第一章 绪论
1.1 研究背景
在中国经济高速增长的同时，中国银行业亦得到快速发展。2013 年至 2017 年中国银行业人民币贷款与存款总额年均复合增长率分别为 13.69%和 11.97%，这体现出中国巨大的融资需求和中国的经济实力[1]。经过多年的改革发展，我国形成了多层次的银行业体系，目前我国银行业金融机构可划分为大型商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村金融机构及其他类金融机构五大类。截至 2017 年 12 月 31 日，上述五大类银行业金融机构的总资产和总负债及所占比例的情况如下表列示：
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1.2 研究的目的和意义
本文研究的目的在于通过借鉴和运用员工绩效考核相关的理论，分析 X 农商行客户经理绩效考核存在的问题，通过完善客户经理绩效考核来调动他们的工作积极性，激发工作热情，自觉提升工作能力，提升工作业绩，增强竞争力，促进 X 农村商业银行的业务发展。并最终提出改善 X 农商行客户经理绩效考核工作的相应建议，从而达到进一步提升 X 农商行的经营管理水平，使得 X 农商行向现代人力资源管理迈进，提升 X 农商行服务群众的力度和效率。
研究客户经理绩效考核有助于进一步完善 X 农商行客户经理绩效考核体系，提高银行整体竞争力。X 农商行虽然有针对客户经理的考核计划，但是完全凸显不出客户经理在整个组织结构中的重要性。绩效考核如果不科学，不仅不能起到激励作用，相反会让客户经理产生不受重视的感觉，甚至于不公平待遇的感知。因此有必要对 X农商行的绩效改革进行一步的研究，找出问题的症结所在，推动 X 农商行的人力资源管理，从而适应市场发展，增强银行竞争力。
研究客户经理绩效考核有助于提高其内部人力资源管理水平。绩效考核作为人力资源管理的核心内容，其对员工的薪酬制度的建立、员工培训需求管理、员工职位调控等方面都起着至关重要的作用，直接决定着人力资源配置的效率。改革改制以来，银行业在思维、观念方面虽然转变较快，但由于受历史原因的影响，其之前的人力资源管理水平并不高，虽然近年来有所加强，但问题也是显而易见的。毫无疑问，绩效考核体系的改进和完善，将有助于其人力资源管理水平的提高。
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第二章 绩效考核相关理论基础
2.1 绩效考核相关概念
绩效，从字面意思分析，是绩与效的组合。绩就是业绩，体现企业的利润目标，企业要有企业的目标，个人要有个人的目标要求；效就是效率、效果，体现的是企业的管理成熟度目标，因此，绩效通俗的讲就是完成工作的质量和数量[23]。绩效是一个包含多元目标的概念，反应出一个组织或个人在一定时期内的投入和产出情况[24]。从管理学的角度看，绩效是组织希望的结果，是组织为实现目标在不同层面上期望达到的有效成果的集合，包括个人绩效和组织绩效两方面。组织绩效按照战略目标和逻辑关系，层层分解落实到个人，形成个人绩效，组织绩效的达成以个人绩效的实现为前提，但个人绩效的实现对组织绩效的影响却是多元化的。
绩效考核，是企业绩效管理中的重中之重，它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统，是在设定的标准下对完成的业绩、效果、效率和效益的达成程度的一种度量[25]。考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，从而实现企业战略目标，提高员工的工作绩效，也可作为公平合理地酬赏员工的依据。
2.1 绩效考核相关概念
绩效，从字面意思分析，是绩与效的组合。绩就是业绩，体现企业的利润目标，企业要有企业的目标，个人要有个人的目标要求；效就是效率、效果，体现的是企业的管理成熟度目标，因此，绩效通俗的讲就是完成工作的质量和数量[23]。绩效是一个包含多元目标的概念，反应出一个组织或个人在一定时期内的投入和产出情况[24]。从管理学的角度看，绩效是组织希望的结果，是组织为实现目标在不同层面上期望达到的有效成果的集合，包括个人绩效和组织绩效两方面。组织绩效按照战略目标和逻辑关系，层层分解落实到个人，形成个人绩效，组织绩效的达成以个人绩效的实现为前提，但个人绩效的实现对组织绩效的影响却是多元化的。
绩效考核，是企业绩效管理中的重中之重，它是一种周期性检讨与评估员工工作表现的管理系统，是在设定的标准下对完成的业绩、效果、效率和效益的达成程度的一种度量[25]。考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，从而实现企业战略目标，提高员工的工作绩效，也可作为公平合理地酬赏员工的依据。
