本文是一篇管理论文，作者通过阅读国内外关于服务质量的学术研究资料，盘点N银行Y分行当前服务环境、业务产品、柜面人员、客户群体、管理制度现状，基于SERVQUAL模型设计调查问卷，收集客户对N银行Y分行柜面服务质量的期望与感知数据。
第1章绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
随着国内外金融市场的逐步开放和金融创新的推动，中国金融体系得到不断完善，金融市场竞争也日益激烈，银行业面临更大的市场压力和竞争挑战。同时，中国政府高度重视金融行业的健康发展，不断调整和完善金融改革政策，包括鼓励银行提供更多金融创新产品、简化金融业务流程、加强风险管理等，以促进金融市场的稳定发展。在这种背景下，银行必须提供高质量的服务以满足客户需求，不断增强市场竞争力。金融服务作为经济社会发展的重要支撑，在当今社会扮演着至关重要的角色。作为金融服务的关键组成部分之一，银行柜面服务一直是银行业务的前沿和窗口，负责接待客户、提供咨询和解决问题，提升银行柜面服务质量对于银行适应时代潮流、保持竞争力至关重要。
N银行是一家总部设在长三角地区的上市城商行，这一地区消费需求旺盛，经济发展繁荣。其创立时正值中国金融体制改革和资本市场蓬勃发展的时代，为金融业发展提供了理想条件。经过不懈努力，N银行已成为我国城市商业银行的佼佼者，在各项业务方面取得显著进展，业绩喜人，资产质量出色，信用评级高居不下，管理团队专业素养丰富，科技系统领先业内。然而，为了保持良好的发展势头，N银行在当前竞争环境下迫切需要提升服务质量。
Y分行是N银行在2010年设立的异地分行，至今已有超过10年的发展历程，目前在当地设立了9家分支网点。自其建立之初，Y分行在当地市场声誉逐渐增强，吸引了大批忠诚客户的青睐。尽管业务快速增长，但也面临诸多挑战和压力。银行核心资源在于客户，而柜面服务质量是银行客户接触的第一印象，也是客户体验的重要组成部分。柜面服务作为银行提供的最基本和核心的服务，也是开展一切金融服务工作的起点和基础。提供卓越的柜台服务不仅可以提升客户的满意度，增进客户的忠诚度，还有助于推动银行业务的持续健康发展。因此，本研究旨在深入探讨柜面服务，识别其服务质量的关键问题，为N银行提升服务质量提供有力的指导方向。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国外研究现状
国外学者早在20世纪中叶就开始了对服务质量的探析，研究起步早、研究经验丰富，发展至今的研究成果主要包括以下四个方面：
（1）服务质量概念的研究
芬兰学者Gronroos（1984）提出了客户感知服务质量的定义，并深入研究了服务质量构成要素，将其划分为功能质量和技术质量两个方面。他强调，服务质量反映了客户在服务上的期望与实际感知之间的差异，若客户感知到的服务优于其期望，便会认为获得了良好的服务体验；反之，则会感到不满。这一定义为后续的服务质量研究提供了重要的理论指导，产生了深远的影响[1]。
Amin（2016）认为银行业应以所提供的服务功能来满足顾客需求，并以此作为衡量银行服务质量的标准。顾客的感知是一种主观体验，但却会直接影响其行为表现[2]。Hertati等（2020）研究认为服务质量是指达到顾客期望的高水平，确保这种高水平是为了满足顾客的需求和愿望[3]。
Febrianti等（2021）认为服务质量评价是客户对服务提供者在服务过程中所展现出的全部活动的评估。其深入探讨了服务营销与服务质量之间的关系，并将客户满意度视为一个重要的变量，以探索和研究客户忠诚度。研究发现，当客户满意度高时，表明服务质量相对较高，从而导致客户的忠诚度水平也较高[4]。
（2）服务质量影响因素的研究
Alolayyan等（2018）研究发现，银行的服务质量主要受到五个方面的影响，包括服务承诺、服务的可靠性、硬件设施设备、服务人员的同理心和服务的响应性[5]。
