本文是一篇旅游管理论文，本文根据 IPA 模型的结果得出目前桂林的美食旅游主要影响游客的满意度的因素主要集中在如硬件设施落后、美食质量差、美食讲解专业性差等方面。并根据不同象限结果，列出不同提高游客满意度的策略。
一、研究区域和研究对象概述
（一）案例地概述
1.研究区域概况
位于东经 109°36'—东经 111°29'，北纬 24°15'—北纬 26°23'的广西壮族自治区东北部城市桂林，自古享有“山水甲天下”的美誉。其海拔 150 米，是古代岭南政治、军事、文化重地和交通枢纽。
桂林历史悠久，桂林郡始建于秦始皇三十三年（公元前 214 年）；汉武帝元鼎六年（公元前 111 年）开始建城,称始安县；三国、晋代为始安郡；唐代为桂州；宋、元为静江府；明、清两代为桂林府，是广西省省会。公元 1914 年，省会迁至南宁，1936 年仍迁回桂林。1940 年始设立桂林市。1950 年,省会又迁往南宁。
1998 年 9 月 8 日，经国务院批准，桂林市与桂林地区合并组建新桂林市，辖秀峰、象山、叠彩、七星、雁山 5 个区，阳朔、临桂、灵川、全州、兴安、永福、灌阳、龙胜、资源、平乐、荔浦、恭城等 12 个县。2015 年 5 月 25 日，临桂县正式退县设区，改为临桂区。桂林也从原来的 12 个县 5 个区变成了现在的11 个县 6 个区，面积 2.78 万平方公里（其中中心城区 866.36 平方公里），常驻人口 521.78 万，有汉、回、壮、瑶、满、苗侗等十多个民族。
桂林冬季吹北风，夏季吹南风，属于典型的亚热带季风气候。每年在 4-6月的春夏交替之际，由于来自北部大陆的冷空气团与来自南方（海洋）的暖湿气流在岭南地区相遇形成了更多的降雨，因此桂林年平均降水量约为 2000 毫米，降水十分丰富。特别是 4-7 月的降水量占全年降水量的三分之二，尤其是 5-6月，占全年降水量的 40%。
桂林春天温暖宜人，夏天暖热多雨，秋天天清气朗，冬天风和日丽，是一个盛夏无热、冬季无寒，全年都适合旅游的城市。人们评价桂林“冬暖夏凉”、 “三冬少雪”、“四季长花”。唐代诗人杜甫有诗赞道：“五岭皆炎热，宜人独桂林”。也正是其优越的地理和气候条件，造就了桂林植物资源丰富，除满城桂花树外，还盛产柚子、金桔、柿子、板栗、罗汉果等。
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（二）桂林美食旅游发展概述
1.桂林美食旅游发展现状
桂林是国家对外开放重要的国际旅游城市，也是国务院确定的国际旅游胜地和历史文化名城。俗话说“桂林山水甲天下”，桂林自古以来就是著名的旅游目的地。
桂林不仅拥有着绝美的山水风景，还有着丰富的美食资源。桂林地处广西北部，与湖南接壤，境内拥有珠江流域西江水系的漓江和长江流域洞庭湖水系的湘江两大河流，因此桂林地区具有地址地貌丰富、境内水系发达、区域民族众多等特点，多样化的生物原材料和独特的气候条件以及生存地貌，使得桂林当地孕育出独具地域性的美食。桂林美食口味醇厚，滋味辛辣，深受食客们的喜爱，具备发展美食旅游的条件。
大多数游客来桂林不仅是为了欣赏当地的风景，也是为了品尝更多的美食，这是吸引游客的重要因素之一。通过问卷调查，在“桂林美食在您选择来桂林旅游的决定中起了多大的作用”中（表 2），我们可以看出参与调查的游客选择“重要”和“很重要”的比例占 66.43%，这意味着如果桂林美食开发宣传推广得当，将吸引更多的人访问桂林。
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二、桂林美食旅游游客满意度测评系统构建
（一）测评方法选择
在本文第二章文献综述中提到，在大量国内外的满意度研究方面相关文献的查阅中发现，使用游客满意度测评的方法主要有三种，分别是 SERVQUAL（服务质量）、SERVPERF（服务绩效）、Importance-Performance Analysis（重要性－绩效分析）。
1.SERVQUAL（服务质量模型）
