本文是一篇博士论文，本文主要围绕顾客不当行为这一现象开展系列研究，在系统文献综述基础上，本文分别展开四组研究，其中一组为元分析，提出3个研究问题，另外三组为实证研究，共提出8个假设，其中大多数假设均得到支持。
1 绪论
1.1 研究背景
当前，我国已步入服务经济时代。国家统计局数据表明服务业占GDP比重早已超过50%，是我国国民经济发展的主要驱动力(程豹, 周星, 郭功星, 2019)。随着服务业的蓬勃发展，原有的标准化服务也越来越不能满足顾客的需求(王新新, 高俊, 冯林燕, 汤筱晓, 2021)。由此，为顾客提供卓越的服务以提高顾客的满意度和忠诚度，成为企业提高组织绩效和实现成功的重要战略(Medler-Liraz, 2020; Yang, Lu, & Huang, 2020)。为了获得可持续的竞争优势，服务型企业往往信奉“顾客上帝论”，要求员工主动提供高质量的服务，甚至尽最大努力去取悦顾客(Cho, Bonn, Han, & Lee, 2016; Gettman & Gelfand, 2007; Yang et al., 2020)。这种不平等的权力和顾客的特权感无疑给服务人员增加了工作负荷，也使得员工处于弱势地位(Bishop, Korczynski, & Cohen, 2005; Grandey, Dickter, & Sin, 2004; Yagil, 2008)，更容易遭受顾客不当行为。
现实生活中顾客不当行为屡见不鲜。在服务行业，大量的员工都遭遇过顾客的辱骂、威胁甚至暴力对待(谢凤华, 顾展豪, 范曦, 2018)。实际上，顾客不当行为也是一个全球性的普遍现象(Boukis, Christos, Daunt, & Papastathopoulos, 2020)，澳大利亚快餐行业的一项调查显示，87%的员工曾受到顾客的不文明对待(Bani-Melhem, 2020)。Grandey et al. (2004)在呼叫中心的调查也表明，客服人员平均每天都会遭遇10次顾客的言语侵犯。同样，在我国，医闹事件、游客不文明行为等也都时有发生。
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正因为顾客不当行为的普遍性(Wang, Liao, Zhan, & Shi, 2011; Wang et al., 2013; Yue, Wang, & Groth, 2017; Zhan, Wang, & Shi, 2016)，越来越多的学者也开始关注这一现象。当前，大量研究都探讨了顾客不当行为对员工行为的负面影响和有害后果(Arvan, Dreibelbis, & Spector, 2019; Cortina, Magley, Williams, & Langhout, 2001; Koopmann, Wang, Liu, & Song, 2015)，例如，工作绩效下降(Baranik, Wang, Gong, & Shi, 2017; Lavelle, Rupp, Herda, Pandey, & Lauck, 2021)、离职意愿增加(Goussinsky, 2011; van Jaarsveld et al., 2021)和服务破坏行为(Bani-Melhem, Quratulain, & Al-Hawari, 2020; Baranik et al., 2017; Skarlicki, van Jaarsveld, Shao, Song, & Wang, 2016)。
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1.2 研究目的
由于顾客不当行为在服务型组织中的普遍性，学者们也多关注该行为带来的负面影响(e.g., Bani-Melhem et al., 2020; Skarlicki et al., 2016; Wang et al., 2011; Zhan et al., 2016)。然而仅有少量研究探讨顾客不当行为与员工组织偏差行为之间的关系(Ahmed et al., 2021; 张若勇, 牛琬婕, 2015)。那么，顾客不当行为对组织偏差行为的影响到底有多大？与其他破坏行为相比是否更为突出？其内在的解释机制以及边界条件又是什么？这将是本文研究的重点问题。为进一步挖掘顾客不当行为与组织偏差行为之间的关系，作用机制和边界条件，本文的研究目的可分为以下四个方面。
第一个目的是通过元分析总结顾客不当行为对员工行为的作用效果，初步整合、检验顾客不当行为与组织偏差行为之间的关系。本文将借助元分析定量总结顾客不当行为对员工行为的作用效果，并对比其与组织内不当行为间影响效果的差异，并从现有零散的研究中初步总结顾客不当行为与组织偏差行为的效应值。此外还将对现有常见中介机制的解释效果以及可能的调节变量进行验证。
第二个目的是探讨顾客不当行为与组织偏差行为的关系。现有研究多探讨顾客不当行为与员工服务破坏行为间的关系(Bani-Melhem et al., 2020; Cheng, Guo, Tian, & Shaalan, 2020; Skarlicki et al., 2016)，忽略了它对组织偏差行为的影响，也未能揭示两者的因果关系。本文将通过问卷法、实验法和日志法等多种混合方法，分别从个体间和和个体内去看待顾客不当行为对员工组织偏差行为的影响。
