本文是一篇MBA论文，本文基于 GN 银行 H 分行基层网点员工现状，通过对相关文献研究以及国内外研究现状的梳理，根据员工访谈结果，在征求省分行相关部门负责人和员工代表的意见建议后，制定了访谈提纲，选取具有代表性的 3 家支行的 13 名员工进行面对面访谈，通过访谈确定影响 GN 银行 H 分行基层网点员工满意度的维度，发现员工关心关切问题。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
当今世界金融业发展迅猛，金融市场竞争不断升级，金融行业内的龙头机构商业银行就存在诸多的问题比如：总体服务供给能力不足，推行的产品相似性较高等，商业银行面临的生存及发展的考验非常严峻，基于此，商业银行非常看重客户体验感的提升，换句话说就是尽可能的给客户提供高质量高效率的服务，让客户对银行服务表现出满意感，这样就有可能获得一个长期客户，能够为银行经营业绩的提升奠定基础。在商业银行中员工群体最为庞大、服务客户最为直接、创造利润最为紧密的当属基层网点员工，同时也是客户体验感提升的践行者，但随着银行业竞争逐渐激烈，经营压力逐渐传导到每一位基层网点员工身上，导致基层网点员工的工作强度和压力逐步增大，而薪酬福利待遇并没有随着工作量和强度的增加而提升，所以很多来自于基层网点的工作人员对此怨声载道，大大降低了基层网点员工对于当下工作的满意度，如果这样的情况维持的时间过久，那么这些工作人员就会在一定程度上出现消极工作的情况，服务客户的积极性和主动性也会下降，甚至出现离职潮，最终影响商业银行的经营绩效和可持续发展。故，基层网点工作人员对于当前工作状态的满意程度将会直接影响到商业银行未来的经济效益以及客户服务品质，从该层面来讲，此次针对基层网点员工当前工作满意度研究对于商业银行未来的发展具有非凡的意义。在研究的过程中需要深度掌握基层网点员工服务客户方面的问题，对于工作任务的期望以及未来的职业生涯规划，由此来优化和规范银行管理制度以此提升员工满意度，进而增强商业银行服务水平和服务质量，提升整体竞争力。
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1.2 国内外研究现状
通过对文献资料的查阅，发现国内外众多学者早已经对该课题即员工工作满意度，进行了大范围的探究，并且他们对于该课题研究的方向也各不相同，比如：概念性研究，影响因素研究，评级机制研究等，经过查阅后发现，每个研究方向都能够找到很多文献资料，每个文献资料中都提出了建设性的意见和策略。
1.2.1 员工满意度概念和发展研究
Hoppock（1935）首先提出满意度概念，认为工作满意度是员工面对工作在心理层面和生理层面对工作环境的一种情感态度或情绪体验，也被叫做员工的满足感，是员工对工作的一种主观心理感知活动[1]。Herzberg（1966）提出了双因素理论，认为满意度是员工的主观感受，影响员工满意度的因素大体分为两种，即保健因素和激励因素，保健因素能帮助员工维持工作现状，而激励因素能对员工的工作产生激励作用[2]。Judge等人（2000）认为，工作满意度是员工的主观感受，即通过工作可以促使员工自己提升个能力素质或者帮助其实现自我价值[3]。Meindlp（2016）就曾在研究后提出，工作人员对于工作的满意度是一种来自于情感比较所得到的具有主观意识的结果，通俗来讲就是某个工作人员在工作中付出了很多的时间和精力，那么他理所当然认为应该获取到同等的回报，而这种预期的回报就是对于工作的期望值，而实际的回报就是现实值，将后者与前者进行比值计算就能够得到一个比值数据，该数值如果低那就说明工作人员并不满意现在的工作，因为数值越低就说明该工作人员实际获得的回报远远低于自己的预期[3]。
根据资料查阅看出，国内对于该课题的研究起步较晩，国内学者根据自身研究领域，从不同角度对员工满意度给出了不同定义。李斌（2009）认为员工满意度还能够被当做工作人员对于当前就业以及工作的满意程度，这个概念不仅仅是一个简单的概念，其所包含的内容非常繁杂同时综合性也非常强，这个概念能够清晰的代表员工对于当前工作与回报是否匹配，在得出最终的满意度结果之前，所需要衡量以及表现的要素非常多，比如：工作是否稳定、工作人员在工作时能否被人同等对待、工作环境是否足够安全、工资收入是否充足，未来该工作能否有晋升的空间等[4]。
