本文是一篇MBA论文，本研究探讨了组织层面的服务业中的服务破坏行为。在资源保存理论和情感事件理论的基础上，构建了职场排斥（领导排斥、同事排斥）通过影响情绪耗竭这一中介变量，进而影响服务破坏行为并且以内外控特质作为调节变量的理论模型，探究了服务业职场排斥（领导排斥、同事排斥）对服务破坏行为之间的作用机制和边界条件。
第1章绪论
1.1研究背景
服务业是我国现代化经济体系建设的关键领域。近年来，服务业发展迅速，在国民经济中的占比越来越高。根据国家统计局的数据，2020年我国服务业的GDP占比超过50%，服务业对国内生产总值的贡献率为47.3%，服务业从业人员占比达47.7%。我国的产业结构正在加快从“工业型”转向“服务型”。
服务行业与其他行业的根本不同在于：服务产品的非实物性、不可储存性、生产和消费的同时性，这决定了服务的质量取决于生产服务的员工行为、消费服务的顾客行为和彼此行为交互的结果。在服务业员工和顾客的互动中，服务破坏是很常见的现象，也就是服务行业的员工在服务过程中，会故意不及时回应顾客要求、态度冷漠、语言粗暴、甚至对顾客进行身体上的攻击。根据中国消费者协会的统计，2017年服务业的投诉数量（3.03）呈上升态势，涉及售后服务、人格尊严的投诉比例有所增加，现实生活中关于这两方面的投诉主要跟直接与顾客互动的人员即服务业一线员工的服务破坏行为有关（Cheng et al.，2019）。
顾客满意度是衡量服务质量的关键指标，服务破坏这种负面消极行为不仅会严重损害顾客的服务感知质量，降低顾客对企业的信任度，导致顾客流失，而且会破坏为客户创造价值的企业文化，破坏服务企业声誉，继而损害企业的长期利益（Zoghbi-Manrique-de-Lara et al.，2016）。因此，应加强对服务破坏行为的重视，深入挖掘其形成机理，对降低服务破坏行为的发生率、提高顾客满意度，提升服务企业的经营绩效具有十分重要的现实意义。
服务业中的一线员工对顾客提供服务质量的高低与其根据组织制定的情绪行为管理目标（比如微笑服务，礼貌待人）进行情绪调节的意愿和能力有关。通过对现有的文献资料的分析发现，过去对服务破坏行为的研究大都是从员工和顾客的角度来分析，缺乏从组织角度来探讨有关因素对员工服务破坏的影响。为什么员工会因为情绪劳动而导致服务破坏？
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1.2研究意义
1.2.1理论意义
（1）将职场排斥这一职场中的压力事件放在服务业中进行细分研究。通过对服务业职场排斥对服务破坏行为影响的研究，丰富了服务破坏行为的前因变量，国内目前对于服务破坏行为的前因研究相对不足，本研究对于服务破坏行为的实证研究有一定的积极作用。
（2）本研究选取的职场排斥量表更符合中国情境，并且分别探讨了情绪耗竭在职场排斥的两个维度——领导排斥和同事排斥——对服务破坏行为的影响机制中起到的中介作用。
（3）本研究引入了调节变量——员工内外控特质，基于归因理论探讨内外控特质在职场排斥（领导排斥和同事排斥）对服务破坏行为的影响机制中的调节作用。
1.2.2实践意义
（1）由于服务业的特殊性，顾客直接参与服务流程并直接对服务的效果进行评价，服务人员对顾客的破坏行为会对顾客感知的服务质量产生直接影响，进而影响企业形象与业绩。通过对服务破坏行为的影响机制分析，可以帮助管理者从组织层面制定规则减少服务破坏行为的发生。
（2）与其他行业的员工相比，服务业员工处于企业、领导、顾客等的“几方期望”中，所承受的压力更大，并且通常伴随着紧张的情绪（张辉等，2013）。因此，服务业员工更容易产生情绪问题，在受到组织内部的影响时会表现得更明显，通过对本研究结果的分析，有助于探索出减少职场排斥控制员工情绪耗竭的途径。
（3）通过探讨内外控特质如何调节职场排斥与服务破坏行为之间的关系，为服务企业的管理者提供了基于员工的不同特质分配工作以及进行心理疏导的管理建议。
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第2章文献综述
2.1服务业
2.1.1服务的内涵
“服务”在《现代汉语词典》里的解释是：“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。这表明服务的目的是“为他人”而不是“为己”。从经济学的观点来看，服务是与实物产品相对应的概念，它们的共同之处就是可以带来使用价值。不同之处在于，商品往往是有形存在的具体事物，而服务通常是无形的，难以进行展示且服务质量不易评估。迄今为止，学术界对“服务”一词的理解和界定尚未达成共识。目前学术界关于服务的界定有以下几种：
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上述对服务的界定仅体现了服务某个方面的特点，具有一定的局限性。通过对比分析，我们可以发现其中关于服务的一些共同特点：即从本质上看，服务是服务提供者和接受者之间互动沟通并满足服务接受者需求的一种无形的活动。
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2.2职场排斥
2.2.1职场排斥的内涵
职场排斥这一概念源于社会排斥理论的发展。1974年，法国学者勒内·勒努瓦（Rene Lenoir）首次提出“社会排斥”的概念，描述一些处于社会边缘地位的群体无法获得正式的工作和收入保障的状况。自此以后，越来越多的学者、社会各界人士开始重视社会排斥问题，有关社会排斥的理论也得到了迅速的发展。学术界、政府有关部门、欧洲的一些区域性组织对社会排斥的界定也众说纷纭，但有一点却是一致的，即社会排斥所牵涉的不仅仅是收入贫穷和物质资源的缺乏，还有某些人或团体被社会边缘化的进程。他们不仅仅被剥夺了大部分社会成员所能享受的物质资源和生活水准，还被剥夺了机遇、选择和生活的机会。