第三个目的是揭示顾客不当行为对员工组织偏差行为的作用机制。本文在已有研究基础上，指出顾客不当行为中的不道德成分(Greenbaum, Quade, Mawritz, Kim, & Crosby, 2014; Huang et al., 2019)，并基于道德推脱视角(Bandura, 1986, 1991)，将探讨顾客不当行为如何通过贬低顾客的机制导致员工服务破坏行为，以及如何通过重建组织规范的机制使员工产生组织偏差行为，并证明重建组织规范机制的独特作用。
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2 研究综述
2.1 顾客不当行为的研究领域
从现有文献来看，关于顾客不当行为的研究主要集中在营销管理和组织行为学两个领域，由于学科差异，两者的研究起源及发展趋势都有很大差异，下文将对两个方向展开详细论述，并进行对比，以帮助厘清顾客不当行为的概念内涵，为后续研究打下基础。
2.1.1 营销管理中的顾客不当行为
在早期关于顾客不当行为的文献中，营销学者们多聚焦于顾客通过不正当手段获利（或便利）的行为，如强行插队、顺手牵羊、不合理要求退换货品等(Ford & Richardson, 1994; Kallis & Vanier, 1985; Reynolds & Harris, 2009; 刘汝萍等, 2014)。关于顾客不当行为的称谓，学者们也有着不同的界定，常见的有顾客偏差行为(Deviant customer behavior)(Reynolds, Harris, & Practice, 2006)，顾客异常行为(Aberrant customer behavior)(Fullerton & Punj, 1993)，顾客功能障碍行为(Dysfunctional customer behavior)(Harris & Reynolds, 2003; Reynolds & Harris, 2009)，顾客不道德行为(Unethical customer behaviors)(Van Kenhove, De Wulf, & Steenhaut, 2003)，顾客不公平(Customer unfairness)(Berry & Seiders, 2008)和不良顾客 (Jaycustomers)(Harris & Reynolds, 2004)。总结来看，这些高度重叠的术语呈现了两个特征，一是这些行为违反了普遍接受的行为规范（无论是有意或无意的客户行为）；二是破坏了正常消费秩序(Fullerton & Punj, 2004)。
Fullerton & Punj (2004)根据不当行为的目标对象，将顾客不当行为分为五大类：针对组织内员工、商品、其他客户、金融资产和有形无形财产的不当行为。具体来说，这些不当行为的顾客可能是小偷、违规者、赖账者或破坏公物者。Harris & Reynolds (2004)以行为的有意/无意及公开/隐蔽两个维度定义顾客不当行为。Berry & Seiders (2008)则将不公平的顾客(Unfair customers)分为语言辱骂者、责备者、规则破坏者、机会主义、无理退货者等五种类型。刘汝萍, 赵曼, 范广伟(2020)将顾客不当行为划分为伤害员工、干扰同属顾客、破坏商品及破坏环境等四类。尽管顾客不当行为的界定纷繁杂乱，但营销界普遍采用Fullerton & Punj (2004)的定义，即“顾客违反消费情境中广为接受并遵从的行为规范，且破坏正常消费秩序的行为”。
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2.2 顾客不当行为的概念与测量
本小节将继续沿着组织行为领域的范式进行论述，如上所述，由于顾客不当行为的名称纷繁复杂，因此本文将对顾客不当行为各个称谓的来源、定义和特征进行论述，并总结概念间的异同，进而确定本文所研究的顾客不当行为的内涵，最后介绍顾客不当行为的其测量与研究方法，并总结各量表的适用范围。
2.2.1 顾客不当行为的概念
（1）顾客相关的社交压力
这一概念由Dormann & Zapf (2004)基于心理压力理论(Lazarus & Folkman, 1984)提出，将其划为工作中的社交压力，并对比其与社交冲突、不公平对待及非对等的行为和工作场所反社会行为等三种相似概念的差异。Dormann & Zapf (2004)通过3个不同的服务工作（鞋店员工、旅行社员工和空乘人员，N =591）开发了顾客相关的社交压力量表，并将顾客行为分为以下四种类型：不恰当的顾客期望(Disproportionate customer expectations)、顾客言语侵犯(Customer verbal aggression)、不被喜欢的顾客(Disliked customers)和模糊的顾客期望(Ambiguous customer expectations)。其中该量表大多数来自作者对服务人员的半结构访谈，还有部分题项借鉴其他学者的表述或量表，例如有6个题项改编自Frese & Zapf (1987)关于主管和同事的社会压力源量表，将其中主管或同事的字眼表述替换成顾客。目前，这一概念和量表在组织行为学等领域已得到广泛运用(Dudenhöffer & Dormann, 2013, 2015)。
（2）顾客不公平行为
