一、 绪论
（一）选题背景与研究意义
1.选题背景
（1）宏观经济与民航业务
在中国社会主义现代化建设的过程中，民航作为国家战略的重要产业之一，起着相当重要的作用。随着我国经济向高质量发展阶段转变，“坐飞机”已经全民化，广大人民对出行对安全性、便捷性、舒适性等方面的关注持续增强，对出行成本、质量、效率、环境提出了更高要求。机场作为民航业的支柱之一，其硬件水平、保障水平、服务质量备受关注。
（2）区域协同与 BY 机场发展
广东省政府提出通过民航强国的重要战略，以 BY 机场作为中国的南大门，建立粤港澳大湾区的发展战略以及珠三角、长三角世界级机场群的构想，同时筹划全省“5+4+1”机场新格局，广州市打造国际航空枢纽的定位，将加快区域内各机场逐步形成错位发展、协同互补的良好格局。作为珠三角机场的领头羊，BY 机场肩负新定位、新使命，提升运行品质和服务标准刻不容缓。
（3）BY 机场发展与服务提升
当前全社会、全行业对机场服务要求越来越高、越来越精细，广大旅客希望在出行的过程中可以享受到更为专业、贴心和便捷的服务。BY 机场要巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位，进一步发挥其在行业内的领先作用，就需要不断优化服务链条，建立旅客投诉反馈机制，把处理旅客投诉与改进服务流程、规范服务标准有机结合起来，进一步维护消费者合法权益，优化旅客出行体验。提升服务质量是创新服务优势的战略选择，能有效实现资源价值最大化，也将成为 BY 机场提升经济价值的有效载体。
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（二）国内外相关研究文献综述
1.国外相关研究文献综述
自 20 世纪 90 年代以来，服务质量研究已经取得了巨大的成果，为企业提高服务质量奠定了良好基础[1]。长久以来，质量的理念从未被使用到服务的领域，直至 Gronroos（1982）开创了服务质量研究的先河，率先将质量的概念引入到服务领域，并明确了其构成要素，提出顾客感知服务质量的概念。他认为顾客对服务期望与感知的服务进行绩效对比的差异，便是服务质量的好坏的差异[2]。
“Lehtinen(1982,1983)先后提出了过程质量和产出质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量，Lewis 和 Boom(1983)认为服务质量可以当做一种工具，可用于衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度”
1.国外相关研究文献综述
自 20 世纪 90 年代以来，服务质量研究已经取得了巨大的成果，为企业提高服务质量奠定了良好基础[1]。长久以来，质量的理念从未被使用到服务的领域，直至 Gronroos（1982）开创了服务质量研究的先河，率先将质量的概念引入到服务领域，并明确了其构成要素，提出顾客感知服务质量的概念。他认为顾客对服务期望与感知的服务进行绩效对比的差异，便是服务质量的好坏的差异[2]。
“Lehtinen(1982,1983)先后提出了过程质量和产出质量的概念以及实体质量、相互作用质量和公司质量，Lewis 和 Boom(1983)认为服务质量可以当做一种工具，可用于衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度”
美国服务管理研究组合 Parssuraman,Zeithaml 和 Berry（以下简称“PZB”）(1985)构建了服务质量差距模型，并提出了决定顾客感知服务质量高低的 10 项服务至质量要素，在这个模型中，他们提出了 5 个关于服务质量差距的命题。PZB（1988）在服务质量差距模型的基础上提出著名的服务质量评价方法——SERVQUAL 模型，经众多学者检验，其在一定程度上解决了服务质量难以定量描述的问题，但也存在局限性[4]。
Carman（1990）认为，SERVQUAL 的五大服务质量要素并不能很客观中性的反映服务质量，对某些行业可能并不适用[4]。
Carman（1990）认为，SERVQUAL 的五大服务质量要素并不能很客观中性的反映服务质量，对某些行业可能并不适用[4]。
Gronroos(1990)进一步对服务质量进行完善，提出了质量可分为技术性质量及功能性质量。技术性质量指的是服务过程中顾客所感知的质量，更关注结果，而功能性质量更关注服务过程，其好坏取决于服务过程中传送方式是否被顾客接受和认同[5]。Bolton 和Drew(1991)认为，“顾客过往的经历对服务评价的影响较大，他们指出：顾客当此的看法与过往服务质量的感知有着密切关系[6]。”
1994 年以后对于服务质量的研究更加深入、系统，相关理论及研究都更系统更全面。研究内容包含对质量投资的经济性思考，同时所设计的模型向动态化方向发展，研究更加立体化[4]。
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二、相关理论概述及理论基础
（一）顾客满意理论
顾客满意的概念第一次出现在营销领域是 20 世界 60 年代。Cardozo(1965)首次将“顾客满意度”引入营销领域，此后的研究主要由两种观念：一是认为顾客满意是消费行为后的感受，是消费经历产生的一种结果；二是认为顾客满意是事后对消费行为的评价[13]。
