本文是一篇企业管理论文，本文运用实验研究法，模拟交通安检服务工作人员的情绪劳动情境，探讨了三种情绪劳动策略——自然情绪表达、表层扮演、深层扮演的情绪调节效果以及对安检视觉搜索绩效的影响。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
随着社会经济的发展，居民消费结构由传统的物质型消费向新的服务型消费转变，消费者对服务工作人员的情绪表现要求越来越高。由此，在很多行业（特别是服务业）组织一般会要求员工在接待顾客时保持良好的态度和表情，情绪劳动应运而生。在民航事业的发展过程中，旅客行李检查一直是安检工作的重要内容。随着民航事业的发展，中国民航“十一五”发展规划指出，民航将进一步加强安检服务系统的建设，建立起适应航空事业发展需要和保证安全要求的、现代化的安检服务系统[1]。在岗位职能方面的具体要求是：安全技术检查工作应当坚持安全第一，严格检查，坚持制度，区别对待，内紧外松，机智灵活，文明执勤,热情服务的原则。服务职能方面的具体要求是：首先，在保障安全的前提下，安检部门要尽力保证航班正点起飞，不因检查原因延误飞机；其次，要文明执勤，树立为旅客服务的思想。同样，在高铁运输行业不仅要求员工满足现有的服务质量标准规范，还提出了提高旅客感知服务质量的要求，在保证安全的基础上，更多地考虑提升乘客满意度[2]。因此，良好服务态度早已被列入安检行业工作人员需要遵守的工作要求之内。服务态度是企业业务部门面对客户时的工作态度，是衡量一个员工是否敬业的重要标准。旅客作为交通运输发展和利润的源泉，服务态度对于机场长远发展具有极大的影响。具备良好的服务态度、合作沟通能力在一定程度上可以促进交通行业的安全发展[3]。
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1.2 研究目的与内容
1.2.1 研究目的
随着消费者对服务工作人员的情绪表现要求越来越高，服务业机构会要求员工在接待顾客时保持良好的态度和表情。交通运输行业安检人员需要在保持职业微笑和仪态的同时完成旅客违禁物品的视觉搜索，属于典型的情绪劳动，合理运用情绪劳动策略是安检员工的一项重要工作能力，安检绩效与人民生命财产安全息息相关。本文的核心目的是研究情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响。具体研究目标如下：
合理运用情绪劳动策略是服务行业员工的一项重要工作能力。本文旨在通过实验方法，以在校大学生作为研究对象，对其进行安检工作者的工作内容培训，根据相关理论，提出不同情绪劳动策略影响情绪状态的假设以及不同情绪劳动策略对员工搜索绩效影响的假设。通过使用E-prime软件设计情绪面孔实验和安检视觉搜索实验，并结合眼动仪、皮电仪和心电仪开展实验。 本文的核心目标是探究情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响，具体研究目的如下：
（1）设计实验一“情绪劳动策略对负性情绪的调节实验”，用实验数据分析情绪图片在触发负性情绪中的可用性，以及心电、皮电等生理指标在测量被试情绪中的有效性。
（2）根据实验一数据，分析深层扮演、表层扮演以及自然情绪表达三种策略在负性情绪调节效果之间的差异。
（3）设计实验二“情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响实验”，运用实验数据探讨三种情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响。
（4）根据实验二数据，通过中介效应分析三种情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响。
（5）根据研究结论，提出适合安检员工的情绪劳动策略，为安检行业管理者提供可行性管理建议，确保我国安检行业组织在新时期、新环境下的安全运行。
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2 基础概念及文献综述
2.1 基础概念
2.1.1 情绪劳动