SERVQUAL 方法由 Parasuraman、Zenithal、Berry (1988)提出。SERVQUAL方法是通过建立顾客感知与顾客期望之间的对应关系，以此评价服务质量的高低，采用 SERVQUAL 方法进行满意度测评时，首先评估客户主观意识上对企业服务的期望，然后与客户实际感知到的服务绩效进行对比，从而揭示了期望与实际感知之间的差距，通过两者的差距进行模型分析，作为企业服务质量评价的依据。期望与感知的差距与服务质量的评价成反比，即顾客感知与期望之间的距离越大，则相关服务质量评价越低。顾客感知与期望之间的距离越小，服务质量评价越高。因此又称为“期望——感知”模型。
2.SERVPERF（服务绩效模型）
SERVPERF 是 SERVQUAL 模型的继承和发展，是 Cronin 和 Tailor 两位学者在1992 年提出，SERVPERF 满意度测评方法是通过直接使用顾客主观感知的服务绩效来测定服务质量，并不与顾客服务期望进行比较。他们认为顾客感知的服务质量是能够直接反应服务质量的高低，并不需要进行服务感知与服务期望的比较。因此，在调查过程中，SERVPERF 满意度测评方法继续使用了 SERVQUAL 的维度和指标，但只测试了顾客对产品或服务性能的认知而把顾客的期望因素排除在外。
3.IPA 模型
Importance Performance Analysis (IPA) 方法是 Martial 于 1977 年提出，IPA 分析可以将顾客对服务指标的重要性和满意度的认知以及性能的平均值，以坐标的形式投影到 IPA 模型的二维矩阵中，来了解服务质量的优缺点，最后根据数据结果或者数据显示投影提出改进的策略，如图 4 所示。
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（二）指标确定与问卷设计
评价指标设计是将客户的意见、看法和要求主要通过这些评价指标进行反馈，作为准确把握客户需求、提升企业可持续经营、保障企业发展的重要依据。评价指标的设计和选择也是桂林美食旅游游客满意度评价指标体系的关键。整个衡量体系的实用性、全面性、合理性和科学性很大程度上取决于指标的设计和恰当的选取，因此游客满意度评价指标的设计和选择要遵循明确的原则和思路。首先确定影响桂林美食旅游游客满意度的关键因素，并对关键因素进行科学评价，然后对评价结果进行分析，有针对性的制定相关对策，采取科学合理的措施，提高桂林美食旅游的服务质量和水平是本文遵循的原则。
1.影响因子的选择方法
为了寻找并确定影响桂林美食旅游游客的满意度因素，笔者初步选择并且确定本次调查问卷满意度测评的因子，设计出本次调查问卷，并到桂林市区内具有代表性的景区发放给游客进行实地预调查。在发放问卷的同时对游客和部分餐饮、土特产商户进行访谈，增加游客和商家认为重要但在问卷中不存在的因素。根据实地调查结果，剔除重要性评分低于 3.0 的因素。对问卷进行修正后，再发放第二轮问卷。此过程重复多次，最终确定桂林美食旅游满意测评的影响因子。
2.构建指标体系
经文献研究，选取菜品质量、价格水平、安全卫生、服务品质、硬件设施、饭店交通、互动体验为一级指标因子，每个一级指标因子下含一至五个二级指标，构成此次预调查问卷。通过对问卷的预调查，对问卷结果进行分析，剔除重要性在 3.0 以下的因子（如图 6 所示），并与游客及商户进行深度访谈，增加菜单制作、美食讲解、互动表演、食物原料等二级指标因子。
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三、桂林美食旅游满意度实证研究..................................... 33
（一）实地调研 ............................ 33
1.问卷设计 ..................................... 33
2.调查方法 ......................... 33
四、桂林美食旅游游客满意度 IPA 分析................................. 43
（一）IPA 指数分析.................................. 43
（二）两配对样本 T 检验 ......................... 44
（三）IPA 模型分析................................ 46
五、桂林美食旅游问题提升策略....................................... 53
