本文是一篇在职硕士论文，本研究证实在线购物平台的服务质量直接影响着顾客满意度。良好的服务质量会对顾客产生较高的顾客满意度，本文根据建立关于团购体验、服务质量、商品质量、社交趣味、实用价值和享乐价值与顾客满意度的结构方程模型
1绪论
1.1研究背景
随着电子商务的快速发展，诞生出了淘宝、天猫、京东等一批优秀的电商企业。互联网的发展使得购物不再局限于线下模式，手机的普及率与智能化的发展，极大的丰富了线上购物的选择，突破了时间和空间的限制，也为人们购物带来了的便利，网购已然成为人们重要的生活方式。
根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第51次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至到2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，较2021年12月增长319万，全年网上零售额达13.79万亿元，同比增长4.0%。其中,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比重达27.2%。网络零售作为打通生产和消费、线上和线下、城市和乡村、国内和国际的关键环节，在构建新发展格局中不断发挥积极作用[1]。
PDD作为电商行业的后起之秀，在短短三年时间完成从创业到上市的华丽创举，选择PDD作为研究对象显然是具有重要意义的。近年来，各大电商纷纷进行品牌升级，而PDD以微信为切入点，成功打开拼团电商之路，用户发起拼团邀请朋友、家人和同事等参与拼团以更低的价格购买商品，通过增加订单数量来提高顾客的议价能力，从而为顾客带来低价好物。PDD利用微信分享为基础，又基于微信社交关的信用背书，形成了一传十、十传百的口碑裂变效应。而PDD入驻的商家质量参差不齐，企业及个人均可申请入驻PDD，相对京东和天猫而言，PDD的入驻条件极为简单。以京东为例：企业入驻京东需要提供企业的资质文件，缴纳3-10万元不等的保证金，而且还会根据不同商品抽取3-10%及每月1000元的平台费用。良莠不齐的商家品质难以确保顾客购买的商品质量，甚至可能会产生虚假发货、以次充好等情况的发生，降低顾客适用PDD线上购物平台的满意度，不仅对顾客是一种伤害，也极大的影响了PDD自身的口碑和信誉。
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1.2研究的目的及意义
1.2.1研究的目的
PDD的前期迅猛发展为人们的购物生活提供了便利，也增加了人们购物的选择。但是，就电子商务而言，顾客满意度的问题是各大电商始终需要面对的难题，我们不能强行改变顾客的喜好、性格以及行为习惯来迎合PDD的发展，那就只有站在顾客的立场上去寻找影响顾客满意度的因素相互影响机制，思考如何提高PDD线上购物平台的顾客满意度。
基于以上分析，本文的研究目的主要有以下几点：
（1）PDD在线购物平台的社交趣味、商品质量、客服质量等服务质量对顾客满意度是否存在显著正向影响？
（2）弄清楚享乐价值和实用价值在服务质量对顾客满意度的影响中是否发挥中介作用？
（3）基于实证分析应采用哪些方法来提高PDD线上购物平台的顾客满意度？
在这里值得注意的是本文研究的是PDD线上购物平台的顾客满意度而非顾客使用PDD的app购物的顾客满意度，线上购物平台不仅包含了app，也包含了使用网页版购物的顾客满意度，以及其他方式在PDD线上购物平台完成购物的顾客满意度。
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2文献及理论综述
2.1服务质量的研究现状
2.1.1服务质量的概念
张力元，李振淼等（2020）认为服务质量是指用户在网购过程中，通过产品和服务的交互所形成的主观感受，具有多维度和个性化的特点,并影响着用户的满意度，并影响着人们对电商的信任度和再次购买的意愿[4]。ISO 9241-210标准将服务质量定义为“人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。通俗来讲就是“这个东西好不好用，用起来方不方便”。因此，服务质量是主观的，且其注重实际应用时的产生的效果。ISO（2019）定义的补充说明有着如下解释：服务质量，即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面[5]。服务质量的定义描述了影响用户顾客服务质量的两大因素：产品和服务。
在产品方面：产品质量度顾客满意度的影响是显而易见的。就现在的研究表明：产品质量的感知一方面有顾客的客观感受，比如：产品的使用寿命、产品是否符合预期，产品是否可以解决顾客目前面临的问题；另一方面，产品质量也存在一定的主观性，比如：受到顾客对某一品牌的喜好等影响；并且产品因素也会受到同类型产品之间的比较价值所影响，顾客会拿购买的产品与付出相同成本的其他类似或同类型的产品比较其性能、使用寿命和外观设计等，以此来判定该产品的质量好坏。