20世纪80年代，Hochschild为研究航空公司空中服务人员与乘客沟通交流过程中所表现出的情绪状态，首先提出了“情绪劳动”的概念：试图去改变情绪或感觉的程度和质量所采取的行动，公众场合中员工利用面部表情和肢体动作等方式对情绪的管理，并认为可以通过表层扮演和深层扮演这两种方式对员工的工作情绪进行管理[8]。她认为进行情绪劳动要遵守以下前提：员工与顾客要进行面对面的交流，员工要对顾客做出有利于提升经营业绩的情绪，组织要监督考察员工对待顾客的情绪规则。但是，她的想法一开始并没有得到广泛认同，而是随着第三产业的不断发展，工作者的情绪对顾客来说影响越来越大时这一研究才逐渐引起了学者们的关注。Ashforth和Humphrey基于Hochschild的研究，将情绪劳动定义为在与顾客交流中表现出符合展示规则的行为，他们认为员工的内部情绪与外部行为表达可以分离，顾客主要受员工外部行为表现的影响，当组织要求的展示规则与员工的价值观相同时，员工更容易接受[9]。Jones认为情绪劳动就是组织中的个人在与组织内外相关者交流的过程中控制自己的情绪使之与组织所需要表达的情绪相一致[10]。与Jones的观点类似，Grandey站在组织的角度认为情绪劳动就是按照组织的要求，个体所进行的必要的心理调节以满足组织的需要[11]。Morris和Feldman把情绪劳动定义为：在组织中，个体按照上级计划努力控制自己的情绪以实现组织的期望，他们认为社会环境可以决定情绪劳动，并且把组织对员工的要求具体为：与顾客交流的频率、对顾客留意的程度、与顾客交流方式的多样性[12]。Brotheridge等人在上述研究的基础上把情绪劳动划分为人员中心和工作中心，人员中心是研究员工从原本情绪状态向组织要求的情绪转变过程中出现的情绪调节和情绪失调；工作中心是从对员工情绪的职业规范方面的测量，包括交流的强度类型、频率、时间[13]。
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2.2 文献综述
2.2.1 情绪劳动者情绪的测量及控制
根据目前的研究来看，情绪劳动的测量主要采用两种方法，一种是根据学者们研究得出的量表进行测量，这种方法多数以问卷调查的方法进行填写量表；另一种是采用实验研究方法进行测量，这种方法多数采用生理仪器设备对被测者的情绪变动进行测量。
1989年国外学者Adelmann最先开发了关于情绪劳动的测量量表，该量表有六个题目，采用四点计分法来填写被测者认为六个题目里自己能达到的分数[53]。六个题目分别是：尊重顾客的程度；对顾客时刻微笑的程度；顾客对自己信任和喜欢的程度；掩藏负面情绪的程度；从内心深处热情对待顾客的程度；努力了解顾客情绪的程度。量表的六个题目分别从表层扮演和深层扮演的角度进行测量。1998年国外学者Brotheridge和Lee开发了四维度量表，该量表的表层扮演和深层扮演都是三个题目，从表层扮演和深层扮演的实际定义出发，测量员工对情绪劳动的执行程度[54]。表层扮演的题目类似于“表面上达到了无感觉的状态”，深层扮演的题目类似于“发自内心表达出工作需要的情绪状态”。2005年国外学者Diefendorff开发了三维度量表[22]。该量表在表层扮演和深层扮演的基础上增加了自然情绪表达这个维度，这个三维度量表中每个维度包含的题目数量不一样，表层扮演有七个题目，深层扮演有四个题目，自然情绪表达有三个题目。该量表是目前学者们在进行情绪劳动研究时所广泛使用的一个量表。2017年国外学者Grandey和Melloy修正了二维度量表，仅从表层扮演和深层扮演两个维度进行测量[55]。我国学者韦宪军根据我国社会组织中员工的情感状态对该量表进行了持续的修改[56]。程红玲在研究组织内部员工之间交流使用表层扮演和深层扮演对于物质回报和人际关系的影响中，使用Brotheridge和Lee开发的情绪劳动量表测量员工与领导之间、员工与员工之间在工作场所中使用情绪劳动策略互动之后的感受[57]。郑晓明等人对多个石油公司的员工进行问卷调查研究，研究中要求加油站员工与顾客接触时分别使用表层扮演和深层扮演的情绪劳动策略对自我情绪进行控制，使用Grandey编写的二维度量表测量，员工执行完一种情绪劳动策略就填写相应的情绪劳动量表[58]。倪渊和李翠在研究包容型领导对员工使用情绪劳动策略有怎样影响的研究中，使用问卷调查法运用Grandey的二维度量表对银行一线员工进行测量，这些员工是在包容型领导的带领下，在工作中对顾客使用情绪劳动策略[59]。
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3. 情绪劳动策略对情绪的影响 ........................ 19
3.1 变量设计及研究假设 ..................................... 20
