本文是一篇论文选题范文,本文主要研究了X连锁超市顾客满意度的影响因素,顾客满意度测评及提升策略。首先,根据中国顾客满意度指数(CCSI)确定X连锁超市顾客满意影响因素的一级指标,根据访谈结果确定X连锁超市顾客满意度影响因素的二级指标。
第一章绪论
1.1研究背景和研究意义
1.1.1研究背景
近年来,我国经济一直在快速发展,居民消费水平也逐步提高,产品种类也变得多样化,消费者面对自身需要有更多的选择,市场竞争变得更激烈,企业必须重视消费者的需求,将消费者的需求看做企业发展的方向。企业的主要目标是吸引目标客户群,满足消费者多样化、复杂化、丰富化和个性化的消费需求,通过提供更好的产品和更专业的服务,来提升顾客满意度,留住目标客户群,同时发展新的目标客户,使企业进行有续的发展。
顾客满意度不仅是顾客对产品、服务的满意程度,也是顾客对产品、服务的具体衡量指标,顾客满意度越高说明顾客对企业提供的产品、服务认可度越高,顾客购买产品、服务的机会越大,可以促进企业提高营业收入。顾客满意度也可以在很大程度上反映企业经营水平,企业通过提高顾客满意度可以提高企业经营水平。X连锁超市作为本土连锁超市尽管发展势头迅猛,仍然面临着来自互联网的冲击。
瑞典、美国、欧洲、中国根据顾客对产品和服务质量的评价,分别构建了顾客满意度指数。对于现代企业来说,顾客满意度指数,不仅是企业发展的重要测评工具,还是企业发展战略的重要内容。进行顾客满意度相关研究,可以使企业更了解消费者的需求,对于满足消费者需求,留住目标客户群,促进企业的可持续发展,达成顾客价值最优化,最终实现企业利益最大化有非常重要的战略意义。对于顾客满意度的研究来说,如何进行顾客满意度指标的选择,如何进行评价方法的设计,将成为顾客满意度研究的重要内容。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
Cardozo(1965)[1]将“顾客满意”这一概念引入营销领域。通用汽车使用顾客满意度开展业务,并且取得了显著的成效。随后,日本引入顾客满意,并产生了重要的影响。
美国经济学家Fornell(1989)[2],根据顾客感知、期望、价格等因素,在顾客满意度理论的基础上,构建了CSI模型,该研究在世界范围内得到了广泛的应用。
Lilien(1992)[3]研究了顾客满意度与其购买决策的关系。顾客满意度低,可能会放弃对某商品的购买。顾客刚开始的购买决策会影响之后的购买,并且会影响到其它顾客的购买。因此,顾客满意度对于企业的发展非常重要。
Ellinger(1999)等[4]认为从信息沟通你那个、高层拜访、面谈这三个方面入手,可以更全面的进行顾客满意度分析。
Athanassopoulos(2000)[5],认为价格、创新、形象、便利、性能等是影响个体对象顾客满意度的主要因素。他对个体、商业两种类型的顾客进行敏感度分析,并提出合理化建议。
Sharland(2001)[6],认为沟通和交流是维护顾客与企业长期关系的重要因素。同时,他对影响顾客与企业沟通和交流的多种因素进行了分析。
Nguyen(2001)等[7]在企业形象方面进行了论述。首先,Nguyen等从企业形象的含义出发,对企业形象、声誉进行了介绍;其次,在企业形象的研究中,从情感、功能等方面对企业形象进行了阐述;最后,Nguyen等对企业形象、声誉、顾客满意度、顾客忠诚度的关系进行了分析,并构建了模型。
Petr Suchanek(2015)[8]等人选取了食品行业进行研究,分析了顾客满意度、产品品质、企业绩效直接的关系。发现企业内部因素对顾客满意度的影响,顾客对产品产生的满意度具有长期效用。指出企业需要重视顾客的当前以及未来满意度,才能是企业持续发展。
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第二章相关概念及理论
2.1顾客满意的概念
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顾客满意是指顾客对于产品或服务实际状况和预期相比较来决定的,通过两者之间差距的感受,反应出的一种总体的评价。顾客的预期是由过去的购买经验、熟人的意见、销售人员、竞争者的情况来决定的。如果顾客购买产品或服务的实际情况不如顾客对该产品或服务的期望,顾客感到不满意;如果顾客购买产品或服务的实际情况与顾客对该产品或服务的期望相差不大,顾客感到满意;如果顾客购买产品或服务的实际情况超过顾客对该产品或服务的期望,顾客感到非常满意。顾客满意的概念是反应顾客对产品或服务的感受及评价,这是企业经营的目标,也是超市行业能够可持续发展的重要影响因素。
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2.2顾客满意度的概念
顾客满意度是对顾客满意程度的一种量化的衡量指标。顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的产品或服务,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的产品或服务,在另一种情况下未必能使顾客满意。只有对不同的顾客群体影响满意度的因素非常了解,才有可能实现100%顾客满意[44]。企业在进行顾客满意度调查时,除了要关注产品、服务、质量、价格等因素,还需要关注产品、服务与客户的期望、需求关系的契合度,调查企业提供的产品和服务等是否达到了客户的期望。