Nittala和Dharmavaram（2018）为了探究客户在电子银行服务体验中所受到的影响，他们对印度维萨卡帕特南市的513名银行客户进行了调查分析。研究结果指出了六个关键因素，包括可靠性、安全性、响应性、便利性、外观设计和信息质量。以上六个因素不仅对客户的电子银行服务满意度产生影响，还会影响客户的选择和使用行为。而银行可以根据这些因素来制定相关的服务提升策略，以提高客户对电子银行服务的满意度和信任度[6]。
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第2章相关概念及理论基础
2.1相关概念
2.1.1银行服务
银行是专职从事货币信贷活动的金融机构，主要职能是发挥信用中介的作用。银行的经营目的为获取利润，本质上属于盈利性机构，盈利方式为赚取吸收公众存款和发放贷款之间的利差。银行对于现代社会中的任意成员，无论是个人资金结算，还是企业经营活动都具有不可或缺的重要意义。
银行也是金融服务行业的重要组成机构，其服务[45]-[46]范围主要涵盖资产业务、负债业务和中间业务三大类。其中，资产业务包括现金业务、票据贴现、投资业务、贷款业务等；中间业务包括银行卡业务、代理业务、本外币结算、衍生金融工具、信用证、咨询顾问业务等；负债业务包括存款业务、银行资本等，主要是指银行资金来源的业务。银行业务对于社会的正常运转起到重要的支撑作用，其业务服务质量的高低对银行的生存发展则起到决定性的作用。
经过多年的发展，国内银行业逐渐形成了各自的企业文化、经营模式和业务优势，这些因素共同影响着客户对银行的选择。同时，客户自身的业务需求、过往经历、风险偏好等也会对其决策进行影响，而客户的选择一旦形成，往往就相对固定不轻易改变。随着互联网金融的兴起，银行的服务方式也从原有的线下服务转向线上线下相结合的多元模式，这极大地扩展了银行的服务对象、服务内容和服务渠道。但科技的快速发展也加剧了银行间的同质化现象，因此，银行必须打造自身独特的服务品牌，形成差异化优势，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
本文所探讨的是N银行所提供的银行服务，主要是指其营业网点在柜台上为客户提供的各类金融产品和服务。
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2.2理论基础
2.2.1顾客满意度理论
1965年，美国学者Cardozo首次提出了“顾客满意”的概念，随后将其引入市场营销领域。他将其定义为顾客对特定产品使用或服务接受时的感知水平，与个人对该产品或服务的期望水平进行比较的结果。之后，顾客满意度管理在20世纪90年代逐渐成为营销管理领域的新兴战略，其要求企业不仅要了解外部顾客（即购买产品或接受服务的个体）的满意度，还要了解内部顾客（即企业员工）的满意度状况。
总的来说，顾客满意度指的是顾客对购买产品或接受服务后实际感知的效果与之前期望值的比较所产生的感受状态，具有动态性、主观性、客观性、多重性和比较性四个特征。当感知效果高于期望值时，顾客会感到满意或欣喜，反之则会感到不满或失望。从心理学角度看，满意度可分为不同程度，如非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级，或者很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意七个等级[50]。在企业经营中，企业应该将顾客需求置于首位，才能真正关注并满足顾客的需求。为达到这一目标，定期进行满意度调查，并对调查结果进行深入分析，有助于企业发现潜在问题、查明原因，并进一步制定适合企业发展的服务策略和体系。
而商业银行的顾客满意度，指的是客户对该银行所提供的金融产品和服务感到满意的程度。银行的基础获客能力直接受顾客满意度的影响，高水平的顾客满意度有助于加强顾客粘性和忠诚度，从而提升银行的竞争力。相反，如果顾客满意度不尽如人意，银行可能会面临顾客流失的风险。影响顾客满意度的主要因素有金融产品匹配度、业务便捷程度、等候时间、服务效率等方面。顾客满意度对银行服务的发展具有重要的指导作用，有助于提升口碑、增加利润、降低成本。
