本文是一篇工商管理论文，本文在研究中，按照国内汽车4S店服务模式的内容及特点，在部分客户的访谈调查基础上，利用SERVQUAL量表构建针对4S店的服务质量测量量表，并开展相应的问卷调查，获取绵阳AJ4S店的服务质量数据，进而分析其中存在的服务质量差距，探讨服务质量差距出现的原因，并提出针对性的服务质量改进和优化建议。
1绪论
1.1研究背景及研究意义
1.1.1研究背景
根据中汽协公布的统计，我国在2022年共计实现汽车生产量2702.1万辆，销售量2686.4万辆，较2021年分别增长了3.4和2.1个百分点。从增速上来看，与2021年相比，汽车产量增速持平，销量增速下降1.7个百分点。虽然表面看来汽车市场的产销仍然处于历史以来的高位，但是市场格局已经发生了天翻地覆的变化。随着国产新能源的崛起，中国汽车市场结束了多年来被合资品牌霸榜的历史。
伴随着合资品牌销量的下滑，经销商经营收益大幅下滑也随之而来。根据中国汽车流通协会发布《2022年全国汽车经销商生存状况调查报告》，仅有29.7%的经销商实现盈利，与2021年53.8%的盈利占比相比，近乎腰斩；而亏损的经销商占比达到45.2%，亏损面较上年同期扩大27.7个百分点；此外，实现持平的经销商仅有25%，同比下降3个百分点。各个合资品牌经销商加速退网。4S店的生存也面临着巨大挑战。
汽车4S店作为国内汽车市场上直接面对消费者的终端零售网点，其经营利润主要通过汽车销售以及为车主提供相关售后服务来实现。随着国内汽车市场秩序的不断规范，汽车零售价格日益透明化，汽车销售在4S店的利润结构中的占比日益下降，这就使得4S店对于售后服务的依赖逐渐加大。
绵阳AJ东风本田4S店成立于2019年，2020年5月1日通过厂家验收正式开业经营。是绵阳地区第二家东风本田4S店，拥有员工40人，因为疫情的原因，服务人员先后在两年内才逐渐通过厂家认证，认证率100%。公司按照东风本田最新的标准配备了来自日本、德国和国内的全新设备。截止2022年底拥有保客为2200余名，而同城第一家东风本田4S店成立于2008年，截止2022年底拥有保客5000名。
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1.2研究内容、目的与研究思路
1.2.1研究内容
本文以绵阳AJ4S店客户为研究对象，探讨和分析以及提升其客户服务质量管理问题，主要的研究内容如下：
（1）现状分析：分析绵阳AJ4S店的客户类型及组成情况，结合汽车行业环境和绵阳当地竞争环境分析，研究其客户服务内容及服务现状。
（2）问题调研：通过问卷调研、访谈调研等手段，构建基于服务质量差距模型、SERVQUAL量表的客户服务质量评价体系，分析绵阳AJ4S店的客户服务质量中存在的问题，以及客户服务质量差距的具体表现、内在原因等。
（3）对策建议：根据对绵阳AJ4S店服务质量中存在的问题及原因分析，从国内汽车行业发展大环境及绵阳AJ4S店客户关系管理水平优化的角度出发，提出相应的服务质量改进建议和对策。
1.2.2研究目的
本研究结合绵阳AJ4S店的实际现状，通过阅读和整理文献，借鉴了文献中所提供的SERVQUAL基础量表，重新修订和开发了绵阳AJ4S店的量表并对其服务质量进行测评和分析，根据结果为绵阳AJ4S店提供关于服务质量的改善建议。
（1）以文献提供的SERVQUAL量表为基础，开发绵阳AJ4S店服务量表，为绵阳AJ4S店分析其自身服务质量差距提供有力工具，明确分析方向；
（2）通过SERVQUAL量表测量绵阳AJ4S店服务质量并计算差值，为进一步分析服务质量差距的来源提供数据支撑。
（3）通过对数据进行分析，明确绵阳AJ4S店服务质量差距的来源。
（4）结合研究结论对绵阳AJ4S店的服务质量改善提供建议。
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2文献综述与理论基础
2.1服务质量