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2 相关理论基础
2.1 员工满意度相关理论
2.1.1 员工满意度概念
员工满意度其实是一种相对主观的表现形式，员工在工作的时候会对当前的工作有自己的理解，同时工作时在情绪上也会产生一定的波动，而这些理解和情感通过实际表现就是最终的员工满意度。这个概念是通过对比自身在工作中实际获得结果及期望结果后所产生的主观感受，这种对比情况受内外部因素影响[25]。假设，通过对比发现差异较小，即实际获得结果与期望的结果大体相同，甚至实际获得结果高于期望结果，那么员工工作满意度较高；相反则员工满意度较低。在评价企业管理效果的时候，通常会将员工满意度作为一个评价指标，员工满意度越高则反映出企业在团队建设、组织管理、公司经营等方面较为成功，从某种层面上说员工满意度就是衡量一个企业管理现状的“指示器”[26]。
2.1.2 员工满意度影响因素
研究表明，影响员工满意度的因素通常表现为下述几种：
（1）报酬及福利。对于员工来说，报酬和各种社会福利以及奖金等在单方面体现出了公司对于员工工作认可程度，从另一方面来看，也是员工进行一切活动所不可缺少的物质基础[27]。如果员工认为当前公司所发放的报酬以及奖金是与自己工作任务较为匹配的，那么员工内心就生成了公平感，公平感会让员工的内心获得安慰，在这种情感的驱使下工作人员会大幅提升对企业的好感度，增进对企业的情感，进而会影响其对工作的态度，以及其在未来工作中的表现[28]。
（2）工作内容。大部分员工更喜欢从事富有挑战性，即能充分体现自身能力价值的工作。如果工作过于平淡、单一，或过于复杂、困难，超出其能力范围，则员工很难对工作形成满意感，员工工作的积极性将不容易调动，这将对员工能力素质的提升和企业的稳定运行产生不利影响。
（3）工作环境。研究表明舒适明亮、干净整洁的工作环境，能够调节员工情绪，给其带来舒适和安定的感觉，有利于调动员工工作的积极性，提升工作效率[29]。
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2.2 激励理论
2.2.1 需求层次理论
需求层次理论是由马斯洛在 1940 年提出的，马斯洛从人类动机的角度提出此理论，认为人的动机都是由人的需求决定的，同时认为人在不同时期，需求是不一样的，但都会有一个需求占主导地位，其他的需求处于从属地位，同时，马斯洛认为高层次需求的出现意味着低层次需求的满足。例如一个肚子饥饿的人，主要的需求是找到食物进行裹腹；一个无家可归的人，最需要的是一个舒服的住处；如果一个人正在为他的理想而奋斗，那么他关于“吃、穿、住、行”等需求一定是得到满足的。据此，该学者将人的需求分为五个层次，一是生理需求，是指维持人生存的基本需要，例如人吃饭、喝水、穿衣等方面的需求；二是安全需求，是指人对安全、稳定及远离威胁、苦难的需求，例如安全的住所、健康的保障等；三是归属与爱，是指与他人建立联系并在某个群体中获得地位的需求，例如爱情、友情、获得他人赞美等；第四是尊重需要，例如成就、地位和晋升机会等，同时也涵盖了其他人对个人工作以及精神层面上的认同感；第五是自我价值的体现，表示的含义是通过持续的劳动来换取理想的需要[37]。依据需求层次理论所描述的内容进行分析，可以得出企业要尽可能满足员工低层次需求，只有这样员工才能够自然而然的形成更多高层次的需要。例如，员工所处网点的工作环境特别恶劣，那么员工就不可能有心思做好工作。此外，对于员工的需求是什么，一定要做好调查研究，只有对员工需求有了全面的了解，才能提出针对性的措施来满足员工的需求，进而才能实现员工满意度的提升[38]。
MBA论文参考
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3 GN 银行 H 分行基层网点员工满意度调查设计与实施 ................. 18
3.1 GN 银行 H 分行概况 ............................... 18
3.1.1 基本情况 ........................................ 18