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第3章N银行Y分行柜面服务质量现状调查.................21
3.1 N银行Y分行简介..............................21
3.2 N银行Y分行的柜面服务情况.................................21
第4章N银行Y分行柜面服务质量存在的问题及原因.....................38
4.1 N银行Y分行柜面服务质量存在的问题.............................38
4.1.1有形性维度上服务设施满意度较低...........................39
4.1.2可靠性维度上服务承诺兑现不达标............................40
第5章N银行Y分行柜面服务质量提升策略...........................53
5.1基于有形性维度的提升策略.............................53
5.1.1优化环境设施..............................................53
5.1.2加强监督检查.....................................53
第5章N银行Y分行柜面服务质量提升策略
5.1基于有形性维度的提升策略
5.1.1优化环境设施
改善网点环境设施，主要包括网点布局和软硬件设施两个方面。
在网点布局方面，首先要按城市发展规划，选择人流量大、交通便利、配套设施完善的地区开立网点，保证网点能够足够的客户量。其次是改善网点内部分区布局，要按照合理的行动路线划分客户引导台、智能服务区、人工柜台、风险销售区、消费者权益保护区、宣传区等区域，避免员工无法兼顾、客户重复往来的情况。最后是做好营业大厅内外的装修保洁工作，保持网点处于明亮整洁、格调优美的环境，通过第一印象赢得客户称赞。
在软硬件设施方面，一是要保证提供的服务设施处于正常使用的状态，定期检修并及时保养维护；二是要对于不适宜的设备、界面、功能进行优化取消，增设、升级使用频次高的软件及设施；三是及时进行对设备使用人员进行业务培训，提升服务效率。
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第6章结论与展望
6.1结论
柜面服务是银行向客户提供的最基本和最核心的服务，也是开展一切金融服务工作的起点和基础，高质量的柜面服务可以为银行吸引、巩固大量的客户资源，降低运营成本，提升经营效益。但是，作者在N银行Y分行的实际工作中观察到分行柜面服务质量存在诸多有待提升之处。为此，作者通过阅读国内外关于服务质量的学术研究资料，盘点N银行Y分行当前服务环境、业务产品、柜面人员、客户群体、管理制度现状，基于SERVQUAL模型设计调查问卷，收集客户对N银行Y分行柜面服务质量的期望与感知数据，分析并总结该分行柜面服务存在的问题和原因如下：
在有形性维度上存在服务设施满意度较低的问题；在可靠性维度维度上存在服务承诺兑现不达标的问题；在响应性维度上存在客户诉求应答不及时的问题；在保证性维度上存在客户的信任程度较差的问题；在移情性维度上存在个性服务供应不充分的问题。造成上述问题的原因包括五个方面：第一，设备分布杂乱，配置不合需求。第二，员工缺乏主动，专业能力薄弱。第三，业务流程复杂，管理制度僵化。第四，行为不符标准，宣传欠缺规范。第五，产品设计陈旧，服务渠道单一。
通过对上述问题和原因的梳理，作者有针对性的提出N银行Y分行柜面服务质量提升策略：在有形性维度方面，可以采取优化环境设施、加强监督检查两个措施；在可靠性维度方面，可以采取塑造客户为先的理念、提升员工的综合素质、建立合理的激励机制三个措施；在响应性维度方面，可以采取简化业务流程、深化市场调研、重视信息传递三个措施；在保证性维度方面，可以采取严格落实服务标准化、强化服务的承诺管理、改善应急和风险管理、打造品牌对外的形象四个措施；在移情性维度方面，可以采取持续进行服务个性化、推动产品的迭代更新、发展业务渠道多样化三个措施。
参考文献（略）