关于顾客不公平的概念，国内学者一般引用Berry & Seiders(2008)的顾客不公平(Customer unfairness)的定义，即顾客的行为缺乏基本礼节、不合理、不尊重他人权利、制造不公平，并对企业造成伤害，某种程度上，也会对企业员工和其他顾客造成伤害(柴富成, 王琪, 2014; 谢礼珊, 龚金红, 梁艳, 2011; 谢礼珊, 李健仪, 张春林, 2011; 张若勇, 牛琬婕, 2015)，并将其划分为包括无理退货者在内的五种类型。透过Berry & Seiders(2008)关于顾客不公平的定义和分类可知，其研究视角更多聚焦于营销管理，与组织行为学的研究有较大差异，因而研究者在选择构念及测量时，也要追本溯源，根据研究领域和目的选择适用于自身研究的构念和量表。
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3 顾客不当行为对员工行为结果的影响：一项元分析研究 ...................... 50
3.1 问题提出 ........................................ 50
3.2 研究方法 .............................. 53
4 顾客不当行为与员工组织偏差行为的关系 ............................ 78
4.1 研究问题与目的 ............................................ 78
4.2 研究假设 ...................................... 79
5 顾客不当行为与员工组织偏差行为的作用机制 ................................ 106
5.1 研究问题与目的 ................................... 106
5.2 理论与研究假设 .......................... 107
6 顾客不当行为与员工组织偏差行为的边界条件
6.1 研究问题与目的
本章主要目的是根据元分析结果，进一步延续第三章的研究问题3，在第四章和第五章研究结果的基础上，探讨顾客不当行为与员工组织偏差行为的边界条件。上述两组实证研究证明了顾客不当行为与员工组织偏差行为的因果关联，并检验了顾客不当行为通过员工重建组织规范这一道德推脱机制导致组织偏差行为路径的排他性和独特性，但没有探讨道德视角下顾客不当行为的边界条件。基于道德推脱理论，本章将进一步验证重建组织规范在顾客不当行为与员工组织偏差行为的中介机制。由于道德推脱还受到个体的特质特征和社会环境影响(Bandura, 1986; Fida et al., 2015; 张艳清等, 2019)，根据道德推脱理论的解释逻辑，本研究将进一步探讨员工的道德相对主义和道德领导的边界作用。其中道德相对主义是一种道德立场，因人而异，属于个体的特征，核心观点是对错都是相对的(Forsyth, 1980)。持有这一观点的个体具有更宽松的道德标准，从而对自己和他人的不道德行为更宽容(Forsyth, 2021; Lu et al., 2017)。道德领导则通过个人行为和人际互动等营造组织的道德氛围，激发员工实施道德行为(Lin, Ma, & Johnson, 2016; 杨继平, 王兴超, 2015)，是对员工工作环境和组织氛围的影响。图6-1展示了本章的研究模型。
博士论文参考
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7 研究讨论与展望
7.1 研究讨论
7.1.1 研究结论
本文主要围绕顾客不当行为这一现象开展系列研究，在系统文献综述基础上，本文分别展开四组研究，其中一组为元分析，提出3个研究问题，另外三组为实证研究，共提出8个假设，其中大多数假设均得到支持。
第三章为元分析，在系统回顾已有研究基础上，本文提出的元分析定量整合了此前关于顾客不当行为的研究结果，提出了3个研究问题。为回答研究问题1：顾客不当行为对员工哪些行为影响更大，关系是否稳健？与服务破坏行为相比，顾客不当行为对员工组织偏差行为的影响是否更大？本文通过元分析计算了顾客不当行为与员工多个行为结果的关系，结果发现顾客不当行为对员工服务破坏行为和组织偏差行为的影响最大。为回答研究问题2：顾客不当行为的解释机制有哪些，结果是否稳健？本文通过元分析结合结构方程模型检验了消极情绪和情绪耗竭的中介机制，研究结果支持了情绪耗竭的中介机制，但消极情绪在顾客不当行为与员工特定结果变量间不存在中介作用，甚至出现相反的结论，发现了消极情绪中介机制的不稳定性。为回答研究问题3：为什么顾客不当行为对员工的行为影响存在不一致的结论？存在何种边界条件？本文通过元分析的分组比较分析检验了国家文化、测量量表、时间点及评价来源等因素对顾客不当行为和员工行为结果之间的调节作用，最后发现测量量表的调节作用不存在。补充分析1主要检验顾客不当行为在个体层和事件层对员工影响的差异，进一步对研究问题1进行补充回答。通过结果的对比发现，顾客不当行为对员工部分结果的影响存在因研究层级不同而出现变化。补充分析2通过元分析结合回归分析和相对权重分析比较顾客不当行为和领导、同事不当行为对员工的影响的预测力，突出了顾客不当行为对员工部分结果的独特性影响，但由于数据的限制，未能验证上述三种不当行为对员工行为的影响差异。
参考文献（略）