Howard & Sheth(1969)认为“顾客满意是顾客对其付出的代价能否获得足够补偿的一种认知状态” [14]；Westbfook 和 Reilly(1983)认为顾客满意是“购买过程中产品摆设及购物环境对消费者的心里影响而产生的一种情感反应” [15]；Kotler (1991)认为顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与期望值比较后形成的感觉状态” [16]。
Hunt(1977)认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价” [17]；Tse 和 Wilton 则认为顾客满意是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价” [17] 。
顾客对产品的满意度评价基于很多因素，比如产品本身的质量、服务质量、产品的品牌效应以及顾客对产品以往的认识等等[18]。
顾客满意度主要具有以下几个集中特性：
（1）主观性
顾客的满意度基于顾客对服务或者产品的使用体验，与顾客的生活习惯、价值观念、教育背景、生活经验、人生经历、个人收入状况等有着密切关系。同时，顾客满意度还与自身认知及外界媒体宣传导向有关。因此，尽管顾客满意度感受的对象是客观的，但是其所呈现的结果却是主观的。
（2）层次性
顾客的需求层次不同，对服务或产品的需求及评价标准也有不同，顾客满意度情况也必然不同。因而，不同层级或者是同一个人在不同的条件下，对某产品或者服务的评价也会不同。
（3）相对性
购买一件商品或服务产品，顾客通常习惯于把购买的产品和其它类似的产品做横向比较，也习惯于跟以往的购买经验相比较，跟口碑和接收到的广告相比较，因此，得到的顾客满意度是相对的。
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（二）服务质量理论
1.服务质量概念
服务是无形的，是一方向另一方提供的活动或行动，不会产生所有权问题[19]。与实体产品相比，服务这种产品有其特殊性，服务的显著特性如表 1 所示。
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三、 BY 机场服务系统现状 ................................ 151994 年以后对于服务质量的研究更加深入、系统，相关理论及研究都更系统更全面。研究内容包含对质量投资的经济性思考，同时所设计的模型向动态化方向发展，研究更加立体化[4]。
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二、相关理论概述及理论基础
（一）顾客满意理论
顾客满意的概念第一次出现在营销领域是 20 世界 60 年代。Cardozo(1965)首次将“顾客满意度”引入营销领域，此后的研究主要由两种观念：一是认为顾客满意是消费行为后的感受，是消费经历产生的一种结果；二是认为顾客满意是事后对消费行为的评价[13]。
Howard & Sheth(1969)认为“顾客满意是顾客对其付出的代价能否获得足够补偿的一种认知状态” [14]；Westbfook 和 Reilly(1983)认为顾客满意是“购买过程中产品摆设及购物环境对消费者的心里影响而产生的一种情感反应” [15]；Kotler (1991)认为顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与期望值比较后形成的感觉状态” [16]。
Hunt(1977)认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价” [17]；Tse 和 Wilton 则认为顾客满意是“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价” [17] 。
顾客对产品的满意度评价基于很多因素，比如产品本身的质量、服务质量、产品的品牌效应以及顾客对产品以往的认识等等[18]。
顾客满意度主要具有以下几个集中特性：
（1）主观性
顾客的满意度基于顾客对服务或者产品的使用体验，与顾客的生活习惯、价值观念、教育背景、生活经验、人生经历、个人收入状况等有着密切关系。同时，顾客满意度还与自身认知及外界媒体宣传导向有关。因此，尽管顾客满意度感受的对象是客观的，但是其所呈现的结果却是主观的。
（2）层次性
顾客的需求层次不同，对服务或产品的需求及评价标准也有不同，顾客满意度情况也必然不同。因而，不同层级或者是同一个人在不同的条件下，对某产品或者服务的评价也会不同。
（3）相对性
购买一件商品或服务产品，顾客通常习惯于把购买的产品和其它类似的产品做横向比较，也习惯于跟以往的购买经验相比较，跟口碑和接收到的广告相比较，因此，得到的顾客满意度是相对的。
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（二）服务质量理论
1.服务质量概念
服务是无形的，是一方向另一方提供的活动或行动，不会产生所有权问题[19]。与实体产品相比，服务这种产品有其特殊性，服务的显著特性如表 1 所示。
