本文是一篇企业管理论文，本研究扩展了用户参与视角下企业服务创新的驱动因素研究。本研究从四个维度方面对用户参与行为进行了划分，系统性地探究了用户参与对在线旅游企业服务创新绩效的影响机制机理，进一步使得对用户参与对在线旅游企业服务创新绩效关系的理论探讨更加深入和丰富。
第1章 绪论
1.1研究背景、创新点及意义
1.1.1研究背景
创新驱动是中国现代化经济体系建设的战略支撑，创新已经成为驱动中国企业发展的动力源泉，不断的创新是在这个充满活力的市场中取胜的关键。中国经济发展进入新常态，第三产业消费需求逐步成为主体，更加了解并满足多样的用户和市场需求成为企业服务创新的关键。互联网经济繁荣发展，随着独特和有价值的数字技术的出现，数字导向正在推动公司业务和产品的增长和增强[1, 2]。大部分企业都在主动或被动地接受着数字化转型的改造，其最终目的是希望能够通过数字化手段，获得、分析用户需求，并以此做出决策，更好地为用户提供产品和服务。企业进行服务创新能够提高用户的满意度，进而提升企业的长期竞争优势[3]。社交媒体平台是数字化转型的组成部分，随着个人对互联网越来越熟悉，企业会创建在线论坛来更好地设计产品和服务[4]。这种平台为企业提供了良好的知识交换环境，为各方参与者实现价值共创提供了条件，能够使企业借助知识资源实现创新[5]。同时，社交媒体能够快速传递信息，降低企业信息搜寻成本和沟通协调成本[6]。社交媒体已成为识别新机会的关键工具，因此，企业需要运用社交媒体提升创新能力。并且开放式创新理论认为，通过开放创新鼓励各利益相关者的参与，可以最大限度地减少产品失败的风险，企业作为创新的主体，仅仅通过内部成员的互动已经很难获取创新所需的全部知识，闭门造车很难获得市场的认可，企业需要引导用户参与到服务创新的过程中来。例如，苹果公司的Itunes平台向用户开放App应用开发权，打造了良好的用户生态系统，取得了良好的创新绩效[7]。此外，随着技术革命，普通用户已转变为数据的永久创造者[8]。可见，用户参与服务创新，能够与企业形成信息传递和交流互动，帮助企业积累用户知识、洞察用户需求，进而升级企业产品或服务，提高用户满意度[9]，提升企业服务创新，最终提升企业创新绩效。社交媒体平台使得企业与用户可以直接互动、协作和参与讨论[10]，使消费者能够更好地参与企业创新和价值创造[11]。在线旅游企业（Online Travel Agent，简称“OTA”）利用互联网电子信息技术和移动互联网的发展，为消费者提供更加方便、灵活和实惠的旅游服务。OTA不断创新，推出了多种具有特色的产品和服务，如智能定制旅游、主题旅游、共享旅游等，满足了消费者多样化的需求。未来，随着人们对旅游消费的需求不断增加，以及技术的创新不断推进，在线旅游企业的发展前景非常广阔。
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1.2研究方法
本研究主要采用的研究方法包含以下几种：
（1）文献研究法。通过阅读和整理国内外相关文献，梳理了之前学者对用户参与、隐性知识、企业社交媒体能力以及企业服务创新绩效的历史脉络和发展趋势。在此基础上，对现有研究的贡献与不足进行了客观评述，为后续研究提供了坚实的理论基础。
（2）问卷调查法。本研究选取在社交媒体平台上与企业进行互动的用户作为调研对象。结合国内外已有研究成果和中国实际国情，设计了相应的问卷。通过预调研对问卷进行了初步测试，并根据分析结果对多余题项进行了剔除，最终形成了正式调研问卷。
（3）统计分析法。在回收问卷后，利用Excel、SPSS、Amos等分析工具对收集到的数据进行了深入处理和分析。进而对直接效应和调节效应进行最终检验。
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第2章 理论基础与文献综述
2.1理论基础
