第 1 章 绪论
1.1 研究背景、意义及思路框架
1.1.1 研究背景
精细化管理是管理学的一门分支学科，最早起源于西方并取得了积极成效。与西方不同的是，中国传统文化往往强调个人的情感、经验等，而忽视制度、规范、流程、程序等硬性管理，而这也恰恰是管理的核心所在。2001 年，中国著名管理学家汪中求在《细节决定成败》一书中提出“随着社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高，一个要求精细化管理的时代已经到来”[1]。此后，精细化管理理念被越来越多的企业家所重视，成功运用到经济社会的方方面面，也得到越来越多的研究。在企业精细化管理研究和实践中，我国著名的精细化管理专家吴宏彪在对各种类型企业进行研究的基础上，提出“精细化管理要以建立工作程序为核心，以完善管理系统为支持”，并建立了精细化管理的 ORTCC 模型，即“Objective”（目标）、“Rules”（规则）、“Training”（训练）、“Check”（考核），以及“Culture”（文化）[2]，为广大企业开展精细化管理提供了借鉴。
物业管理创立发展三十余年，从“摸着石头过河”到日渐趋于成熟，再到现在“富有生命力的朝阳产业”，繁荣的市场经济为企业的发展创造了条件，也带来了日益激烈的竞争。物业企业要在激烈的角逐中脱颖而出，就必须强化企业管理以增强企业优势。在企业管理中融入精细化管理理念，通过明确管理目标、规范管理流程、细化企业战略发展目标，并将其落实至生产、运营与管理的各个环节，可促进企业管理的规范化与有序性，提高企业信息传递与分析效率，实现长远稳定发展[3]。研究物业企业如何实施精细化管理，对于提升物业公司服务水平和顾客满意度、提高企业利润、实现可持续发展有着重要的理论意义和现实意义。
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1.2 国内外研究现状及发展趋势
通过查找阅读物业企业开展精细化管理的文献数量较少，但以“物业企业”、“精细化管理”为关键词搜索相关文献数量较为丰富，这给本文留下了较多理论基础和研究空间。
1.2.1 精细化管理研究现状
真正意义上的精细化管理思想最早诞生于日本丰田公司，丰田英二在 20 世纪 60年代设计了准时生产模式，并在旗下企业生产管理中广泛应用，这在很大程度上避免浪费、节省原材料，从而建立了标准化的生产作业。James P. Womack 和 Daniel T.Jones（2003）将丰田的生产方法概括为精细化生产成本管理，并解释了丰田汽车公司的生产经营方法，指出丰田汽车公司在实施精细化管理后的良好效果[6]。YasuhiroMonden（2010）详细分析了丰田的精细化生产成本管理的思维特征和含义，指出丰田汽车公司的生产方法是自动化和及时生产的结合，全面生产和看板生产是公司的两大支柱[7]。Richard Lamming（2012）认为在丰田汽车公司，精细化的供应关系也已经形成[8]。
相关文献资料显示对于外国企业的领导者来说，他们很早就注意细节，并且认为细节的优劣直接影响到企业的经营效果和可持续发展。小事成就大事、细节决定完美，被很多企业如肯德基、惠普等奉为至理名言。
Eric Gabriel（1997）主要研究了把精细化管理运用到企业的具体管理实践中，通过几个案例对比的方法，明确精细化管理的效果最为理想[9]。
Katayama H.和 Bennet D（.1999）通过对不同企业的研究和在具体的企业实践中，明确精细化管理能够降低企业经营管理的成本，也能够在激励的市场竞争中脱颖而出[10]。
Emiliani M. L.（2006）进一步分析了精细化管理在具体企业的运用，尤其是分析了从 19 世纪 70 年代到 20 世纪初近 30 年的时间跨度里，美国康涅狄格州相关企业在运营过程中应用精细化管理的数据，得出的结论是精细化管理在促进企业可持续发展方面起着显著的作用[11]。
Homburg（2014）通过案例分析法证明，精细化管理在企业各个领域能够发挥重要作用，尤其是能够直接节省运用成本，提高企业的综合效益[12]。
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第 2 章 精细化管理的理论基础
2.1 精细化管理的概念
精细化管理，是一种工作过程质量控制和改善的管理技术，也是一种管理哲学、一套管理系统和相应的管理工作。通过管理规则的系统化和细化，使组织各单元精确、协同和高效地运行，目的是推动组织内部不同员工工作品质在稳定可控的基础上不断提高[30]。
随着经济社会的不断发展，专业化程度越来越高，实施精细化管理已经成为企业发展壮大、破解瓶颈的根本途径，也是企业摒弃过去粗放的管理模式的良好契机。精细化管理不仅是一种管理科学，更是一种管理哲学，就是要把负责的问题简单化、简单的东西量化、量化的东西流程化、流程的东西制度化。同时，精细化管理也不是冷冰冰的，而是以人为本的，是员工群体共同制定完成的，是引导性质的，而非强制性质的。更要看到，精细化管理是持续改进的过程，没有终点，也并能一劳永。任何企业都必须能够找到一条适合自己的精细化管理道路，从随意化到规范化，从经验型到科学型，从粗放式到精细化，才能在激烈的市场竞争中生存发展。
精细化管理在运用过程中，是在追求从“管”到“理”的转变。“管”是在靠人管，“理”则是靠规则、流程、秩序。对于大多数企业而言，精细化管理是不可逾越的一个管理阶段，并且在企业管理发展阶段中占据着重要的位置。如图 2-1 所示：