绩效考核是一种手段，而不是目的，在它的作用下可以让企业定期或不定期了解员工当前的工作状态，是保证企业和员工发展的重要手段。企业可以根据绩效考核结果，奖优惩劣，从而有效提升优秀员工的工作热情，及时发现并纠正绩效较差的员工存在的问题，有针对性的形成解决方案，这样有利于企业的长远发展[26]。在绩效考核过程中需要大量的人力、物力、财力和时间，企业需参考实际发展情况，并参考未来发展趋势，明确制定及调整每个实施细则，保证每一项指标都与考核对象的岗位需求相适应，最终确保制定出科学、高效的绩效考核方案。
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2.2 绩效考核的步骤
绩效考核的流程依据企业战略目标、考核目的的不同而有所分别，流程也有所差异，但通常可分为五个步骤开展，如图 2-1：
（1）明确考核计划。根据企业战略发展目标，明确考核指标、对象和目的，参考岗位职责，由相关部门明确出考核计划。
（2）确定考核内容。结合企业实际发展情况、岗位发展前景等内容对考核指标进行完善，以确保制定出全面、系统的考核内容。实施考核前，应对考核人员和被考核人员进行培训，使他们充分认到绩效考核的意义，最终得出真实的考核结果。
（3）实施考核方案。考核人员遵循公正、公平的原则，依照考核标准，对被考核人员的考勤记录、工作业绩等情况进行充分调查后进行考核，给出考核结果。
（4）对考核结果进行评价和反馈。考核结束后，考核人员与需要对考核结果进行通报，然后将考核结果反馈给员工。同时，企业可以制定相关核奖惩制度，奖励工作优异者或指出其有待改进的地方，促使员工不断成长与前进，推动企业长远发展。
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2.2 绩效考核的步骤
绩效考核的流程依据企业战略目标、考核目的的不同而有所分别，流程也有所差异，但通常可分为五个步骤开展，如图 2-1：
（1）明确考核计划。根据企业战略发展目标，明确考核指标、对象和目的，参考岗位职责，由相关部门明确出考核计划。
（2）确定考核内容。结合企业实际发展情况、岗位发展前景等内容对考核指标进行完善，以确保制定出全面、系统的考核内容。实施考核前，应对考核人员和被考核人员进行培训，使他们充分认到绩效考核的意义，最终得出真实的考核结果。
（3）实施考核方案。考核人员遵循公正、公平的原则，依照考核标准，对被考核人员的考勤记录、工作业绩等情况进行充分调查后进行考核，给出考核结果。
（4）对考核结果进行评价和反馈。考核结束后，考核人员与需要对考核结果进行通报，然后将考核结果反馈给员工。同时，企业可以制定相关核奖惩制度，奖励工作优异者或指出其有待改进的地方，促使员工不断成长与前进，推动企业长远发展。
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第三章 X 农村商业银行客户经理绩效考核方案现状及存在问题分析 ............... 15
3.1 X 农村商业银行及其客户经理基本概况 ............................ 15
3.1.1 X 农村商业银行简介 .................................... 15
3.1.2 X 农村商业银行客户经理基本情况 .............................. 16
第四章 X 农村商业银行客户经理绩效考核问题及原因分析 ............................... 33
4.1 X 农村商业银行客户经理绩效考核存在的问题 ........................................ 33
4.1.1 考核过程流于形式 .................................. 33
4.1.2 绩效考核指标设置比较片面 ...................... 33
第五章 X 农村商业银行客户经理绩效考核方案优化 ................................. 40
5.1 绩效考核方案优化的基本思路及目标 ............................... 40
5.2 X 农村商业银行客户经理绩效考核方案优化设计 .................................... 41
第六章 X 农村商业银行客户经理绩效考核优化方案的保障措施
6.1 优化绩效考核管理制度
优化后的考核方案的运行离不开银行的制度支持，绩效考核的实施需要做到有章可依，有据可查，确保客观性与公正性，为保证绩效考核方案的实施，X 农村商业银行全体员工应该广泛参与，献计献策，发挥群体智慧，编写出合规、合情又合理的绩效考核制度文本，并报上级机构审核，由单位领导审批后，正式签发，从制度上对绩效考评方案进行规范、支持以及约束。