封闭式创新理论为企业的创新仅仅是在企业内部发生的，但是随着企业面临着创新复杂性提升、创新能力不足等现实困境，传统封闭式的创新模式已经不利于企业发展，互联网技术的兴起使得企业与外界的合作越来越容易和密切，网络、开放社群等创新模式对于企业创新已经越来越重要[31]，在此前提下，Chesbrough [32]率先提出了开放式创新理论。与封闭式创新理论不同的是，开放式创新理论是指组织外部存在有利于组织创新的群体，创新资源可以自由地流动、优化配置和有效利用[33]，组织可以利用广泛的外部参与者和资源，来帮助自身维持和提高创新有效性。基于这一理论，企业的创新边界被不断弱化和扩大，创新资源的内外流动越来越迅速[31]，并且被不断统一到企业系统中，这使得企业的创新资源得到了进一步的扩大[34]。企业与各种合作伙伴(例如用户、供应商、大学、研究中心、个别专家/科学家甚至制造商)一起追求开放式创新，有利于各方获得缩短上市时间、降低成本和风险、改善获得特定专业知识的机会等利益[35]。后来，Lichtepthaler [36]进一步地从知识的视角来更加具体地阐述开放式创新是企业在进行创新的过程中，从企业的内部和外部系统地进行知识探索、挖掘和利用的过程。知识代表了一种新型资产，按照知识流向，开放式创新包含了由外而内、由内而外和双向流动三种知识流动形式[37]。一方面，企业可以从外部经济主体的知识溢出中获得更多的收益，提升企业创新能力，然而另一方面，在知识由内而外流动的过程中，存在一定的知识泄漏风险，即企业的核心技术等可能会共享给外部主体[38]。
总体而言，开放式创新已经成为企业进行创新的一种主要趋势，在这一理论指导下如何推进企业创新已经成为学术界关注的重点。开放式创新就是吸纳企业外部的力量参与企业的创新，而用户就是重要的外部力量之一。在企业外界的主体中，越来越多企业选择与用户进行合作，从以企业自身为中心向以用户为中心进行创新转变[39]，让用户参与产品或服务的共同创造。从结果上来看，企业的开放创新应当以创新绩效为落脚点[33]，因此，本研究基于开放式创新理论，认为以企业用户作为企业开放创新的合作对象，探究其不同合作行为对企业服务创新绩效的影响作用，以期在现有研究的基础上进行一定的拓展。
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2.2文献综述
2.2.1用户参与
在一个强调用户重要性的时代，学术界已经对用户参与的内涵从多角度多方面进行了深入探究，如用户的具体行为、所扮演的角色、参与创新实现价值共创等方面，对用户参与的内在逻辑进行了深入挖掘。Lovelock和Young[63]最早提出用户可以参与生产性劳动，以便公司能够以更高效、更经济的方式提供服务。Doorn [64]等将用户参与定义为用户是通过在平台上发布积极的品牌信息等，而不仅仅是购买产品或服务的行为。用户参与包括服务过程中用户更广泛的角色、行为和资源[65] [66]，例如，成为部分员工[65]、决策者[67]和质量评估员[68]等，从而提升企业用户的满意度、获取用户忠诚和改善销售业绩等。用户参与的行为包括准备、建立关系、信息交流、质量保证和评估行为[69]。随着用户的力量越来越强大，用户参与可以被视为产品/服务合作的一种新方法，它可能包括创意产生、产品测试、产品支持和服务流程改进[70]。更加深入的用户参与涉及到了用户学习的意愿、与企业进行积极对话、合作和共同开发，以及参与产品创新[71]。正如Lusch和Vargo[72]所得出的结论，消费者可以与企业共同创新、共同分享产品和服务创新理念等来实现用户参与[73]。在这一参与过程中，用户和企业共同创造了有形和无形的资源，进而将其融入创新过程，为企业积累创新价值[74, 75]。Chiang等[76]认为用户参与行为是积极、持久和有价值的行为，用户会根据自身的需求对共同兴趣的活动表达观点、投入时间和情感[77]以及资金等资源[78]。
