过程进行调查，主要内容是针对各自的工作人员是否严格参照服务要求开展工作，所以最初关于满意度的调查也被称为“服务落实度调查”。
在1988年，美国学者Fornell利用结构方程、顾客满意度形成的心路历程等指标，建立了另一种关于满意度的评价模型，这一模型后续成为世界各个国家制定各自满意度指数模型的基础，其中瑞典最先根据此模型推出了SCSB模型，之后不断发展为ACSI、ECSI。
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2理论基础及概念界定
2.1理论基础
2.1.1顾客满意度指数模型理论（ACSI）
1988年，美国学者Fornell将整个方程的结构和顾客在消费过程中的心理变化相结合，最终设计出基础的满意度指数模型，这一模型也成为各个国家制定符合自身实际的指数模型，1994年由美国密歇根大学与美国质量协会（位于威斯康星州密尔沃基）和CFI集团（位于密歇根州安娜堡）联合发起，以商品与劳务的消费效率作为研究依据，反映出企业生产效率的宏观指标，是对消费者满意程度的整体衡量指标，也是在瑞典企业满意度指数模式的基础上构建的消费者满意指数模型，是系统最为完善、运用最为普遍、成效最佳的一个理论模型]。ACSI模型是使用最广泛、成效最明显的满意度测量方法。其优势在于:①注重顾客实际对产品、服务的想法；②顾客感知质量、顾客期望、顾客感知价值、顾客满意等变量之间关系紧密；③分析准确，不仅考虑到总体满意度，同时还考虑到每一个产品与服务对满意度的影响。相对于其他的测量方法来说，ACSI有两种不同的特征，一是它测量的满意度指标是一种综合的指标，不是特别针对某种商品或服务而产生的满意感。二是它认为消费者的满意水平不能通过量化的方式来进行评价，只能通过模型模型对顾客满意度主要影响因素及满意程度进行分析研判。ACSI模型见模型图2-1。
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2.2概念界定
2.2.1顾客满意度
顾客满意度是一种衡量顾客对服务、产品所产生的心理状态的指标，对顾客满意度的收集一般是采取随机打分的方式，根据所收集到的分数，通过加权平均法计算出满意度指标。针对顾客满意度进行管理是上个世纪90年代逐渐兴起的营销套路，这个套路要求从最前沿的领域掌握消费者的喜好，同时对企业自身的潜在客户，即员工的心理状况也要同步掌握，从顾客感知价值的创造和体验过程中梳理存在的问题，并以达到顾客全方位满意为最终目标来研究、研判并解决这些问题。顾客感知指标是指顾客对商品、服务等内容感受到满足与否的程度。顾客满意度是顾客感知指标的具体表现，它一般也是指对使用的产品、接受的服务的具体测评指标，给出(或者正在给出)一个消费后的心理感受，是一种心理体验。顾客满意度是一种个性化较强的指标，比如一位顾客的满意不代表另一位顾客的青睐，故顾客满意度只有通过对不同的顾客群体进行测评才有可能得出客观准确的指标，才有可能实现100%的顾客满意。
2.2.2游客满意度
游客满意度是旅游业内顾客满意度的一种变种，具体是指旅游业内的顾客对对景观、住宿、餐饮、消费、行程、导游服务、交通等项目的综合评分。旅客的第一次评价将极大程度的影响后续再次重游及其他游客来游玩的意愿。在当前流量为王的旅游市场中，游客满意度已经成为当前各景区之间竞争的核心要素，后续也必然成为各自业务战略的核心要素，常用于景点供给的商品和服务实现或超越用户预期的程度来衡量用户满意度。因此，游客满意度被定义为商品或服务的评比满意度较高的游客数量所占总游客数量的比例。
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3 SMX景区概况 ..................................... 12
3.1 SMX景区发展概况 ............................... 12
3.2 县域旅游发展背景 .................................. 14
3.3 发展政策支持 .................................... 15
