本文是一篇旅游管理论文，本文以A宠物友好酒店为研究对象，通过分析携程旅行网和大众点评网携宠游客入住A宠物友好酒店后的真实评论，并对在线评论进行文本挖掘、情感分析以及IPA分析技术，获得携宠游客对A宠物友好酒店各个维度的满意度，从中发掘携宠游客对酒店的需求，根据携宠游客反馈的问题，酒店管理者可以及时进行自查。
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 携宠旅游发展现状
随着我国经济的高速发展，城乡居民可支配收入稳定增长，人们的生活质量愈来愈高。更多的消费者不再只追求物质上的满足，而是更加注重精神上的需求。养宠物是可以给予消费者陪伴和满足其精神需求的重要途径。越来越多的家庭和个人加入“养宠大军”，他们将宠物作为精神寄托和家人。根据《2023-2024年中国宠物行业运行状况及消费市场监测报告》数据显示，2022年中国的宠物经济产业规模达4936亿元，同比增长25.2%。2025年市场规模有望达到8114亿元。报告指出，随着人们对宠物角色的认知从情感寄托逐渐转变为家庭成员，他们在宠物身上的消费也在不断增加。同时，中国养宠家庭户数渗透率也在逐年上升，预计2023年达到22%。养宠人数的增加和生活方式的变化，使得宠物寄养服务需求增加，同时也推动了一部分游客选择带宠物旅行，而消费水平的提升也促使游客不断提高旅游体验的要求，希望在旅行中能照顾好宠物的同时可以享受高质量的宠物服务，携宠旅游市场加速发展。
1.1.2 宠物友好酒店发展现状
伴随着宠物经济的飞速发展，愿意携带宠物旅游而非寄养宠物店的游客越来越多，携宠旅游逐渐成为旅游市场中非常重要的一部分，携宠旅游市场逐渐壮大，由此而来的是出现了很多宠物友好型酒店，其中不乏国际和国内品牌酒店。根据《2021年中国酒店业发展报告》，截至2021年1月1日，全国住宿业设施总数为44.7万家，其中,上海有5491家、北京有5293家、广州有6189家、深圳有4409家住宿业设施，北上广深四大一线城市的住宿业数量总计21,382家，而这四个一线城市的宠物友好型酒店占比不到1%。截至2024年9月，通过携程旅行网的住宿板块筛选“可携带宠物”标签，可以看到上海仅有80家酒店、130家民宿可携带宠物入住。
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1.2 研究目标与内容
1.2.1 研究目标
本论文选择A宠物友好酒店作为研究对象，主要因为以下几方面因素：第一，A宠物友好酒店坐落的城市上海市比较有代表性。上海地处长江入海口，是我国的中心城市，也是世界上最大的城市之一。截至2023年末，上海常住人口2487.45万人。上海还是国际上著名的金融贸易和经济中心，是我国乃至国际重要的航运和科技创新城市。2022全年实现地区生产总值（GDP）44652.80亿元。随着第三产业的快速发展，酒店业的整体水平位于我国前列，城市居民的消费水平也名列前茅，研究该城市的宠物友好酒店具有很强的代表性，可为其他城市的同类型酒店提供指导和参考作用。第二，A宠物友好酒店位于上海市崇明岛，是崇明岛的地标性酒店，是一家国际品牌的豪华五星级酒店，在宠物产品，宠物服务上都发展较为成熟，是满足上海携宠游客近距离游憩需求和行为偏好的首选酒店。
本文的主要目标是以入住A宠物友好酒店的携宠游客作为研究对象，希望通过获取并分析该酒店的网络评论，调查分析携宠游客对该酒店的满意度高低，分析影响携宠游客满意度的问题和背后原因，最后提供相应对策和建议，以利于酒店更好的提升游客满意度，构建核心竞争力，实现长远可持续发展。
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第二章 理论基础与研究综述
2.1 核心概念
2.1.1 宠物友好酒店概念