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第三章 X连锁超市发展现状 ........................... 15
3.1 X连锁超市简介 ........................................ 15
3.2 X连锁超市发展现状分析 ....................... 15
第四章 顾客满意度指标测评体系构建 ........................ 18
4.1 指标测评体系构建 ....................................... 18
4.2 指标测评体系构建原则......................................... 18
4.3 顾客满意度指标测评体系构建 .......................... 19
第五章 X连锁超市顾客满意度测评 .............................. 24
5.1 问卷调查 .............................. 24
5.1.1 调查问卷设计 ................................. 24
5.1.2 问卷的发放与回收 ............................... 24
第六章X连锁超市顾客满意度提升策略
6.1超市形象提升策略
6.1.1采取差异化战略,提升超市声誉
X连锁超市想要提升顾客满意度,必须建立良好的超市形象。首先,优化内部管理,完善企业制度。其次,X连锁超市应该把控商品质量,为顾客提供质优价美的商品。再次,X连锁超市应该强化员工培训,提升服务质量,为顾客提供良好的服务。最后,X连锁超市应该加强企业文化建设,建立优秀的企业精神,增强员工的企业认同感,营造良好的企业形象。
将X连锁超市塑造成一个热情的、礼貌的、亲和的、与消费者充分沟通的超市形象。超市形象是超市内外对超市的状况的综合反馈,是对超市的整体认知。当X连锁超市在社会公众当中具有良好的超市形象时,顾客就会更愿意购买X连锁超市的产品和服务;当X连锁超市在社会公众中具有较差的超市形象时,消费者将不会愿意购买该超市的产品和服务。超市形象可以使超市确定自己的经营战略,给超市发展存在的问题提供明确方向,向顾客传达超市的发展方向。超市形象也是超市向顾客展示超市的最基础的方法。超市可以通过超市形象影响和改变顾客对超市的印象,创造良好的舆论环境。超市形象可以建立良好的社会形象,提高超市的社会责任感,提高员工的社会责任感、荣誉感、归属感,激发员工的积极能动性。提升超市经营水平,降低经营成本,降低商品价格,在顾客心中树立“质优价廉”的企业形象。运用特色化、多样化的促销方式进行商品的促销。X连锁超市的超市形象定位在商品种类齐全,顾客能更好的选到需要的商品。从描述性统计的结果看,X连锁超市基本达到了定位的超市形象目标。要提高X连锁超市的超市形象,可以通过差异化战略提升超市形象。
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第七章结论和展望
7.1结论
本文主要研究了X连锁超市顾客满意度的影响因素,顾客满意度测评及提升策略。首先,根据中国顾客满意度指数(CCSI)确定X连锁超市顾客满意影响因素的一级指标,根据访谈结果确定X连锁超市顾客满意度影响因素的二级指标。其次,本文根据X连锁超市顾客满意度影响因素的二级指标,设计调查问卷并对调查问卷的结果进行分析,通过总层面的分析,一级指标分析,二级指标分析,发现影响X连锁超市顾客满意度的问题。最后,本文提出了X连锁超市顾客满意度的提升策略,分别从超市声誉、超市社会责任、超市员工素养、产品质量、服务质量、超市购物环境、结账速度与准确性、促销活动、价格水平、节假日优惠、客户关系管理系统等多方面提出了针对性的建议。
本研究的主要结论:
(1)以SCSB、ACSI、ECSI、CCSI为理论基础,构建了X连锁超市顾客满意度模型,共有4个一级指标,16个二级指标。
(2)设计了X连锁超市顾客满意度调查问卷。该调查问卷共分为三个部分,第一部分是被调查者的基本信息;第二部分是影响X连锁超市顾客满意度的16个二级指标的对应问题,调查问卷的信度分析和效度分析都非常理想。
(3)运用SPSS软件对X连锁超市顾客满意度的问卷调查数据进行分析,得知在X连锁超市顾客满意度模型中,X连锁超市顾客满意度评分,4个一级指标的打分从高到低的排序为:超市形象(4.0322)>顾客期望(3.91)>感知质量(3.7957)>感知价值(3.5256);同时对二级指标来说,而对于“超市声誉”、“超市社会责任”、“与期望相比的产品质量”“退换货政策”、“超市购物氛围”、的评分较高。“与期望相比的服务质量”、“促销活动”、“结账速度与准确性”、“总体价格水平”、“与其他超市相比的价格水平”、“节假日优惠”评分都不高。因此,提升顾客满意度应该重点放在评分不高的指标上,同时评分高的指标在提升顾客满意度方面也有一定的进步空间。
参考文献(略)