20世纪80年代以来，社会排斥概念的发展越来越细化，衍生出诸如职场排斥等细化概念。Ferris等（2008）首次将职场排斥视为一种主观的心理感觉，即雇员在工作场所受到的排挤、忽视、不被组织成员接受等不公正待遇。Hitlan等（2009）把职场排斥描述为这样一种现象：工作场所中，员工个人或团体冷落、拒绝、限制他人的能力发挥。李锐（2010）认为，职场排斥是一种“冷暴力”的范畴，主要表现在：被他人冷落、别人不愿意与自己交流、回避自己以及自己的需要和感觉被别人忽略等。乐嘉昂等（2012）从职场排斥的结构上进行界定，即在工作环境中，员工被组织内部成员忽视、他人利用职务上的便利阻碍工作的完成和职业发展，使他们处于被边缘化的状态。这个定义有三个方面的内涵：①职场排斥界定了排斥发生的场合，具体地说是在工作场所内发生的人际排挤；②它不包含肢体上或口头上的冲突，而是一种工作场所内的“冷暴力”；③职场排斥与个人的主观感受密切相关，有时他人并无排斥意图也会被误解为排斥，而有时则难以察觉到他人真正的排斥意图。Robinson等（2013）从排斥的实质展开解释，即职场排斥是指个人在工作中被忽略或者被冷落而失去理智，无法及时地做出反应，从而无法与团队沟通，难以融入群体的现象。
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第3章理论基础和假设......................24
3.1相关理论..........................24
3.1.1情感事件理论.........................24
3.1.2资源保存理论...............................24
第4章实证研究设计....................30
4.1研究样本............................30
4.2问卷设计和变量测量...................31
4.3数据分析方法.....................32
第5章数据分析与假设验证...........................34
5.1量表的信度检验...........................34
5.1.1职场排斥的信度...........................34
5.1.2情绪耗竭的信度..........................35
第5章数据分析与假设验证
5.1量表的信度检验
本研究的核心变量“职场排斥”、“情绪耗竭”、“内外控特质”、“服务破坏行为”均根据成熟量表测量。在对变量关系、假设及模型进行检验之前，必须对量表进行信度与效度检验。
5.1.1职场排斥的信度
本研究利用克隆巴赫（Cronbach）α系数来衡量量表的信度是否达标，α系数衡量同一构念的多个测量题项之间的一致性，考察了量表中的多个测量项是否测的是相同的构念。一般而言，在α系数＞0.7的情况下，其信度可以被接受，而在α系数＜0.5的情况下，其信度比较低不能接受。另外，利用修正后题总相关系数（CITC）对题项进行修正，判定题项的相关性，一般来说CITC＞0.4是可以接受的（Gliem，2003）。如果CITC＜0.4，则该题项应该被删除。运用SPSS 20.0统计分析软件对职场排斥量表的信度分析结果详见表5-1：
MBA论文参考
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第6章研究结论与展望
6.1研究结论
目前学术界关于服务破坏行为的研究主要是从员工、顾客的角度展开，基于组织内部因素探讨服务破坏行为的影响研究还相对较少。而职场排斥是与服务破坏行为有关系的、可以代表组织内部层面因素的一个变量，因此本研究探讨了组织层面的服务业中的服务破坏行为。在资源保存理论和情感事件理论的基础上，构建了职场排斥（领导排斥、同事排斥）通过影响情绪耗竭这一中介变量，进而影响服务破坏行为并且以内外控特质作为调节变量的理论模型，探究了服务业职场排斥（领导排斥、同事排斥）对服务破坏行为之间的作用机制和边界条件。通过文献研究法、问卷调查法以及统计分析法得出如下结论：
（1）本研究发现职场排斥和员工的服务破坏行为之间存在直接影响。从研究结果来看，服务破坏行为对职场排斥的标准化回归系数为0.564（p＜0.001），即服务业员工在遭受到职场排斥后，会做出不利于组织的服务破坏行为。根据资源保存理论，一旦服务业员工遭受到职场方面来自领导和同事的排斥，当资源消耗殆尽，很难恢复时，就会通过减少付出，甚至采取偏差行为，来释放对现有资源的不满，并保持现有的资源，那么在针对顾客服务时就会做出服务破坏行为。
（2）研究结果表明：情绪耗竭在服务业职场排斥和服务破坏行为之间起到中介作用。同时，情绪耗竭在领导排斥和同事排斥与服务破坏行为之间均起到中介的作用，也即职场排斥不仅直接影响服务破坏行为，还可以通过情绪耗竭这一中介变量间接对服务破坏行为产生影响。这一结论与之前的研究结论相吻合，即情绪耗竭在职场排斥与工作偏差行为间起中介作用，拓宽了这一结论在服务业的应用。从这一点可以看出，在服务行业的工作环境中，除了减少员工遭受排斥的概率外，还可以减少员工的情绪耗竭，从而减少服务破坏行为发生的频次。
参考文献（略）