服务质量是指客户对提供的服务的总体评价，包括服务的特征、性能和价值。服务质量的研究始于20世纪60年代末和70年代初，当时的研究主要关注于客户满意度和服务表现之间的关系。在这一时期，学者开始认识到服务业在经济中的重要性。Gronroos（1982）[1]在前人的研究成果基础上，首次正式提出了服务质量（Service Quality）的概念，并认为服务质量可以通过客户的服务期望和实际感知之间的差距来进行衡量和界定，即若客户感知到的服务优于其对服务的期望，则服务质量比较好；若二者基本持平，则服务质量基本可以接受；否则，服务质量就处于比较差的状态。Cronroos关于服务质量的概念界定及衡量方法为后续关于服务质量的学术研究奠定了理论层面的依据。在同一时期，国外学者针对服务质量的研究还有菲利普·科特勒[2]提出的“客户满意理论”，该理论和Cronroos的观点类似，认为客户的满意度主要是由其对产品或服务的实际感知和内在期望之间的差距来界定的，并且采取了类似的比较方法。ShenChao（2021）[3]等认为服务质量是顾客通过对比产品和服务的性能和其期望而产生的快乐或失望的感觉。
1980年代初，A.Parasuraman、Valarie Zeithaml和Leonard Berry等（1985）提出了SERVQUAL模型，这是一个服务质量评估的关键里程碑。SERVQUAL模型将服务质量分为五个维度：可靠性、响应性、保证、可信性和同情心，客户的期望和实际经验被用来评估这些维度。1980年代末和1990年代初，研究开始关注客户满意度与客户忠诚度之间的关系。学者们发现，满意的客户更有可能成为忠诚客户，并为企业带来长期价值。进入上世纪90年代之后，研究者和企业开始关注如何提高和改进服务质量。六西格玛、TQM（全面质量管理）等质量管理方法开始在服务行业应用，以提高服务交付的一致性和质量。随着经济的发展，服务业变得越来越重要，服务质量的研究也在不断发展。服务创新、客户体验、数字化服务等新概念和理论开始兴起，以适应不断变化的市场需求。目前，服务质量研究已经进一步发展，包括多维度的服务质量评估、客户参与、社交媒体的影响等方面。服务质量已成为企业竞争的关键要素之一，与客户关系管理（CRM）和客户体验管理（CEM）等概念紧密相关。
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2.2服务质量差距模型
2.2.1模型原理
服务质量差距模型（Service Quality Gap Model,SQ—GM）（又称5GAP模型）是Parasuraman、Zeithamal and Berryl（PZB）于1985年在总结自己和前人对服务质量研究的基础上提出的，是目前应用最广、最典型的一种服务质量分析模型。该模型的主要目的就是消除服务质量差距,如图2-1所示。
完颜邓邓和张燕南（2019）[12]通过对公共数字文化服务的研究认为服务质量差距模型是专门用来分析服务质量差距根源的，旨在提高顾客对服务质量的认可程度，可以帮助管理人员找出差距产生的根源并加以改进，以提升服务质量。刁羽（2013）[13]认为服务质量差距模型是一种管理工具，在企业等组织的服务开展、客户管理、质量管理中有着广泛的应用。服务质量差距模型的现实意义在于，它能够从服务质量差距的角度更为深入地分析出服务质量差距的深层次来源，并基于其中的服务质量差距维度，结合主观性和客观性两个层面，为企业等组织的管理者提供服务质量改进的决策依据，从而提升企业等组织的服务能力及竞争力。崔明（2020）[14]提出，服务质量差距模型对于服务创新而言有着非常重要的现实应用价值和意义，即通过对服务质量差距进行认知和了解，能够帮助管理者更好地认识到服务质量差距产生和出现的原由，从而为服务创新提供重要的内在驱动力。另外，结合对外部市场上的消费需求升级、服务技术变革等因素的综合考虑，还可以将其作为服务质量提升，缩小客户的服务质量感知和期望之间的差距的重要理论和方法指导。
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3 绵阳AJ4S店简介 ............................... 12