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（一）BY 机场概况 ......................... 15
1.总体情况............................ 15
2.主要设施....................................... 15
四、BY 机场旅客服务质量测评 ......................... 18
（一）问卷设计简介 .............................. 18
1.调查目的............................ 18
2.调查方式............................ 18
五、BY 机场提升服务质量管理水平的策略 ......................... 39
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理 .......................... 39
1.推进运输服务质量管理体系完善工作.................................... 39
2.强化服务考核奖惩机制............................. 40
五、BY 机场提升服务质量管理水平的策略
（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理
1.推进运输服务质量管理体系完善工作
集团公司运输服务质量管理体系是各单位服务管理工作的行为指南，是一线员工的作业准则。BY 机场要持续推进运输服务质量管理体系的完善工作，结合民航局最新规章政策，做好运输服务质量管理体系第三稿修订工作。
集团公司下发《服务培训管理办法》、《客户投诉及意见管理办法》、《服务奖惩办法》等制度，BY 机场要结合集团公司下发的各项制度，紧密与本单位生产实际相结合，制定本单位实施细则，其中服务培训细则内容至少应包含责任分工、课件开发、培训实施、培训考核等相关工作，确保培训工作的实用性和可操作性，确保培训执行全过程受控；客户投诉及意见管理细则中至少应明确责任分工、投诉及意见受理、日常管理、分析研究、整改闭环等工作要求，重点要对投诉及意见的分析研究、对整改措施有效性及整改落实完成情况进行明确，强化过程管控，形成闭环改进机制，提高服务质量。
为确保 BY 机场服务标准的实施落地，要参照岗位作业标准模板，完善所有一线管理和操作岗位作业标准；操作岗作业标准要求以流程为主线，流程节点需明确标准要求，确保作业标准实操性与指导性强；管理岗作业标准要求以管理事项为主线，明确管理流程、管理工具、检查线路、时间、作业标准等内容，实现管理 “精细化”。
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六、 结论与展望
（一）论文的主要结论
机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以“人文智慧白云，世界一流空港”为愿景，以“春风服务润无声，春风服务暖人心”为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供“亲切、温暖 、自然”的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。
（一）论文的主要结论
机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以“人文智慧白云，世界一流空港”为愿景，以“春风服务润无声，春风服务暖人心”为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供“亲切、温暖 、自然”的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。
本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略:一是健全服务管理体系，推进运输服务质量管理体系完善工作，不断强化服务考核奖惩机制，完善服务质量监督检查体系，健全服务投诉管理机制，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势，大力推进旅客自助服务建设，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造 BY 机场特色服务品牌，加强服务品牌建设，明确品牌定位，加大宣传力度，将品牌建设与服务内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项服务提升工作，聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题，加强服务文化建设，推动 BY 机场服务高质量发展，开启新时代世界一流机场建设新征程。
在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。
参考文献（略）
参考文献（略）