3.1.1 情绪评价指标 .................................... 20
3.1.2 情绪劳动策略 .................................... 22
4. 情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响 ......................... 37
4.1 变量设计及研究假设 .................................... 38
4.1.1 变量设计 ........................................ 38
4.1.2 研究假设 ........................................ 39
5. 结论与展望 ............................ 54
5.1 研究结论 .............................. 55
5.2 管理建议 ............................ 55
5.3 研究局限及展望 ......................... 56
4 情绪劳动策略对安检视觉搜索绩效的影响
4.1 变量设计及研究假设
4.1.1 变量设计
（1）情绪劳动策略
使用情绪劳动策略作为后续实验设计的自变量，包括自然情绪表达策略、表层扮演策略、深层扮演策略。相关内容前文已做详细介绍，此处不再赘述。
（2）眼动指标
近年来，在认知与实验的心理学领域，许多研究者运用眼动仪追踪技术记录人的认知加工过程，取得了不错的进展。眼动行为是人类视觉行为和认知的最直观体现，可以反映人对外界刺激的感知反应。
外界刺激会造成个体瞳孔直径（Pupil Dilation，PD）作出反应，瞳孔直径的活动由交感神经和副交感神经所决定，因此会随着情绪变化产生生理变化，对眼动行为的追踪可以研究个体的情绪变化[110]。研究表明，瞳孔直径大小与人的各种情绪相关，尤其是负性情绪，如悲伤、压抑、受惊等，个体在此类情绪状态下，瞳孔直径会产生明显变化[111]。个体对消极的情绪刺激较为敏感，这种敏感度的提升会导致瞳孔扩张[112]。瞳孔大小变化，与刺激加工难易程度也存在关联，难度大时瞳孔直径变大。研究中，通常结合注视时间（Fixation Duration，FD）等指标，来判断被测人对刺激的加工难度。研究表明，对刺激的注视时间就是对此刺激的认知加工时间，当认知加工难度较大时，注视时间会变长[113]。同时，可以结合瞳孔数据，分析受测人的情绪状态，如悲伤、生气等。Aracena等人根据时间变化的情况研究被试瞳孔直径和注视位置，根据监测过程中生成的情绪识别信号来确定其所处的情感状态[114]。此外，在熟悉度有明显区别的面孔识别研究中，发现被试的注视时间及瞳孔直径存在显著的差异[115]。两次眼跳之间眼球的相对静止状态称为注视，一次注视也称为一个注视点。注视次数（number of fixations，NF）是指注视点的数量，以特定研究区域为单位，计算被试在这一区域的注视点的数量，它反映被试对研究区域的熟悉度与兴趣度，以及被试搜索该区域的效率。
企业管理论文参考
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5. 结论与展望
5.1 研究结论
本文运用实验研究法，模拟交通安检服务工作人员的情绪劳动情境，探讨了三种情绪劳动策略——自然情绪表达、表层扮演、深层扮演的情绪调节效果以及对安检视觉搜索绩效的影响，主要结论如下：
（1）有效的负性图片材料能激发被试的负性情绪，可作为情绪研究的辅助工具；皮电指标（SCL、nS CR）、心电指标（AVHR、LF/HF）能简单且有效测量被试情绪，可作为情绪研究的生理指标。
（2）表层扮演策略和深层扮演策略可以有效地对负性情绪进行调节，深层扮演策略通过改变内在认知想法调控情绪，对降低负性情绪的调节效果要优于表层扮演策略。自然情绪表达策略对负性情绪的调节不显著。
（3）在三种情绪劳动策略下，深层扮演策略的安检视觉搜索绩效最好，其次是自然情绪表达策略，表层扮演策略绩效最差。
（4）注视时间和注视次数在情绪劳动策略和安检视觉搜索绩效之间中介效应显著。在不同的情绪劳动策略下，被试通过调整注视时间和注视次数完成安检视觉搜索。按照表层扮演策略、自然情绪表达策略、深层扮演策略顺序，被试通过降低注视时间和注视次数，进而实现安检视觉搜索绩效的提高，这也与资源保存理论相符。
参考文献（略）