图 2-1 管理阶段示意图
2.2 精细化管理的起源
2.2.1 泰勒科学管理理论
1911 年，“科学管理”之父弗雷德里克·泰勒在《科学管理原理》一书提出了科学管理思想，被后人广泛运用到生产实践中。科学管理理论不仅是一种思想，也是对具体操作的指导。首选，以工作的每个元素的科学划分方法代替陈旧的经验管理工作法；其次，员工以选拔、培训和开发的科学方法代替先前实行的那种自己选择工作和想怎么样就怎么样的训练做法；再次，与工人经常沟通以保证其所做的全部工作与科学原理相一致；最后，管理者与工人应有基本平等的工作和责任范围。[31]。
不难看出，泰勒所要探讨的最核心的问题是如何使生产效率最大化。他认为要提高生产效率就要坚持以下四条原理：科学划分工作元素，选择优秀员工，经常与员工沟通，管理者与员工应该有平等的工作和责任范围。
泰勒强调要运用科学的方法来研究企业管理活动，要建立量化的、明确的工作规范和工作流程，并且要不断地对员工进行培训。这些都为精细化管理理念奠定了坚实的基础，可以看到精细化管理的雏形。科学管理理论对精细化管理理论作出了很大贡献。
图 2-2 PDCA 工作管理循环图
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第 3 章 基于 ORTCC 模型的 W 办公楼物业管理分析 ··········21
3.1 W 办公楼简介及管理重难点分析 ............................... 21
3.2 W 办公楼物业项目简介 ............................... 22
第 4 章 W 办公楼物业精细化管理建议 ·····················33
4.1 战略规划要体现员工参与 ...................... 33
4.2 加强标准化规范化建设 ........................................... 33
第 5 章 W 办公楼物业开展精细化管理的保障措施·····················43
5.1 征求办公楼入驻单位的肯定与支持 ........................... 43
5.2 坚持以人为本 ............................... 43
第 5 章 W 办公楼物业开展精细化管理的保障措施
5.1 征求办公楼入驻单位的肯定与支持
在办公楼物业开展精细化管理，首先要征求办公楼入驻单位的肯定与支持。精细化管理理念不仅要让全体员工熟悉了解并践行，还要深入办公楼入驻单位进行走访调研，说明物业开展精细化管理的理念、措施、预期效果等，征得他们的理解与支持。如今，精细化管理理念已渗透进政府部门的管理中，W 办公楼入驻单位的层次较高，对于精细化管理理念也十分熟悉。因此，相信在 W 办公楼物业开展精细化管理能够得到入驻单位的支持。
精细化管理想要取得成功，必须上下同心，尤其是得到基层员工的拥护。
要通过培训、交谈等形式，让员工意识到，企业开展精细化管理并不是在管人，而是在迈向一种新的管理阶段。企业与员工个人的目标是一致的，即都能从精细化管理中获益。通过精细化管理，优化了办公环境，员工能够得到身心愉悦；通过精细化管理，促进企业服务效能的提升，从而促进企业效益的提升，才能占据更多的市场份额，才能为员工提供更好的福利和待遇。
精细化管理不仅是管理层的事，更是全体员工的事。精细化管理的规则不仅仅是管理层制定的，更需要全员的共同参与。如工作流程的制定，除了管理者的参与外，还需要具体操作者对流程的制定、删减、增加等，提升劳动效率。同时，精细化管理需要从小事入手，从小处着眼，每个员工从自身做起，节约每一张纸、每一滴水都是对精细化管理的贡献。要重视每一位员工对企业的贡献。
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结论
物业管理连着民生、连着稳定、连着发展。从行业属性看，物业管理既促进物业保值增值，又提供着满足市民物质生活需求的服务产品。开展精细化管理，是物业企业发展的必由之路。如何在物业企业开展精细化管理，是本文论述的重点。精细化管理的工具众多，本文选择了操作性强的 ORTCC 模型，从目标、规则、培训、检查与考核、文化等五方面寻求方法、破解难题。
本文主要做了以下几方面的工作：
（1） 系统梳理了精细化管理的理论，并作出阐释和分析；对物业精细化管理的文献进行了整理综述，重点引出了吴宏彪教授提出的 ORTCC 模型，并对模型的各个系统进行了分析。
（2）运用 ORTCC 模型，从目标、规则、培训、检查与考核、公司文化等方面分析 W 办公楼物业存在的问题，问题主要表现在目标较为合理，但没有体现员工价值和分解量化；制定了规章制度，但仍需细化和具体；开展了员工培训，但仍需拓展培训内容和人员；建立了考核体系，但仍需更简单更实用；潜规则支撑作用不太明显。
（3）结合精细化管理理论和 ORTCC 模型对 W 办公楼物业管理提出建议措施，主要包括制定符合实际的战略规划，加强规范化标准化建设，引入图表卡精细化管理工作，进一步优化工作流程和程序，探索数字化信息化建设，拓展员工培训内容、创新培训形式，重视检查评价并运用好考核结果。结合 W 办公楼实际，对引入精细化管理后的预期效果进行了评估。
（4）提出来在 W 办公楼物业引入精细化管理的保障措施，主要包括坚持以人为本的理念、建立精细的企业文化、注重持续改善等。
参考文献（略）