3.1.2 基层网点员工结构分析 .................................... 19
4 GN 银行 H 分行基层员工满意度现状分析 ................................. 29
4.1 调查数据统计 ......................................... 29
4.1.1 问卷调查的人口学变量频率分析 .............................. 29
4.1.2 问卷的信度检验 ................................. 30
5 GN 银行 H 分行基层网点员工满意度提升策略 ...................... 46
5.1 工作条件方面 ................................................. 46
5.1.1 加大网点装修改造力度 ...................................... 46
5.1.2 加强网点员工生活保障类设施建设 ....................... 46
5 GN 银行 H 分行基层网点员工满意度提升策略
5.1 工作条件方面
在工作本身方面，综合访谈和问卷调查结果，员工主要是对网点装修和生活类保障设施不满，故要从这两个方面着手进行改进。
5.1.1 加大网点装修改造力度 建议做好网点内部装修改造工作。
（1）加大网点装修改造投入，综合评估业务发展、形象改善、周边资源、同业竞争等因素，建立 8 年以上未装修网点名单，按照“应装尽装”原则，积极推进标准化装修改造工作，实现网点环境的持续改善。
（2）持续推进网点美化、靓化工程，建立网点灯光、标识等外观形象管理台账，名单制管理，以“靓”于周边为基准，定期或不定期刷新、更新网点标识，持续“点靓”网点形象。
（3）围绕网点空间结构、设施配置、员工轨迹等，科学规划网点功能分区，优化员工动线和工作环境，提升员工满意度。
5.1.2 加强网点员工生活保障类设施建设
建议从分行层面组织开展一次对辖内网点卫生间、饮水机、空气净化设施、更衣室等与员工生活密切相关设施的大排查，全面掌握设备配备和使用情况。针对排查发现的问题，根据网点实际情况，尊重网点员工意愿，灵活采取配置设施、网点微改造、内部空间复用、借助外部资源等多种方式，因地制宜开展员工生活保障类设施建设，对于已列入装修改造计划的网点，在网点选址、设计时要考虑配备卫生间、新风系统、就餐饮水空间、更衣间等员工生活保障类设施；对于未列入装修改造计划的网点，要采取有力措施有效改善网点员工工作和生活环境。
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6 结论与展望
在实际工作中，企业管理者通过访谈、问卷调查等方式，有利于了解员工的真实工作状态以及对工作的满意度情况，对于提高企业人力资源管理效能、改善企业经营状况具有重要的意义：一是采取员工访谈的形式，可以对企业的实际情况进行一个具体的了解，通过与员工进行面对面的交流，可以探听员工真实感受，增进与员工之间的感情；二是在调查问卷环节通过匿名调查，有利于获得员工的真实想法，调查数据更加真实可靠；三是通过员工满意度调查，也是向广大基层网点员工释放一个信号，那就是管理者已经意识到在服务员工方面存在问题，目前正在积极改变，这有助于增强员工的工作积极性，提升员工对企业的好感度；四是满意度调查有利于企业管理模式转变，有助于改善员工之间、上下级之间的关系，营造良好和谐的工作氛围，从而提振员工士气，提升团队作战配合能力，激发员工工作热情和积极性，推动企业高质量稳健发展。本文以GN 银行 H 分行基层网点员工为研究对象，以调查基层网点员工工作满意度为切入点，以国内外员工满意度相关理论为基础，采取了文献研究法、问卷调查法、访谈法和统计分析法，旨在了解 GN 银行 H 分行基层网点员工满意度现状，查找满意度提升方面存在的问题，针对发现的问题进行分析并提出满意度提升的可行性对策，从而提升 GN 银行H 分行基层网点员工满意度，改善人力资源管理水平，并最终达到提升组织工作绩效、提高企业核心竞争力的根本目的。
参考文献（略）