4 SMX景区满意度现状调查 .............................. 18
4.1 数据爬取--以游客网络评价数据为对象 .......................... 18
4.1.1 数据爬取说明 .................... 18
4.1.2 研究实施 ................................. 18
5 SMX景区顾客满意度影响因素分析 ............................ 21
5.1 ACSI模型与网络评价 ............................... 21
5.2 数据爬取情况 .......................................... 21
5.3 扎根理论编码情况 ...................................... 22
6 SMX景区顾客满意度提升策略
6.1严格人票商业管理，强化餐价财物管理
顾客服务中心是景区综合处理顾客需求与问题的综合办事处，服务中心的服务水平直接影响着景区的第一印象建立。所以，顾客服务中心必须兼顾充电、寄存、医务、轮椅、导览、资讯、投诉、纠纷处理等保障功能。故要加强景区顾客服务中心的建设，对于游玩项目，要在顾客中心公布全面细致的介绍，避免部分顾客因不了解不清楚产生不必要的印象分损失；同时加大对“黄牛”的打击整治力度，避免“黄牛”漫天要价、门票渠道杂乱等问题；园内增设引导员，维持顾客排队秩序，减少顾客因缺少引导而出现的无效排队、过度排队，拔高项目的单位时间人流量，提升翻台效率。
餐饮场所是旅游景区必不可少的配套设施，景区餐饮管理水平不仅与景区的盈利水平紧紧挂钩，也决定了前来消费顾客的旅游体验，是整个景区印象建设中重要的一环。针对SMX景区餐饮场所配置标准不高的问题，要形成适应当地多数顾客以及体现当地特有产物的主体菜系，突出风味与特色，同时建立会员反馈制度，给予会员一定的优惠与赠礼，形成餐饮旅游双向吸引态势。针对价格问题，应根据旅游的旺季或淡季，规律性产生浮动，如在淡季加大优惠幅度；针对顾客不同消费文化和消费层次的需求合理调整门票价格，根据顾客的需求设置全票及各项目的独立票，提升顾客购买门票的选择空间与性价比；要合理调配园内交通价格，适当降低摆渡车的收费，避免消费者因收费项目过多过高产生的不满情绪延伸。对于顾客财物安全，可设立专门的顾客服务部门，组建综合服务站，主要负责顾客咨询服务、失物招领、秩序维护等旅游服务工作，为丢失财物的顾客提供财物寻找渠道。
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7结论与展望
7.1结论
随着大众化旅游和国民休闲时代的到来，县域旅游景区依旧面临着广大散客在目的地消费多元化和体验生活化等多方面的新需求。同时，景区规模日益扩大，市场竞争日益扩大，景区要想实现长期发展，需要从根本上研究和提供质量上乘、设计新颖、配套合理、管理有效的产品组合来契合当前新兴市场的人群特征和消费偏好，服务及管理要跟得上顾客越来越高的要求，不断在顾客满意度上下功夫，才能实现景区的魅力释放和持续发展。本文以SMX景区为实证对象，通过国内外对顾客满意度的研究作为基础，通过爬取软件得到各大网络平台评价数据，结合对景区高层管理的访谈，运用扎根理论对顾客的评价内容进行编码，最终归纳总结出影响SMX景区顾客满意度的六大因素，构建出SMX景区顾客满意度影响因素模型，通过此模型发现以下结论：
（1）用NVIVO软件对309条评论数据进行统计得出对旅游者的人口学特点及相关的行为特点进行统计学处理得出：一星、二星等负面评价占比超过一半，可以说明SMX景区当前顾客满意度形势不容乐观，同时基于SMX景区项目的特殊性可以得知游玩的顾客大部分是年轻人，年轻人是高度参与信息化社会的群体，他们对旅游信息化、服务质量自媒体宣传等信息化服务的需求提高，也对参与体验性的需求增强。
（2）运用NVIVO软件对各个满意度影响因素进行排名，得出如下结果：从高至低依次为服务行为、环境管理、顾客主体特殊性、项目开发、管理活动、硬件设施，说明SMX景区在针对六大方面进行全面提升完善的同时需要更加注重提升服务质量水平。
参考文献（略）