完善、合理的考核制度对绩效考核评价方法的实施提供了有力的保障，具体而言，绩效考核制度中一是要指出开展绩效考核的意义、原则以及指导思想；二是提出客户经理绩效考核的总体目标以及具体规划；三是明确客户经理绩效考核的、组织及实施机构；四是客户经理绩效考核的具体内容、绩效考核指标的确定、绩效考核实施流程；五是规定绩效考核结果的兑现方法，以及其他相关的配套制度等。
6.1 优化绩效考核管理制度
优化后的考核方案的运行离不开银行的制度支持，绩效考核的实施需要做到有章可依，有据可查，确保客观性与公正性，为保证绩效考核方案的实施，X 农村商业银行全体员工应该广泛参与，献计献策，发挥群体智慧，编写出合规、合情又合理的绩效考核制度文本，并报上级机构审核，由单位领导审批后，正式签发，从制度上对绩效考评方案进行规范、支持以及约束。
完善、合理的考核制度对绩效考核评价方法的实施提供了有力的保障，具体而言，绩效考核制度中一是要指出开展绩效考核的意义、原则以及指导思想；二是提出客户经理绩效考核的总体目标以及具体规划；三是明确客户经理绩效考核的、组织及实施机构；四是客户经理绩效考核的具体内容、绩效考核指标的确定、绩效考核实施流程；五是规定绩效考核结果的兑现方法，以及其他相关的配套制度等。
任何一种绩效考核制度都会有某些员工不能理解或者认识不足的地方，因为每个人从不同角度出发，对同一个问题的看法自然而异，因而就容易造成一些员工在思想上的不统一，为了进一步统一思想，提高对于客户经理绩效考核体系和具体模式的认识，需要在银行内构建上下层级的沟通化制，通过上下层级的有效沟通，实现上下联动，思想统一，认识提高。通过上下层级的沟通交流，实现了对绩效考核目的的宣教，
让员工明确考核目标和要求，自觉去纠正自身行为，并提高工作积极性，促进绩效考核的导向作用进一步发挥。
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结论
本文的研究重点是 X 农村商业银行客户经理的绩效考核方案优化，通过对 X 农村商业银行绩效考核现状作出分析，找出存在的问题和问题成因，然后结合 X 农村商业银行的战略规划和发展目标，运用平衡计分卡的方法，设计出客户经理绩效考核优化方案，并阐述了客户经理绩效考核优化方案的实施细则和保障措施。下面对本文的研究工作予以归纳：
（1）X 农村商业银行对绩效考核的认识不够充分，没有将绩效考核与银行战略有机结合，现行的客户经理绩效考核方案存在过度偏重财务指标、考核流程缺少沟通和反馈环节、考核结果在实际工作中没有得到有效运用等问题。
（2）本文在对 X 农村商业银行客户经理绩效考核方案进行优化设计的过程中，首先明确该行的企业愿景和战略目标，依据企业战略，有效运用科学的绩效管理理论、平衡计分卡和关键绩效指标工具，对客户经理绩效考核指标、考核标准及考核流程进行优化设计，以此完善客户经理绩效考核方案。在构建绩效考核优化方案的过程中，运用平衡计分卡构建了科学、全面的绩效考核指标和考核标准，运用绩效管理思想完善了绩效考核的流程，使客户经理绩效考核方案与 X 农村商业银行的整体战略目标和发展愿景相匹配，有利于促进客户经理业务绩效的提升，增强 X 农村商业银行的管理水平和竞争力。优化后的客户经理绩效考核方案要想发挥作用，离不开严格落实和切实实施，需要在组织上、制度上、企业文化及监督机制上采取一系列的措施，保障绩效考核优化方案的有效实施。
参考文献（略）
本文的研究重点是 X 农村商业银行客户经理的绩效考核方案优化，通过对 X 农村商业银行绩效考核现状作出分析，找出存在的问题和问题成因，然后结合 X 农村商业银行的战略规划和发展目标，运用平衡计分卡的方法，设计出客户经理绩效考核优化方案，并阐述了客户经理绩效考核优化方案的实施细则和保障措施。下面对本文的研究工作予以归纳：
（1）X 农村商业银行对绩效考核的认识不够充分，没有将绩效考核与银行战略有机结合，现行的客户经理绩效考核方案存在过度偏重财务指标、考核流程缺少沟通和反馈环节、考核结果在实际工作中没有得到有效运用等问题。
（2）本文在对 X 农村商业银行客户经理绩效考核方案进行优化设计的过程中，首先明确该行的企业愿景和战略目标，依据企业战略，有效运用科学的绩效管理理论、平衡计分卡和关键绩效指标工具，对客户经理绩效考核指标、考核标准及考核流程进行优化设计，以此完善客户经理绩效考核方案。在构建绩效考核优化方案的过程中，运用平衡计分卡构建了科学、全面的绩效考核指标和考核标准，运用绩效管理思想完善了绩效考核的流程，使客户经理绩效考核方案与 X 农村商业银行的整体战略目标和发展愿景相匹配，有利于促进客户经理业务绩效的提升，增强 X 农村商业银行的管理水平和竞争力。优化后的客户经理绩效考核方案要想发挥作用，离不开严格落实和切实实施，需要在组织上、制度上、企业文化及监督机制上采取一系列的措施，保障绩效考核优化方案的有效实施。
参考文献（略）