“宠物友好”同“环境友好”、“儿童友好”概念相类似，即人与宠物和谐相处，是一种通过人与宠物的和谐来促进人与宠物、人与环境、宠物与环境之间和谐发展的动态平衡状态。酒店管理领域最先将“宠物友好”理念与酒店运用起来，延展出宠物友好酒店，即饲养者可以携带宠物进入有特制宠物用品的房间和公共区域，实现了饲养者与宠物同处一室。
本文认为宠物友好酒店是一家允许携带宠物入住，且能为宠物提供产品和服务的酒店。宠物友好酒店不仅允许游客和宠物入住，还开放固定区域供宠物活动。另外，酒店为宠物准备专用的宠物用品和宠物玩具，为宠物提供美容洗澡、健康检查等服务，使宠物在酒店内也可以感到安心与舒适。
2.1.2 携宠游客概念
携宠游客是指在旅行过程中带着宠物一起出行的游客，这类游客的特性是希望在旅行过程中，可以入住允许携带宠物的酒店，可以游览适合宠物活动的景点或享受与宠物相关的服务。随着宠物经济的快速发展，人们对宠物倾注更多的情感依赖，愿意为宠物投入更多的资源和服务，越来越多的游客选择携带宠物一起旅行，因此酒店、景点和交通等行业开始提供专门针对携宠游客的服务和设施，宠物友好型酒店为宠物提供专门的宠物用品和宠物餐食等服务，有些酒店甚至还提供宠物护理服务和宠物活动区域。
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2.2研究综述
2.2.1 携宠旅游及宠物友好酒店相关研究
宠物友好酒店在国外发展较为迅速，国内目前对这个领域的研究尚处于初级阶段。在旅游理论的相关研究中，出现较多的是关于宠物经济、携宠旅游的研究，而对于宠物友好酒店这一细分板块鲜有提及，缺少更为深入的研究
（1）宠物友好酒店相关研究
郭小东（2014）指出：酒店产品是一种综合产品，是以酒店设施设备为载体，满足不同类型顾客的多层次消费需要为目的，而向客人提供多样化、个性化的有形产品和服务的综合性产品。马豆豆（2019）研究指出：宠物友好即人与宠物和谐相处，是一种通过人与宠物的和谐来促进人与宠物、人与环境、宠物与环境之间和谐发展的动态平衡状态。其外延比较广，包括宠物用品、宠物互动交流等。翟向坤、王可馨（2022）研究了一线城市星级酒店宠物友好型服务，分析宠物友好产品在星级酒店中的优势及问题，针对酒店的内部提升、外部化解及合理应对突发因素层面提出发展建议。
（2）携宠旅游相关研究
李良杰、薛青琳（2019）主要研究了目前我国携宠旅游市场开发的障碍，并提出相关对策，具体如下：通过关注宠物的心理变化提升宠物可控性，增强宠物主的文明意识从而增加大众接受度，开发宠物定制产品，景点/酒店提供便利环境四方面对策。马素萍（2020）主要研究我国国内携宠旅游发展现状和问题，其认为，我国目前宠物友好酒店/公寓/民宿等占比小，入住限制多，针对这些问题提出相应的产品开发建议。汪冰倩（2020）主要研究了携宠旅游的市场前景，其认为，交通、住宿、安全与卫生是影响携宠旅游的重要因素。当前携宠旅游市场虽然尚不成熟，但携宠旅游需求的增加，已促使酒店、景区出台宠物友好政策，纷纷对宠物开放，而民宿已成为携宠游客的出行首选，未来极大可能会开启携宠旅游度假新纪元。
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第三章 A宠物友好酒店服务现状及携宠游客满意度现状 .................. 22
3.1 A宠物友好酒店概况......................... 22
3.1.1 A宠物友好酒店简介 ................ 22
3.1.2 宠物友好服务介绍........................ 22
第四章 基于线上网络评论的A宠物友好酒店携宠游客体验感知调查分析.... 31
4.1 线上网络评论数据获取 ......................... 31
4.1.1 数据来源............................ 31
4.1.2 数据采集........................ 32