3.1 绵阳AJ4S店的售后服务内容 ...................................... 12
3.2 绵阳AJ4S店的服务流程概括 .......................... 12
3.3 绵阳AJ4S店的 3C分析 .............................. 13
4 问卷设计与数据收集 ................................... 16
4.1 服务质量的维度 ................................... 16
4.2 服务质量测量指标 .................................. 17
5 绵阳AJ4S店服务质量差距分析 .................. 23
5.1 问卷信效度检验 ............................... 23
5.2 描述统计 .......................................... 24
7研究策略
7.1绵阳AJ4S店的服务质量应对策略
前文围绕服务质量模型，分析了传递和营销服务的五个核心差距。其中，从企业自身的角度来看，其中的服务差距主要包括了倾听差距、服务标准差距、服务绩效差距以及服务沟通差距4种类型；从客户的角度来看，其中的服务差距主要是服务期望及实际感知的差距。
从企业运营管理的角度来看，前4种差距是企业提升服务质量管理的关键，也会对客户层面的服务差距造成直接的影响，即导致客户服务感知的下降等。另外，客户层面的服务质量差距决定了服务质量的高低，因此要改善服务质量，就应该弥合供应商差距。
通过对绵阳AJ4S店的服务质量差距进行总结，得到其差距来源主要包括了如表7-1所示的几个方面。
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8研究结论
8.1研究结论
本文的研究是在对近年来国内外关于服务质量开展的相关研究基础上，采用理论和实践相结合的方法，通过服务质量差距模型理论和SERVQUAL量表，针对绵阳AJ4S店的服务质量管理问题进行了研究。在研究中，按照国内汽车4S店服务模式的内容及特点，在部分客户的访谈调查基础上，利用SERVQUAL量表构建针对4S店的服务质量测量量表，并开展相应的问卷调查，获取绵阳AJ4S店的服务质量数据，进而分析其中存在的服务质量差距，探讨服务质量差距出现的原因，并提出针对性的服务质量改进和优化建议。通过研究得到如下结论：
（1）通过将SERVAUQL量表进行改造和调整，得到了一套适用于国内汽车4S店服务质量管理的测量和评价模型，从而能够实现对其服务质量的全面、客观和系统化地评价和分析，延展了SERVQUAL量表的应用场景和范围，为国内4S店的服务质量评价提供了决策参考和依据
（2）针对国内汽车4S店的服务内容及模式，按照SERVQUAL量表中的有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性这五个评价维度，构建出21个指标来衡量，这五个维度按照重要性排列分别是保障性、可靠性、响应性、有形性、移情性。而结合绵阳AJ4S店的实际经营情况，重点对可靠性、保障性、响应性三个维度的服务质量差距进行分析，并运用服质量差距模型的4个差距：倾听差距、服务设计及标准差距、服务绩效差距、沟通差距具体分析应对策略，对四个差距进行弥合，以提升顾客差距，从而提升服务质量。
（3）针对4S店售后服务过程中存在的问题，本文提出了相应的建议：①完善现场管理制度和服务补救制度，加强对售后服务顾问的行为标准指导以及出现服务失败后的应对方案，确保售后服务规范、有序发展；②围绕服务产品及服务解决方案进行创新，解决服务设计及标准的额差距；③加强维修人员技能培训，设计有效的绩效考核制度，有效的绩效考核制度能提高服务人员的积极工作性，进而提升4S店售后服务的整体质量；④增加4S店与顾客之间的互动，通过互动对顾客进行消费教育，提升顾客满意度。
参考文献（略）