（一）持续改进策略（第一象限） ................................. 53
（二）适度调控策略（第二象限） ................................. 54
（三）及时调整策略（第三象限） ................................. 55
五、桂林美食旅游问题提升策略
（一）持续改进策略（第一象限）
1.提升食材质量，优化食材营养价值
各种调查结果显示，如今虽然为“吃”而旅行的人仍然很少。然而，越来越多的游客在旅游的过程中更感兴趣的是“吃”。人们可能会带很多美丽的风景照片作为旅行的纪念品为一场美丽的旅行作纪念。然而，独特的一餐，新鲜的食物，可能更会令人难忘。虽然这些食物在当地可能很常见，但这些菜肴或食物可能会成为旅行者回访的动机。要得到一道美味的菜肴，第一步是保证食材的质量，选择新鲜多样的时令食品作为原料。同时，餐厅可以提供各种各样的食物，各种食物都含有不同的营养成分，没有一种食物可以提供人体所需的全部营养。日常饮食必须与多种食物适当结合，以满足身体对各种营养物质的需求。在各种食品中都要注意合理的食品材料搭配，餐厅的食物不宜太油腻、太咸或含有过多的油炸和烟熏食品。建议游客每人每天食用的盐不要超过 6 克。
2.提高服务质量与服务效率
餐饮工作人员的素质水平，尤其是直接面对游客和其他餐饮从业人员的素质水平，会对游客的体验满意度产生很大的影响。首先，提高直接对客服务的餐饮人员的岗前各种培训，只有加强对餐饮从业人员与服务人员的岗前培训，提高餐饮从业人员的专业知识、服务技能、服务礼仪等，他们才能专业的服务标准去服务客人，以真诚、主动、热心的服务理念为游客提供贴心周到的服务，让游客产生宾至如归的感觉。其次，提高服务效率，缩短对客人的服务时间，不仅可以增加客人数量，还可以让客人更加满意。客人的需求应被服务人员重点关注，在服务客人时，服务人员所关注的服务对象不应该仅仅为一桌，也需同时注意其他桌的用餐的客人。客人在用眼神、手势或语言向服务员表达需求时，服务人员应立即做出回应。
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结语
（一）研究结果
本文的研究对象和理论基础分别为桂林美食旅游游客满意度以及满意度理论，通过文献梳理、问卷预调查、游客访谈等过程找出影响游客满意度的因素，并构建桂林美食旅游游客满意度评价指标体系，在桂林市区内在游客集中的景区发放问卷，进行了实证研究，用统计软件 SPSS.25 进行数据分析，最后构建 IPA模型，得到以下结论：
1.作为旅游活动六大要素之一的“食”是旅游的重要组成部分，同时也是宝贵的人文旅游资源，它在旅游活动中起着不可或缺的作用。由于人们收入水平的提高和生活条件的改善，“吃”更多的是成为一种具有休闲功能以及象征丰富生活的活动，而不仅仅是满足人类的基本生理需求。由于对现在人们对美食旅游有着极高的热情，因此桂林发展美食旅游具有广阔的前景。
2.对 SERVQUAL、SERVPERF 和 IPA 模型三种满意度测评机制进行比较。最后，本文选择 IPA 模型作为评价机制。通过文献综述、问卷预调查以及游客商家访谈等过程，找出影响游客满意度的因素，构建桂林美食旅游游客满意度评价指标体系。
3. 在构建指标体系的基础上，对桂林市游客集中的景区进行问卷调查，并进行实证研究。采用 SPSS.25 进行数据描述性分析，并对两对样本进行 t 检验。最后，构建 IPA 模型，在矩阵图上展示桂林美食旅游的优势、保持、机会和改善因素，其中优势为“食物味道”、“食物分量”、“营养价值”、“服务态度”。保持因素包括“餐饮器具”、“烹饪表演”和“娱乐购物”。机会区有三个影响因素:“食物特点”、“烹饪过程”和“用餐环境”。改善因素包括“食物种类”、“食物价格”、“食物原料”、“公共设施”、“菜单制作”和“美食讲解”。
4. 通过问卷分析、IPA 建模等研究方法，得出桂林美食旅游在游客实际感知与期望之间存在较大差异。游客重要性期望值在 3.65-4.07 之间，实际感知在3.35-3.48 之间。由此可见桂林美食旅游并未达到游客的理想状态，还具有较大的开发空间，尚需不断完善。
参考文献（略）