在服务方面：Michael Porter于1985年在《竞争优势》一书中提出用以判定竞争优势和寻求方法用以增强竞争优势的基本工具是价值链，文中提到了企业价值同用户价值进行有效融合，此后越来越多的学者开始关注到服务质量的价值研究。就目前而言，服务质量主要有两种定义：第一种定义将服务质量定义为是费者在购买行为产生的过程中，从内心产生的对购买的产品及服务所付出的成本与产与服务带来的利得之间的比较，也就是说如果消费者购买产品或服务带来的利得高于为其付出的成本，则服务质量就会很好，反之服务质量就会变差。第二种将其定义为消费者就购买的产品和服务属性和性能的判断和评价，反映了消费者的心理活动，此定义强调的是消费者对产品或服务与其对应价值的心理感受。经过以上两种关于服务质量的定义，我们可以得出两个观点：其一是大部分学者认为为购买产品或服务付出的成本与从产品或服务上得到的利益之间的比较影响着服务质量的好坏。其二是服务质量的好坏不只是由产品或服务的质量影响，消费者的心理状态是会对服务质量产生影响的。
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2.2感知价值的研究现状
2.2.1感知价值概念
感知价值是一种对得到的产品或服务带来的效益与为此付出的成本的总体比较，是对效益的和成本的权衡。感知价值在消费者进行购买的活动中起到了重要作用，消费者可能是因为享受购物过程带来的心理愉悦而选择购物而非对产品本身的需要。顾客感知价值体现的是顾客对获得的产品或服务所具有价值的主观认知，具有一定的主观性，而不同于产品和服务的客观价值。国内关于感知价值的分类有以下几种：陈秋英和陈青兰（2011）将感知价值分为：亲和价值、信任价值、价格价值、便利价值、社会价值和认知价值等7类[9]。顾睿等（2013）将感知价值分为实用价值和感知价值两类[10]。刘茜（2019）等将感知价值一般分为实用价值、感知价值和社会价值三个维度[11]。基于以上学者的研究结论，感知价值应从顾客感知到的产品和服务的效率、成本、实用寿命等所构成的实用价值和从网购过程中的趣味性、喜好等方面构成的享乐价值来测量。
2.2.2服务质量与感知价值的关系
在传统的购物活动中服务质量已经是影响顾客满意度的重要指标，在电子商务时代亦是如此。人们在是实用PDD进行在线购物时，服务质量的好坏可以直接影响到顾客的内心状态，继而影响到顾客满意度。Chen&Chen(2010)以旅游者为分析对象，发现感知质量显著影响着感知价值，感知价值则对顾客满意度有正向影响，同时，感知质量也直接影响着顾客满意度[12]。王高山（2019）等的研究表明电子服务质量对实用价值、感知价值和社会价值均具有显著影响，这说明电子服务质量作为社会化商务的基础性因素具有重要作用[13]。基于以上理论研究成果，在本文中我们提出了PDD现在购物平台的服务质量与感知价值存在显著性相关的假设。
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3 顾客满意度模型构建 ........................ 12
3.1 SOR理论概述 ......................... 12
3.2 SOR理论的应用 .......................... 12
3.3 PDD线上购物平台顾客满意度模型 ................... 13
4 问卷设计及预调研 ..................................... 18
4.1 顾客满意度量表 ............................. 18
4.2 问卷设计原则 ................................ 19
4.3 问卷内容 ......................................... 20
5 数据分析及假设检验 .................. 27
5.1 样本的描述性分析 ............................. 27
5.1.1 样本的人口特征分析 ............................. 27
5.1.2 测量题项描述性分析 .................................... 28
5数据分析及假设检验
5.1样本的描述性分析
5.1.1样本的人口特征分析
本文使用SPSS27.0对搜集到的487份有效问卷进行了描述性分析，主要据此来验证样本数据是否能代表PDD网上购物平台的顾客群体。本次调查的对象人口特征信息详见下表：
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由表5.1可知：PDD在线购物平台顾客的性别比例分别为48.40%和51.60%，与中国互联网络信息中心于2022年2月25日发布的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》中对中国网民的性别比例基本一致，由此本样本在性别上具有代表性。
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6研究结论及对策建议
本章主要包括以下三个方面：首先是对本文的研究假设进行整理柜内，对结论做出解释。其次是根据研究成果对PDD在线购物平台提升顾客满意度提出相关措施。最后，指出本文的研究不足之处。
6.1研究结果归纳
本文通过文献研究和PDD在线购物平台的实际情况提出了27条假设，再通过引用相关成熟量表制作问卷，并通过问卷星和风铃系统等发布问卷，最后运用SPSS27.00和AMOS26.00对搜集的问卷进行整理分析，验证了27条假是否能得到支持，现将假设验证结论统计如下：
在职硕士论文参考
参考文献（略）