Web2.0技术的兴起作为互联网发展的典型代表之一，为用户提供了一种全新的网络应用服务平台。这项技术强调用户的积极参与、在线协作、网络化数据储存、社交网站的广泛使用以及文件共享等功能，凸显了用户在价值创造过程中的地位。目前，社交媒体与用户参与已深度融合，衍生出一种通过社交媒体平台实现价值共创的新型行为模式[79]。在此背景下，较新的研究更加侧重于从用户体验或者网络环境下的视角来定义用户参与，主要强调了用户在参与社区过程中创造出的价值行为[80]，包括口碑推荐、帮助其他用户、论坛发帖、在虚拟网络中的信息分享和信息搜索[81]、以及用户与媒体持续交互的行为[82]。更具体地说，用户通过推荐和口碑等行为来影响企业产品服务的传播。葛明贵等[83] 提出用户在网络社区进行观点表达、知识共享以及价值共创等行为是在社交媒体中用户参与基本行为的体现。
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第3章 研究假设与模型................................. 20
3.1 研究假设 .................................... 20
3.1.1 用户参与与服务创新绩效........................... 20
3.1.2 企业社交媒体能力的调节作用............................... 21
第4章 问卷设计与数据收集.......................................... 24
4.1 问卷设计 .............................. 24
4.1.1 问卷调研法................................... 24
4.1.2 问卷内容................................ 24
第5章 数据分析与假设检验..................................... 33
5.1 描述性统计分析 ............................. 33
5.1.1 基本统计信息............................ 33
5.1.2 变量的描述性统计分析.................... 33
第5章 数据分析与假设检验
5.1 描述性统计分析
本文通过筛选后共收集样本351份，调研对象的性别比例大致为1:1，年龄集中在26～30岁，占比达到40.91%，其次为18～25岁，占比为20.45%。这可能是因为，较年轻的年龄段群体可能更擅长使用OTA服务产品和线上问卷调研工具，调研的主题与该年龄段的生活经验、兴趣或关注点更相关，因此该年龄段群体更容易参与此类调研。从事市场/销售/商务职业的占比较多，达到12.12%。具体情况参见下表5-1。
企业管理论文参考
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第6章 结论与建议
6.1研究结论
本研究探究了在社交媒体平台的背景下，用户参与对在线旅游企业服务创新绩效的影响机制。基于现有的研究成果，本研究将用户参与划分为合作开发、责任行为、企业隐性知识溢出和用户隐性知识转移四个维度，并将企业社交媒体能力作为调节变量，构建出相应的假设模型。采用问卷调查的方法获得一手数据并用于实证分析检验。在回收了351份有效数据的基础上进行了实证分析检验，据此来验证本研究提出的影响机制和研究假设。本研究共提出了8个假设，8个假设均得到验证和支持。具体验证结果如下：
第一，社交媒体平台背景下用户参与对在线旅游企业服务创新绩效的主效应分析。在用户参与四维度中，合作开发、责任行为和用户隐性知识转移对在线旅游企业服务创新绩效存在显著正向影响，且与合作开发和责任行为相比，用户隐性知识转移对在线旅游企业服务创新绩效的促进作用更加明显。此外，企业隐性知识溢出对在线旅游企业服务创新绩效存在负向影响。
第二，企业社交媒体能力的调节效应分析。企业社交媒体能力在合作开发、责任行为和用户隐性知识转移与企业服务创新绩效的关系机制中全部存在正向的调节作用。也就是说企业的社交媒体能力越高，合作开发、责任行为和用户隐性知识转移与企业服务创新绩效的正向关系越显著。企业社交媒体能力在企业隐性知识溢出与企业服务创新绩效的关系中也存在加强的调节作用。也就是说企业社交媒体能力越高，企业隐性知识溢出与企业服务创新绩效的反向关系就越显著。
参考文献（略）