第五章 A宠物友好酒店携宠游客满意度问题及原因分析 .................. 59
5.1 A宠物友好酒店携宠游客满意度问题分析........................ 59
5.1.1 酒店设施设备陈旧...................................... 59
5.1.2 酒店早餐与预期不符.................................... 61
第六章 A宠物友好酒店携宠游客满意度提升策略
6.1 丰富宠物特色主题活动
对携宠游客来说，一家宠物友好酒店，不仅需要提供基础住宿，更希望可以在酒店感受到更深层次的宠物友好，希望通过参加与宠物有关的活动放松身心，加强与宠物的互动，更甚者可以进行宠物社交，结交到同样热爱宠物的朋友。如何更好留住游客，提升携宠游客满意度，需要酒店管理者不断钻研，以下是为A宠物友好酒店丰富宠物特色主题活动提出的几点建议：
（1） 举办宠物摄影节
酒店可以充分发挥酒店的地理位置优势和环境优势，推动“酒店+宠物+摄影”相融合，在酒店举办宠物摄影节，定期推出摄影节套餐，利用酒店优美的自然环境，邀请摄影爱好者和携宠游客共同参与摄影作品创作，将“住+吃+玩+购+拍”等不同元素结合起来，打造一站式服务。可以参考亲子旅游市场的“一价全包”套餐，携宠游客只需支付套餐费用，就可以轻松愉快的与宠物共同融入摄影节的愉快氛围，在摄影节上设置作品投票环节，邀请所有参与的游客为携宠游客和摄影爱好者拍摄的作品进行投票，排名第一的作品可以获得精美礼品一份，加深携宠游客的参与度和体验感。
（2） 在线征集体验项目
酒店管理者可以通过互联网平台如微博、抖音、小红书等在线征集广大携宠游客希望参加的体验项目，依据征集结果定期设置宠物主题活动，对提出该项目的游客给与礼品奖励。通过在线征集和奖励的方式，不仅可以起到宣传推广作用，还可以吸引携宠游客前来体验，提升酒店影响力与传播范围。通过定期举办一系列宠物主题活动，提升携宠游客的复购和满意度，丰富其情感体验。
旅游管理论文参考
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第七章 研究结论与展望
7.1 研究结论
本文以A宠物友好酒店为研究对象，通过分析携程旅行网和大众点评网携宠游客入住A宠物友好酒店后的真实评论，并对在线评论进行文本挖掘、情感分析以及IPA分析技术，获得携宠游客对A宠物友好酒店各个维度的满意度，从中发掘携宠游客对酒店的需求，根据携宠游客反馈的问题，酒店管理者可以及时进行自查，并为酒店提升服务质量提供一个新的途径。通过整个研究，可以得出如下结论：
（1）携宠游客对于A宠物友好酒店的服务满意度高，酒店需继续保持。有吸引力的产品离不开酒店优质的服务，而优质的服务需要每一位员工提供热情的服务态度和专业的服务质量。目前为止，携宠游客对A宠物友好酒店的服务质量和员工的服务态度表示认可，酒店需保持优势，但不能松懈，需不断加强员工培训，积极听取游客的反馈，尽可能用优秀的服务赢得更多的复购游客，同时，也需要不断创新，为游客提供新颖的服务体验。
（2）携宠游客对于A宠物友好酒店的早餐和设施满意度较低，酒店更需要在早餐和设施上做出优化，尽可能的丰富早餐品类，通过多样化的菜品和周到的用餐安排，强化游客的用餐体验；在房间设施上，优先将游客反馈的设施不合理等细节进行整改，即使无法投入大量费用进行设施设备的翻新，也需要对设施设备定期检修，提前发现故障设备进行维修，听取游客反馈的问题，及时完善设备方面不合理之处，做到提前发现问题并及时维护设施，为携宠游客提供安全的居住环境。
（3）携宠游客对酒店的宠物产品满意度一般，酒店应制定灵活的产品价格，丰富套餐内容，定期推出不同主题的宠物活动，吸引等多携宠游客入住打卡，在提升酒店服务水平的同时，提高宠物产品的吸引力和性价比，提升游客满意度，提升酒店收入和出租率。
参考文献（略）